一種基于VoLTE的AI數(shù)字人智能客服系統(tǒng)

韓屹

摘 要：客服系統(tǒng)作為國(guó)內(nèi)發(fā)起的最早的商業(yè)信息化服務(wù)系統(tǒng)之一，長(zhǎng)期的在企業(yè)信息化的發(fā)展當(dāng)中扮演鏈接客戶和企業(yè)的重要角色。本文創(chuàng)新性地提出一種基于VoLTE視頻通信的AI數(shù)字人客服系統(tǒng)架構(gòu)，其中VoLTE基于IMS網(wǎng)絡(luò)下的SIP信令實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)音視頻通話功能，與傳統(tǒng)客服使用的互聯(lián)網(wǎng)通道不同，可由坐席端主動(dòng)觸達(dá)。在坐席端設(shè)置虛擬數(shù)字人替代人工客服，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：VoLTE、AI;數(shù)字人;視頻智能客服

1、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)手機(jī)應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，企業(yè)的客服形式也在不斷更替，從最初的線下人工客服，到后來的線上呼叫中心再到如今的移動(dòng)客服、智能視頻客服，這些短時(shí)間內(nèi)的形式上、內(nèi)容上的改變表明了客服行業(yè)的更替之快，到目前為止，客服市場(chǎng)總共經(jīng)歷了四大發(fā)展階段[1]。階段一為2000年，其自建的本地呼叫中心為市場(chǎng)主力，核心技術(shù)是硬件程控電話交換機(jī)、PC系統(tǒng)交互的CTI集成技術(shù)和語音板卡，以這些技術(shù)為基礎(chǔ)的客服主要面向的業(yè)務(wù)方向是呼叫中心系統(tǒng)用。在2010年開始，托管型呼叫中心逐步興起。起先是架構(gòu)上從企業(yè)本地機(jī)房部署改變?yōu)镮DC機(jī)房集中式部署硬件程控交換系統(tǒng)， 通過硬件服務(wù)器的堆疊，實(shí)現(xiàn)更大并發(fā)容量的語音軟交換處理能力。從商業(yè)模式上，改變自建呼叫中心模式下的一次性建設(shè)和投入為按期租用方式，減輕了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的成本，減少了資金壓力，從管理難度的角度上也減少了企業(yè)因需要進(jìn)行維護(hù)的持續(xù)性投入。這一階段下的業(yè)務(wù)主要針對(duì)的是企業(yè)級(jí)的電銷外呼服務(wù)中心和客服中心。2015年，隨著云計(jì)算、云存儲(chǔ)、SaaS概念的引入，將客服系統(tǒng)帶入了云服務(wù)的階段，其軟交換服務(wù)采用高可用、彈性可伸縮、模塊化的云計(jì)算資源部署，摒棄了傳統(tǒng)的硬件部署方式，極大地提升了應(yīng)用擴(kuò)展性和成本控制的靈活性。在此階段中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)和在線教育行業(yè)的客服系統(tǒng)迎來一波快速發(fā)展，因其存儲(chǔ)模式可以支撐較小客戶的初始化建設(shè)。而在2017年以后，智能AI技術(shù)的引進(jìn)加強(qiáng)了客服系統(tǒng)的能力及價(jià)值，其標(biāo)志就是智能文本、語音機(jī)器人和智能質(zhì)檢等功能的大力發(fā)展，降低了客服成本并且增加了效率，這一降本增效的價(jià)值得到了大力發(fā)展。

進(jìn)入到2020年，隨著5G網(wǎng)絡(luò)的加速鋪設(shè)和相關(guān)場(chǎng)景應(yīng)用的深入挖掘，大量企業(yè)業(yè)務(wù)由線下轉(zhuǎn)線上已是大勢(shì)所趨，在線音視頻將變得更加高清，時(shí)延更加低用戶可以根據(jù)意愿選擇服務(wù)形式，以最高效得方式解決問題。傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)逐漸被邊緣化，隨之替代的是視頻客服日益成熟，逐漸成為主流服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)象級(jí)的服務(wù)形式改變。

