中國內(nèi)地銀行業(yè)自助語言服務(wù)與生態(tài)調(diào)查研究

尹海良

摘 ?要：以膠東半島青島、煙臺(tái)、威海為中心，實(shí)地調(diào)查了14家銀行ATM語言服務(wù)系統(tǒng)。研究結(jié)果顯示：1.銀行自助服務(wù)語言系統(tǒng)提供的語言不夠多元化，幾乎限于中英文，ATM系統(tǒng)界面的語言呈現(xiàn)有較大的優(yōu)化空間;2.無論是中文還是英文，核心詞不突出，語言指令內(nèi)部一致性差，使得語言服務(wù)便利性和用戶友好性不強(qiáng);3.從語言規(guī)范化角度來看，自助語言服務(wù)英文指令存在一些非規(guī)范現(xiàn)象，包括拼寫錯(cuò)誤、誤譯等。銀行業(yè)的語言服務(wù)是關(guān)系到城市形象的軟指標(biāo)，隨著電子和手機(jī)銀行的發(fā)展，從現(xiàn)實(shí)空間到虛擬空間的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成為必然。由于缺乏現(xiàn)實(shí)空間人員的求助指導(dǎo)，電子手機(jī)銀行的語言服務(wù)優(yōu)化就顯得更加重要。這既是銀行部門穩(wěn)定和拓展國內(nèi)國際客戶的重要一環(huán)，也是服務(wù)型城市和國家形象塑造的重要組成部分。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè);自助語言服務(wù);語言生態(tài)

一、引言

近些年來，有關(guān)語言景觀和語言服務(wù)的課題開始受到學(xué)界關(guān)注。實(shí)際上，可視性語言景觀在本質(zhì)上也屬于語言服務(wù)，它是語言服務(wù)的一種外在表現(xiàn)形式。2016年，屈哨兵主編、團(tuán)隊(duì)合作完成了國內(nèi)第一部語言服務(wù)研究理論專著《語言服務(wù)引論》，由商務(wù)印書館出版。同年，趙世舉、黃南津主編的《語言服務(wù)與“一帶一路”》由社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社出版，并成為中國語情與社會(huì)發(fā)展研究中心策劃組編的學(xué)術(shù)文庫《語言智庫論叢》的第一部?？梢钥闯觯Z言服務(wù)研究既面向身邊的日常生活，也開始面向宏大的國家戰(zhàn)略。李宇明指出，“語言服務(wù)是利用語言（包括文字）、語言知識(shí)、語言技術(shù)及語言的所有衍生品來滿足語言生活的各種需要。語言服務(wù)是體系的，由語言服務(wù)提供者、語言服務(wù)內(nèi)容、語言服務(wù)方式和語言服務(wù)接受者構(gòu)成。接受語言服務(wù)就是進(jìn)行語言消費(fèi)，接受無償?shù)恼Z言服務(wù)業(yè)就是獲取‘語言福利”，他還進(jìn)一步建議“制定全面發(fā)展語言產(chǎn)業(yè)的政策與規(guī)劃，提倡社會(huì)的語言消費(fèi)意識(shí)，促進(jìn)國家語言事業(yè)發(fā)展，最大限度獲取‘語言紅利”[1]。就目前的研究來看，從語言服務(wù)大國走向語言服務(wù)強(qiáng)國的呼吁和實(shí)踐日益顯現(xiàn)。

隨著城市化進(jìn)程的加速，新時(shí)代人民群眾正面臨著“日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，對(duì)“美好生活”的追求在不同領(lǐng)域、不同側(cè)面廣泛展開，“人民的美好生活需要包含諸多內(nèi)容，其中對(duì)健康、和諧、豐富多彩的社會(huì)語言生活的需求是重要的一個(gè)方面”[2]。就城市而言，如果說物質(zhì)生活環(huán)境是城市的硬指標(biāo)，可以讓外來人口一見鐘情，那么，便利性和友好性則是一個(gè)城市形象重要的軟指標(biāo)，是城市長期得到認(rèn)可和宜居的重要因素。這其中，語言服務(wù)又占有一席之地。本文關(guān)注的是城市語言服務(wù)的一個(gè)具體領(lǐng)域，即中國內(nèi)地銀行業(yè)自助語言服務(wù)的現(xiàn)狀與生態(tài)，這在以往研究中還未曾論及。

