基于滿意度分析的廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)優(yōu)化

蔡博潔，何 娜 （閩南理工學(xué)院，福建 石獅 362700）

CAI Bojie, HE Na (Minnan University of Science and Technology, Shishi 362700, China)

隨著互聯(lián)網(wǎng)漸漸深入人們的日常生活，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越受到消費(fèi)者青睞，快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也隨之急速膨脹，快遞服務(wù)的需求也日益擴(kuò)大，大學(xué)生尤其青睞這種快捷新穎的消費(fèi)方式。數(shù)據(jù)顯示高校網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐年增長(zhǎng)，帶動(dòng)了高校寄遞包裹市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)張。2016 年校園快遞包裹突破15 億個(gè)；2019 年超過(guò)30 億個(gè)。與此同時(shí)，快遞物流運(yùn)營(yíng)成本壓力加大、安全隱患較多、服務(wù)能力提升不能適應(yīng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的需求等問(wèn)題隨之產(chǎn)生，影響著大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)的滿意度。

1 廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)概述

1.1 廈門(mén)市大學(xué)生校園物流需求簡(jiǎn)介

廈門(mén)，被稱為“鷺島”，隸屬于福建省，是海峽西岸重要中心城市，我國(guó)最早的經(jīng)濟(jì)特區(qū)之一，廈門(mén)市委、市政府積極建設(shè)人才培養(yǎng)平臺(tái)，在廈門(mén)設(shè)有三個(gè)文教園區(qū)，設(shè)有高校19 所。截止2019 年，普通高校在校大學(xué)生已達(dá)17.43 萬(wàn)人，快遞需求量大。以廈門(mén)大學(xué)一家申通和百世的快遞收發(fā)中心為例，平時(shí)每天大約投遞3 500～4 000 件，但是如果遇到雙十一這種高峰期，快遞量每天20 000 件左右。此外，近幾年校園快遞出現(xiàn)人還沒(méi)到校，但學(xué)校行李快遞已暴增的現(xiàn)象：大到洗衣機(jī)小到護(hù)膚品、學(xué)習(xí)用品、日常必備藥等，通通都被選擇快遞到校。這類“人未至，行李先行”的現(xiàn)象，反映出大學(xué)生對(duì)校園快遞物流服務(wù)的巨大需求。

1.2 廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)模式

廈門(mén)市高校內(nèi)現(xiàn)有的校園快遞物流服務(wù)模式主要包括校園智能快遞服務(wù)中心、校園快遞超市以及人工收投等。

1.2.1 校園智能快遞服務(wù)中心

此模式是指在高校內(nèi)選擇合適地點(diǎn)設(shè)立校園智能快遞服務(wù)中心，如豐巢快遞柜、鳥(niǎo)箱智能快遞柜、中郵速遞易等。該智能化快遞服務(wù)中心將人工服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息相結(jié)合，通過(guò)智能快件箱為在校師生投遞包裹，此類物流服務(wù)在廈門(mén)各大高校受到師生歡迎，但普及程度一般。

1.2.2 校園快遞超市

此模式是指在校內(nèi)選擇一個(gè)固定地點(diǎn)設(shè)置統(tǒng)一的快遞收發(fā)站來(lái)提供校園快遞物流服務(wù)。業(yè)務(wù)主要是對(duì)接各個(gè)校園快遞服務(wù)商，整合各個(gè)快遞包裹于固定的校內(nèi)快遞收發(fā)站點(diǎn)，再統(tǒng)一完成對(duì)校內(nèi)學(xué)生的物流派送工作。廈門(mén)高校內(nèi)目前有：“媽媽驛站”、“菜鳥(niǎo)驛站”，以及個(gè)體經(jīng)營(yíng)的快遞物流服務(wù)代理點(diǎn)。

1.2.3 人工收投

此模式是指各個(gè)快遞公司將包裹送抵學(xué)校后，在學(xué)校附近或校內(nèi)臨時(shí)代收點(diǎn)進(jìn)行擺攤派件，學(xué)生自行前往派件點(diǎn)報(bào)上電話或快遞單號(hào)認(rèn)證取件，無(wú)需交額外費(fèi)用。廈門(mén)市各大高校中德邦、天天等快遞大多采用此服務(wù)模式，派件地點(diǎn)一般設(shè)置在學(xué)校門(mén)口，嚴(yán)重影響校園秩序和形象。

