我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建研究

陳旭

摘 要：本文以旅游公共服務(wù)體系的理論為基礎(chǔ)，明確旅游公共服務(wù)及其體系的基本內(nèi)涵，然后對我國旅游公共服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并以泰安景區(qū)為例，對如何構(gòu)建泰安旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行研究分析，最后提出完善我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的體制。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)體系;游客滿意度調(diào)查;泰安旅游景區(qū)

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.29.011

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國散客化的旅游方式日益興起，人們的旅游需求越來越多樣化和廣泛化。游客對旅游目的地的公共服務(wù)提出了更高要求和挑戰(zhàn)。然而，當(dāng)前我國旅游公共服務(wù)的發(fā)展中存在許多問題，尚未建立起比較完善的體系，因此，建立和完善旅游公共服務(wù)體系已成為一項(xiàng)緊迫而重要的任務(wù)。本次研究主要是以旅游公共服務(wù)體系的理論為基礎(chǔ)，以泰安旅游景區(qū)作為調(diào)查對象，通過實(shí)地的問卷調(diào)查訪問，探討泰安旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。結(jié)合我國旅游公共服務(wù)體系發(fā)展的實(shí)際狀況，提出完善我國城市旅游公共服務(wù)體系的體制。因此，選擇這樣一個研究主題對我國旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建具有一定積極的現(xiàn)實(shí)意義。

1 旅游公共服務(wù)體系的理論研究

基于旅游動公共服務(wù)體系建設(shè)對整個旅游業(yè)發(fā)展的重要性，近年來國內(nèi)各學(xué)者進(jìn)一步加強(qiáng)了對旅游公共服務(wù)體系的理論研究，研究的成果也日益豐富。本文通過對近年來各學(xué)者關(guān)于旅游公共服務(wù)體系的相關(guān)研究進(jìn)行綜述、分析，并結(jié)合自己的觀點(diǎn)，對公共服務(wù)的概念、旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵及旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵和分類進(jìn)行分析研究，為本文主題的研究打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2 我國旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展現(xiàn)狀與分析

近些年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，我國各地提升旅游公共服務(wù)水平的意識不斷提高，對旅游公共服務(wù)的投入逐步加大，各地紛紛采取一系列舉措促使旅游公共服務(wù)的各項(xiàng)功能日益完善，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得了巨大進(jìn)步。

2.1 旅游公共服務(wù)體系發(fā)展的背景

近年來，我國迎來了旅游業(yè)發(fā)展的新階段。我國旅游業(yè)正在步入大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新階段，正在開始向大產(chǎn)業(yè)方向轉(zhuǎn)變。我國現(xiàn)已成為世界上最大的國內(nèi)旅游市場和第三大入境旅游接待國，建立和完善旅游公共服務(wù)體系是建設(shè)旅游強(qiáng)國的必然要求;游客需求導(dǎo)向的也在發(fā)生變化。日益興起的自助旅游，更加自主、靈活，使游客對目的地的旅游信息服務(wù)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)等需求更加強(qiáng)烈。因此，完善旅游公共服務(wù)體系已成為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的新形勢的必然選擇。

2.2 我國旅游公共服務(wù)體系的現(xiàn)狀與問題

近些年來我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得了一定的進(jìn)展，但放眼全國，各地旅游公共服務(wù)體系建設(shè)總體上還處于起步探索階段，在建設(shè)過程中還存在諸多問題，這與日益增長的旅游公共服務(wù)需求不相符合，嚴(yán)重影響著旅游目的地質(zhì)量的提高，影響著“人民群眾滿意的旅游服務(wù)業(yè)”的形成?？偨Y(jié)起來，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）旅游公共服務(wù)供給主體單一，旅游第三部門發(fā)展不完善。當(dāng)前，我國政府主管部門習(xí)慣于對旅游服務(wù)大包大攬，將一些不該管的事情也納入自身的服務(wù)體系，造成較為嚴(yán)重的“越位”現(xiàn)象。而且，我國旅游第三部門發(fā)展相對滯后，使得旅游公共服務(wù)供給主體缺失。

（2）旅游公共服務(wù)供給缺乏有效監(jiān)管且效率低下。目前，各地政府對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，還存在不少漏洞，這在很大程度上阻礙旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。而且，政府缺乏競爭機(jī)制，導(dǎo)致旅游行政部門提供旅游公共服務(wù)的效率低下。

（3）旅游公共服務(wù)體系功能不夠健全，項(xiàng)目不夠完善。當(dāng)前我國旅游公共服務(wù)信息功能不健全，加重旅游市場信息不對稱，使得游客利益得不到保障;旅游要素結(jié)構(gòu)不完善，影響旅游公共服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）旅游公共服務(wù)供給途徑單一。許多旅游景區(qū)在發(fā)展過程中，往往只重視硬件的開發(fā)建設(shè)，忽視旅游公共服務(wù)體系的提升，造成旅游公共服務(wù)體系供給的單一性，從而降低了旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。

