郭睿智
摘要:隨著人們對電量的需求增長,近年來電力企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大,這使得電力企業(yè)的市場競爭十分激烈。然而,由于一些企業(yè)不重視電力的營銷策略,導(dǎo)致整個企業(yè)的運(yùn)營都出現(xiàn)了問題。筆者對營銷業(yè)擴(kuò)管理這一概念進(jìn)行了詳細(xì)的剖析,并指出目前供電企業(yè)營銷中的漏洞和缺陷,進(jìn)而結(jié)合實(shí)際情況給出合理的改進(jìn)措施。希望能為改善當(dāng)前電力企業(yè)的營銷狀況貢獻(xiàn)力量。
關(guān)鍵詞:營銷業(yè)擴(kuò)報裝;供電;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
引言
“放管服”改革是國務(wù)院重塑政府和市場關(guān)系、使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用的重要戰(zhàn)略舉措,也是激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好的關(guān)鍵一招。婁煩縣供電公司全面落實(shí)國家電網(wǎng)公司和省電力公司業(yè)擴(kuò)報裝“放管服”改革工作要求,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,大力推動業(yè)擴(kuò)報裝提質(zhì)增速,降低客戶辦電成本,不斷優(yōu)化便民服務(wù)舉措,全面提升客戶對電力需求的獲得感,全力服務(wù)于廣大用電客戶和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展,營造了良好的供用電環(huán)境。
1業(yè)擴(kuò)報裝管理的主要內(nèi)容
業(yè)擴(kuò)報裝的事前管理主要包括兩個方面,一是為電網(wǎng)企業(yè)開展各項(xiàng)工作提供必要的基礎(chǔ)支撐,電力業(yè)擴(kuò)報裝是一項(xiàng)非常重要的工作,因此在工作開展前的準(zhǔn)備變得尤為關(guān)鍵,其內(nèi)容為對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析,對用戶需求的概括了解,這樣才能在工作開展時更具有針對性,從而有效的提升服務(wù)質(zhì)量。二是積極聽取客戶的意見,以調(diào)查問卷等形式了解客戶的需求與建議,以客戶個性化需求為導(dǎo)向,制定配套的管理措施,以保證業(yè)擴(kuò)報裝工作的順利開展。業(yè)擴(kuò)報裝的事中管理是對電力業(yè)擴(kuò)報裝項(xiàng)目的全過程進(jìn)行有效的、科學(xué)的監(jiān)督和管理,確保工程快速、有序的推進(jìn)。在電力業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目建設(shè)過程中,要對各個流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格管理,同時協(xié)調(diào)各方,根據(jù)特殊情況制定對應(yīng)的措施,注重工作實(shí)效,以滿足客戶用電需求為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)對工作流程的有效監(jiān)督與管理。
2供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略
2.1以客戶需求為導(dǎo)向,調(diào)整營銷手段
由于相關(guān)工作人員缺乏對市場的了解,沒有充分掌握客戶對電力的具體要求,在進(jìn)行營銷工作時,用到的營銷手段十分陳舊,已經(jīng)不能滿足新時代的要求,電力企業(yè)不但收不到理想的營銷結(jié)果,反而會造成經(jīng)濟(jì)投入的浪費(fèi)。目前的電力營銷系統(tǒng)中還存在很多缺陷,具體包括:首先,電力企業(yè)沒有做好詳細(xì)的市場調(diào)研,對用戶需求量不了解,營銷的成果往往不理想;其次,電力企業(yè)雖然有在營銷方面投入經(jīng)濟(jì)成本,但并沒有收到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報;最后,一些企業(yè)不重視營銷設(shè)施的建設(shè),這使得營銷工作的展開難以進(jìn)行,對電力市場營銷的健康發(fā)展產(chǎn)生了不良影響。電力企業(yè)要想長期穩(wěn)定地發(fā)展,就必須要有對市場需求的靈敏嗅覺,對市場需求的轉(zhuǎn)變有及時準(zhǔn)確的把控。
2.2完善業(yè)擴(kuò)報裝工作流程
