新零售理念下的快遞末端商業(yè)模式轉(zhuǎn)型研究

張立平

摘 要：隨著社會(huì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展，在現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用和電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展成熟推動(dòng)下，新零售逐漸成型，相比傳統(tǒng)零售業(yè)的商業(yè)模式，新零售的用戶體驗(yàn)更高，但當(dāng)前國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)尤其是末端配送物流的整體商業(yè)模式逐漸無(wú)法滿足新零售對(duì)于配送服務(wù)的要求，這對(duì)于快遞末端的商業(yè)模式提出了新的挑戰(zhàn)，促使其必須做出轉(zhuǎn)型升級(jí)。

關(guān)鍵詞：新零售理念;快遞末端;商業(yè)模式;轉(zhuǎn)型

經(jīng)濟(jì)的建設(shè)發(fā)展必然伴隨著科技的快速進(jìn)步，通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步為人們的生活帶來(lái)了極大的改變，電子商務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)興起的新型營(yíng)銷(xiāo)模式。目前我國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了多個(gè)階段的發(fā)展如C2C、B2C、O2O之后，其商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)為新零售模式，最初新零售理念是阿里巴巴公司的原CEO馬云在2016年10月所提出的，并明確提出現(xiàn)代物流與線上、線下電子商務(wù)模式共同協(xié)調(diào)發(fā)展，新零售理念的提出一度成為人們所熱議的話題，同時(shí)也引起了眾多電子商務(wù)平臺(tái)商戶的紛紛關(guān)注，但對(duì)于與零售理念相配套的現(xiàn)代快遞物流體系，特別是末端配送商業(yè)模式卻并沒(méi)有做到足夠的重視，仍沿用傳統(tǒng)的零售業(yè)快遞配送方式，從現(xiàn)代物流體系當(dāng)中所應(yīng)用的商業(yè)模式來(lái)看，主要包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、末端配送等，其中，倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與其他電子商務(wù)企業(yè)所應(yīng)用的配送模式基本趨同，而曾經(jīng)被稱為作為藍(lán)海領(lǐng)域的快遞末端配送，整體的服務(wù)水平與用戶體驗(yàn)的滿意程度有著緊密的關(guān)系，也影響著電子商務(wù)市場(chǎng)當(dāng)中企業(yè)的發(fā)展，由此來(lái)講，新零售理念下，末端配送商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)也是為促進(jìn)新零售理念發(fā)展的有效助力。

一、關(guān)于新零售的介紹

1.新零售理念的提出

新零售理念的提出主要是源自于現(xiàn)代市場(chǎng)當(dāng)中人們的消費(fèi)觀念與消費(fèi)水平的提升和轉(zhuǎn)變，一方面，隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的推進(jìn)，人們的經(jīng)濟(jì)收入水平不斷增長(zhǎng)，整體的消費(fèi)觀念和購(gòu)買(mǎi)力得到升級(jí)，催生出了買(mǎi)方市場(chǎng)，并且在現(xiàn)代高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)推動(dòng)下，將商品種類做到了最大程度上的拓展，由賣(mài)方產(chǎn)品統(tǒng)一化逐漸向消費(fèi)者個(gè)性化需求定制化服務(wù)發(fā)展。轉(zhuǎn)眼間，電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用經(jīng)過(guò)十余年的快速發(fā)展，線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)格局基本已經(jīng)固定，人們?cè)诹?xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物模式之后，整體的消費(fèi)熱情退減，消費(fèi)增速開(kāi)始明顯放緩，雖然生鮮之類的產(chǎn)品和商品在近幾年才開(kāi)始興起，但由于嚴(yán)重缺乏場(chǎng)景體驗(yàn)，再加上消費(fèi)者對(duì)于生鮮之類的產(chǎn)品需求、場(chǎng)景體驗(yàn)的考慮，線上消費(fèi)群體的開(kāi)發(fā)成本較高，并且效果甚微，電子商務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展開(kāi)始邁入瓶頸期。

2020年上半年5G通信技術(shù)開(kāi)始迅速推廣，現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度越來(lái)越快，在此基礎(chǔ)上，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和快速發(fā)展打破了傳統(tǒng)零售模式的局限，并逐漸加速線上、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式的融合，這也提升了新零售理念的快速發(fā)展。

2.新零售概念總結(jié)