（5）旅游公共服務(wù)水平滯后。我國旅游公共服務(wù)的國際化水平低，缺乏完善的配套設(shè)施，國內(nèi)很多旅游企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)不能適應(yīng)散客旅游的個性化需求。例如，景區(qū)的公廁設(shè)置產(chǎn)生的一些問題，給游客帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了旅游公共服務(wù)水平。

3 泰安旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建實(shí)證分析

3.1 問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)與發(fā)放

3.1.1 調(diào)查對象

調(diào)查組分別在泰山旅游景區(qū)、花樣年華景區(qū)、泰安大型游樂場所及大型商場等地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查對象主要是到泰安旅游的實(shí)地散客和參與網(wǎng)上調(diào)查的潛在旅游散客。

3.1.2 調(diào)查方法

本次調(diào)查采用實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查表和網(wǎng)上問卷的方式進(jìn)行。調(diào)查時(shí)間為2014年4月到5月。本研究共發(fā)送問卷500份，其中網(wǎng)上問卷200份，實(shí)地問卷300份，實(shí)際回收問卷400份，有效回收率達(dá) 80%。

3.1.3 調(diào)查內(nèi)容

此次問卷調(diào)查借鑒國內(nèi)其他地區(qū)的旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，采用李克特的五點(diǎn)量表法，圍繞旅游信息服務(wù)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、旅游安全保障、游客利益維護(hù)和旅游目的地軟環(huán)境五個方面設(shè)計(jì)了五個主題來了解游客的滿意度，將每個主題再細(xì)分成問卷題項(xiàng)的形式，每個題項(xiàng)的滿意度從高到低依次為5個檔次（選項(xiàng)1-5），受訪者按照這5個檔次進(jìn)行選擇。

3.2 游客對泰安旅游公共服務(wù)滿意度分析

3.2.1 受訪者的基本特征分析

受訪者的性別、婚姻狀況比例相當(dāng)。70%左右的受訪者為18-50歲，大專或本科以上學(xué)歷的占60%以上。受訪者月收入集中在2000-5000元，屬于中低等收入人群，而月收入在10000元以上的受訪者占2.5%。

3.2.2 總體評價(jià)

根據(jù)上表匯總的數(shù)據(jù)來分析，游客對泰安旅游公共服務(wù)的總體評價(jià)處于中等偏上的水平，對當(dāng)?shù)芈糜文康牡氐能洯h(huán)境評價(jià)較高，但對旅游信息服務(wù)、旅游安全保障及旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)中餐飲服務(wù)和旅游商品購物滿意度較低，還有很大的提升空間，所以，應(yīng)該重視問題的存在，不斷進(jìn)行健全和完善，進(jìn)一步提高游客的滿意度，提升當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的競爭力。

3.3 根據(jù)調(diào)查分析泰安旅游公共服務(wù)存在的問題

（1）旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量和認(rèn)知度較低。在調(diào)查的過程中，發(fā)現(xiàn)游客獲取泰安旅游信息的渠道單一，特別是本地旅游網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳功能有限，游客對泰安政府旅游公共信息的認(rèn)知度較低;游客對泰安旅游咨詢中心服務(wù)和旅游信息指示牌的評價(jià)較差。

（2）旅游商品質(zhì)量較低，缺乏吸引力，旅游購物價(jià)格偏高。調(diào)查中了解到，游客普遍認(rèn)為泰安旅游商品無特色，技術(shù)含量低，且景區(qū)購物價(jià)格較高，甚至有的游客反映有過“被騙”“挨宰”的經(jīng)歷。

（3）旅游公共安全救援體系不健全，缺乏安全意識。據(jù)調(diào)查了解，游客對景區(qū)的緊急救助中心服務(wù)和安全警示提示服務(wù)特別重視，游客坦言對泰安部分景區(qū)的旅游安全非常擔(dān)心，特別是近幾年，泰山景區(qū)一些安全事故（如火災(zāi)、游客踩踏事故等）的發(fā)生及處理也暴露出在旅游公共安全方面不小的問題。

3.4 解決泰安旅游公共服務(wù)體系存在問題的對策

（1）旅游咨詢服務(wù)中心是游客獲取旅游信息的主要途徑之一，是展示當(dāng)?shù)芈糜挝幕Y源和城市旅游形象的名片。因此，要充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，不斷建立和完善旅游咨詢服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò);同時(shí)，還要加強(qiáng)旅游咨詢網(wǎng)站建設(shè)，積極對外宣傳當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)品，為游客提供本地更多新鮮的旅游咨詢，提高旅游公共信息認(rèn)知度。