2 廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)滿意度調(diào)查分析

2.1 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)

以廈門(mén)市普通高校在讀大學(xué)生為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象，根據(jù)學(xué)校所處區(qū)域及在校生人數(shù)采取PPS 抽樣方法，目的是了解福建省廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)現(xiàn)狀及滿意程度，并對(duì)其滿意度影響因素進(jìn)行分析。

2.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

共收回有效問(wèn)卷502 份，采用SPSS23.0 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，問(wèn)卷信度采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's alpha） 值為0.735＞0.7，說(shuō)明問(wèn)卷有較高的可信度；問(wèn)卷效度分析采用的是結(jié)構(gòu)效度分析方法，當(dāng)Bartlett 球形檢驗(yàn)Sig＜0.05，KMO＞0.5 時(shí)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)有效。因?yàn)楸敬螁?wèn)卷效度KMO值為0.874＞0.5，P值為0.000＜0.05，說(shuō)明問(wèn)卷效度較好。

2.2.1 被調(diào)查者的基本信息

參與調(diào)查的廈門(mén)市大學(xué)生快遞消費(fèi)者中，男性占比46.02%，女性占比53.98%，女性比例與男性比例相差不大，問(wèn)卷真實(shí)有效；在年級(jí)上，大四學(xué)生消費(fèi)人數(shù)占比較高，占總消費(fèi)人數(shù)的29.28%，經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大四年級(jí)的同學(xué)由于臨近畢業(yè)，無(wú)論是考研考公購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)書(shū)籍，還是畢業(yè)行李寄送等需求相對(duì)較多，于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、接觸校園快遞物流服務(wù)概率更高；從是否有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，所有參與的被調(diào)查者均有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)明校園快遞參與度高；從在校生平均每個(gè)月取快遞的次數(shù)來(lái)看，廈門(mén)市大學(xué)生的網(wǎng)購(gòu)頻率以每月2～3 次居多，占比47.41%，每月2 次以上合計(jì)占比達(dá)90%以上。

2.2.2 校園快遞點(diǎn)服務(wù)滿意情況及其原因

廈門(mén)市大學(xué)生最滿意的快遞是順豐快遞，占調(diào)查人數(shù)的48.41%；其次為申通快遞，占調(diào)查人數(shù)的15.74%；第三為京東快遞，占調(diào)查人數(shù)的14.74%；最不滿意的快遞是韻達(dá)快遞，其次為郵政快遞，第三則為順豐快遞。說(shuō)明廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)校園各個(gè)快遞滿意程度不同。

影響校園快遞物流服務(wù)滿意度的因素有很多，根據(jù)走訪了解到的派件及時(shí)性、服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練程度、代收點(diǎn)位置便利性等因素較為重要。調(diào)查結(jié)果顯示，廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)最滿意快遞的滿意原因最多的是代收點(diǎn)位置便利，占比高達(dá)78.29%，其次是因?yàn)榕杉皶r(shí)，占比58.76%。最不滿意的原因則是代收點(diǎn)位置偏遠(yuǎn)，占比77.29%，其次是因?yàn)榕杉患皶r(shí)，占比41.63%，與滿意原因結(jié)果一致。

2.2.3 校園快遞服務(wù)滿意度情況分析

問(wèn)卷中基于滿意度指標(biāo)對(duì)校園快遞代收點(diǎn)情況、物流業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)三個(gè)方面展開(kāi)調(diào)查：

