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    社會媒體的“新巴別塔”與情感公眾
    ——基于社會心理視閾的社會民生事件分析

    2019-02-20 09:56:50楊嬌嬌汪志偉
    視聽 2019年9期
    關(guān)鍵詞:巴別輿情輿論

    □ 楊嬌嬌 汪志偉

    隨著網(wǎng)絡(luò)時代媒介權(quán)力的下放,公眾的表達(dá)權(quán)得到了前所未有的提升,公眾能夠通過社會媒體肆意表達(dá)自己的意見和情感。個體憑借著自身已有的認(rèn)知架構(gòu)或者情感情緒對事件的判斷存在著不理性的因素,尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代。一方面,個人情感偏向缺乏理性的“把關(guān)”;另一方面,信息的裂變式傳播讓輿情的發(fā)酵變得簡單而迅速。社會媒體環(huán)境下的輿論傳播日益由公眾情緒所驅(qū)動,逐漸演化為網(wǎng)絡(luò)情感傳播。有學(xué)者做了很多關(guān)于社會輿情的分析,但這些報告大多建構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)傳播機(jī)制下的輿情分析與治理,缺少對由情感驅(qū)動的“情感公眾”所造成的情感性結(jié)果等相關(guān)問題的研究。本文基于社會心理視閾對社會民生事件進(jìn)行深度剖析,以三則案例來印證社會媒體傳播機(jī)制下“情感公眾”對熱點事件造成的影響。

    一、案例分析

    根據(jù)蟻坊軟件的《中國社會熱點事件網(wǎng)絡(luò)輿情年度報告(2018)》①的數(shù)據(jù)可知,社會民生事件占比最高。民生關(guān)乎民眾生活的根本,具有極強(qiáng)的貼近性,多為涉及道德和法律層面且與人們?nèi)粘I钕⑾⑾嚓P(guān)的代表性事件,一般在網(wǎng)絡(luò)傳播中極易引起強(qiáng)烈的討論。民生事件的發(fā)酵大多是因為事件的關(guān)注點切中了公眾心中一直存在的痛點,例如生活維權(quán)、醫(yī)患關(guān)系、工作制度、教育問題等。而且社會民生事件輿情發(fā)酵周期比較長,在公眾輿論討伐的聲音中使人們的權(quán)益得到維護(hù),一些不良行為得到監(jiān)管,某種程度上可以促進(jìn)社會的良性發(fā)展。

    本文參照蟻坊軟件《2019年4月社會熱點輿情分析報告》②,通過對熱點事件的梳理,選取了排名第3 的“奔馳女車主維權(quán)事件”、排名第8 的“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”和排名第27 的“河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件”三則案例,并從社會心理視角進(jìn)行分析,以此來印證本文對社會民生事件輿情演變分析總結(jié)的正確性。

    (一)奔馳女車主維權(quán)事件

    2019年4月11日,一段關(guān)于“奔馳女車主維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。該女子稱其首付20 多萬的奔馳車,還沒開出4S 店就疑似存在發(fā)動機(jī)漏油的情況。該事件首發(fā)于58 同城,此后媒體報道總量49339 條,其中微博占比37.66%,微信占比21.19%,可以看出微博是該事件的主要傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)中傳播最集中的議題和重點為“奔馳女車主維權(quán)”。

    清博數(shù)據(jù)顯示③,在所有發(fā)布信息中,關(guān)于奔馳女車主維權(quán)相關(guān)事件的負(fù)面輿情占主導(dǎo)地位,達(dá)到44.16%,其次是正面輿情,占比為30.71%,中性輿情占比25.13%。在輿情熱詞中,金融服務(wù)費占據(jù)了榜首,擊中了公眾心中一直存在的對4S 店的不滿情緒。

    2019年4月11日,利之星奔馳4S 店兩名客服人員接受記者采訪,稱問題已經(jīng)得到解決,公司和客戶溝通后客戶很滿意。4月13日下午奔馳女車主與奔馳4S 店、西安利之星汽車有限公司談判錄音曝光。在此次事件中,奔馳4S 店和女車主的談判錄音激化了雙方矛盾,引起了輿論的二次發(fā)酵,在輿論的重重壓力下,奔馳方通過妥善的解決方式與之達(dá)成和解。

