擦亮公交窗口服務(wù)形象，打造青年文明號品牌

楊世光

摘 要：城市公交是城市交通的重要組成部分，也是城市發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。良好的公交窗口服務(wù)形象，可以直接影響到居民出行的幸福指數(shù)。在青島這個城市，公交的數(shù)量是十分眾多的，如何改善當前公交窗口的服務(wù)形象，從而打造一個青年文明號品牌是十分重要的。公交公司也要加大對公交窗口服務(wù)形象的建設(shè)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和居民的出行率。所以，今天本文也是以此為起點來進行公交窗口服務(wù)形象的改善，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：公交窗口;服務(wù)形象;青年品牌

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷加強，人民的生活質(zhì)量也不斷得到改善。對于青島這個城市來說，青島一直走在全國經(jīng)濟發(fā)展的前列，青島的市民也越來越注重自己的精神需求和物質(zhì)需求。公交作為城市的一個窗口形象，應(yīng)該也隨著時代的發(fā)展而得到創(chuàng)新，在日常的工作中發(fā)現(xiàn)自身的不足，并進行合理的改善，提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。在青島，人民出行的主要交通工具依然是公交，所以提高青島的公交窗口服務(wù)形象，在當前是一個迫在眉睫的問題。而下面，本文就自身的相關(guān)經(jīng)驗，談一談如何擦亮公交窗口服務(wù)形象，從而打造一個青年文明號品牌。

一、當前公交服務(wù)工作中的現(xiàn)狀

（一）公交管理人員不夠重視

公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務(wù)形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務(wù)的重視程度也不同，當然，出現(xiàn)營運中的投訴所接受的感知也不同。通過對青島公交投訴內(nèi)容的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，在青島的公交管理過程中，公交的管理人員對于公交的運行以及管理方面是不夠重視的。這樣產(chǎn)生的影響就是公交在運行的過程中會產(chǎn)生各種各樣的問題，而這樣的問題卻始終不能被很好地解決，久而久之，也就喪失了公民對公交的信賴，公交窗口的服務(wù)形象也在慢慢地弱化。

（二）公交司機的服務(wù)意識淡薄

通過對青島城市公交部分線路的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在當前的公交窗口服務(wù)中，許多公交司機的服務(wù)意識都十分淡薄，對待乘客的態(tài)度也較為冷淡，這對于打造一個青年文明號品牌來說也是一個重大的障礙。同時，部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務(wù)意識觀念淡薄，導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)?？梢哉f，服務(wù)意識的淡薄是當前擦亮公交窗口服務(wù)形象的一個重要的難點。如何改善公交司機的服務(wù)意識，是當前十分重要的一個關(guān)鍵點。

（三）不同公司間的公交惡意競爭

每個城市的公交都來自于不同的幾家公交公司，對于青島來說也是一樣，而這樣產(chǎn)生的后果既是有利的，也是不利的。有些時候，由于公交之間的競爭會讓不同的公交公司之間產(chǎn)生惡意的競爭關(guān)系。城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營理念、服務(wù)意識、上級精神傳達等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負面影響，從而也影響了城市公交品牌的建設(shè)。

（四）公交的科技投入不足

在公交車上裝監(jiān)控，是當前許多城市的公交必備的基礎(chǔ)設(shè)施。但通過調(diào)查和研究，我們發(fā)現(xiàn)在許多的公交車上，并沒有投入足夠的科技設(shè)備，例如車載監(jiān)控等等。公交車上的科技投入不足，不僅僅會影響一些事件的現(xiàn)場還原造成后續(xù)的處理問題，同時還會削減公民的幸福感，對于公交的服務(wù)來說也有相應(yīng)的影響。

（五）公交車輛狀況老舊

在許多城市，公交車的運行已經(jīng)持續(xù)了很多年，而隨著時間的增長，部分的公交車輛狀況也十分陳舊，有的還會出現(xiàn)在運行的過程中發(fā)生故障的情況，這就會造成相應(yīng)的乘客滯留甚至會受傷的狀況。而這葉會直接影響公交窗口的服務(wù)質(zhì)量，從而引起公民的不滿。對于青島的城市公交來說，也存在著相應(yīng)的問題，青島市一座歷史悠久的城市，城市的公交許多運行的時間也已經(jīng)很長，多多少少都存在著相應(yīng)的安全隱患。同時，公交車輛狀況的老舊也會影響居民的出行的心情，從而影響了公交的窗口服務(wù)質(zhì)量。

