加強(qiáng)西安地鐵現(xiàn)階段運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的研究

摘要：隨著西安地鐵線網(wǎng)的形成，客流量持續(xù)攀升，乘客對(duì)乘坐地鐵出行服務(wù)的需求也越來越高，客運(yùn)服務(wù)壓力隨之劇增，服務(wù)需求與服務(wù)供給之間的不平衡問題日趨凸顯，因此如何提高服務(wù)質(zhì)量，改善乘客出行體驗(yàn)，對(duì)樹立地鐵公司乃至城市形象都具有十分重要的意義。本文結(jié)合西安地鐵服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出加強(qiáng)現(xiàn)階段運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：西安地鐵;現(xiàn)階段;服務(wù)質(zhì)量;研究

引言

地鐵是城市的交通動(dòng)脈，是民生幸福的重要載體，也是展示城市形象的重要窗口。隨著人們生活水平和要求提高，乘客對(duì)乘坐地鐵出行服務(wù)的需求也越來越高，乘客從“到達(dá)目的地”的簡單需要到期待有更美好的出行獲得感。服務(wù)需求與服務(wù)供給之間的不平衡問題日趨凸顯，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，改善乘客出行體驗(yàn)，對(duì)樹立地鐵公司乃至城市形象都具有十分重要的意義。

一.西安地鐵服務(wù)現(xiàn)狀

西安地鐵建設(shè)和運(yùn)營進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，目前建成并開通運(yùn)營四條線路。2020年4月，結(jié)合新冠肺炎疫情防控工作要求，西安市復(fù)工復(fù)產(chǎn)有效進(jìn)行，西安地鐵日均客運(yùn)量達(dá)156.99乘次/日，運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)99.99%，列車正點(diǎn)率達(dá)99.98%，客運(yùn)強(qiáng)度為1.21萬乘次/公里，居全國第1位。多年來，西安地鐵始終堅(jiān)持以“平安運(yùn)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為指導(dǎo)，秉承“地鐵所致，愛心相隨”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮地鐵“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷”的現(xiàn)代交通優(yōu)勢，主要是從便民服務(wù)、特色服務(wù)等方面提升現(xiàn)場客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量：

（一）堅(jiān)持以乘客需求為導(dǎo)向，推行多項(xiàng)人文關(guān)懷措施。在多個(gè)車站設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提供問訊咨詢、廣播服務(wù)、失物招領(lǐng)、愛心藥箱、愛心手推車、愛心輪椅、愛心雨傘、愛心熱水等服務(wù)，方便有需要的乘客;實(shí)行“愛心預(yù)約”、 “愛相隨.心同行”，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供暖心服務(wù)。另外，推行設(shè)置“同車不同溫”，通過個(gè)性化增值服務(wù)提升乘客對(duì)地鐵的認(rèn)可度。

（二）優(yōu)化導(dǎo)向、客流組織。組織對(duì)北大街等換乘站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置不清等情況進(jìn)行優(yōu)化，增加了出入口無障礙設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)指引。同時(shí)開展客流組織優(yōu)化，通過高峰期加快列車、分先后級(jí)別執(zhí)行線控措施、優(yōu)化換乘站線網(wǎng)客流控制啟動(dòng)流程、強(qiáng)化現(xiàn)場廣播引導(dǎo)等方式，緩解換乘站客流壓力。

（三）圍繞服務(wù)品牌，舉辦多項(xiàng)特色活動(dòng)。重點(diǎn)設(shè)立 “小鳴驛站”、打造“鋒巢服務(wù)隊(duì)”、“美心服務(wù)隊(duì)”等服務(wù)品牌，以“彩虹便民條”等為特色舉措，暖心服務(wù)為乘客，以“安全乘車進(jìn)校園、社區(qū)”為方式向乘客宣傳文明乘車，以“新服務(wù)、新形象、讓服務(wù)‘看’出來”為目標(biāo)，開展春運(yùn)、高考等特色活動(dòng)，并積極組織接駁站與西安北站、城東客運(yùn)站等聯(lián)程聯(lián)建，實(shí)現(xiàn)地鐵與高鐵、客運(yùn)站無縫銜接。

二、西安地鐵服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）現(xiàn)場人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。新員工現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)不足，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、換位思考意識(shí)不強(qiáng)，乘客事務(wù)處理較為死板，容易引發(fā)乘客不滿。同時(shí)現(xiàn)場委外單位人員管理存在難度，尤其是安保人員流動(dòng)性大，服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，安保服務(wù)投訴占比居高不下。

（二）硬件設(shè)施保障不到位。隨著大量新設(shè)備的投用，特別是“掃碼進(jìn)站”、電子購票等諸多新設(shè)備使用后，完全實(shí)現(xiàn)了全過程自助服務(wù)，這也就對(duì)設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定性提出了更高的要求。但就目前的情況來看，對(duì)設(shè)備的維護(hù)保障能力還不能滿足運(yùn)營的實(shí)際需求。