按照當(dāng)前電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng)當(dāng)中所共同的認(rèn)知，新零售的概念可以總結(jié)為：企業(yè)主要以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為載體，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端等先進(jìn)技術(shù)手段的應(yīng)用，運(yùn)用現(xiàn)代商業(yè)心理學(xué)專業(yè)方法以產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸與銷(xiāo)售的升級(jí)為目標(biāo)，從各個(gè)角度進(jìn)行業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的重組，并積極推進(jìn)線上、線下模式的融合，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流結(jié)合下新零售模式的推出。由此可以得出，新零售理念更加注重用戶體驗(yàn)和用戶需求，并以此為核心實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、供應(yīng)商等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化，呈現(xiàn)出線上移動(dòng)數(shù)據(jù)與線下場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的串聯(lián)，并充分發(fā)揮出現(xiàn)代移動(dòng)智能客戶端、手機(jī)、平板電腦、實(shí)體店的重要途徑作用，構(gòu)建出現(xiàn)代的貿(mào)易通路和商業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈，為市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，構(gòu)建出覆蓋范圍更廣、商品信息更詳細(xì)、交易更為便利的新銷(xiāo)售體驗(yàn)，利用快遞配送作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)與用戶之間的傳遞橋梁，使其成為更加高效和具有普惠性質(zhì)的泛零售時(shí)代。也就是本文所討論的新零售理念主要內(nèi)容。2016年10月，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)：要不斷加強(qiáng)線上電子商務(wù)與線下實(shí)體零售相結(jié)合，切實(shí)提升消費(fèi)者、顧客的需求滿意度。

3.新零售理念的特征

從學(xué)術(shù)界的角度來(lái)總結(jié)，新零售理念的特征主要包含：以消費(fèi)者需求為核心、重視線下門(mén)店建設(shè)、深化與現(xiàn)代物流的融合這三個(gè)方面。

一直以來(lái)，無(wú)論是實(shí)體銷(xiāo)售還是新零售，商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的模式和商品的銷(xiāo)售活動(dòng)都是以顧客的真正需求和所獲取的體驗(yàn)水平為核心，商業(yè)發(fā)展也不斷強(qiáng)調(diào)：滿足客戶的需求是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

在新零售理念當(dāng)中，無(wú)論是平臺(tái)的構(gòu)建還是商品的開(kāi)發(fā)，都必須要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用與優(yōu)勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位和用戶群體的精確劃分，要能夠?qū)⑹袌?chǎng)所顯現(xiàn)的需求發(fā)展趨勢(shì)完全掌握，明確進(jìn)行市場(chǎng)需求的分類，通過(guò)仔細(xì)的調(diào)查和科學(xué)的分析實(shí)現(xiàn)用戶需求的準(zhǔn)確掌握，以此為目標(biāo)和基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新，科學(xué)完善銷(xiāo)售活動(dòng)的目標(biāo)和內(nèi)容，商品的精確定位和市場(chǎng)消費(fèi)群體定位后，再實(shí)現(xiàn)線上與線下全面的推廣，以期能夠徹底滿足消費(fèi)者的需求。

線下門(mén)店的建設(shè)是遵從實(shí)體零售促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一經(jīng)濟(jì)理念的重要措施，事實(shí)上，線下門(mén)店的建設(shè)也是當(dāng)前我國(guó)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)調(diào)控和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活力、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

新零售模式的線下門(mén)店極為重要，其不但具有零售的功能，同時(shí)也兼具著社交、電商體驗(yàn)等相關(guān)服務(wù)與交流功能，同時(shí)，雖然現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展極為快速，但線下門(mén)店依然是零售客流量較大的銷(xiāo)售載體，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供線上商品交易所無(wú)法提供的服務(wù)體驗(yàn)，也能承擔(dān)起線上平臺(tái)引流的功能。

現(xiàn)代物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、新零售模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，新零售必須要能夠充分發(fā)揮出物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和衛(wèi)星定位技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，不斷進(jìn)行物流快遞行業(yè)的調(diào)整和更新升級(jí)，同時(shí)也是新零售商業(yè)模式中顧客商品體驗(yàn)的組成部分，所以新零售必須要重點(diǎn)針對(duì)快遞末端配送進(jìn)行發(fā)展和升級(jí)，全面提升快遞配送服務(wù)水平和質(zhì)量，切實(shí)提高用戶的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