2.2.3.1 代收點(diǎn)情況。超過(guò)50%的同學(xué)對(duì)代收點(diǎn)便利程度、代收點(diǎn)位置是否固定、代收點(diǎn)環(huán)境滿意程度都選擇一般，說(shuō)明滿意程度不高（見(jiàn)表1）。實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)廈門(mén)市的高校校園中普遍存在快遞代收點(diǎn)多且分布散的現(xiàn)象，并且還有“多而不全”現(xiàn)象，例如：順豐、天天、德邦等快遞公司在部分高校還無(wú)固定代收點(diǎn)，學(xué)生們只能到校外指定臨時(shí)攤位領(lǐng)取快遞。從排隊(duì)取件等待時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，82.27%的同學(xué)滿意度在一般及以下，總體滿意程度較低。深入調(diào)查其主要是因?yàn)樾@內(nèi)大學(xué)生的生活普遍規(guī)律，領(lǐng)取快遞時(shí)間通常為中午或下午放學(xué)后的時(shí)間，而一天中這些時(shí)間段恰恰是在校園快遞代收點(diǎn)最忙的時(shí)間，學(xué)生排隊(duì)取件普遍需要10～30 分鐘甚至30 分鐘以上的等待時(shí)長(zhǎng)。

表1 代收點(diǎn)情況的滿意度 單位：%

2.2.3.2 物流業(yè)務(wù)質(zhì)量。廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)校園快遞物流服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間合理程度、派送速度、貨物完好程度以及貨損貨差合理程度感到滿意及以上的占比大約在30%左右，滿意度在一般及以下的大學(xué)生占比則接近70%（見(jiàn)表2）。說(shuō)明廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)于校園快遞物流業(yè)務(wù)質(zhì)量滿意程度較為一般，物流業(yè)務(wù)質(zhì)量在一定比例人群中仍不受好評(píng)，還未達(dá)到全面滿意的程度，存在一定改進(jìn)空間。

表2 物流業(yè)務(wù)質(zhì)量的滿意度 單位：%

2.2.3.3 服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。被調(diào)查的大學(xué)生中對(duì)廈門(mén)市校園快遞物流服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意及以上的占比29.88%；對(duì)業(yè)務(wù)流程熟練程度表示滿意及以上的占比29.88%，對(duì)代收點(diǎn)人員流動(dòng)程度表示滿意及以上的僅有25.1%，1.79%的表示很不滿意；總體滿意度在一般及以下的占比70%左右（見(jiàn)表3）。總體來(lái)看，廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)于服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)滿意度參差不齊，還需要進(jìn)一步提高服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。

表3 服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)滿意度 單位：%

2.2.4 校園快遞物流增值服務(wù)需求分析

采取多重響應(yīng)分析了校園快遞增值服務(wù)各個(gè)變量的相對(duì)需求性。對(duì)包裝服務(wù)、送貨上門(mén)服務(wù)、代收代簽服務(wù)、財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)等方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析。結(jié)果顯示在校園快遞物流服務(wù)的各增值服務(wù)中送貨上門(mén)服務(wù)響應(yīng)頻率最高，占比近90%，廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)送貨上門(mén)這個(gè)增值業(yè)務(wù)的需求最大，其次為寄存服務(wù)，響應(yīng)頻率為61.4%。總體來(lái)看，這幾種增值服務(wù)在不同程度上都被校園快遞物流服務(wù)所需要。

2.2.5 校園快遞代收點(diǎn)情況對(duì)物流服務(wù)滿意度影響

通過(guò)交叉列聯(lián)表可以看出，在被調(diào)查者中數(shù)量最多的是對(duì)校園物流代收點(diǎn)位置及代收點(diǎn)便利程度都感到一般，分別占總數(shù)的87.45%和82.71%；占據(jù)第二位的對(duì)校園物流代收點(diǎn)位置及便利程度都感到不滿意，可以看出對(duì)校園快遞代收點(diǎn)總體滿意程度不高（見(jiàn)表4）。其次對(duì)代收點(diǎn)位置感到滿意的，同時(shí)也對(duì)代收點(diǎn)便利程度感到滿意，可以說(shuō)明代收點(diǎn)位置與代收點(diǎn)便利程度一定程度上互相影響。也就是說(shuō)，校園快遞代收點(diǎn)位置及便利程度影響顧客對(duì)其服務(wù)的滿意度?？ǚ綑z驗(yàn)結(jié)果中Pearson卡方值為737.842，P值為0.000＜0.05，可知代收點(diǎn)位置與代收點(diǎn)便利程度存在顯著關(guān)聯(lián)。