    輿論爆燃后,網(wǎng)友開始深挖該4S 店大股東“利星行”背后的訴訟歷史,發(fā)現(xiàn)有20 多起合同買賣糾紛,其中登上頭條的有十大新聞事件。事情不斷發(fā)酵,不再是維權(quán)個案,而是對行業(yè)積弊和市場亂象的一種深刻揭露。

    (二)上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件

    4月24日,多個顯示上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁在出診現(xiàn)場被警方銬走的視頻在網(wǎng)上流傳,事件中患者及家屬發(fā)生沖突。上海浦東公安分局塘橋派出所在接到患者報警后很快出警,但趙曉菁想繼續(xù)看診,提出不愿立刻跟隨民警前往派出所。在等待20 分鐘后,民警從口頭傳喚升級為強(qiáng)制傳喚,最后將趙曉菁戴上手銬帶走。

    4月25日,“拒絕患者插隊引發(fā)矛盾,仁濟(jì)醫(yī)院專家被警方戴上手銬帶走”為標(biāo)題的短視頻在微博和網(wǎng)絡(luò)上被轉(zhuǎn)發(fā),引發(fā)關(guān)注。4月26日醫(yī)療自媒體和警察自媒體紛紛開始發(fā)文,引發(fā)更大的輿論風(fēng)潮。新浪熱點公布了事件曝光后72 小時的波峰趨勢圖,仁濟(jì)醫(yī)院+沖突熱度均值在9.37,熱度峰值達(dá)到46.27。

    在涉及與自己相關(guān)的利益問題時,人們更容易產(chǎn)生情緒化、應(yīng)激化的反應(yīng)。本次事件已經(jīng)被平息,卻在事件結(jié)束兩天后經(jīng)網(wǎng)友斷章取義的視頻部分來引導(dǎo)輿論,部分公眾以偏激的評論來刺激公眾的情緒,最終產(chǎn)生了巨大的社會影響。

    近年來,醫(yī)患矛盾事件頻發(fā),公眾情緒堆積,對醫(yī)生的不信任和不滿的言論隨處可見。由于角色的不對等,醫(yī)患雙方在就醫(yī)行醫(yī)中易產(chǎn)生摩擦,在情緒的支配下彼此缺乏換位思考的動能,沖動行為下使得不滿的情緒一直遺留在網(wǎng)絡(luò)中。每當(dāng)有新的醫(yī)患矛盾事件時,原本暗藏在網(wǎng)絡(luò)中的“情緒”又被調(diào)動起來,進(jìn)行新一輪的發(fā)酵。

    (三)河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件

    2019年3月27日上午,焦作市解放區(qū)萌萌學(xué)前教育幼兒園發(fā)生一起疑似幼兒食物中毒事件。該事件由網(wǎng)民在微博爆料。3月27日22 時許,@說不得5871 發(fā)布微博稱:“3月27日,河南省焦作市萌萌幼兒園下毒導(dǎo)致23 位小孩進(jìn)醫(yī)院搶救治療,有一位特別嚴(yán)重的小孩在鄭州治療,為什么本地新聞沒播報?”3月28日該網(wǎng)民再次發(fā)微博稱,在領(lǐng)導(dǎo)的壓制下很少有人知道此事件。4月1日,新京報、上游新聞等媒體介入報道。此后焦作市公安局焦南派出所官方微博@平安焦南發(fā)布通報,王某已被刑事拘留。百度號“人民日報”、網(wǎng)易、騰訊等新聞媒體,“新晚報”“燕趙晚報”“天津廣播”等微信公眾號,@Vista 看天下、@澎湃新聞等微博賬號發(fā)布相關(guān)信息。