堅持業(yè)擴(kuò)報裝“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則,全面推行“容缺辦理、一證辦理”工作要求,為政府重大項(xiàng)目與民生項(xiàng)目提供快捷和一對一全程服務(wù)。各業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員及時按要求時限進(jìn)行系統(tǒng)錄入,嚴(yán)禁體外循環(huán),防止業(yè)擴(kuò)報裝超時、超短工單發(fā)生。對發(fā)起的業(yè)擴(kuò)流程,設(shè)專人進(jìn)行全程跟蹤和客戶回訪,隨時掌握業(yè)務(wù)辦理情況和進(jìn)度。按照省公司“放管服”業(yè)擴(kuò)報裝提升工作方案,婁煩縣供電公司對10千伏及以下項(xiàng)目執(zhí)行現(xiàn)場勘察設(shè)計、擬定供電方案、可研報告、初步設(shè)計“編審批”一體化、ERP建項(xiàng)、物資采購、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電、大客戶走訪、整理資料等流程,實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù),不斷提升客戶滿意度。
2.3網(wǎng)格化綜合服務(wù)考評機(jī)制
建立健全以網(wǎng)格為責(zé)任單元,覆蓋客戶服務(wù)前端和后端考核新機(jī)制,在網(wǎng)格業(yè)務(wù)全過程環(huán)節(jié)全面推行工作績效考核,確保網(wǎng)格工作質(zhì)效持續(xù)提升,監(jiān)督監(jiān)管有效,風(fēng)險可控在控。綜合考評范圍包括前端網(wǎng)格、后端支撐體系及外委支撐隊(duì)伍的工作成效評價。工作評價內(nèi)容包括3個方面:內(nèi)部質(zhì)效評價、外部客戶評價與工作創(chuàng)新評價。內(nèi)部質(zhì)效評價指標(biāo)主要包括網(wǎng)格基礎(chǔ)信息完整率、準(zhǔn)確率與“量價費(fèi)損”“兩率一損”等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo);外部評價指標(biāo)主要包括客戶服務(wù)質(zhì)量評價、客戶體驗(yàn)評價與屬地電話等渠道推廣情況;工作創(chuàng)新評價主要包括電能替代、綜合能源等新型服務(wù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)應(yīng)用和網(wǎng)格創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用情況。
2.4拓展個性化、多樣化服務(wù)
想客戶之所想,急客戶之所急,為客戶提供個性化、多樣化服務(wù)。一是對大客戶實(shí)行一對一全程個性化跟蹤服務(wù),建立健全負(fù)責(zé)制,提高辦理效率,設(shè)置服務(wù)專區(qū),為大客戶開通綠色通道以及為大客戶提供個性化的抄核收服務(wù)等,例如指導(dǎo)大客戶充分利用政策優(yōu)惠鼓勵其分時段用電,在幫助其降費(fèi)的同時避免因用電高峰出現(xiàn)電能供應(yīng)不足的情況,為電網(wǎng)質(zhì)量提供可靠的保證。二是開展多樣化、多維度服務(wù)。多樣化、多維度服務(wù),就是要根據(jù)不同客戶的需求,為其提供滿意的服務(wù)??梢愿鶕?jù)效益最大、信用優(yōu)先的服務(wù)原則,服務(wù)重點(diǎn)客戶,制定實(shí)施客戶多樣化服務(wù)的最佳方案。例如為客戶免費(fèi)提供業(yè)擴(kuò)工程典型設(shè)計圖紙以指導(dǎo)客戶進(jìn)行工程設(shè)計、施工;為小微企業(yè)提供變壓器租賃服務(wù)以降低企業(yè)投資成本等等。
結(jié)束語
綜上所述,實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝規(guī)范化管理有利于提高用電營銷的整體水平,使得電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量得到動態(tài)提升,進(jìn)而提高電力用戶的滿意度,推動電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。希望通過文章的闡述,可以使相關(guān)工作人員認(rèn)識到業(yè)擴(kuò)報裝流程規(guī)范化管理的重要性,結(jié)合供給側(cè)改革總體要求推進(jìn)電力營銷模式改革,帶動業(yè)擴(kuò)報裝流程的規(guī)范管理,與此同時要逐步提高人員素養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量。
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國網(wǎng)山西省電力公司婁煩縣供電公司,山西婁煩 030300