2、智能VoLTE數(shù)字人客服

智能VoLTE數(shù)字人客服依托運(yùn)營(yíng)商的高網(wǎng)絡(luò)帶寬，基于IMS網(wǎng)絡(luò)，新興5G技術(shù)，通過AI賦能，提供面向客戶的高清、低時(shí)延音視頻產(chǎn)品平臺(tái)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)入口+VoLTE主動(dòng)觸達(dá)入，實(shí)現(xiàn)全方位多模式客戶專屬通道。VoLTE是面向數(shù)據(jù)終端的高速無線通信標(biāo)準(zhǔn)，基于IMS網(wǎng)絡(luò)，使得音視頻服務(wù)不再依賴傳統(tǒng)的電路交換語音網(wǎng)絡(luò)[2]。IMS是IP多媒體系統(tǒng)，是多媒體業(yè)務(wù)形式，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)、語音和視頻的融合業(yè)務(wù)[3]。后臺(tái)管理語音質(zhì)檢的應(yīng)用，使得對(duì)客戶的偏好和情緒更加準(zhǔn)確，也對(duì)客服有實(shí)時(shí)的警告。在視頻客服的坐席端，設(shè)置虛擬數(shù)字人。數(shù)字人面向B端客戶，融合5G、人工智能、虛擬數(shù)字人和全息展示等技術(shù)，具有高顏值、高智能、高品質(zhì)的數(shù)字人智能對(duì)話等功能以及特點(diǎn)。以5G技術(shù)、虛擬數(shù)字人形象創(chuàng)建、智能動(dòng)畫合成、語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成、智能交互等技術(shù)為核心，應(yīng)用在數(shù)字人的感知、推理、展現(xiàn)層面，賦能智能助手生態(tài)。在平臺(tái)側(cè)的視頻雙向錄像功能并可關(guān)聯(lián)錄像和通話信息，可以對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行信息留存、回溯和責(zé)任確認(rèn)。

2.1應(yīng)用場(chǎng)景與系統(tǒng)架構(gòu)

智能VoLTE數(shù)字人客服的應(yīng)用場(chǎng)景，可廣泛用于銀行、金融產(chǎn)品銷售現(xiàn)場(chǎng)、保險(xiǎn)、證券、互聯(lián)網(wǎng)金融、汽車金融、股票開戶、期貨開戶、其他金融業(yè)務(wù)。除了金融市場(chǎng)外，例如政務(wù)審核、面簽，傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)線上服務(wù)客服等金融機(jī)構(gòu)之外的其他領(lǐng)域也可廣泛應(yīng)用。

目前受制于部分終端和網(wǎng)絡(luò)能力，VoLTE客服以功能模塊的形式嵌入現(xiàn)有客服系統(tǒng)，作為有效補(bǔ)充部分更符合實(shí)際商用落地場(chǎng)景的需求，一個(gè)總體的融合通信客服系統(tǒng)架構(gòu)示意圖如下：

該系統(tǒng)架構(gòu)打造了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)入口和基于VoLTE的4G/5G主動(dòng)觸達(dá)入口的智能視頻客服應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)全方位多模式客戶觸達(dá)。系統(tǒng)支持WebRTC，4G/5G主動(dòng)觸達(dá)入口，在座席端調(diào)用虛擬數(shù)字人接口，替代真人坐席。數(shù)字人視頻坐席通過VoLTE，WebRTC互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和傳統(tǒng)電話與客戶交互，開展視頻面簽，視頻客服，視頻核驗(yàn)和視頻雙錄等業(yè)務(wù)。

2.2 VoLTE音視頻通道技術(shù)概要

2.2.1 VoLTE視頻傳輸信令流程

客戶坐席呼出信令流程如下圖所示，客服坐席側(cè)所在地，需要本地IMS支持固網(wǎng)傳輸，客服坐席的固話可接入全國(guó)移網(wǎng)IMS，實(shí)現(xiàn)VoLTE視頻通話[4]。