（三）出行環(huán)境距離乘客要求還有差距。首先，公共秩序宣傳引導(dǎo)有所缺位，車站及列車內(nèi)對(duì)乘車秩序、文明出行宣傳的力度不足。其次，乘客素質(zhì)參差不齊，目前仍有部分乘客尚未熟悉地鐵文明出行要求，出現(xiàn)了不文明乘車行為，對(duì)地鐵運(yùn)營環(huán)境造成了一定影響。最后，保潔人員多為年齡較大的老人，清潔效率和清潔質(zhì)量都不能較好地滿足車站服務(wù)乘客的需求。

（四）高峰期客流組織壓力較大。隨著線網(wǎng)的擴(kuò)大、客流量的增長，運(yùn)能無法匹配現(xiàn)場客流需求，需要通過增加運(yùn)能和適當(dāng)?shù)南蘖鞔胧┞?lián)合使用，才能有效保障乘客出行安全。因此，西安地鐵高峰期及重點(diǎn)節(jié)假日需實(shí)施客流控制，對(duì)乘客出行造成了一點(diǎn)影響，降低了乘客的滿意度。

三、提高現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

通過對(duì)當(dāng)前服務(wù)工作存在的問題分析可以看出，服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)多因素決定的問題，需要從多方面共同努力。

（一）提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

一是要利用新員工入司教育的有利時(shí)機(jī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí);二是要開展階段性培訓(xùn)借助不同類型服務(wù)技能競賽，調(diào)動(dòng)員工的積極性;三是開展實(shí)景化的培訓(xùn)，通過情景模擬等方式，讓員工更能從乘客的角度思考問題，改進(jìn)日常服務(wù)工作的不足。此外，邀請(qǐng)乘客座談交流培訓(xùn)，多方位了解乘客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）強(qiáng)化硬件設(shè)備設(shè)施

一方面，要加大對(duì)設(shè)施設(shè)備維保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)能力，降低設(shè)備故障率，保證設(shè)備安全平穩(wěn)地為乘客提供服務(wù)。另一方面，不斷改進(jìn)設(shè)備，推廣“刷臉過閘”技術(shù)，研究投用“智能客服中心”，建議研究設(shè)置自助乘客事務(wù)處理機(jī)，進(jìn)一步推動(dòng)購票、進(jìn)出站全面智能化;同時(shí)要加大對(duì)乘客的引導(dǎo)，要通過全方位的宣傳，指導(dǎo)乘客正確使用各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備，大力減少因乘客使用不當(dāng)造成的設(shè)備故障。

（三）持續(xù)改善出行環(huán)境

就內(nèi)部而言，要進(jìn)一步規(guī)范對(duì)保潔的管理，明確保潔標(biāo)準(zhǔn)，加大責(zé)任考核，探索推進(jìn)廁所“所長制”責(zé)任包保，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)。就外部而言，需要培養(yǎng)乘客良好的衛(wèi)生習(xí)慣，在車站關(guān)鍵區(qū)域加強(qiáng)對(duì)乘客的宣傳，同時(shí)可通過進(jìn)入企業(yè)、學(xué)校等形式，開展愛護(hù)地鐵宣傳，共同維護(hù)西安地鐵良好的出行環(huán)境。

（四）加強(qiáng)運(yùn)營調(diào)配管理

一是密切跟蹤客流量變化，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行圖，挖潛增效，站臺(tái)擴(kuò)容，調(diào)整上線列車;二是合理利用票務(wù)政策引導(dǎo)客流，如鼓勵(lì)錯(cuò)峰出行，對(duì)于平鋒出行的乘客，可以給予更多的票務(wù)優(yōu)惠力度，緩解高峰時(shí)段的客流壓力;三是加大通過客流預(yù)報(bào)影響客流出行的力度，多渠道即時(shí)發(fā)布高峰期的客流信息、管制措施以及車站、列車實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面，讓乘客充分掌握運(yùn)營信息，優(yōu)化自身出行方案。

（五）加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理

用乘客的眼光看服務(wù)，從“進(jìn)站→購票→入閘→候車→乘車→下車→出閘→出站”環(huán)節(jié)服務(wù)工作細(xì)節(jié)存在的不足之處，有針對(duì)性地完善服務(wù)細(xì)節(jié);其次持續(xù)關(guān)注特殊人群服務(wù)，挖掘多元化人性服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，深化“愛心預(yù)約”、“同車不同溫”、“關(guān)愛母嬰”等特色服務(wù);再次針對(duì)現(xiàn)階段客流特色制定服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的卡控措施，避免因客流組織工作降低服務(wù)水平的問題。此外，應(yīng)有效積累現(xiàn)場服務(wù)各類情景的應(yīng)對(duì)處置措施，對(duì)有效措施分析、形成文本，并推廣使用，全面提高員工服務(wù)技巧。

四、結(jié)束語

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升工作沒有終點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握和了解乘客對(duì)地鐵服務(wù)的新需求，找到地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的著力點(diǎn)，是地鐵服務(wù)工作的重中之重。本文結(jié)合西安地鐵運(yùn)營服務(wù)工作實(shí)際，有的放矢，從做好服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施的建設(shè)、改善出行環(huán)境、加強(qiáng)運(yùn)營調(diào)配管理、加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理等方面入手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。

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作者簡介：

葉巧鈴，西安市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司。