二、對提升公交窗口服務(wù)的建議

（一）加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度

要想更好地提高公交窗口服務(wù)的形象和質(zhì)量，首先就需要加大對公交管理人員的培訓(xùn)教育力度，不斷提升公交服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)思路，引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進。許多公交司機都沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)就上崗開車，他們沒有良好的服務(wù)意識，也不知道該如何去服務(wù)乘客。所以，對于公交公司來說，在公交司機上崗之前要對他們進行相應(yīng)的培訓(xùn)和教育，讓他們擁有一個良好的服務(wù)意識，這才能更好地提高公交的服務(wù)質(zhì)量。

（二）認真梳理公交網(wǎng)線布局

在當前的許多城市公交的運行途中，其實存在著許多的問題，例如有的地區(qū)的公交線路十分稀少，而有的地區(qū)的公交線路已經(jīng)趨近于飽和。這就需要公交公司能夠認真地梳理相應(yīng)的公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠村鎮(zhèn)的車輛營運班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。一方面，這可以更加方便市民的出行，為市民的出行提供了保障，另一方面也能減少不必要的能源消耗，提高服務(wù)的質(zhì)量。

（三）加大車輛更新改造步伐

車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實的經(jīng)營基礎(chǔ)。車輛的老舊不僅僅會產(chǎn)生潛在的安全隱患，同時也讓市民產(chǎn)生不好的觀感。時代在不斷發(fā)展的一個重要特點就是事物的更新?lián)Q代，所以對于公交車來說，也要加大對于車輛的更新和改造步伐。讓公交車的外表和形象能夠更好地符合一個城市的形象，青島是一個環(huán)境優(yōu)美，經(jīng)濟發(fā)達的城市。如果公交車的形象十分落后，將會直接影響人們對于青島這座城市的印象，所以，公交公司也要重視到這一點。

（四）不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置，逐步淘汰落后服務(wù)用具

科學技術(shù)的不斷發(fā)展帶來的是各種各樣新興的科技產(chǎn)品，對于公交車來說，完善相應(yīng)的高科技產(chǎn)品，配置是一個十分重要的環(huán)節(jié)。例如安裝車載監(jiān)控，這樣做的抓目的是為了避免在公交車內(nèi)發(fā)生相應(yīng)的沖突和矛盾時，能夠及時地調(diào)取相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備來進行證明。同時還有裝相應(yīng)的空調(diào)設(shè)備，它可以為市民出行提供一個冬暖夏涼的環(huán)境，提高市民的出行幸福感。不僅如此，公交公司還可以加強人文服務(wù)項目內(nèi)容，擴展服務(wù)監(jiān)督平臺，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務(wù)思路，讓服務(wù)無處不在，讓投訴遠離公交。

結(jié)語

以上，就是我對擦亮公交窗口形象，從而打造青年文明號品牌提出的相應(yīng)的建議，并結(jié)合青島的公交公司提出了相應(yīng)的解決措施，但在實際的公交窗口形象的建設(shè)過程中，公交公司還是要根據(jù)實際的情況來選擇相應(yīng)的解決方法。對于每個城市來說，公交服務(wù)品牌的建設(shè)產(chǎn)生的問題也是有所差異的。但總的來說，公交公司要盡可能的考慮到市民的出行問題，以及在實際的運行中產(chǎn)生的問題，并根據(jù)這些問題進行逐一地解決，這樣才能讓公交車在城市交通的服務(wù)中站穩(wěn)腳跟。作為公交公司，要充分的了解市民的實際需求，這樣才能更好地改變服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的方式，也能提高公民出行的幸福指數(shù)。

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（作者單位：青島公交集團紅島巴士有限公司，山東 青島 266000）