用戶端呼入信令流程如下圖所示，用戶手機(jī)呼出信令由所在地的移網(wǎng)IMS傳輸至固網(wǎng)IMS，如本地IMS不支持固網(wǎng)視頻傳輸，則視頻回落為語音，由用戶呼出所在地的固網(wǎng)IMS將語音信令傳輸至客服坐席所在地的固網(wǎng)IMS。

2.2.2 VoLTE通道與IMS網(wǎng)元對(duì)接方式

A-SBC：部署在接入網(wǎng)及核心網(wǎng)之間，用做代理。需要在IMS核心網(wǎng)進(jìn)行開戶，獲取一批Sip賬號(hào)，然后由SIP網(wǎng)關(guān)服務(wù)代理注冊(cè)，并及時(shí)刷新、維持注冊(cè)狀態(tài)。協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)從SIP網(wǎng)關(guān)服務(wù)獲取Sip賬號(hào)，并組建Sip報(bào)文發(fā)送至SBC。通話過程中如果未及時(shí)刷新，出現(xiàn)注冊(cè)過期的現(xiàn)象，則通話將被IMS核心網(wǎng)掛斷。

I-SBC：部署在兩個(gè)核心網(wǎng)之間，做協(xié)議轉(zhuǎn)換。不需要在IMS核心網(wǎng)進(jìn)行開戶，并維持注冊(cè)狀態(tài);只要在I-SBC上配置對(duì)應(yīng)的中繼（IP地址+端口號(hào)+透?jìng)鞔a號(hào)）即可通過IMS核心網(wǎng)進(jìn)行全網(wǎng)的話路疏導(dǎo)。

注冊(cè)方式為使用Sip號(hào)碼池獲取賬號(hào)，發(fā)起注冊(cè)。一個(gè)RPC客戶的Sip賬號(hào)需要由一個(gè)SIP網(wǎng)關(guān)單獨(dú)代理注冊(cè)，并維持刷新。RPC Client 賬號(hào)與Sip賬號(hào)綁定關(guān)系包括 所有的域用戶共用所有的SIP賬號(hào)，即多對(duì)多的數(shù)量關(guān)系[4]。

2.2.3 外呼信息流轉(zhuǎn)流程

從Client A呼叫落地用戶B開始，請(qǐng)求RPC調(diào)用OnInvited到SIP網(wǎng)關(guān)服務(wù)。在SIP網(wǎng)關(guān)收到請(qǐng)求后，拉起協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)的進(jìn)程。在 協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)啟動(dòng)后首先登錄一個(gè)B的賬號(hào)，登錄成功后，云賬號(hào)B加入對(duì)應(yīng)過程1中OnInvited中帶的會(huì)議號(hào)的會(huì)議中。成功加入后，協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)發(fā)送SIP 邀約至SIP網(wǎng)關(guān)，SIP網(wǎng)關(guān)收到協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)的SIP信令后代理發(fā)送至SBC。至此，外呼信息流轉(zhuǎn)-全部完成。具體外呼流程內(nèi)外部網(wǎng)元信息流轉(zhuǎn)圖如下所示：

2.3數(shù)字人技術(shù)概要

數(shù)字人，是信息科學(xué)與生命科學(xué)融合的產(chǎn)物，是利用信息科學(xué)的方法對(duì)人體在不同水平的形態(tài)和功能進(jìn)行虛擬仿真，其包括四個(gè)交叉重疊的發(fā)展階段，可視人，物理人，生理人，智能人，最終建立多學(xué)科和多層次的數(shù)字模型并達(dá)到對(duì)人體從微觀到宏觀的精確模擬。

