圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量識(shí)別及評(píng)價(jià)研究*

楊 鍇 黃詩(shī)童

（1.南京信息工程大學(xué)商學(xué)院 南京 210044；2.河南科技大學(xué)管理學(xué)院 河南洛陽(yáng) 471023）

圖書館創(chuàng)客空間是以圖書館為依托，為創(chuàng)客提供思想交流、發(fā)明創(chuàng)造、知識(shí)傳播、創(chuàng)新工具支持等服務(wù)的工作場(chǎng)所、空間區(qū)域[1]。根據(jù)其功能定位，圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要衡量指標(biāo)，是服務(wù)創(chuàng)新的重要載體，是對(duì)創(chuàng)客獲取資源的有效支持和反饋。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館創(chuàng)客空間注重提供知識(shí)傳播、創(chuàng)新學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)、項(xiàng)目孵化、信息共享、創(chuàng)客文化培育等服務(wù)[2]，盡管在創(chuàng)客空間建設(shè)、功能定位、服務(wù)體系設(shè)計(jì)、服務(wù)提升等方面研究成果較為豐富[3]，但是鮮有從定性與定量結(jié)合角度識(shí)別及評(píng)價(jià)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量。尤其當(dāng)前圖書館移動(dòng)創(chuàng)客空間正逐漸興起，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化、單一化導(dǎo)致創(chuàng)客對(duì)所接觸服務(wù)的認(rèn)識(shí)和感受存在心理落差，這是當(dāng)前研究的重點(diǎn)課題[4]?？梢姡恼铝?zhēng)從用戶感知的視角識(shí)別出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量影響因素，構(gòu)建體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間個(gè)體特征的評(píng)價(jià)模型，有助于加強(qiáng)圖書館服務(wù)建設(shè)及順利轉(zhuǎn)型，加快推進(jìn)國(guó)家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)順利開展。

1 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

圖書館創(chuàng)客空間起源于美國(guó)，2013年中科院成立“創(chuàng)意空間”，隨后清華大學(xué)、武漢大學(xué)等高校紛紛成立圖書館創(chuàng)客空間。近年來(lái)，已有超過30家圖書館構(gòu)建創(chuàng)客空間，雖然基礎(chǔ)設(shè)施在逐步完善，但創(chuàng)客不僅需要設(shè)備支持，還需要服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境的多樣性、動(dòng)態(tài)性，導(dǎo)致創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)往往存在很高的失敗風(fēng)險(xiǎn)。圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量面對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境復(fù)雜性的挑戰(zhàn)，已有研究者對(duì)之展開了廣泛研究，相應(yīng)的研究成果如下。

1.1 服務(wù)質(zhì)量識(shí)別方面研究

在圖書館服務(wù)質(zhì)量因素識(shí)別等相關(guān)的研究中，主要采用文獻(xiàn)總結(jié)、調(diào)查問卷和訪談方式來(lái)識(shí)別因素。其中如錢明輝等根據(jù)已有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)提煉出6個(gè)一級(jí)指標(biāo)[5]。劉哲采用專家咨詢調(diào)研方式構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過四輪座談咨詢，確定出三個(gè)因素[6]。沈思等以高校圖書館移動(dòng)信息為研究對(duì)象，基于計(jì)劃行為理論框架，總結(jié)文獻(xiàn)之后主觀提出內(nèi)容方面指標(biāo)等5個(gè)維度要素[7]。柴源等通過訪談方式初步確定實(shí)體創(chuàng)客空間等三個(gè)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)，隨后采用調(diào)查問卷方式確定最終的指標(biāo)體系[8]。HSU等認(rèn)為移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量是決定信息平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵內(nèi)容，其中以文獻(xiàn)提煉的方式確定影響因素[9]。

