基于客戶感知的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

孫亞典

摘要：針對(duì)地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)問題進(jìn)行初步研究，提出了基于客戶感知的地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其實(shí)現(xiàn)方法。在詳細(xì)描述了電力客戶感知信息的來源及其特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，剖析了地區(qū)供電質(zhì)量變化規(guī)律與整體特征;基于電力客戶感知信息，構(gòu)建了適合地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系及其具體指標(biāo)定義、計(jì)算方法等;結(jié)合地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際需求，建立了基于層次分析方法的實(shí)現(xiàn)方法;最后，結(jié)合我國某地電網(wǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行了應(yīng)用與分析，數(shù)據(jù)結(jié)果表明了該方法的有效性。

關(guān)鍵詞：供電質(zhì)量;綜合評(píng)價(jià);客戶感知;指標(biāo)體系

隨著智能制造的深入和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得新工藝、新技術(shù)廣泛應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)和人民生活的各個(gè)方面，更多電力客戶采用了性能好、效率高但對(duì)供電質(zhì)量敏感的電力電子設(shè)備，主要體現(xiàn)在兩方面：一方面，由于越來越多的電力電子設(shè)備等擾動(dòng)負(fù)荷接入電力系統(tǒng)造成了大量的供電質(zhì)量問題;另一方面，由于眾多基于計(jì)算機(jī)、微處理控制器等的精密儀器、設(shè)備的大量使用，對(duì)供電質(zhì)量的要求卻越來越高。然而，現(xiàn)有的供電質(zhì)量評(píng)價(jià)方法無法真實(shí)反映供電質(zhì)量對(duì)電力客戶的真實(shí)影響及其真實(shí)感受。因此，如何從電力客戶的角度出發(fā)，客觀地評(píng)價(jià)供電質(zhì)量及其存在的薄弱點(diǎn)，為進(jìn)一步優(yōu)化與完善供電網(wǎng)絡(luò)及其服務(wù)提供參考依據(jù)成為了“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷環(huán)境下的熱點(diǎn)問題之一。

1.研究背景

供電質(zhì)量可分為電能質(zhì)量與供電可靠性兩個(gè)方面。其中，電能質(zhì)量表征電能品質(zhì)的優(yōu)劣程度，供電可靠性是連續(xù)可靠地對(duì)電力客戶供電能力的量度。傳統(tǒng)的供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有供電電壓允許偏差、電壓波動(dòng)與閃變、公用電網(wǎng)諧波、三相電壓允許不平衡度、電力系統(tǒng)頻率允許偏差，以及暫態(tài)過電壓、瞬態(tài)過電壓、電壓正弦波畸變率、停電頻度、停電持續(xù)時(shí)間、停電范圍的大小如停電用戶數(shù)、供電故障容量等[1]。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷與電力體制改革的快速推進(jìn)，有文獻(xiàn)提出了包含用戶側(cè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如用戶平均停電持續(xù)時(shí)間、平均用電的有效度、重復(fù)停電概率等。然而，這些供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是從電網(wǎng)物理特性及其運(yùn)行狀態(tài)的角度出發(fā)建立的，而不是從客戶感知的角度，因此這些指標(biāo)并不能客觀反映電力客戶所感受到的供電質(zhì)量及其真實(shí)影響，這往往導(dǎo)致電力客戶感知到的供電質(zhì)量水平與電網(wǎng)宣傳的供電質(zhì)量水平存在一定的差異。

本文針對(duì)地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)問題進(jìn)行了初步研究，提出了基于客戶感知的地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其實(shí)現(xiàn)方法。首先，在詳細(xì)描述了電力 95598 業(yè)務(wù)工單的客戶感知信息特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，剖析了地區(qū)供電質(zhì)量的變化規(guī)律與整體特征;其次，基于電力客戶感知信息，構(gòu)建了適合地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系及其具體指標(biāo)定義、計(jì)算方法等;然后，結(jié)合地區(qū)電網(wǎng)供電質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際需求，建立了基于層次分析方法的實(shí)現(xiàn)方法;最后，結(jié)合我國某地電網(wǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行了應(yīng)用與分析，結(jié)果數(shù)據(jù)表明了本文方法的有效性。

2基于客戶感知的供電質(zhì)量特征

2.1客戶感知信息來源與特點(diǎn)