    在媒體平臺報道量上,微博占比92.46%,微信占比3.20%,新聞媒體占比2.41%,手機(jī)客戶端占比1.60%,論壇占比0.33%。對熱門微博、微信報道內(nèi)容進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn),“幼兒園老師”“投毒”等易引發(fā)公眾憤慨情緒的詞語是輿論關(guān)注的重點詞匯。從輿情走勢來看,網(wǎng)民的關(guān)注度遠(yuǎn)高于媒體關(guān)注度,并帶動整體輿情走勢。從“蟻坊軟件”的統(tǒng)計來看,對于幼師投毒,正面態(tài)度占2.3%,中立態(tài)度占3.8%,絕大多數(shù)的網(wǎng)友持負(fù)面態(tài)度,占比達(dá)到了93.9%④。

    幼兒園事件一直是公眾心中關(guān)注的焦點,譬如之前的紅黃藍(lán)幼兒園事件。被控虐童事件發(fā)生后,有一個普遍的說法:“你在廚房里發(fā)現(xiàn)一只蟑螂,說明你家里有一萬只蟑螂?!庇行┘议L心中一直對幼兒園抱著不信任的態(tài)度,帶著情緒去看待幼兒園事件。所以當(dāng)這類事件發(fā)生之后,公眾可以很輕易地從記憶深處聯(lián)想到最近發(fā)生的幼兒園事件并進(jìn)行對照,從而在網(wǎng)絡(luò)上對涉案人員大肆批判。此類事件一旦在網(wǎng)絡(luò)上曝光,就很容易發(fā)酵為輿情事件。

    (四)“搭車效應(yīng)”引起的“輿論補(bǔ)償”現(xiàn)象

    通過對以上三則案例的分析可以發(fā)現(xiàn)一些共性。一是這些案例都發(fā)源于微博,在微信等自媒體的推動下持續(xù)發(fā)酵,最后受公眾情感驅(qū)動得到最大爆發(fā)。二是這些事件均基于公眾情感的偏向,公眾天然的同情易偏向弱勢一方(被侵害利益的消費者、被沖突的患者、被虐待的兒童及其家長),這種自帶道德的弱勢標(biāo)簽推動了網(wǎng)絡(luò)上“激進(jìn)評論”的積極涌現(xiàn),間接影響了輿情走向,甚至造成輿論顛覆。三是這些案例都產(chǎn)生了“利益共情”,觸碰到了過去的“歷史遺留問題”。雖然經(jīng)歲月沉淀,但是并未塵封,一旦有相似的案件發(fā)生就很可能引起輿論補(bǔ)償現(xiàn)象。

    輿論補(bǔ)償是指當(dāng)法律、規(guī)則、懲戒等制約手段還未能對其形成威懾之時,輿論就會自發(fā)形成一股力量,通過譴責(zé)、批判當(dāng)事人的方式來進(jìn)行“補(bǔ)償性”反饋。歷史遺留問題一直沒有得到解決,已經(jīng)成為社會痛點,在公眾心中沉淀,相似案件發(fā)生后,公眾情緒迅速被調(diào)動起來,形成強(qiáng)大的輿論壓力,促進(jìn)案件的順利解決。但是在社會媒體的媒介賦權(quán)情景下,公眾的表達(dá)權(quán)得到前所未有的提升。情理社會下,公眾的情緒跑動可能快于真相的到來,這就可能會引起很大的社會危險,使更多的人受到傷害。所以對公眾的心理分析在解讀社會民生事件輿情中顯得至關(guān)重要。

    二、社會心理視閾下的案例解讀

    (一)“認(rèn)知偏差”引發(fā)“利益共情”

    認(rèn)知偏差最早由拉扎斯菲爾德等人在1948年提出,指的是人們往往更喜歡與他們的態(tài)度或觀點一致的信息,而不是與他們的意愿相悖的信息。中國古已有之的一種社會結(jié)構(gòu)是將“情”(人類感情)置于“理”(宇宙的一般準(zhǔn)則)的道德核心,而“理”本身又是“法”(政治體中的條約化規(guī)定)的基礎(chǔ)⑤。而認(rèn)知是情感與行為意向萌發(fā)的基礎(chǔ)。美國數(shù)學(xué)家霍夫斯塔特說:你想要理解任何一份消息,就必須先有一種消息告訴你如何去理解它。社會媒體就扮演了這樣一個角色,國內(nèi)的輿情事件很多都起源于一段視頻或文字。一些媒體通過對案件的偏向性報道引起了公眾的認(rèn)知偏差。