（2）加強(qiáng)對景區(qū)餐飲服務(wù)行業(yè)的管理與監(jiān)查，嚴(yán)厲打擊景區(qū)內(nèi)不規(guī)范的旅游餐飲點(diǎn)，保證景區(qū)餐飲食品安全衛(wèi)生、價(jià)格合理，提高景區(qū)餐飲行業(yè)的服務(wù)水平。同時(shí)，還要立足于泰安歷史文化，積極發(fā)掘當(dāng)?shù)仫嬍澄幕Y源，推出富有特色的新型飲食產(chǎn)品，滿足旅游者多樣的餐飲需求。

（3）充分挖掘本地旅游資源，開發(fā)有特色高品質(zhì)的新型旅游商品，滿足游客獵奇的商品購物需求。立足于“泰山”這一文化標(biāo)簽，采用有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)理念，推出新型有特色的旅游產(chǎn)品，給前來游玩的旅客留下美好的“泰安記憶”;同時(shí)，要嚴(yán)格規(guī)范管理泰安旅游商品市場，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣旅游品，杜絕旅游商品銷售中的價(jià)格欺詐行為，為游客營造一個良好和諧的購物環(huán)境。

4 完善我國旅游公共服務(wù)體系的機(jī)制

隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅游市場“散客化”的趨勢日益明顯，游客逐漸脫離了旅行社設(shè)計(jì)安排的團(tuán)隊(duì)旅游方式，越來越多地與旅游活動的相關(guān)環(huán)節(jié)發(fā)生直接聯(lián)系，所以旅游者對旅游信息服務(wù)、旅游交通、旅游安全保障等需求的層次不斷提高。這對旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)，因此，我們必須要抓住機(jī)遇，采取一系列措施來完善我國的旅游公共服務(wù)體系，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足游客的需求，從而促進(jìn)我國旅游業(yè)又好又快的發(fā)展。本文通過問卷調(diào)查和查閱大量相關(guān)資料，結(jié)合相關(guān)學(xué)者的意見，提出如下對策。

4.1 積極轉(zhuǎn)變政府職能，牢固公共服務(wù)理念

首先，旅游主管部門要逐漸以行政管理職能為主向以公共服務(wù)職能為主轉(zhuǎn)變，牢固樹立公共服務(wù)意識，為公眾提供高水平的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。其次，要不斷加強(qiáng)旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善旅游公共服務(wù)項(xiàng)目功能，提高旅游公共服務(wù)的硬件實(shí)力，比如，應(yīng)大力完善旅游交通體系和旅游信息服務(wù)平臺等，為游客出游創(chuàng)造良好的條件。

4.2 完善旅游公共服務(wù)多元化的供給主體，大力培育第三部門發(fā)展

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，單純依靠政府提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)已不能滿足游客的多樣化需求，因此，要建設(shè)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的公共服務(wù)平臺，就需要政府、市場和第三部門共同合作和努力。政府要為第三部門的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，積極促進(jìn)培育第三部門的健康發(fā)展，形成政府、企業(yè)和第三部門通力合作的多元化供給主體模式，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)的有效供給。

4.3 建立健全旅游公共服務(wù)的監(jiān)管機(jī)制

建立一個三位一體的監(jiān)督體系，形成政府、旅游企業(yè)和社會第三部門相互監(jiān)督、相互反饋的全方位監(jiān)管機(jī)制。政府要通過建立合理的績效評估機(jī)制，不斷對旅游企業(yè)進(jìn)行評估考核，保證非營利組織的公益性，提高旅游企業(yè)公共服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)旅游企業(yè)和社會第三部門也要對政府進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督政府的旅游公共服務(wù)的供給效率和行政管理的公正性。

4.4 構(gòu)建規(guī)范系統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系，提升游客滿意度

進(jìn)一步完善旅游安全保障體系，特別是緊急救援體系的建設(shè);完善旅游者的權(quán)益體系，特別是游客滿意度調(diào)查及第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立評估為主的績效評估機(jī)制等;不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施體系，特別要加強(qiáng)交通體系的核心—旅游交通可達(dá)性和交通節(jié)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施等建設(shè);建立健全旅游信息體系，特別重視對旅游咨詢設(shè)施、旅游標(biāo)識系統(tǒng)和旅游電子商務(wù)網(wǎng)等建設(shè);建立健全目的地營銷體系;扎實(shí)推進(jìn)旅游惠民體系建設(shè)，使人民群眾共享經(jīng)濟(jì)社會及旅游業(yè)發(fā)展的成果。

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