與經(jīng)濟(jì)發(fā)展共生，金融業(yè)也得以蓬勃發(fā)展，各地大大小小不同層次的銀行鱗次櫛比。在提供傳統(tǒng)的面對(duì)面、一對(duì)一人工服務(wù)的同時(shí)，各銀行也大力推廣現(xiàn)場自助服務(wù)，甚至規(guī)定低于某個(gè)額度的業(yè)務(wù)，必須采用銀行自助服務(wù)系統(tǒng)。關(guān)于銀行系統(tǒng)的語言服務(wù)問題，目前僅有沈佩的《語言服務(wù)視角下的銀行語言狀況調(diào)查》做了實(shí)際調(diào)研，該文對(duì)銀行語言資源、服務(wù)人員語言服務(wù)、消費(fèi)者語言服務(wù)評(píng)價(jià)及銀行語言服務(wù)存在的問題進(jìn)行了具體論述[3]。此文主要關(guān)注的是銀行服務(wù)人員的口語及銀行相關(guān)書面語言問題，本文關(guān)注的重點(diǎn)則是ATM語言服務(wù)現(xiàn)狀，并從城市國際化的角度予以審視。

基于以上現(xiàn)狀，本文以青島、煙臺(tái)、威海三地14家銀行的ATM為主要調(diào)查對(duì)象，通過拍照等手段，對(duì)其操作系統(tǒng)中可選擇的語言種類、語言使用的準(zhǔn)確性及其設(shè)計(jì)的合理程度進(jìn)行了詳細(xì)的實(shí)地調(diào)查。之所以選擇膠東半島城市群，主要是考慮到這三個(gè)城市系山東省的主要旅游型城市。特別是青島作為沿海重要中心城市、沿海開放城市、新一線城市、經(jīng)濟(jì)中心城市、國家歷史文化名城等，是國際性港口城市、濱海度假旅游城市、幸福宜居城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口眾多，國際化、現(xiàn)代化程度較高。正如有學(xué)者所指出的，“城市是語言服務(wù)需求最旺盛的區(qū)域，城市公共語言服務(wù)能力在很大程度上影響著國家的語言服務(wù)能力”[4]。因此，從代表性城市、典型性個(gè)案入手，可以對(duì)城市及國家的語言服務(wù)能力做一次摸底。

本次所調(diào)查的14家銀行為：華夏銀行、招商銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、匯豐銀行、青島銀行、恒豐銀行、中國銀行、韓亞銀行、渣打銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、中國工商銀行。

二、銀行ATM語言服務(wù)

（一）語言種類

張偉、鄭中原指出，“城市國際語言環(huán)境是指一個(gè)城市使用世界各種語言（種）進(jìn)行信息交流的廣度、深度和頻度，它是伴隨著全球國際化進(jìn)程而產(chǎn)生的概念，也是國際交流和交往的產(chǎn)物。”[5]根據(jù)調(diào)查，每個(gè)銀行的ATM操作系統(tǒng)都有漢語和英語兩種語言。同時(shí)，僅有三家銀行的ATM系統(tǒng)具備除英漢之外的其他語種。其中，韓資的韓亞銀行ATM有漢語、英語、韓語三種語言;中國銀行的ATM有漢語、英語、韓語、日語四種語言;交通銀行的ATM有漢語、英語、法語、德語、日語、維吾爾語、俄語、西班牙語、阿拉伯語、韓語等十種語言。交通銀行是本次調(diào)查中具有語言種類最多的銀行，服務(wù)受眾面最為廣泛。

由于青島、煙臺(tái)、威海地處中國東部的山東半島，與日本、韓國距離較近，彼此之間的經(jīng)濟(jì)與人員往來十分頻頻繁，因此，ATM操作系統(tǒng)提供韓語和日語是符合情理的。在現(xiàn)實(shí)物理空間如機(jī)場、車站、醫(yī)院等重要場所，這些城市也提供了本土漢語之外的韓語和日語服務(wù)，這極大地便利了眾多來自日本、韓國的游客、工作者和居民。而像交通銀行這樣擁有更多的語言選擇，無疑可以為更多的外國友人提供便利與服務(wù)，體現(xiàn)出強(qiáng)烈的國際化意識(shí)和語言平等服務(wù)意識(shí)。