為了有效明確因素之間的邏輯關(guān)系，除了以上方法，已有學(xué)者開始使用扎根方法、DEMATEL法識(shí)別圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素。如明均仁和操慧子采用扎根方法，從用戶感知的角度識(shí)別出環(huán)境質(zhì)量等四個(gè)維度因素[10]。李宗富和張向先基于信息生態(tài)視角提出服務(wù)質(zhì)量影響因素體系，根據(jù)專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的判斷，采用DEMATEL法定量化確定關(guān)鍵因素，明確因素之間的關(guān)聯(lián)程度[11]。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面研究

以往圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要采用模糊綜合評(píng)價(jià)、DEA方法等。其中如鄭德俊等采用定性與定量結(jié)合方式，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型[12]。許強(qiáng)等采用ANP-模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)合的方式對(duì)移動(dòng)圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[13]。施國(guó)洪和王鳳采用LibQUAL+TM模型確定評(píng)價(jià)要素，采用實(shí)證方式確定出質(zhì)量服務(wù)方面關(guān)注的重點(diǎn)[14]。高海濤等圍繞圖書館績(jī)效，采用DEA方法對(duì)10所高校圖書館進(jìn)行測(cè)評(píng)[15]。裴雷等根據(jù)SERVQUAL設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素，同時(shí)運(yùn)用權(quán)重分配方式對(duì)其進(jìn)行因子分析[16]。此外，還有圍繞信息服務(wù)模式進(jìn)行案例分析[17]、運(yùn)用AHP和DEA結(jié)合方法測(cè)評(píng)質(zhì)量水平[18]等的評(píng)價(jià)研究。

綜上所述，當(dāng)前雖有與圖書館相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量方面的研究探索，但缺少專門針對(duì)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的識(shí)別及評(píng)價(jià)研究。具體而言，在研究對(duì)象方面，以往成果主要集中在高校圖書館、移動(dòng)圖書館、高校移動(dòng)圖書館等主題研究，而對(duì)于圖書館創(chuàng)客空間的研究較為缺乏；在服務(wù)質(zhì)量因素識(shí)別方面，過去雖然從用戶體驗(yàn)、感知視角確定指標(biāo)，但不可避免存在研究者基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷的主觀偏見，造成提煉出的指標(biāo)未必貼近現(xiàn)實(shí)；在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，當(dāng)前評(píng)價(jià)方法將被評(píng)價(jià)的對(duì)象看作是“千篇一律”的個(gè)體，忽視每個(gè)對(duì)象具有的個(gè)體特征，如協(xié)作型具有多方合作激活創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，而集中型以信息技術(shù)為特色等，同時(shí)未考慮決策者評(píng)價(jià)偏好，造成決策制定方式單一。因此，文章基于創(chuàng)客用戶感知視角，根據(jù)個(gè)人構(gòu)念理論，運(yùn)用凱利方格法識(shí)別服務(wù)質(zhì)量因素，構(gòu)建體現(xiàn)個(gè)體特征的評(píng)價(jià)模型，體現(xiàn)決策者偏好，并以9所圖書館創(chuàng)客空間為例，檢驗(yàn)該方法的適用性和優(yōu)越性。

