后疫情時代信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的思考

竇彬彬

摘要：由于新冠疫情的爆發(fā)，無疑是2020年開年最大的“黑天鵝”，極大影響了對2020年經(jīng)濟發(fā)展前景的預(yù)測。疫情對宏觀經(jīng)濟，尤其是消費領(lǐng)域的沖擊較大，但與此同時，新的機遇也在悄然孕育和壯大。只有提前布局、準確預(yù)判，才能從容應(yīng)對疫情過后市場形勢的新變化和新趨勢，將危機轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)機。

關(guān)鍵詞：新熱點;新機會;信用卡應(yīng)對策略

一、疫情對宏觀經(jīng)濟和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

1.疫情已對當(dāng)前經(jīng)濟運行造成較大沖擊。1-2月份，社會消費品零售總額5.21萬億元，同比下降20.5%;全國固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）3.33萬億元，下降24.5%;2月份，全國城鎮(zhèn)調(diào)查事業(yè)率為6.2%，31個大城市城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率為5.7%。從最新數(shù)據(jù)可以看出，新冠疫情對經(jīng)濟造成擾動影響。

2.生產(chǎn)經(jīng)營、消費投資全面恢復(fù)尚需時日。目前，新冠疫情的“主戰(zhàn)場”已由國內(nèi)轉(zhuǎn)向海外。海外疫情的發(fā)展呈現(xiàn)“多點爆發(fā)”態(tài)勢，已成為新的“風(fēng)險點”。新冠疫情在國內(nèi)逐步得到控制，但在全球呈現(xiàn)出擴散跡象。疫情的全球蔓延增加了全球經(jīng)濟增長的不確定性和下滑風(fēng)險，也反向沖擊國內(nèi)經(jīng)濟金融的發(fā)展和穩(wěn)定。同時，由于海外疫情呈現(xiàn)加速蔓延之勢，國內(nèi)疫情防控工作仍然是吃緊的狀態(tài)。無論是復(fù)工復(fù)產(chǎn)、經(jīng)濟復(fù)蘇、消費回暖，還是消費者信心重建都尚需時日。三是疫情將對居民生活方式和消費習(xí)慣帶來更深遠的影響。疫情，給我們的生活卸了一次妝，改變了人們的金錢觀、工作觀、生活觀和消費觀。首先是“健康”的價值回歸。每一次公共衛(wèi)生安全事件結(jié)束后，消費者對健康消費的理念都會迎來一次升級。其次是“無人化”的餐飲革命。疫情下，“非接觸式消費”概念悄然走紅，無人零售、無人餐廳、無人機配送等消費模式將迎來新的發(fā)展空間。再次是“云生活”的持續(xù)普及。SARS直接或間接的加速了中國的產(chǎn)品線上化——電子商務(wù)時代的來臨，而此次疫情則帶來了服務(wù)線上化——“云生活”模式的深入人心，在線娛樂、在線教育、在線醫(yī)療、在線辦公、在線購物等。疫情將對人們的生活方式和消費習(xí)慣變遷帶來深遠的影響。四是疫情對銀行業(yè)務(wù)開展、客戶服務(wù)和風(fēng)險管理等方面都造成了較大沖擊。

二、疫情防控催生了新熱點、新機會、新動能

由于疫情的影響，我們雖沒能迎來往年的“開門紅”，但在這個特殊時期，我們也洞察到疫情防控所催生的新熱點、新機會、新動能。

新熱點?！罢M”催生市場新熱點。保健品科學(xué)健康消費有常態(tài)化趨勢;即時消費模式更成熟，立體化滿足用戶的多元需求;游戲市場逆勢增長，高科技將加持新的增量市場。在線教育勢如破竹，在大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)的催化下，個性化定制和互動將成亮點;全民健康意識高漲，線上健身涌現(xiàn)更多創(chuàng)新應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2020年，我國經(jīng)常進行體育鍛煉的人會增長至4.35億。人們的健康意識，讓健身行業(yè)不僅未來可期，O2O融合還會涌現(xiàn)更多的創(chuàng)新應(yīng)用，形成流量聯(lián)動的發(fā)展空間。

新機會。銀行業(yè)雖沒能迎來往年的“開門紅”，但是依靠金融科技和數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的大力發(fā)展上，在這個特殊時期，銀行迎來了零售業(yè)務(wù)發(fā)展新機遇。一是無接觸式服務(wù)。疫情期間，各家銀行積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化升級網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、小程序等電子服務(wù)渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。經(jīng)過疫情的洗禮，更多的消費者對無接觸式服務(wù)的心理壁壘被打破，非接觸式服務(wù)消費持續(xù)下沉。二是智能化服務(wù)。在這次疫情中，人工智能服務(wù)在替代大量人與人接觸工作的同時，更展現(xiàn)出高效和智能的特質(zhì)。智能化服務(wù)不僅大大提高銀行工作效率，節(jié)約人力開支，更能為客戶提供精準有效的服務(wù)，智能化服務(wù)將會成為銀行服務(wù)的標配。三是平臺式整合。疫情期間，銀行APP儼然成為一塊人們抗疫、生活的全新陣地。通過開放后臺接口，銀行將金融服務(wù)敏銳地嵌入人們工作、生活、學(xué)習(xí)等場景中去，不僅提高服務(wù)滲透率，更是將“開放”的理念真正的融入人們的生活中去，真正做到了銀行服務(wù)無處不在。