（二）語碼取向和字體

總體來看，本次調(diào)查的所有ATM都配備漢語和英語兩種語言。有些ATM會(huì)在進(jìn)行操作之前由使用者選擇語言（一般于首頁設(shè)置語言選項(xiàng)，標(biāo)示明晰，便于操作），而有些則直接采用中英文同時(shí)存在的方式，區(qū)別僅在于語言選擇處于不同層級(jí)。

在語言界面方面，幾乎所有的ATM在中英文同時(shí)出現(xiàn)時(shí)會(huì)采取中文在上、英文在下的方式。只有恒豐銀行采取了中文在前、英文在后的方式，而交通銀行的ATM在操作者明確選擇語言為英語之后，會(huì)變?yōu)橛⒄Z在上、漢語在下。這無疑是遵循了用戶取向的語言優(yōu)選性原則。

有三家銀行的ATM操作系統(tǒng)所使用的中文字體與英文字體大小不一致，中文字體加粗加大，英文字體則不太明顯。這顯然是由中國本土的漢語作為母語的現(xiàn)實(shí)所決定的。

位置優(yōu)先或凸顯的設(shè)計(jì)固然受到ATM界面大小和操作程序的限制，但也在一定程度上受到了設(shè)計(jì)者將漢語作為優(yōu)先語碼這一意識(shí)的影響，體現(xiàn)了不同語言社會(huì)地位上的差別。同時(shí)，選定語言的字體凸顯應(yīng)該受到重視，這是基于用戶友好性視角而設(shè)計(jì)的，體現(xiàn)了語言服務(wù)的最終目的。

（三）語言準(zhǔn)確性

這主要體現(xiàn)在英文方面。由于ATM系統(tǒng)的功能大致相同，操作步驟也無較大差別，因此，各個(gè)ATM操作步驟的英文命名十分相似。不過，實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些ATM系統(tǒng)的英語命名在細(xì)節(jié)之處仍有一些不同。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們總結(jié)整理一些基本步驟的不同英文命名如下：

確認(rèn)：Enter/Confirm/confirm/OK

返回：Return/Back

取卡、退卡：EXIT/Return the card/Exit/Take Card/Return Card/Quit

更正：Modify/Correct

取款：Withdrawal/WITHDRAWAL

查詢：Inquiring/Inquiry/INQUIRY/ENQUIRY

轉(zhuǎn)賬：Transfer/TRANSFER/FUND TRANSFER

繼續(xù)：Continue/CONTINUE

儲(chǔ)蓄賬戶：Savings/Savings Account/Saving Account/SAVINGS ACCOUNT

支票賬戶：Checking/CHEQUE ACCOUNT/Checking Account

信用卡賬戶：Credit Card/CREDIT CARD ACCOUNT/ Credit Account

可以看出，ATM操作系統(tǒng)中的英文并未像漢語那樣進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，在用詞、大小寫方面均存在一定差異，就英文詞語而言，主要體現(xiàn)在同義表達(dá)的選擇上。總體上來說，做到了表意清晰，外語使用者可以借助這些提示語進(jìn)行正確地操作使用。

ATM作為一個(gè)使用頻率高、用途廣泛的公共自助式服務(wù)系統(tǒng)，其語言及指令應(yīng)當(dāng)是精準(zhǔn)、科學(xué)的，特別是要符合特定語種的使用習(xí)慣和規(guī)范。ATM語言的錯(cuò)誤和不規(guī)范容易造成用戶的操作失誤，給他們帶來不便甚至是財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，它也是展現(xiàn)一個(gè)城市乃至國家開放性、先進(jìn)性的一個(gè)窗口，是體現(xiàn)市語言生態(tài)的重要一環(huán)。