2 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素識(shí)別

2.1 凱利方格法

文章采用凱利方格法識(shí)別圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素，該方法是由美國(guó)學(xué)者George Kelly基于個(gè)人構(gòu)念理論提出的因素識(shí)別方法[19]，其主要思想為：社會(huì)現(xiàn)象是由復(fù)雜因素構(gòu)成的，而其中的行為者根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)、認(rèn)知等對(duì)外界事物進(jìn)行判斷，由于每個(gè)行為者存在差異，對(duì)外界事物的看法和觀點(diǎn)不盡一致，也構(gòu)成了對(duì)事物判斷的多樣性理解。之所以采用該方法，主要基于以下考慮：①絕大多數(shù)因素識(shí)別采用問卷調(diào)研和訪談，其中問卷中選項(xiàng)、問題設(shè)計(jì)由研究者確定，不可避免存在研究者基于假設(shè)而造成的主觀偏見，訪談雖然能夠最大限度收集被調(diào)研對(duì)象的觀點(diǎn)信息，但受被調(diào)研者表達(dá)方式的局限，整理的數(shù)據(jù)不一定是其真實(shí)的想法，而凱利方格法以被調(diào)研對(duì)象為核心，研究者輔助被調(diào)研者最終確定需要識(shí)別的因素，避免研究者的“先入為主”。②凱利方格法采用半結(jié)構(gòu)化的訪談方式，操作起來(lái)效率更高，能有效提升被調(diào)研對(duì)象的回答質(zhì)量，同時(shí)兼顧研究者的問題引導(dǎo)，將研究者個(gè)人偏見降到最低。③圖書館創(chuàng)客空間各具特色，其服務(wù)對(duì)象主要為創(chuàng)客，而凱利方格法可以在有限創(chuàng)客樣本中最大限度提煉出服務(wù)質(zhì)量影響因素，得到更貼近現(xiàn)實(shí)、符合實(shí)際服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素。

進(jìn)一步而言，根據(jù)被調(diào)研對(duì)象多樣性有利于得到更具普適性結(jié)論的原則，創(chuàng)客主要來(lái)自高校、企業(yè)、社會(huì)人員等。具體來(lái)說(shuō)，根據(jù)研究目標(biāo)，隨機(jī)選取85名創(chuàng)客作為研究樣本，其中平均年齡為25歲，男生占比88.2%，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間平均為1.5年，曾經(jīng)接觸創(chuàng)客空間服務(wù)的次數(shù)均超過了12次，因此，以創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷為線索，對(duì)其中感知和體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行提煉和識(shí)別。

2.2 具體流程

根據(jù)凱利方格法的一般步驟，同時(shí)結(jié)合“圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素識(shí)別”的問題，相應(yīng)的處理流程如下。

引導(dǎo)訪談要素。由研究者向創(chuàng)客說(shuō)明研究的目標(biāo)以及操作的過程，營(yíng)造暢所欲言的氛圍。以創(chuàng)客感興趣的話題為導(dǎo)引，先在3名創(chuàng)客之間進(jìn)行小范圍預(yù)訪談，研究者記錄創(chuàng)客的話語(yǔ)并提煉要點(diǎn)。整理之后擴(kuò)大范圍，由研究者向創(chuàng)客提供三組要素，即每個(gè)要素均不一致，由創(chuàng)客進(jìn)行對(duì)比。

提煉具體構(gòu)念。創(chuàng)客根據(jù)研究者整理的要素，對(duì)其中任意的三個(gè)要素進(jìn)行對(duì)比，確定其中兩者的共同點(diǎn)并劃歸為一類，然后與第三個(gè)要素進(jìn)行比較，進(jìn)而提煉出具體的構(gòu)念，直到不能提出新的構(gòu)念為止。如研究者提出創(chuàng)客空間位置便利性、通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和學(xué)習(xí)環(huán)境落差三個(gè)要素，創(chuàng)客對(duì)其進(jìn)行歸類，前兩個(gè)歸為場(chǎng)地工具支持性，并與第三個(gè)要素進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)而提煉出具體的構(gòu)念：場(chǎng)地服務(wù)完整性，其他構(gòu)念提煉以此類推。

整理構(gòu)念順序。為了提高創(chuàng)客關(guān)于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量頭腦中構(gòu)念表達(dá)的準(zhǔn)確性，同時(shí)降低創(chuàng)客的模糊性，研究者將之前得到的具體構(gòu)念呈現(xiàn)給下一個(gè)被調(diào)研者，即后一位創(chuàng)客可以看到研究者之前整理的所有創(chuàng)客提煉出的具體構(gòu)念，加深對(duì)問題認(rèn)識(shí)的深度。