在客服場(chǎng)景下，數(shù)字人可以自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)與真人一致的服務(wù)效果，與真人相比，優(yōu)勢(shì)在于可以持續(xù)工作7×24小時(shí)，極大地提升了金融客服的工作效率，不受工作時(shí)長(zhǎng)，身體疲勞程度，情緒都能人本身的生理因素影響;同時(shí)數(shù)字人形象能夠?qū)崿F(xiàn)多音色、多風(fēng)格、多人格的個(gè)性化定制，能夠針對(duì)個(gè)體用戶的個(gè)性化需求提供多樣化的客服服務(wù)，滿足用戶多元化的金融服務(wù)需求;同時(shí)，隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、AR、VR等新技術(shù)不斷深化應(yīng)用，資訊信息的傳播從“擬態(tài)化”升級(jí)為體驗(yàn)感更強(qiáng)大的“臨場(chǎng)化”和“全景化”，數(shù)字人技術(shù)可以與新技術(shù)更高效的結(jié)合，結(jié)合具體金融場(chǎng)景發(fā)生地的多維數(shù)據(jù)，營(yíng)造出讓用戶在三維空間直接“到達(dá)”現(xiàn)場(chǎng)的直播體驗(yàn)，進(jìn)一步提升用戶在金融服務(wù)中的代入感。

數(shù)字人現(xiàn)階段已廣泛應(yīng)用到各個(gè)金融領(lǐng)域、電商直播等營(yíng)銷手段上，例如興業(yè)應(yīng)該正在規(guī)劃建設(shè)智慧數(shù)字人營(yíng)銷，以應(yīng)對(duì)疫情期間的無接觸網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理[5]。

2.3.1 數(shù)字人交互邏輯

根據(jù)上圖數(shù)字人邏輯圖，數(shù)字人交互邏輯以此為：發(fā)起數(shù)字人啟動(dòng)消息;確認(rèn)數(shù)字人啟動(dòng);生成聆聽狀態(tài)的數(shù)字人視頻;推送數(shù)字人處于等待聆聽狀態(tài)的視頻到客戶端，等待客戶發(fā)問;接收NLP解析后的用戶問題文字;確認(rèn)接收用戶問題文字;合成數(shù)字人音視頻;把目前的等待傾聽視頻流切換成發(fā)聲視頻流，如繼續(xù)下一輪則重復(fù)8步驟，重復(fù)聽說切換，循環(huán)對(duì)話;客戶端發(fā)出關(guān)閉消息信息;確認(rèn)消息關(guān)閉;關(guān)閉實(shí)時(shí)音視頻流，完成本輪對(duì)話。

2.3.2 功能模塊

音視頻模塊有實(shí)時(shí)視頻流管理，負(fù)責(zé)將客戶端傳輸?shù)囊粢曨l的管理，音頻輸出到語音識(shí)別模塊進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，視頻流輸出到視頻捕捉。而音視頻捕捉負(fù)責(zé)捕捉客戶端需要錄制的視頻，并將需要存儲(chǔ)的視頻轉(zhuǎn)給內(nèi)容存儲(chǔ)模塊，滿足業(yè)務(wù)合規(guī)要求。

業(yè)務(wù)管理模塊中，按照不同的進(jìn)入方式及參數(shù)，系統(tǒng)將用戶的輸入解析后直接切換合適的對(duì)話場(chǎng)景，乙方負(fù)責(zé)為甲方定制10個(gè)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)話，這10個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景都是可以使用虛擬數(shù)字員工的實(shí)時(shí)對(duì)話模式。之后按照用戶的點(diǎn)擊輸入和用戶在業(yè)務(wù)流程的辦理狀態(tài)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)判斷是否在不同的業(yè)務(wù)流程中跳轉(zhuǎn)以及跳轉(zhuǎn)的目的業(yè)已啟動(dòng)下一項(xiàng)業(yè)務(wù)或者退出系統(tǒng)。

ASR語音識(shí)別模塊負(fù)責(zé)將語音識(shí)別為文字，可以有用戶配置熱詞，置入敏感詞，加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。識(shí)別的結(jié)果傳回?cái)?shù)字員工管理平臺(tái)后為NLP語義理解服務(wù)提供輸入。另外導(dǎo)出的文字還可以提供給行方已有業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)依據(jù)。