（四）使用效果

由于ATM的設(shè)計(jì)經(jīng)過銀聯(lián)的統(tǒng)一審核與規(guī)范，操作的便利性基本可以保障。有些ATM還配有相應(yīng)的語音提示，更加方便外語使用者的操作。但是，在匯豐銀行，語言選擇的提示按鈕均為英文，即English與Chinese兩個(gè)選項(xiàng)，不懂英語者就無法選擇語言。雖然很少有ATM出現(xiàn)類似的問題，但這無疑是ATM設(shè)計(jì)上的一個(gè)弊端，應(yīng)當(dāng)引起設(shè)計(jì)者的注意。無論如何，專門領(lǐng)域語言服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)是準(zhǔn)確，其次是用戶便利性。

三、銀行ATM語言服務(wù)的量化分析

這次研究共計(jì)調(diào)查了青煙威地區(qū)的14家銀行。其中，韓亞銀行屬于韓資公司，令人感到意外的是，在ATM界面提供了漢、韓、英三種語言之后，進(jìn)入系統(tǒng)便不再提供中文服務(wù)。從用戶角度說，這在本土的中國服務(wù)區(qū)是不能接受的。去除韓資的韓亞銀行外，我們對(duì)中國區(qū)的13家銀行的ATM語言系統(tǒng)服務(wù)情況進(jìn)行了一個(gè)窮盡性統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)英文不區(qū)分詞形大小寫及詞性變化，具體如表1所示：

基于表1的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們能夠解讀出以下信息：

1.在調(diào)查的13家銀行ATM中，英文指令出現(xiàn)131次，中文指令出現(xiàn)130次，兩者在概念上基本是一一對(duì)應(yīng)的。英文多出的一次是由系統(tǒng)提供的同義詞所導(dǎo)致的，而且沒有產(chǎn)生不良影響。

2.銀行ATM語言系統(tǒng)指令一致性差。英文指令頻次在10以上的僅有2種，這與中文指令的前兩種完全對(duì)應(yīng)，而中文指令頻次在10（包括10）以上的也只有3種。從低頻詞看，英文指令中頻次為1的有35種，中文指令中頻次為1的有27種。這清楚地說明，銀行ATM語言服務(wù)系統(tǒng)的核心詞不突出，就中英兩種語言來說，中文指令的內(nèi)部一致性相對(duì)高一些，但整體依然過低。語言系統(tǒng)指令的一致性差將影響到ATM用戶界面的友好性，對(duì)系統(tǒng)使用的經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性和高效性構(gòu)成一定障礙。

四、與其他地區(qū)ATM語言服務(wù)的比較

為了能夠發(fā)現(xiàn)膠東半島主要國際化旅游城市在ATM設(shè)計(jì)上是否存在獨(dú)特之處，我們還調(diào)查對(duì)比了其他國家及地區(qū)銀行的ATM語言服務(wù)情況。

（一）調(diào)查地點(diǎn)：河南省新鄉(xiāng)市

調(diào)查銀行：中原銀行（省級(jí)銀行，河南省內(nèi)連鎖）

調(diào)查結(jié)果：有漢語、英語兩種語言可供選擇，選擇英語之后界面上只有英語提示，并有英語廣播提示操作。

（二）調(diào)查地點(diǎn)：韓國首爾

調(diào)查銀行：新韓銀行（韓國最大的商業(yè)銀行之一，在世界各國設(shè)有分行）

調(diào)查結(jié)果：有包括英語、漢語、日語、越南語等在內(nèi)的十種外語，加之韓語共十一種語言，在選擇語言之前，ATM的提示語為韓語和英語。

由以上分析可知，青島、煙臺(tái)、威海作為沿海重要中心城市、國際性港口城市、濱海度假旅游城市，各家銀行在ATM操作系統(tǒng)的語言設(shè)計(jì)方面，大多保持著傳統(tǒng)ATM的雙語模式，很少增加其他的常用語言種類，與國內(nèi)的其他普通城市基本相同。與韓國首爾的新韓銀行相比，這14家銀行的ATM設(shè)計(jì)并未完全達(dá)到面向國際的要求，無論是在為青煙威眾多外國游客、居民提供便捷服務(wù)方面，還是在凸顯旅游型城市多元化的語言生態(tài)環(huán)境和國際化地位方面，這些銀行仍需繼續(xù)努力。