構(gòu)建判斷矩陣。研究者將創(chuàng)客提出的構(gòu)念全部整理成列表，再交付給創(chuàng)客進(jìn)行打分，其中采用5點(diǎn)量表，1表示最不認(rèn)同，3為不確定，5表示最認(rèn)同，從而可以進(jìn)一步收集頻數(shù)、重要性均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)信息。

經(jīng)過以上流程，合計(jì)獲得1 065條構(gòu)念，平均每名創(chuàng)客提出12.5條，其中創(chuàng)客最多提出18條，最少提出4條。由于構(gòu)念之間為質(zhì)性資料，難以采用量化統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行維度劃分，由于扎根方法具有科學(xué)的操作流程，適合質(zhì)性資料的處理，有利于提煉出構(gòu)念之間的“邏輯主線”，因此采用扎根方法的三步驟，對(duì)原始資料進(jìn)行處理，隨后由創(chuàng)客再次確認(rèn)和打分，確保識(shí)別的因素符合現(xiàn)實(shí)情況，最終得到圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素如表1所示。

表1 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素

可見，圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素劃分為三個(gè)維度12項(xiàng)構(gòu)念，其中包括場(chǎng)地服務(wù)，它是圖書館創(chuàng)客空間提供的物理區(qū)域和硬件環(huán)境，是創(chuàng)客日常聚集的場(chǎng)所；移動(dòng)服務(wù)是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供的知識(shí)、信息服務(wù)等；綜合服務(wù)是圖書館創(chuàng)客空間工作人員對(duì)創(chuàng)客的接觸指導(dǎo)等。根據(jù)頻數(shù)越大排序越靠前的原則，服務(wù)指導(dǎo)水平認(rèn)同人數(shù)最多，即創(chuàng)客空間工作人員的服務(wù)指導(dǎo)直接影響創(chuàng)客的感知和體驗(yàn)，而成本可接受程度認(rèn)同人數(shù)最少，創(chuàng)客表示只要能夠解決問題成本不是最關(guān)注的內(nèi)容。因此，以創(chuàng)客頭腦中個(gè)人認(rèn)知到的服務(wù)為基礎(chǔ)，為創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量及管理提供評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.3 理論飽和度保證

由于采用扎根方法，需要對(duì)理論飽和程度進(jìn)行檢驗(yàn)。另外隨機(jī)選取10名創(chuàng)客進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，隨后對(duì)提煉出的構(gòu)念進(jìn)行編碼處理，再交付給創(chuàng)客進(jìn)行再次確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)并未有新的構(gòu)念產(chǎn)生。換言之，核心范疇中場(chǎng)地服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)和綜合服務(wù)能夠覆蓋圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量所有因素，在理論上已經(jīng)達(dá)到飽和。

3 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

3.1 指導(dǎo)思路

回顧已有評(píng)價(jià)思路，筆者發(fā)現(xiàn)存在忽視圖書館創(chuàng)客空間的個(gè)性特色的問題，造成評(píng)價(jià)的結(jié)果難以獲得被評(píng)價(jià)對(duì)象的認(rèn)可。據(jù)此，文章在評(píng)價(jià)中既要兼顧個(gè)體特征，又要考慮決策者評(píng)價(jià)的偏好，這有利于圖書館創(chuàng)客空間明確自身的個(gè)體優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也有利于決策者制定合適的政策導(dǎo)向，推進(jìn)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的提升。進(jìn)一步而言，評(píng)價(jià)方法包括兩個(gè)階段，第一階段為個(gè)體特征的識(shí)別，主要是識(shí)別出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化特色；第二階段為從各自最有利的角度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，考慮決策者構(gòu)建服務(wù)體系的偏好，最大限度體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間之間的實(shí)際差別。