NLP語義理解模塊提供對(duì)話流程配置、對(duì)話節(jié)點(diǎn)意圖判斷和問答庫(kù)管理，并按照行方要求配置好的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的對(duì)話流程。該模塊可以提供知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘定制，也可以業(yè)務(wù)方已有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)的更新保證在24小時(shí)內(nèi)生效。最后數(shù)字人生成引擎，按照NLP解析后知識(shí)庫(kù)生成的文本，輸入的文本后可以實(shí)時(shí)生成視頻流，以及設(shè)置口型、手勢(shì)。

3、機(jī)會(huì)分析

3.1優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇

目前VoLTE主要多用于語音業(yè)務(wù)，視頻業(yè)務(wù)較少，并且還未有面向企業(yè)的接入模式，基于VoLTE的智慧視頻客服是對(duì)金融企業(yè)現(xiàn)有視頻客服、面簽功能的補(bǔ)充，與企業(yè)現(xiàn)有的視頻客服平臺(tái)并不沖突。VoLTE的主動(dòng)觸達(dá)模式可以使得企業(yè)端變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，完成業(yè)務(wù)的拓展。并且其與互聯(lián)網(wǎng)的入口不沖突，是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)入口的補(bǔ)充，但相較于互聯(lián)網(wǎng)視頻通話，其無需下載APP，無需使用瀏覽器，大大的提升了。在5G大力發(fā)展的現(xiàn)狀下，是客服多元化的一個(gè)重要拓展。

盡管現(xiàn)階段國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的政策收緊，但國(guó)家對(duì)使用技術(shù)手段賦能金融行業(yè)的應(yīng)用卻更加提倡和支持，對(duì)智慧視頻客服等金融科技產(chǎn)品提供了新的空間和機(jī)會(huì)。并且，5G的誕生，對(duì)金融科技行業(yè)的發(fā)展起了推動(dòng)作用。目前國(guó)內(nèi)提倡全面實(shí)現(xiàn)5G+計(jì)劃，5G+4G協(xié)同發(fā)展，5G+人工智能、大數(shù)據(jù)p融合創(chuàng)新，5G+Ecology生態(tài)共建。智能VoLTE數(shù)字人客服依托4G/5G+AI等能力，與各大金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)生態(tài)的共建。主要針對(duì)需求明確的金融行業(yè)視頻客服需求進(jìn)行切入，在智能識(shí)別領(lǐng)域進(jìn)行場(chǎng)景的落地。

3.2價(jià)值體現(xiàn)

智能VoLTE數(shù)字人客服在數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)層面的能力可以讓很多企業(yè)提升對(duì)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的認(rèn)識(shí)，其中包括數(shù)據(jù)預(yù)處理，例如數(shù)據(jù)清洗和專名識(shí)別。企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程的關(guān)鍵內(nèi)容包括數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，孤立起來的數(shù)據(jù)會(huì)讓企業(yè)在運(yùn)營(yíng)情況方面的認(rèn)識(shí)有偏差，而缺失的數(shù)據(jù)將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的決策性錯(cuò)誤。所以，智能客服在服務(wù)過程中的對(duì)數(shù)據(jù)的對(duì)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，也就支持了數(shù)據(jù)的回溯與存儲(chǔ)。并且基于AI能力，客服機(jī)器人、虛擬數(shù)字人和客服動(dòng)作的RPA應(yīng)用不但幫助傳統(tǒng)的線上、線下客服業(yè)務(wù)進(jìn)行提升與優(yōu)化，也綜合了業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流，把兩者進(jìn)行了有效統(tǒng)一。

4、5G下的客服潛力與發(fā)展

在國(guó)家大力發(fā)展5G，各相關(guān)企業(yè)普遍配合支持5G建設(shè)的情況下，VoLTE作為4G下的通信制式可以平滑過渡到5G下的VoNR制式，基于VoLTE/VoNR的視頻客服有機(jī)會(huì)享受到客服行業(yè)發(fā)展和更替的紅利。5G下的海量數(shù)據(jù)奠定了客服中的機(jī)器學(xué)習(xí)的良好根基，使得客服不再是單模塊化產(chǎn)品和單一場(chǎng)景，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程和多樣場(chǎng)景的多功能覆蓋，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)的串聯(lián)。在視頻通道打通后，客戶發(fā)起咨詢時(shí)，響應(yīng)速度以及接起率都會(huì)大大提升。