二、新零售對(duì)快遞配送的新要求

新零售理念是以線上、線下和現(xiàn)代物流深度合作為重要基礎(chǔ)，這也意味著對(duì)快遞配送提出了新的要求。

首先是對(duì)配送服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。新零售理念當(dāng)中明確提出，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)促進(jìn)商品與用戶需求的準(zhǔn)確對(duì)接，實(shí)現(xiàn)大批量的商品與需求銜接，催生出大量的商品訂單，由此也使得城市間物流運(yùn)輸和商品配送也隨之水漲船高，這對(duì)于快遞末端配送服務(wù)來(lái)講，配送范圍不斷擴(kuò)大、配送時(shí)間多點(diǎn)選取、配送地點(diǎn)布局的多點(diǎn)分布、配送商品的體積和種類的繁多和多樣化成為了常態(tài)，為快遞末端配送服務(wù)帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。另外，生鮮商品配送的增加，也意味著商品質(zhì)量保存條件要求更高，為了確保生鮮類商品配送不影響顧客的口感和體驗(yàn)，需要配備更多的保鮮設(shè)施，同時(shí)在配送時(shí)間和配送范圍方面也必須要做到嚴(yán)格的控制。

其次是配套倉(cāng)儲(chǔ)體系的要求。傳統(tǒng)零售業(yè)和電商將商品集中存放于中心倉(cāng)庫(kù)。而新零售行業(yè)則重點(diǎn)考慮商品存儲(chǔ)地點(diǎn)與用戶之間的距離以及配送的及時(shí)性，選擇將商品存放在線下的門(mén)店，并加強(qiáng)各中心倉(cāng)庫(kù)與門(mén)店之間的商品運(yùn)輸，及時(shí)為門(mén)店進(jìn)行商品補(bǔ)貨，其目的在于能夠根據(jù)用戶底單進(jìn)行商品的快速分揀和配送，而這都需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)和信息技術(shù)設(shè)備來(lái)逐步加強(qiáng)快遞配送的效率，節(jié)省人力成本。

三、當(dāng)前快遞配送模式的類型

當(dāng)前新零售理念下，快遞末端商業(yè)配送模式主要包括自營(yíng)配送、外包配送、門(mén)店代收顧客自取、眾包配送和智能快遞柜。

自營(yíng)配送主要是指新零售企業(yè)以市場(chǎng)需求規(guī)模為基礎(chǔ)，自行投入經(jīng)濟(jì)成本所組建的配送團(tuán)隊(duì)和快遞配送網(wǎng)點(diǎn)，專門(mén)為新零售企業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行商品配送的模式。

外包配送則主要是指一些商品配送量不大或配送距離過(guò)遠(yuǎn)的情況下，與第三方專業(yè)快遞配送物流企業(yè)聯(lián)合協(xié)作，根據(jù)訂單量和配送距離進(jìn)行配送費(fèi)用的支出，由第三方物流企業(yè)進(jìn)行商品的配送。

門(mén)店代收顧客自提主要是指基于用戶期望配送時(shí)間與快遞配送時(shí)間無(wú)法匹配情況的考慮，由顧客自行選擇配送方式當(dāng)中所設(shè)計(jì)的代收模式。

眾包配送則是將原本由快遞配送服務(wù)的商品配送利用有償或自愿等方式指定外包給一些社會(huì)閑置資源，發(fā)揮社會(huì)閑置資源作用。

智能快遞柜則類似于門(mén)店代收顧客自取模式。不同的是選用智能化快遞存儲(chǔ)柜代替代收門(mén)店，配送員將商品送至智能快遞柜，存入后將短信通知顧客發(fā)送取貨碼，顧客憑借取貨碼來(lái)提取商品。

四、新零售理念下快遞末端商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)

1.提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平

無(wú)論是服務(wù)還是產(chǎn)品，快遞末端商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)都必須要以運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)新零售配送需求量不斷上漲的要求，借此來(lái)提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。在新零售理念下，新零售企業(yè)會(huì)將自身倉(cāng)儲(chǔ)和配送壓力更多地轉(zhuǎn)移到快遞末端，這對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)管理和車(chē)輛調(diào)用以及配送路線的優(yōu)化也提出了新的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)快遞末端配送方式主要是以熟記路線投遞為主，無(wú)論是線上還是線下的銷(xiāo)售訂單轉(zhuǎn)化率，最終的目的是快速、高質(zhì)量、高效率地將商品送達(dá)消費(fèi)者手中。所以，快遞末端的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型首先要以提高運(yùn)營(yíng)能力為中心，增強(qiáng)冷鏈運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理水平，尤其要重點(diǎn)提高各項(xiàng)服務(wù)水平和整體服務(wù)質(zhì)量。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)建設(shè)智慧快遞末端商業(yè)模式，借此來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率以及處理質(zhì)量?？爝f末端配送服務(wù)水平直接影響著消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，因此，快遞末端配送服務(wù)必須要以服務(wù)水平的提升為主要手段，提高配送效率的同時(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)。并從細(xì)節(jié)上進(jìn)行效率的改進(jìn)，例如訂單下發(fā)流程、商品打包流程、就近投遞分配速率等等。另外，新零售企業(yè)還必須要注重快遞末端配送服務(wù)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，尤其要注重對(duì)員工技能和服務(wù)水平方面的培訓(xùn)，促使快遞末端服務(wù)方式的規(guī)范化、高質(zhì)量服務(wù)的常態(tài)化。從快遞末端商業(yè)模式各個(gè)環(huán)節(jié)的管理以及技能等多個(gè)方面加大培訓(xùn)力度。