具體而言，已有學(xué)者將評(píng)價(jià)中的權(quán)重看作個(gè)體優(yōu)勢(shì)特征[20]，認(rèn)為在層次結(jié)構(gòu)指標(biāo)下權(quán)重體現(xiàn)的是一種價(jià)值導(dǎo)向，是對(duì)評(píng)價(jià)信息的有效挖掘。當(dāng)前評(píng)價(jià)模型中距離函數(shù)被廣泛使用，當(dāng)目標(biāo)值和評(píng)價(jià)值確定的情況下，為了使評(píng)價(jià)結(jié)果最接近理想狀態(tài)，通過求解權(quán)重的方式使函數(shù)值最小。換言之，求解的權(quán)重值也是最能體現(xiàn)被評(píng)價(jià)對(duì)象個(gè)體特征的量化表示，站在最有利于個(gè)體發(fā)展的立場(chǎng)確定的價(jià)值主張。

在個(gè)體特征識(shí)別之后，為了體現(xiàn)決策者偏好以及滿足制定方案多樣性的需要，多準(zhǔn)則妥協(xié)解排序法能有效體現(xiàn)決策方案的折中性[21]，特別是其中的決策機(jī)制系數(shù)體現(xiàn)決策者的主觀性，能夠在體現(xiàn)被評(píng)價(jià)對(duì)象個(gè)體差異基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合權(quán)衡，和已有的TOPSIS法相比，該方法能夠讓被評(píng)價(jià)對(duì)象和決策者更容易接受評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.2 具體步驟

為了體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量差異性，結(jié)合多準(zhǔn)則妥協(xié)解排序法，具體的步驟如下。

步驟1：初步判斷。主要目標(biāo)在于決策者根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)初步判斷圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的好壞，剔除不符合要求的對(duì)象。通常采用5點(diǎn)量表，其中1為服務(wù)質(zhì)量最差，3為中等，5為服務(wù)質(zhì)量最好，假設(shè)存在m個(gè)圖書館創(chuàng)客空間，需要在n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上進(jìn)行測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)值采用矩陣X=（x ij）m×n表示，如果指標(biāo)上評(píng)價(jià)值平均低于3，表明服務(wù)難以滿足創(chuàng)客需求。因此，通過初步判斷，可以排除不符合要求的個(gè)體。

步驟2：計(jì)算表示圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量個(gè)體特征的權(quán)重。為了求解被評(píng)價(jià)的圖書館創(chuàng)客空間x i的指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)已有研究結(jié)論[22]，計(jì)算模型如式（1）所示。其中為對(duì)應(yīng)指標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)，通常為理想值，x ij為評(píng)價(jià)值。當(dāng)指標(biāo)權(quán)重越大，表明具備的個(gè)體特征越明顯，越應(yīng)受到關(guān)注。

客空間x i（i=1, 2, ……,m）個(gè)體角度，構(gòu)建其在各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值和正理想解的接近度S和負(fù)理想解的接近度R。其中S=（S1,S2,……,Sm），由公式（2）求解，R=（R1,R2, ……,Rm），由公式（3）求解。

步驟4：確定體現(xiàn)決策者偏好的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。根據(jù)多準(zhǔn)則妥協(xié)解排序法，計(jì)算最終的結(jié)果用Ei標(biāo)記，由公式（4）表示。其中Ei=（E1,E2, ……,Em），指第i個(gè)圖書館創(chuàng)客空間在m組權(quán)重下的平均評(píng)價(jià)結(jié)果，v代表決策機(jī)制系數(shù)，體現(xiàn)決策者的一種主觀偏好，0為厭惡風(fēng)險(xiǎn)，1為歡迎風(fēng)險(xiǎn)，通常情況該值為0.5，表示為決策者贊同制定服務(wù)質(zhì)量方案。公式（4）的評(píng)價(jià)結(jié)果越小，表明圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量越接近理想狀態(tài)，結(jié)果越優(yōu)，反之則越差。

步驟5：對(duì)被評(píng)價(jià)圖書館創(chuàng)客空間進(jìn)行排序。采用升序的原則，對(duì)步驟4的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行排列，即越小越好，表明圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量越具有個(gè)體特征、具有優(yōu)勢(shì)。