五、從現(xiàn)實(shí)空間到虛擬空間：

電子銀行語言服務(wù)新需求

實(shí)際上，無論是分布于城市現(xiàn)實(shí)物理空間中的ATM，還是電腦和手機(jī)客戶端的電子或手機(jī)銀行，實(shí)現(xiàn)日常金融服務(wù)指令語言的多元化并不是一件十分困難的事情。由于物理空間的ATM處于一個(gè)具體的城市中，ATM服務(wù)的便利化即界面用戶友好性就直接與該城市的整體形象聯(lián)系起來?！皣鴥?nèi)旅游業(yè)應(yīng)注重在公共交通、基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)建設(shè)等硬件方面加強(qiáng)語言服務(wù)的建設(shè)，基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)掌握基礎(chǔ)通用語，為來華游客創(chuàng)造良好的語言環(huán)境?！盵6]因此，著眼于具體城市銀行業(yè)的語言服務(wù)，提高ATM語言服務(wù)的多語化，既是需求，也是必然。如果是著眼于整個(gè)中國內(nèi)地城市形象，甚至是國際化視野中的中國形象，那么一系列的電子銀行語言服務(wù)的多語化就是大勢所趨?？梢哉f，無論是從吸引投資、穩(wěn)定客戶考慮，還是從提升城市和國家形象考慮，語言服務(wù)的優(yōu)化都是一個(gè)十分重要的方面。不過，根據(jù)我們的調(diào)查，至少目前，中國內(nèi)地銀行業(yè)的國際化意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，仍有較大的提升空間。

就語言系統(tǒng)而言，專門領(lǐng)域的語言服務(wù)也不存在很大的困難。特別是在業(yè)務(wù)辦理中，其步驟和程序所需要的語言成分都十分有限?？梢哉f，專門領(lǐng)域的語言服務(wù)具有靜態(tài)屬性，語言的動(dòng)態(tài)變化較小，尤其是自助服務(wù)系統(tǒng)，基本不存在句法問題。由于服務(wù)需求十分明確，自助服務(wù)系統(tǒng)語言的最大單位是短語層級(jí)，無論是母語者還是二語者接受起來難度都不是很大。就此來說，在實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，梳理、歸納出銀行自助服務(wù)的語言系統(tǒng)是十分必要的。如威海市人民政府外事辦公室與山東大學(xué)翻譯學(xué)院合作并于2020年6月完成了40萬字的《威海市公示語中英、中韓譯寫規(guī)范》，此類語言服務(wù)實(shí)踐值得肯定，面向社會(huì)需求的語言服務(wù)規(guī)范與優(yōu)化仍需在更大范圍內(nèi)展開。

我們認(rèn)為，ATM自助系統(tǒng)的元語言為“本土語+英語”，這是由本土環(huán)境及英語的國際地位決定的?！罢Z言服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)具有市場與公益雙重屬性”[7]，可以說，在優(yōu)化完善元語言要素的基礎(chǔ)上，參考智能手機(jī)語言資源系統(tǒng)，建立一個(gè)涵蓋大部分語種的多元化自助語言服務(wù)系統(tǒng)，這既是適應(yīng)市場化的迫切需求，也是建設(shè)服務(wù)型城市的重要環(huán)節(jié)。

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A Study on the Language Service and Ecology of the Banking Industry in Mainland China

Yin Hailiang

（School of Culture and Communication， Shandong University， Weihai 264209， China）

Abstract：Focusing on Qingdao，Yantai，Weihai in Jiaodong Peninsula， the ATM language service systems of 14 banks were investigated. The results show that： First， the language provided by the bank self-service language system is not diversified enough， almost limited to Chinese and English， and the language presentation of ATM system interface has a large developing space; Second，whether in Chinese or English， the core words are not prominent， and the internal consistency of language instructions is poor， resulting in the poor convenience and user friendliness of language services;Third，from the perspective of language standardization， there are some non-standard phenomena in the English instruction of self-service language service， including misspelling and mistranslation.The language service of banking field is a soft index related to the city image， but with the development of electronic and mobile banking， the business transferring from real space to virtual space is inevitable， especially because of the lack of help guidance from real space personnel， the language service of e-Mobile banking Business optimization is more important， which is not only an important part of the banking sector to stabilize and expand customers， but also a part of the service-oriented city and national image building.

Key words：banking;self-service language service;language ecology