    公眾和4S 店、醫(yī)患雙方、幼兒園教師和學(xué)生雙方之間都存在著不平等的現(xiàn)象,并且這些問題一直是公眾日常生活中經(jīng)常遇到的,作為被損害一方的弱勢群體容易產(chǎn)生利益共情,喚起公眾心中先前存在的關(guān)于這些事件的固有的“基?!薄.?dāng)社會媒體的報道與頭腦中留存的“基?!毕嗤瑫r就會加強(qiáng)公眾的心中對某些事物的感性認(rèn)識,引起“認(rèn)知偏差”,不斷對頭腦中原有的“基模”進(jìn)行修正。“基?!钡男拚箓€體心理發(fā)生變化,引發(fā)他人產(chǎn)生相同情緒,即“共情”,他人隨之加劇個體原有的情緒,當(dāng)情感匯集到一定程度,輿情隨之爆發(fā)。

    (二)“站隊效應(yīng)”加劇“情感團(tuán)結(jié)”

    站隊效應(yīng)是指網(wǎng)民在輿情事件中根據(jù)沖突雙方身份、地位、道德等因素選擇立場之后,不問事實經(jīng)過,不看法律規(guī)定,盲目表示支持或批判。網(wǎng)民對弱勢群體的同情自帶道德優(yōu)勢,而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為公眾提供了一個多元的發(fā)聲平臺,但也滋生了非理性行為。公眾利用社會媒體積極發(fā)聲,一旦一個熱點事件成為輿論討論的共性話題之后,就會產(chǎn)生“站隊效應(yīng)”,幫助具有同類觀點的公眾形成情緒上的聚合,助推輿論升級。

    網(wǎng)絡(luò)中的公共理性以個人理性為基礎(chǔ),就公共問題進(jìn)行討論協(xié)商,尋求互惠共識?;诠沧R下的行為主要體現(xiàn)在尋求觀點一致的人相互抱團(tuán),在情感連帶機(jī)制的作用下形成一種“情感團(tuán)結(jié)”。例如在“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”中,各方立場鮮明,分別站隊表達(dá)觀點,有的站隊警察,如媒體人魯國平和廣州律師Siu,有的站隊醫(yī)生,如作家六六和中國醫(yī)師協(xié)會,有的保持中立,如演員胡歌分享親身經(jīng)歷事件的人的朋友圈截圖但不發(fā)表觀點。

    (三)“逆反效應(yīng)”激化“對抗行為”

    逆反效應(yīng)又稱“羅密歐與朱麗葉效應(yīng)”,是一種心理逆反現(xiàn)象。在輿論引導(dǎo)中,如果溝通中一方過分強(qiáng)調(diào)自己的意見,或者以強(qiáng)硬的方式要求或禁止另一方行為,會刺激對方產(chǎn)生不適、反感的情緒,并通過對抗行為表達(dá)。傳播中的逆反效應(yīng)指個體對外界態(tài)度的一種持相反方向的反應(yīng),是受眾在接觸、接受傳播信息的過程中,產(chǎn)生與傳播者愿望相反態(tài)度的一種傾向⑥。逆反效應(yīng)是激起受眾的反感情緒,造成逆反傾向的一個表現(xiàn)⑦。受眾的這種反應(yīng)主要表現(xiàn)為對傳播內(nèi)容或者傳播者的不滿、懷疑、反感、抵觸甚至否定,以致使傳播受阻,產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。