4 實(shí)例應(yīng)用

4.1 數(shù)據(jù)獲取

西部某高校圖書館為了提升創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，根據(jù)已有學(xué)者對(duì)圖書館創(chuàng)客空間的調(diào)查成果[23-24]，選擇其中9所圖書館深入調(diào)查（為下文表述方便，采用M1—M9標(biāo)記），尋找其他圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)發(fā)展的規(guī)律。

具體而言，該高校圖書館成立評(píng)價(jià)委員會(huì)，對(duì)9所圖書館的創(chuàng)客用戶進(jìn)行調(diào)研，收集對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，同時(shí)委員會(huì)成員以用戶的身份進(jìn)行體驗(yàn)，根據(jù)上文中識(shí)別的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，采用5點(diǎn)量表，對(duì)獲得的資料以及體驗(yàn)進(jìn)行打分，求解算術(shù)平均數(shù)，如表3所示。

表3 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原始數(shù)據(jù)

4.2 數(shù)據(jù)處理

根據(jù)步驟1，對(duì)9所圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)水平進(jìn)行初判，評(píng)價(jià)指標(biāo)均值最低為3.899，最高為4.414。可見創(chuàng)客接受服務(wù)之后評(píng)價(jià)較高，需要進(jìn)一步分析圖書館創(chuàng)客空間的個(gè)體特征。

根據(jù)步驟2，求解9所圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的個(gè)體特征，采用式（1），對(duì)表3的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算的結(jié)果如表4所示。

表4 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量個(gè)體特征

根據(jù)步驟3，計(jì)算9所圖書館創(chuàng)客空間的指標(biāo)相對(duì)接近度。其中根據(jù)表2得到服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的正理想解、負(fù)理想解，如表5所示。

表5 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的正理想解和負(fù)理想解

根據(jù)式（2）和式（3），計(jì)算相應(yīng)的正理想解接近度和負(fù)理想解接近度，如從最有利于圖書館創(chuàng)客空間M1視角，即采用M1的個(gè)體特征權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表6所示，其他的以此類推。

表6 圖書館創(chuàng)客空間M1接近度計(jì)算結(jié)果

根據(jù)步驟4和步驟5，從最有利于各自視角確定最終評(píng)價(jià)結(jié)果，其中決策機(jī)制系數(shù)采用0.5，求解最終的算術(shù)平均值（結(jié)果1）；同時(shí)為了突出本方法的優(yōu)越性，采用TOPSIS法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，由于本方法中權(quán)重的確定為客觀方法確定，所以TOPSIS法中權(quán)重的確定采用熵值法[25]，從而得到評(píng)價(jià)結(jié)果（結(jié)果2），這有利于兩種方法進(jìn)行對(duì)比，相應(yīng)的計(jì)算結(jié)果如表7所示。

表7 新方法與TOPSIS方法結(jié)果對(duì)比

4.3 結(jié)果討論

根據(jù)以上計(jì)算結(jié)果，結(jié)合9所圖書館創(chuàng)客空間的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)：

由表4可知，根據(jù)權(quán)重值越大個(gè)體特征越明顯的原則，以M1為例，其個(gè)體特征體現(xiàn)在服務(wù)人員專業(yè)能力（權(quán)重為0.615）、知識(shí)服務(wù)有用性（權(quán)重為0.098）、個(gè)性化休閑需求和信息服務(wù)便捷性（權(quán)重均為0.050）。而M3的個(gè)體特征表現(xiàn)在信息化程度（權(quán)重為0.308）、成本可接受程度和工具支持完備性（權(quán)重均為0.173）、環(huán)境舒適性（權(quán)重為0.077），其他圖書館創(chuàng)客空間以此類推。因此，每個(gè)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)各具特色，個(gè)體特征表現(xiàn)不盡相同，也表明創(chuàng)客的服務(wù)體驗(yàn)不同，進(jìn)而體現(xiàn)創(chuàng)客群體的一種價(jià)值導(dǎo)向，越關(guān)注的個(gè)體特征越明顯，也越具有比較優(yōu)勢(shì)。