電力客戶服務(wù)中心是電網(wǎng)企業(yè)與電力客戶溝通與服務(wù)的重要“窗口”與“橋梁”。電力 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)是其核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在95598 業(yè)務(wù)工單中包含了電力客戶反饋事件的受理時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、受理內(nèi)容、處理結(jié)果、所屬臺(tái)區(qū)等半結(jié)構(gòu)化的文本信息[2]。其中，能夠反映供電質(zhì)量問題的業(yè)務(wù)工單類型有故障報(bào)修和電能質(zhì)量兩類，其故障報(bào)修反映了各類原因引起的停電問題，電能質(zhì)量反映了各類電壓的不合格問題。在業(yè)務(wù)工單的受理內(nèi)容中詳細(xì)記錄了客戶對(duì)所反映問題的描述，但受限于客戶的電力專業(yè)知識(shí)，其描述語言通常較為口語化，這使得從業(yè)務(wù)工單獲得有效信息的難度大大增加。在業(yè)務(wù)工單的處理結(jié)果中詳細(xì)描述了對(duì)該工單的處理流程、處理結(jié)果以及客戶對(duì)處理結(jié)果的反饋情況，描述具有一定的規(guī)范性，可從中提取出表征供電可靠性的真實(shí)停電故障類型、具體原因、維修時(shí)間等確認(rèn)信息。

因此，本文從95598的業(yè)務(wù)工單著手，結(jié)合電力營銷、PMIS等相關(guān)數(shù)據(jù)，利用文本挖掘與數(shù)理統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的方法，深入挖掘供電質(zhì)量的變化規(guī)律與特征，從而有助于基于客戶感知的供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立。

2.2 客戶感知的供電質(zhì)量特征

2.2.1 季節(jié)特征

一年之中，某地區(qū)的電力客戶所反饋的各類供電質(zhì)量問題的數(shù)量在夏季最多，冬季其次，春季和秋季基本相同，呈現(xiàn)出隨季節(jié)變化的整體特征，在反饋數(shù)量較多的一戶無電和多戶無電問題中，夏季多戶無電問題較多，冬季一戶無電問題較多，春季和秋季一戶無電問題略多于多戶無電問題。另外，電能質(zhì)量和頻繁停電問題的反饋在夏季急劇增加，缺相問題四季變化較為平穩(wěn)，無故停電和停電公告問題反饋數(shù)量均較少。由此可見，供電質(zhì)量具有明顯的季節(jié)特征，總體趨勢(shì)為夏季和冬季的供電質(zhì)量問題急劇增加，但冬季少于夏季，春季和秋季則程度較低。在所有情況中，較突出的問題依次為一戶無電、多戶無電、電能質(zhì)量、缺相和頻繁停電。

2.2.2 時(shí)段特征

按照電力客戶反饋的24 小時(shí)時(shí)段信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，所有類型反饋數(shù)量隨時(shí)段的變化情況中的反饋數(shù)量變化曲線呈現(xiàn)峰谷平的形狀特征，與電力客戶的用電特性相吻合，即凌晨數(shù)量極少，上午和傍晚各出現(xiàn)一次高峰，中午出現(xiàn)回落，夜晚下降。

結(jié)束語：

采用本文方法可以避免單純從電網(wǎng)物理特性和運(yùn)行狀態(tài)的角度構(gòu)建的供電質(zhì)量評(píng)價(jià)的局限性，有利于實(shí)現(xiàn)以客戶感知為中心的評(píng)價(jià)方法，更能客觀反應(yīng)供電質(zhì)量對(duì)電力客戶的真實(shí)影響和客戶的客觀感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電質(zhì)量中存在的問題及其不足，有利于提高電力客戶服務(wù)的滿意度與供電質(zhì)量水平。受限于目前 95598 業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)信息的局限，電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)尚有薄弱，未來隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷的深入推廣，將更加規(guī)范電力客戶服務(wù)水平，融合更多數(shù)據(jù)信息，建立更加全面、豐富的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張琦.智能制造新風(fēng)向[J].物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，2016，6（11）：4.

[2]宋夢(mèng)琪，陶順，陳鵬偉.基于主動(dòng)配電網(wǎng)運(yùn)行特性的電壓質(zhì)量評(píng)估[J].電力建設(shè).2016.37（12）：119-127.

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