表4 代收點(diǎn)位置與代收點(diǎn)便利程度的交叉列聯(lián)制表

2.2.6 校園快遞人員業(yè)務(wù)情況對(duì)物流服務(wù)滿意度影響

通過(guò)交叉列聯(lián)表可以看出，被調(diào)查者中對(duì)校園代收點(diǎn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練程度和貨物完好程度都感到一般占總數(shù)的44.22%，占對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練程度感到一般的84.73%，占對(duì)貨物完好程度感到一般的86.71%。此外，列聯(lián)表顯示當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)流程熟練程度感到滿意時(shí)，對(duì)貨物的完好程度大多也感到滿意（見(jiàn)表5）。卡方檢驗(yàn)結(jié)果中Pearson卡方值為955.276，P值為0.000＜0.05，可知操作人員業(yè)務(wù)流程熟練程度與貨物完好程度存在顯著關(guān)聯(lián)；且兩者相關(guān)系數(shù)為r=0.863（＞0.80），可知服務(wù)人員的業(yè)務(wù)流程熟練程度越高，貨物的保存越完好。同時(shí)，貨物的完好程度與客戶的滿意度也存在關(guān)聯(lián)，貨物保存越完好，客戶的滿意度越高。

表5 業(yè)務(wù)流程熟練程度與貨物完好程度的交叉列聯(lián)制表

3 廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)論

3.1 校園快遞代收點(diǎn)分布多而散

廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)主要以固定代收點(diǎn)，私人經(jīng)營(yíng)或臨時(shí)代理點(diǎn)組成，在廈大學(xué)生對(duì)于校園快遞代收點(diǎn)情況滿意度感到一般和不滿意的占總調(diào)查人數(shù)的七成左右，總體較低，通過(guò)最滿意快遞與最不滿意快遞及原因分析可發(fā)現(xiàn)，代收點(diǎn)便利程度是廈門(mén)大學(xué)生選擇快遞的首要因素。經(jīng)實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，廈門(mén)市校園快遞代收點(diǎn)大部分是外來(lái)商戶租用校內(nèi)店鋪設(shè)置的私人代收點(diǎn)，校內(nèi)快遞企業(yè)間互相競(jìng)爭(zhēng)，各自為戰(zhàn)。校外快遞企業(yè)先是將包裹運(yùn)達(dá)校內(nèi)代收點(diǎn)，再由代收點(diǎn)工作人員進(jìn)行校內(nèi)“最后一公里”物流配送服務(wù)。配送形式一般是以短信通知學(xué)生在某一時(shí)間段內(nèi)前往校內(nèi)代收點(diǎn)或臨時(shí)代收點(diǎn)領(lǐng)取快件，包裹配送時(shí)間不夠靈活，無(wú)法做到錯(cuò)峰取件，導(dǎo)致在中午或傍晚放學(xué)后校園快遞代收點(diǎn)常常排起長(zhǎng)隊(duì)，帶來(lái)了等待取件排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、錯(cuò)拿錯(cuò)放等問(wèn)題，從而影響校園快遞物流服務(wù)整體滿意度水平。

3.2 服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高

當(dāng)前廈門(mén)市大學(xué)生對(duì)校園快遞物流的服務(wù)人員素養(yǎng)大多都為一般滿意，滿意度并不理想。主要因?yàn)楫?dāng)前從事校園快遞物流服務(wù)的工作人員一般專業(yè)素質(zhì)要求不高，流動(dòng)性較強(qiáng)，并且缺乏一定的系統(tǒng)管理。據(jù)了解當(dāng)前廈門(mén)市高校大學(xué)生校園內(nèi)的快遞物流服務(wù)受到租金成本、場(chǎng)地有限等制約，造成人力成本投入略有欠缺。實(shí)地走訪廈門(mén)工學(xué)院、集美大學(xué)、廈門(mén)理工學(xué)院等院校后了解到校園代收點(diǎn)的工作人員大都較為友善，但還是有小部分流動(dòng)員工對(duì)待同學(xué)們的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬，在遇到問(wèn)題時(shí)，解決問(wèn)題的積極性也不高。

3.3 缺少個(gè)性化的校園物流增值服務(wù)