新動能。疫情防控期間，我行相繼出臺了業(yè)務(wù)發(fā)展實施方案，做到防疫、經(jīng)營兩手抓兩不誤，增強系統(tǒng)思維，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為戰(zhàn)“疫”注入新動能。創(chuàng)新投產(chǎn)線上工作室、信用卡息費自動化處理、智能外呼、醫(yī)保智能建檔、智能調(diào)查等多項技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，其中信用卡息費自動化處理系統(tǒng)被總行采納在全國推廣。

三、后疫情時代呈現(xiàn)新趨勢、新模式、新特點

新趨勢：線上與線下相融合。根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)，2019年全年，全國線上線下的銷售額之比是1：4，線下仍然占有明顯優(yōu)勢。在疫情期間，線下的銷售受到了巨大打擊，而線上銷售則呈現(xiàn)了快速增長。在疫情發(fā)生后，線上雖然獲得了一定的優(yōu)勢，但其與線下零售的相對地位并沒有發(fā)生根本性的變化。后疫情時代零售演化方向應(yīng)該是“融合”，也就是線上線下的相互滲透、相互融通。

新模式：銷售平臺的由大化小。近年來，我國電子商務(wù)一直是走“大電商、大平臺、全域配送”的發(fā)展道路。但在疫情防控期，由于物流受到嚴重制約，大部分電商平臺業(yè)務(wù)大幅下降。以社區(qū)便利商超為經(jīng)營主體、借力通用社區(qū)團購平臺、輻射社區(qū)及周邊的以“小電商、通用平臺、社區(qū)直送”為特點的“社區(qū)團購”異軍突起。網(wǎng)絡(luò)傳播由大平臺轉(zhuǎn)為小群組，“社群化+流量”成為疫情中銷售的自救手段和帶貨亮點，朋友圈、抖音、直播、短視頻，通過有效的網(wǎng)絡(luò)傳播形式來讓自家產(chǎn)品變身“網(wǎng)紅爆款”。疫情過后，相信會有更多的營銷人員變身為金融服務(wù)界的李佳琪。

新特點：線上政務(wù)得到全面推廣。在疫情防控期間，各地政府借助移動通訊、政務(wù)APP、大數(shù)據(jù)共享等技術(shù)，迅速將疫情防控初期的手工人員管控登記轉(zhuǎn)化為全面線上登記管控。如濟南市政府依托“愛城市網(wǎng)”APP和后臺大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準記錄統(tǒng)計分析全體市民社區(qū)進出、商店進出、公交出行等情況，市民則只需出示“個人二維碼”就可自動登記出行信息。在疫情防控期，為了實現(xiàn)對全體居民的有效管控，政務(wù)平臺從“輔助應(yīng)用”變?yōu)椤皬娭茟?yīng)用”，政務(wù)APP下載安裝和注冊使用成為全體居民的共同行為。又如阿里巴巴公司為浙江省開發(fā)的“居民健康碼”，后臺鏈接了交通出行數(shù)據(jù)、居民手機定位數(shù)據(jù)、居民健康數(shù)據(jù)等，實現(xiàn)對居民個人“原子化”的精確管控，得到政府充分的肯定。

四、信用卡業(yè)務(wù)應(yīng)對策略

（一）抓住個人業(yè)務(wù)發(fā)展中的新熱點新機會

客群，把握后疫情時代，將成為“超級消費者”的年輕客群，成為“消費主力軍”的中年客群，開展產(chǎn)品滲透。市場，把握后疫情時代，汽車消費市場回暖，集中開展汽車分期優(yōu)惠大促，抓住“宅消費”催生的在線消費場景，推出場景化促銷，帶動消費融資。平臺，在場景化金融時代，金融與非金融業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)全面融合，將銀行服務(wù)入口嵌入客戶日常生活的各類情景中，將“工銀e生活”打造成為行業(yè)領(lǐng)軍、客戶首選的平臺。

（二）持續(xù)開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新增強發(fā)展新動能

抓住線上政務(wù)全面推廣的有力時機，尤其是二、三線城市線上政務(wù)剛剛起步。提前布局加大與政府、社區(qū)的線上合作，積極參與政府線上政務(wù)平臺的搭建，通過工銀e錢包、手機銀行等線上服務(wù)工具實現(xiàn)G端切入，帶動B端、C端獲客，帶動GBC三端的協(xié)同發(fā)展。

（三）把握新趨勢構(gòu)建線上線下一體化發(fā)展格局

把握后疫情時代零售業(yè)務(wù)線上線下相融合的發(fā)展趨勢，加快構(gòu)建我行線上線下一體化營銷服務(wù)體系。一方面，加大線上技術(shù)開發(fā)和銷售模式創(chuàng)新，實現(xiàn)“無接觸式服務(wù)”。另一方面，提升線下服務(wù)水平，增強客戶線上、線下服務(wù)體驗的一致性。客戶可以通過我行的理財經(jīng)理工作室享受線下、線上同等的服務(wù)體驗，可以在我們的網(wǎng)點體驗線下網(wǎng)點線上辦理的便利。真正做到以客戶為中心，通過線上線下深入融合更好的滿足消費者多樣化、多變化的需求。

（四）適應(yīng)新模式有效借助社會化力量拓展業(yè)務(wù)

疫情催生了一個新行業(yè)——直播帶貨。直播帶貨不再是網(wǎng)紅的專利，任何有場景的條件，都適合直播。后疫情時代，“實體店+直播+社群’將是新型的銷售模式。我們可以將各行業(yè)的主播發(fā)展成為我們的合伙人，開展社會化營銷。通過我們的“碼上薦”實現(xiàn)多渠道、廣角度、全行業(yè)獲客，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供不竭動力。