由表6可知，站在最有利于M1立場(chǎng)上確定的相對(duì)接近度，其中M1的計(jì)算結(jié)果均為最小值，比其他結(jié)果較優(yōu)，其他圖書館創(chuàng)客空間以此類推?？梢?，從最有利于自身角度確定評(píng)價(jià)結(jié)果，體現(xiàn)一種自我評(píng)價(jià)的能力，最大限度提煉并發(fā)揮個(gè)體特色。

由表7可知，由于文中構(gòu)建的評(píng)價(jià)方法與已有方法邏輯思路不一樣，所以評(píng)價(jià)結(jié)果存在明顯區(qū)別。具體而言，根據(jù)基于決策者偏好的評(píng)價(jià)結(jié)果越小越好的原則，由結(jié)果1可得，相應(yīng)的排序?yàn)镸3＞M4＞M7＞M1＞M2＞M6＞M5＞M9＞M8。而采用TOPSIS方法，結(jié)果2中第一名為M4，最后一名為M2。結(jié)果1中第一名和第三名相差0.289，而結(jié)果2中第一名和第三名相差0.087，究其原因在于文中構(gòu)建的方法能充分體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間個(gè)體的差異，同時(shí)能兼顧決策者評(píng)價(jià)偏好，更符合實(shí)際評(píng)價(jià)需求，而結(jié)果2未考慮被評(píng)價(jià)對(duì)象的個(gè)性化特點(diǎn)，忽視決策者的偏好，因而圖書館創(chuàng)客空間之間的數(shù)據(jù)差異較小。可見，該高校圖書館需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)圖書館創(chuàng)客空間M3、M4、M7。

5 結(jié)論及啟示

5.1 研究結(jié)論

針對(duì)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量識(shí)別及評(píng)價(jià)的問題，已有成果指出在以創(chuàng)客為導(dǎo)向的因素識(shí)別、突出個(gè)體特征和決策者選擇偏好方面存在理論缺口。文章通過揭示圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量影響因素，構(gòu)建評(píng)價(jià)方法并例舉案例應(yīng)用，為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型及建設(shè)提供新的借鑒思路。研究顯示，創(chuàng)客感知到的服務(wù)質(zhì)量是圖書館服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。進(jìn)一步而言，第一，以個(gè)人構(gòu)念理論為基礎(chǔ)，采用凱利方格法從創(chuàng)客頭腦中提煉出創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素，可有效減弱研究者對(duì)服務(wù)質(zhì)量因素的主觀偏見，有利于促使圖書館從用戶視角提供服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高服務(wù)針對(duì)性并滿足用戶個(gè)性化需求；第二，突出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量個(gè)體特征，從最有利于自身發(fā)展視角構(gòu)建的評(píng)價(jià)方法同時(shí)考慮決策者選擇偏好，有利于突出個(gè)體差異，評(píng)價(jià)的結(jié)果更容易讓被評(píng)價(jià)對(duì)象接受；第三，實(shí)例應(yīng)用中以真實(shí)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量為場(chǎng)景，存在驗(yàn)證識(shí)別的要素以及評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性，可最大限度提升理論模型的適用性。