廈門(mén)市大學(xué)生校園物流滿意程度不高，一定程度上與缺乏一些個(gè)性化服務(wù)給在校大學(xué)生帶來(lái)的不便有關(guān)，這也是他們對(duì)校園物流的滿意度不高的原因之一。據(jù)了解，高校校園快遞物流服務(wù)由于其服務(wù)對(duì)象的特殊性，大部分采用固定代收點(diǎn)自行領(lǐng)取等方式進(jìn)行，但在過(guò)程中學(xué)生不僅耗時(shí)耗力，而且存在一定的不安全性，例如錯(cuò)拿亂放、包裹丟失等貨損貨差問(wèn)題都影響著大學(xué)生普遍對(duì)校園物流存在著不滿。個(gè)性化的校園物流增值服務(wù)在不同程度上是被校園快遞物流服務(wù)所需要的，并且能在一定程度上提高廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)滿意程度。

4 廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流服務(wù)的優(yōu)化策略

4.1 整合并優(yōu)化校園快遞點(diǎn)分布

將高校內(nèi)物流資源進(jìn)行優(yōu)化整合，組建“大學(xué)生快遞物流服務(wù)中心”，將不同快遞公司的包裹進(jìn)行分區(qū)域整合，以學(xué)生生活區(qū)、教學(xué)區(qū)為單位分區(qū)域放置一些智能快遞柜，并且在活動(dòng)人群較多的地方分區(qū)域分配貨物，這樣不僅可以在降低成本的同時(shí)，整合校內(nèi)物流資源，減緩目前不同的快遞企業(yè)良莠不齊各自為戰(zhàn)的混亂場(chǎng)面，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，而且還能夠減少資源的浪費(fèi)，方便更多的師生，減少不必要的排隊(duì)等待時(shí)間，提升校園物流服務(wù)質(zhì)量，提高廈門(mén)市大學(xué)生校園快遞物流代收點(diǎn)滿意程度。

4.2 提高校園物流服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)

首先，必須規(guī)范校園物流服務(wù)人員的管理，制定嚴(yán)格的校內(nèi)快遞物流服務(wù)員工管理制度，按時(shí)對(duì)代收點(diǎn)工作人員工作情況進(jìn)行考核，設(shè)立統(tǒng)一的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其次，應(yīng)該對(duì)校園物流服務(wù)人員的專業(yè)水平進(jìn)行培訓(xùn)，除了對(duì)基礎(chǔ)的寄送服務(wù)、包裝檢查、包裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求外，還需對(duì)貨損貨差處理能力、配送效率等一系列業(yè)務(wù)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，讓廈門(mén)市大學(xué)生們?cè)谛?nèi)便能夠體驗(yàn)到規(guī)范的物流服務(wù)，對(duì)校外入駐校內(nèi)的快遞代收點(diǎn)也要進(jìn)行全面的審核，定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)課程，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。最后，還可以在校內(nèi)招聘物流相關(guān)專業(yè)的學(xué)生兼職代收點(diǎn)管理，改善代收點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，還能夠?yàn)樵谛４髮W(xué)生提供相關(guān)“助學(xué)助業(yè)”的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

4.3 創(chuàng)新多樣個(gè)性化增值服務(wù)

校園快遞物流服務(wù)可調(diào)研所在高校學(xué)生群體的服務(wù)需求，提供更加具有針對(duì)性、符合所在高校需求的個(gè)性化物流增值服務(wù)。例如：招聘勤工助學(xué)崗位，利用學(xué)生資源提供“門(mén)”到“門(mén)”送貨上門(mén)服務(wù)；完善貨物賠償機(jī)制，從完善售后服務(wù)著手，最大程度地保障校園快遞使用者的消費(fèi)者權(quán)益；還可以推出有個(gè)性的物流包裝、提供代買(mǎi)代收代送等多樣的個(gè)性化增值的特色物流服務(wù)。校園快遞物流服務(wù)作為服務(wù)的提供方，應(yīng)該以大學(xué)生這個(gè)獨(dú)特的大群體的視角去創(chuàng)新多種個(gè)性化的增值服務(wù)，打造特色化校園快遞物流，提高校園快遞物流服務(wù)的滿意程度。