2.促進(jìn)服務(wù)模式和功能的多元化

服務(wù)模式和服務(wù)功能多元化是屬于商品所附帶的增值服務(wù)，同時(shí)也是商品服務(wù)的附帶價(jià)值，這也是當(dāng)前新零售企業(yè)快遞末端配送服務(wù)所必須要重視的環(huán)節(jié)。要能夠根據(jù)新零售企業(yè)不同的商品性質(zhì)和商品形式來(lái)做出優(yōu)化改進(jìn)，針對(duì)不同商品的物流配送需求特征做出精細(xì)化的設(shè)計(jì)與設(shè)置。不但要重視末端的配送服務(wù)水平和服務(wù)功能，還要重視具有更強(qiáng)的供應(yīng)鏈服務(wù)能力，優(yōu)化各節(jié)點(diǎn)之間的緊密聯(lián)系。

此外，零售業(yè)快遞末端配送還要具備柔性化的物流服務(wù)。消費(fèi)者的需求因人而異，不同消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和對(duì)商品的要求也不相同，并且處在無(wú)時(shí)無(wú)刻的變化當(dāng)中，快遞末端配送也必須要隨著消費(fèi)需求的變化而發(fā)生變化。

3.創(chuàng)新數(shù)據(jù)共享和服務(wù)產(chǎn)品模式

根據(jù)新零售理念的特征可以得出，金元壽企業(yè)快遞末端配送服務(wù)也必須要以顧客的需求為中心，并以供應(yīng)鏈上伙伴數(shù)據(jù)的共享為關(guān)鍵基礎(chǔ)，在現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)平臺(tái)、并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、深度發(fā)掘數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，不拘泥于新零售企業(yè)自身，增強(qiáng)與第三方快遞企業(yè)的合作聯(lián)系，強(qiáng)化商品數(shù)據(jù)的共享，以應(yīng)對(duì)庫(kù)存增加的問(wèn)題，并快速對(duì)其客戶的需求做出及時(shí)的反饋與反應(yīng)，提高對(duì)新零售企業(yè)個(gè)性化、定制化需求的滿足。另外，還要發(fā)揮其與用戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，搜集更多、更加詳細(xì)的消費(fèi)者與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的信息，為新零售企業(yè)全面掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和用戶需求提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以提高商品的監(jiān)控水平，根據(jù)掌握的信息進(jìn)行提前補(bǔ)貨，切實(shí)提升新零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)實(shí)效，節(jié)省成本。

此外，新零售企業(yè)快遞末端配送還必須要積極增強(qiáng)定制化服務(wù)水平。新零售企業(yè)快遞末端配送也可以實(shí)現(xiàn)多家電商平臺(tái)的合作，參與電商平臺(tái)的搭建和市場(chǎng)推廣，為新零售企業(yè)帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)多元商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，提高服務(wù)響應(yīng)速度和資源的使用效率，改變?cè)袉我坏姆?wù)模式，拓展更多的業(yè)務(wù)量。

五、結(jié)束語(yǔ)

按照現(xiàn)代市場(chǎng)的發(fā)展，新零售理念也必須要以注重用戶體驗(yàn)度提高客戶滿意度為主要發(fā)展核心，不但要嚴(yán)格進(jìn)行零售商品的品質(zhì)管控，同時(shí)更要注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升?？爝f末端配送是新零售商業(yè)模式當(dāng)中客戶服務(wù)水平滿意度提高的關(guān)鍵，因此，快遞末端配送必須要積極轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)觀念，提高運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平，并促進(jìn)服務(wù)模式和功能的多元化，不斷創(chuàng)新數(shù)據(jù)共享和服務(wù)產(chǎn)品模式，以此來(lái)適應(yīng)新零售配送發(fā)展需求。

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