    在“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”中,醫(yī)生、患者、警方多個角色的牽涉,使網(wǎng)友討論中有明顯的情感偏向,媒體報道的偏向引發(fā)了公眾的抵抗情緒。如《經(jīng)濟(jì)觀察報》的官方微博發(fā)表了博文《不要讓醫(yī)生處于“沖突第一線”》,轉(zhuǎn)述了中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)表的聲明:對醫(yī)務(wù)人員慎用械具是“尊醫(yī)重衛(wèi)”應(yīng)有之義。這一博文引起了公眾的評論與轉(zhuǎn)發(fā),激進(jìn)的網(wǎng)友評論有“中國的醫(yī)生為什么永遠(yuǎn)都是對的?因為特色體制‘法不責(zé)醫(yī)’!”“不要轉(zhuǎn)移重點,幫惡行為洗地”等。受眾之所以產(chǎn)生抵觸情緒,不按照傳播者意圖解讀信息,源于客觀事實不符合主體期待時,人腦對客觀事物經(jīng)過加工后的能動反應(yīng),人腦進(jìn)入的信息如果不能被原有的認(rèn)知信息模式所同化或順應(yīng),心理就會不平衡,感到不舒服⑧。

    (四)“感染效應(yīng)”支配“情感公眾”

    社會感染是一種較大范圍內(nèi)的信息與情緒的傳遞過程,通過語言、表情、動作及其他方式引起眾人相同的情緒和行為。社會感染具有雙向性,感染者與被感染者可以相互轉(zhuǎn)換,你感染我、我感染你⑨。在社會熱點事件中主要表現(xiàn)為個體的情緒引發(fā)他人產(chǎn)生相同的情緒,通過與周邊人的溝通交流了解信息,他人又會反過來加劇個體原有的情緒,帶來社會感染效應(yīng),這一過程具有極強(qiáng)的情感能量。

    在河南焦作幼兒園投毒事件中,網(wǎng)友的負(fù)面情緒不斷在輿情中被強(qiáng)化。在網(wǎng)友的評論聲中輿情持續(xù)升級,一時無法得到平息,網(wǎng)民的負(fù)面情緒得到極大的釋放,同時也會產(chǎn)生極大的情感共振,形成一種非理性的“情感連帶機(jī)制”。社會媒體環(huán)境下,過激的言論也容易帶偏輿論的焦點,在這種情況下公眾介入輿論傳播具有極強(qiáng)的身份代入感,伴隨的同情心誘發(fā)出強(qiáng)烈的負(fù)面情緒,這種情緒充斥著理性,也侵蝕著網(wǎng)絡(luò)公共空間。

    三、情感公眾——社會民生事件輿情的生成與擴(kuò)散動力

    情感公眾(Emotional Public),主要是指公眾在參與網(wǎng)絡(luò)輿論討論時,以情感和個人信念為主導(dǎo),在看到與自己既有印象和立場相似的媒體報道時,習(xí)慣性地將自己的立場與觀點代入,在忽略事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行言論表達(dá),情感在此時占據(jù)主要地位。

    網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天,社交媒體作為輿論生成、發(fā)酵的主要場地,為公眾發(fā)表言論提供了渠道。輿論事件一經(jīng)發(fā)生,公眾便通過社交媒體發(fā)表自己的言論,促使輿論迅速形成。但是,由于事件發(fā)生初期真相難以快速查明,一些網(wǎng)絡(luò)積極分子即時發(fā)聲,以觸及公眾心理的網(wǎng)絡(luò)話語引導(dǎo)公眾形成情感上的聯(lián)結(jié),受眾根據(jù)自己的情感和個人信念,選擇與自身一致的言論,在此過程中公眾極易受到偏向性話語影響。

    四、社會媒體的“新巴別塔”

    社會媒體環(huán)境下,“與相似的人連接”變得前所未有的容易,各種圈層關(guān)系分明,社會媒體平臺努力創(chuàng)造出一個個“順應(yīng)”人性的細(xì)分空間,使圈層意識更加明顯,同時人們在獲取互聯(lián)網(wǎng)信息時更傾向于選擇與自己相關(guān)度和利益屬性高的信息。社會媒體的“新巴別塔”,并不是讓大家必須說同一種語言,發(fā)出同樣的口音,而是期望形成具有共通認(rèn)知的公共空間,營造良好的互聯(lián)網(wǎng)情境。