雖然近些年客服行業(yè)技術(shù)上進(jìn)步頗大，但在一些客服應(yīng)用場(chǎng)景上實(shí)現(xiàn)的效果尚不符合企業(yè)的高期望。以質(zhì)檢場(chǎng)景為例，為降低硬件成本，對(duì)話錄音壓縮導(dǎo)致的語音失真降低了ASR準(zhǔn)確率，再加上中文存在多義性及方言，有時(shí)就會(huì)難以通過機(jī)器判斷客戶服務(wù)是否違規(guī)。再以外呼場(chǎng)景為例，一方面對(duì)于客戶無關(guān)外呼目的的提問，如以信息確認(rèn)為目的的外呼，客戶反問了和產(chǎn)品相關(guān)的問題，機(jī)器的預(yù)測(cè)能力和應(yīng)變能力不足，讓用戶很難接受;另一方面在場(chǎng)景復(fù)雜的情況下，如營(yíng)銷、催收等，機(jī)器依舊難以應(yīng)對(duì)，實(shí)際使用效果不符合企業(yè)對(duì)于技術(shù)的期望，需要由專業(yè)的客服人員介入，這其中人和機(jī)器銜接點(diǎn)的判斷也是難點(diǎn)。正是這些因素的存在，降低了大家對(duì)客服行業(yè)的期望，因而市場(chǎng)整體抱持著邊發(fā)展、邊觀望的態(tài)度，在客服場(chǎng)景價(jià)值的挖掘上并沒有使出全力。

因此，基于VoLTE以及未來VoNR技術(shù)的虛擬數(shù)字人可帶領(lǐng)客服行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型與升級(jí)，以更好的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，擁抱機(jī)遇。其以智能化、數(shù)字化結(jié)合通信技術(shù)為主要驅(qū)動(dòng)力，完成了服務(wù)模式與管理模式的雙重升級(jí)，打通了用戶端、服務(wù)端和業(yè)務(wù)場(chǎng)景之間的連接。并且，在5G超高清視頻的支撐下，智能VoLTE數(shù)字人視頻客服有能力作為現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)視頻客服和人工坐席的有效補(bǔ)充升級(jí)，覆蓋比現(xiàn)有更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在結(jié)合了智能數(shù)字人的情況下，客服綜合能力飛速提升。在這種綜合能力下，智能客服中心有潛力成為金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)或是網(wǎng)上銀行之外的一個(gè)主要業(yè)務(wù)渠道，用來釋放身份核實(shí)、操作演示和展示商品等業(yè)務(wù)占用現(xiàn)場(chǎng)人力資源。除此之外，智能VoLTE數(shù)字人客服可以將更豐富的高清精準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息連接起來，可承接售前、售中和售后等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。更加高效的多種技術(shù)環(huán)節(jié)，如前端部分的客戶話術(shù)內(nèi)容預(yù)測(cè)與分析，后端部分的企業(yè)和商戶知識(shí)圖譜、產(chǎn)品屬性和多維度數(shù)據(jù)匹配，都可以在智能VoLTE數(shù)字人客服系統(tǒng)中得到更好的發(fā)展，用戶畫像也會(huì)更加準(zhǔn)確，智能數(shù)字人在接收到全面、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接入后，語義識(shí)別、語音轉(zhuǎn)換、語言處理等AI技術(shù)也可以得到最大效率的應(yīng)用。

5、結(jié)束語：

隨著5G網(wǎng)絡(luò)的加速普及和深入應(yīng)用，企業(yè)業(yè)務(wù)由線下向線上轉(zhuǎn)移將成為大勢(shì)所趨，本文提出的基于VoLTE以及未來VoNR技術(shù)的可直接觸達(dá)C端客戶的視頻通信方案，結(jié)合最新AI數(shù)字人實(shí)現(xiàn)了客服坐席端標(biāo)準(zhǔn)化，智能化，是視頻客服市場(chǎng)的一次有效的創(chuàng)新和探索。

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