藥師如何提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

劉凌利

摘要：“藥學(xué)服務(wù)”一詞是一項(xiàng)新的課題，需要對(duì)藥師進(jìn)行全面培訓(xùn)和必要的科學(xué)探討。藥師作為當(dāng)代藥劑工作者，不僅需要更為全面的專業(yè)能力，還必須能夠把掌握的知識(shí)更好的結(jié)合實(shí)際工作應(yīng)用，把服務(wù)做得更好。在目前的大環(huán)境下，要求藥師把患者視為親屬，主動(dòng)服務(wù)，充滿熱情與微笑。善于聆聽(tīng)，不僅要聽(tīng)醫(yī)生的建議，還要聆聽(tīng)患者的聲音。在藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，藥師和患者的關(guān)系應(yīng)該是：藥師提供服務(wù)，患者通過(guò)藥師的專業(yè)能力被治愈，患者的生命質(zhì)量得到改善。

關(guān)鍵詞：藥師;藥學(xué)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

引言：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活水平的提升，加之科技進(jìn)步，醫(yī)保制度不斷推進(jìn)深化改革，同時(shí)伴隨著社會(huì)老齡化的趨勢(shì)逐漸增強(qiáng)，人們?cè)絹?lái)越需要藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)就是藥師利用專業(yè)知識(shí)， 向社會(huì)公眾（包括醫(yī)藥護(hù)人員、病人及其家屬，其他關(guān)心用藥的群體等） 提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。雖然涉及對(duì)象較多，但其服務(wù)主要群體仍以病人為主。當(dāng)前形勢(shì)下，人們已不止?jié)M足“有藥可用”，還需要高品質(zhì)更科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)，因此藥師如何提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的策略研究就顯得尤為重要。

一、提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)要求

為確保藥物最佳的療效，藥師在藥品提供的過(guò)程中，不僅需要更為細(xì)心的審核處方，確保準(zhǔn)確的發(fā)藥，用藥，還應(yīng)該注意每種藥物的具體使用方式、禁忌和注意事項(xiàng)，并對(duì)患者及時(shí)進(jìn)行叮囑。

比如糖尿病的常用治療藥物——阿卡波糖片，在服用處方中為每日三次，部分患者就會(huì)在三餐前或者后服用，藥師應(yīng)注意叮囑糾正患者的錯(cuò)誤理解，三次的服用應(yīng)在飯中時(shí)服用才能確保藥效的最好發(fā)揮;另外，用藥的處方如果要求是每日四次，則應(yīng)該是間隔四個(gè)小時(shí)服用一次，藥師在藥品發(fā)放的過(guò)程中應(yīng)該關(guān)注這些細(xì)節(jié)，需要對(duì)患者及時(shí)叮囑，畢竟作為專業(yè)藥師，應(yīng)利用自身專業(yè)知識(shí)更加細(xì)致耐心的給予患者正確的指導(dǎo)。

同時(shí)，應(yīng)該注意某些藥物的具體服用方法，需要細(xì)致耐心的叮囑。如有“口含片”字樣的藥品，需要確保在口腔內(nèi)含服一段時(shí)間而并非用水送服，才能確保最好的藥效;帶有“混懸液”字樣的藥品，服用前要先搖勻方能保證最好的效果;含有活菌成分的藥物（如雙岐三聯(lián)活菌膠囊等等）為確保有效活性成分，需要溫水送服而并非熱水等等;雖然這些事項(xiàng)對(duì)藥師來(lái)說(shuō)屬于必須掌握的常識(shí)，但大部分患者并不了解這些專業(yè)要求，應(yīng)以確保最優(yōu)效果原則對(duì)于藥物具體服用方式仔細(xì)叮囑，方能保證最好的服務(wù)質(zhì)量。

還應(yīng)注意到的是，對(duì)于藥物使用過(guò)程中的禁忌原則需要告知，如青霉素類藥物需要提前皮試是否過(guò)敏，四環(huán)素不可與鐵劑類藥物共同服用，降壓藥和降糖藥由于容易出現(xiàn)戒斷反應(yīng)，不可以立即停止服用等等，雖然在醫(yī)生診病過(guò)程中會(huì)叮囑，但藥師作為專業(yè)藥學(xué)人員，更應(yīng)再次叮囑確保用藥印象深刻，更為安全。

最后，對(duì)于藥物的不良反應(yīng)，藥師也應(yīng)對(duì)用藥人解釋并進(jìn)行及時(shí)提示，避免出現(xiàn)反應(yīng)時(shí)恐慌和害怕。例如，阿托品類藥物會(huì)出現(xiàn)心跳加快、口干的反應(yīng)，利福平在服用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生紅色的尿液等等。對(duì)于這些反應(yīng)發(fā)生的過(guò)程中是否需要停藥，及時(shí)給予建議，并提示注意醫(yī)囑，確保最好的療效，這也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要專業(yè)內(nèi)容。

二、促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

提升服務(wù)質(zhì)量的策略中，主體應(yīng)是藥師自身。因?yàn)樗帋熥鳛榧夹g(shù)型服務(wù)人員，根本是豐富的專業(yè)能力。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)藥信息的不斷更新，新型的藥品的研發(fā)與出現(xiàn)，藥師更應(yīng)該是學(xué)習(xí)型人才，需要經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)藥信息不斷進(jìn)行更新，牢固藥學(xué)服務(wù)的知識(shí)。同時(shí)還應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，保持閱讀相關(guān)的醫(yī)藥名著和期刊資料。同時(shí)，雖然藥師分為中藥師和西藥師，但也應(yīng)全方面的了解，如西藥師也應(yīng)對(duì)中藥的藥理毒理和性狀功效，確保成長(zhǎng)為全面性人才。