    (一)作為“新巴別塔”塔基的“情感公眾”

    公眾自由地在社會媒體上表達(dá)自己的觀點,在與自身利益相關(guān)的社會熱點事件中,個體自發(fā)抑或是受到社交媒體偏向性的引導(dǎo),其話語表達(dá)很大程度上表現(xiàn)出情緒化、偏激性。情感已經(jīng)越來越成為公眾在網(wǎng)絡(luò)活動的助力,“新巴別塔”也應(yīng)建立在“理性公眾”的基礎(chǔ)上,在公眾的情感和心理上做到適度把握。在“新巴別塔”構(gòu)建下,公眾情感不再是偏激的,而是作為促使他們參加公眾討論的動力。

    (二)作為“新巴別塔”塔柱的“社會媒體”

    情感公眾的情緒是社會輿情發(fā)展的風(fēng)向標(biāo),但是作為公眾發(fā)表情緒和意見的平臺,社會媒體一直發(fā)揮著不可替代的作用。社會媒體是情感公眾情緒的聚合器,它將所有人的觀點和意見聚合到一起,形成龐大的輿論壓力,最終達(dá)到一定的解決問題的效果。但“社會媒體”并不是鐵板一塊,“社會媒體”盲目追逐“眼球經(jīng)濟(jì)”,不以站在船頭的瞭望者為職責(zé)去鞭撻自己,使公眾情緒具有極強(qiáng)的偏向性。作為“新巴別塔”塔柱的“社會媒體”,要敏感捕捉公眾情緒,輿情爆發(fā)之始,以客觀中立的報道及時應(yīng)對。

    (三)作為“新巴別塔”塔尖的“社會民生事件”

    社會民生事件一直都是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的重要源頭。在2018年輿情報告中,社會民生事件占到了26.21%,超過排在第二的經(jīng)濟(jì)輿情近一倍。社會民生事件一直都是公眾日常生活中可能會遇到的事件。當(dāng)前中國正處于社會轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展時期,各種社會矛盾被激化。圈層文化和認(rèn)知區(qū)隔使公眾的情緒極易被裹挾,高度的利益相關(guān)性使公眾參與事件的積極性更高,輿情發(fā)酵更具裂變性?!靶掳蛣e塔”不僅僅是一個社會結(jié)構(gòu),更是每一個社會民生事件發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)情境,在一種更具有共同認(rèn)知的公共空間里,事件的發(fā)酵也更容易將關(guān)注點落實到其事件本身的意義。

    五、結(jié)語

    本文通過對“奔馳女車主維權(quán)事件”“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”“河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件”三則社會民生案例進(jìn)行分析,從社會心理視閾深入探討當(dāng)前社會媒體輿情演變中情感的作用和社會媒體環(huán)境的新特點。重建社會媒體的“新巴別塔”既急迫又困難,非一日之功,“新巴別塔”的建設(shè)需要各方發(fā)力,共同創(chuàng)造達(dá)成共識的環(huán)境、條件和機(jī)制。

    注釋:

    ①https://mp.weixin.qq.com/s/GGftW_MX8VZW1_La 1RgWZg.

    ②http://m.eefung.com/hot-report/20190508160804.

    ③清博輿情:https://mobile.gsdata.cn/qb_yuqing/index.

    ④蟻坊軟件:https://mp.weixin.qq.com/s/gq2aWEB-bZUdGk8E1ngT4vA.

    ⑤[美]林郁沁.施劍翹復(fù)仇案:民國時期公眾同情的興起與影響[M].陳湘靜 譯.南京:江蘇人民出版社,2011:103.

    ⑥鐘雪梅.新聞受眾逆反心理分析[J].軍事記者,2000(08).

    ⑦⑧林之達(dá).傳播心理學(xué)新探[M].北京:北京大學(xué)出版社,2004.

    ⑨李文靜.社會感染對消費者線上線下購買渠道轉(zhuǎn)換的影響研究[D].北京:北京工商大學(xué),2017.

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