理要硬，話要軟

李筱懿

我參加過一個(gè)特別尷尬的商務(wù)聚餐。

那時(shí)我在報(bào)社負(fù)責(zé)廣告運(yùn)營，新聞部曝光了一個(gè)廣告客戶被用戶投訴的負(fù)面新聞，但引用的數(shù)據(jù)有微小的偏差，客戶抓住這個(gè)把柄，要求談一談，談不好可能影響未來的廣告投放，于是有了這個(gè)飯局。

一入場，我們都感覺到這不是一次友好的會(huì)面，空氣中充滿了興師問罪的氣息。

我們一行四個(gè)人——副社長、新聞部主任、廣告經(jīng)理和我，對(duì)方也是四個(gè)人——副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、公關(guān)總監(jiān)和業(yè)務(wù)經(jīng)理。其中，只有我和對(duì)方的公關(guān)總監(jiān)是女性，其他都是男性?，F(xiàn)場大部分人是初次見面，于是對(duì)方的營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)介紹雙方認(rèn)識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)們禮貌、客氣地握手后，大家開始互遞名片。這時(shí)，對(duì)方的公關(guān)總監(jiān)走上前，態(tài)度輕慢地拿出自己的名片，單手遞給我們副社長，半開玩笑地說：“領(lǐng)導(dǎo)，這次你們可給我們公司找麻煩了?！?/p>

坦率地說，這名女總監(jiān)的行為既越級(jí)，又充滿了挑釁的味道。我們副社長職位比她高，不便直接開口，出于紳士風(fēng)度也不好接話，報(bào)社的其余男性更不能懟回去，而她的上級(jí)并未制止，怎么辦？

我馬上拿出我的名片，走到她和副社長之間，雙手遞過去，對(duì)她說：“G總，具體的業(yè)務(wù)層面的事情都是我們?cè)谪?fù)責(zé)，您這可怪錯(cuò)人了。另外，我以前教過《商務(wù)禮儀》這門課，遞名片還真是專業(yè)活，得雙手遞上，只有在交換的時(shí)候才可以單手。這樣既看得起自己，也尊重別人。”

沒等她接話，我面向她的上級(jí)——副總經(jīng)理，笑著說：“請(qǐng)兩位領(lǐng)導(dǎo)定個(gè)位置和方向入座，不然，這話題偏了我們也接不住。明明是友好往來，千萬別被執(zhí)行成了興師問罪。假如我們中層講得不周到或做得不得體，還請(qǐng)兩位領(lǐng)導(dǎo)多包涵?！?/p>

對(duì)方的副總經(jīng)理呵呵一笑，順勢做出邀請(qǐng)的手勢。賓主入座，結(jié)束了初見的尷尬。

落座后，大家互相找話題聊，對(duì)方的副總經(jīng)理首先端杯致辭，簡短地表示歡迎。我們副社長也開口致謝：“今天，大家開誠布公地坐到一起，吃好飯，做好事。誰的錯(cuò)，誰來認(rèn)；誰的錯(cuò)，誰來改。我們對(duì)新聞負(fù)責(zé)，貴公司對(duì)用戶負(fù)責(zé)?！?/p>

他講得很到位，場面逐漸平和。我主動(dòng)走到對(duì)方的公關(guān)總監(jiān)面前舉杯致歉：“關(guān)于新聞報(bào)道中數(shù)據(jù)的疏忽請(qǐng)多包涵，我們認(rèn)真勘誤，也請(qǐng)你們配合，做好用戶的售后服務(wù)工作，共同化解這次的危機(jī)?！彼⑿χ臀遗隽吮?/p>

回去的路上，我擔(dān)心副社長批評(píng)我不給客戶留情面，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。他笑著說：“你錯(cuò)在哪兒??？說話界限分明，才能讓別人明白你的底線和分寸。別總考慮說話好聽，還要考慮做事好看?！边@種態(tài)度成為我后來說話和做事的標(biāo)準(zhǔn)。

（摘自《情商是什么》浙江文藝出版社 圖/憐南）