同時(shí)，藥師還應(yīng)擴(kuò)展相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)。藥師首要責(zé)任是對(duì)于藥物的了解，藥師對(duì)于藥品的了解高于醫(yī)師，但為了最大程度的確保對(duì)癥下藥，也應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和豐富診斷疾病的經(jīng)驗(yàn)，了解更多基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)，這對(duì)于藥師正確的診斷、用藥，合理評(píng)估藥物合理性，極為重要，也是提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法之一。

還需要注意的一點(diǎn)是，提升藥師的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)關(guān)注藥物與食物之間的相互作用，避免用藥過(guò)程中由于食用了會(huì)發(fā)生作用的食物，導(dǎo)致不良后果。比如在服用包括有頭孢菌素類的藥物，比如頭孢他啶、頭孢地尼、頭孢呋辛酯等，另外像是甲硝唑、呋喃唑酮、酮康唑等藥物過(guò)程中，不可以飲酒。因?yàn)樯鲜鲞@些藥物和酒同時(shí)使用有可能會(huì)影響到酒精的代謝，導(dǎo)致乙醛在體內(nèi)堆積，引起一些面色潮紅、呼吸困難，甚至是過(guò)敏性休克的情況。此外，還有一些其它的藥物，例如非甾體類的抗炎藥，最好也不要在喝酒的時(shí)候使用。因?yàn)橛锌赡軙?huì)增加發(fā)生一些胃腸道的不適癥狀以及肝功能異常、酒精過(guò)敏、藥物過(guò)敏等不良反應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)增加。這一點(diǎn)細(xì)節(jié)對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注用藥人員安全方面，也是至關(guān)重要。

三、加快藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議

首先，可以建立完善咨詢服務(wù)。尤其是在醫(yī)院的門(mén)診藥房可建立門(mén)診窗口咨詢服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)窗口的建立，可以和用藥人員對(duì)于藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應(yīng)、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價(jià)格比較、同類藥物的選擇以及全國(guó)乃至全球的藥品信息情況進(jìn)行交流;這些內(nèi)容，只有專業(yè)的藥師完成才是對(duì)于用藥人最好的服務(wù)方式。因?yàn)樗帋熂扔胸S富的藥房工作的經(jīng)驗(yàn)，了解相關(guān)政策，又具備專業(yè)而又廣泛的藥學(xué)知識(shí);

其次，應(yīng)建立健全藥師的責(zé)任制，因?yàn)槭芟抻诠ぷ鲿r(shí)間、專業(yè)能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面因素影響，不同職稱，不同年限，不同教育程度的藥師對(duì)于專業(yè)、政策的了解、把握程度都存在著較大的差異。應(yīng)由具備高級(jí)職稱的藥師建立起相關(guān)責(zé)任制，對(duì)其他藥師進(jìn)行培訓(xùn);

還應(yīng)注意到的是，在醫(yī)院內(nèi)藥師要與醫(yī)師建立相關(guān)合作關(guān)系。由于目前全科醫(yī)師不很普及，很多醫(yī)師只是對(duì)本科用藥熟悉，對(duì)其他藥物比較陌生，需要藥師并向門(mén)診醫(yī)師培訓(xùn)比較全面的用藥知識(shí)，包括藥理、相關(guān)疾病的用藥建議等方面內(nèi)容，同時(shí)還應(yīng)定期為醫(yī)師提供咨詢服務(wù)。

同時(shí)，為了確保效率，本著有效節(jié)省時(shí)間的原則，還應(yīng)建立一個(gè)藥師服務(wù)流程管理手冊(cè)，根據(jù)藥師工作特點(diǎn)，具有可操作性，且應(yīng)該實(shí)用。在流程管理手冊(cè)中，應(yīng)明確藥師的崗位流程，流程要包含涉及到的全部業(yè)務(wù)。對(duì)于入職新員工首先要進(jìn)行流程培訓(xùn)，讓所有員工充分了解全部工作流程，明確本崗位工作責(zé)任和分工，避免差錯(cuò)，同時(shí)可以有效解決常見(jiàn)的推脫責(zé)任的問(wèn)題，提升工作效率。

最后，藥師的態(tài)度也至關(guān)重要。既然是提到“服務(wù)”，確保接受服務(wù)的人心情良好，甚至能夠通過(guò)服務(wù)感受到溫暖十分必要。藥師要體會(huì)到受眾疾病過(guò)程中焦急的心情，理解中老年人理解力較慢等具體方面，盡量做到聆聽(tīng)過(guò)程中態(tài)度認(rèn)真，面帶微笑，對(duì)于問(wèn)題在解釋過(guò)程中充滿耐心，且盡量通俗易懂，避免過(guò)多專業(yè)詞匯造成理解偏差，盡可能營(yíng)造出既充滿專業(yè)，有值得信賴的氛圍，這對(duì)于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該是很重要的一點(diǎn)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的不斷發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的需求，對(duì)于藥師的職能要求越發(fā)的全面，對(duì)于管理流程的要求也越來(lái)越高，但只要從業(yè)人員不斷關(guān)注自身知識(shí)體系的深入和完善，保持始終進(jìn)步學(xué)習(xí)的態(tài)度;以病人為服務(wù)核心，用熱心、細(xì)心、耐心、關(guān)心的態(tài)度去對(duì)待每位服務(wù)對(duì)象;同時(shí)保證服務(wù)體系的不斷健全，不斷推進(jìn)，不斷根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)調(diào)整，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量一定可以得到提升，交給社會(huì)一份滿意的答卷，更好的服務(wù)每一位患者。

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