主要的理論貢獻(xiàn)體現(xiàn)在：①?gòu)挠脩舾兄暯亲R(shí)別圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量因素。以往研究雖然也是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)用戶感知到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行抽取和凝練，但是往往摻雜有研究者的主觀假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)判斷，不可避免存在“失真”的情況，而文中克服調(diào)研問卷和訪談的不足，最大程度抽取創(chuàng)客頭腦中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量因素的看法和觀點(diǎn)，由創(chuàng)客最終確定提煉出的構(gòu)念以及重要性程度。②構(gòu)建表現(xiàn)“個(gè)體特征和決策者選擇偏好”新的評(píng)價(jià)方法。盡管現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法解決了個(gè)體排序的問題，但不能將被評(píng)價(jià)對(duì)象看作無(wú)差別的個(gè)體，圖書館創(chuàng)客空間各有特色服務(wù)，需要在突出個(gè)體特征的情況下考慮決策者選擇的偏好，這將有利于不同圖書館制定差異化發(fā)展戰(zhàn)略，完善創(chuàng)新服務(wù)體系。③深化圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型及建設(shè)研究。當(dāng)前成果主要從功能定位、管理機(jī)制等角度構(gòu)建服務(wù)體系，而文中是從服務(wù)質(zhì)量角度揭示圖書館創(chuàng)客空間的建設(shè)機(jī)理，即通過提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)加速服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。

5.2 管理啟示

近年來(lái)，圖書館創(chuàng)客空間得到蓬勃發(fā)展，因此，在滿足創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)需求的同時(shí)，發(fā)揮自身資源的優(yōu)勢(shì)，才是服務(wù)質(zhì)量提升的必經(jīng)之路。文章的主要啟示是：①滿足創(chuàng)客需求。由于創(chuàng)客群體具有明顯的創(chuàng)新意識(shí)和研究能力，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于其他群體。因此，應(yīng)提供多種方式支持其學(xué)習(xí)、體驗(yàn)。具體而言，其一，圖書館教職員主導(dǎo)和開展形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，如成果分享、知識(shí)交流、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等，促進(jìn)多種信息和知識(shí)的融合，同時(shí)在此過程中收集創(chuàng)客需求，定期開展服務(wù)反饋活動(dòng)，在實(shí)踐工作中總結(jié)需求點(diǎn)，提供和完善定制化和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容；其二，圖書館空間布局上注重創(chuàng)客個(gè)人體驗(yàn)，如推出個(gè)人休閑區(qū)，在輕松、歡快、寧?kù)o的場(chǎng)合里激發(fā)創(chuàng)新靈感，并且提供完善的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)設(shè)備，如智能制造平臺(tái)，為創(chuàng)客提供從創(chuàng)意產(chǎn)生、到實(shí)際模型構(gòu)建的全套支持；其三，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)上注重“體驗(yàn)”，引導(dǎo)和鼓勵(lì)創(chuàng)客自我開發(fā)，如創(chuàng)新教育體驗(yàn)，激發(fā)創(chuàng)客知識(shí)創(chuàng)造力并找到解決實(shí)際問題的方法。②發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)。梳理已有資源條件，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新型傳播媒介，整合資源并尋求外界合作，突出專業(yè)性和獨(dú)特性。因此，需構(gòu)建以“特色文化為核心”的創(chuàng)客服務(wù)體系。換言之，第一，借鑒國(guó)外圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)體系，促進(jìn)多學(xué)科、多主體、跨層次的合作，如公共型圖書館發(fā)揮制度規(guī)范、資源豐富的優(yōu)勢(shì)，而學(xué)術(shù)型圖書館發(fā)揮某領(lǐng)域?qū)I(yè)化優(yōu)勢(shì)等，不同類型圖書館通過尋找合作伙伴，取長(zhǎng)補(bǔ)短實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展；第二，規(guī)范管理、政策支持和完善功能，挖掘現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)，開設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)專欄，推進(jìn)服務(wù)試點(diǎn)工作，增進(jìn)與創(chuàng)客之間的互動(dòng)；第三，構(gòu)建移動(dòng)圖書館創(chuàng)客空間，延伸服務(wù)范圍，提高服務(wù)強(qiáng)度，輔助創(chuàng)客開展創(chuàng)新活動(dòng)。

由于文中的樣本數(shù)量有限，未進(jìn)行大樣本檢驗(yàn)和缺少調(diào)節(jié)變量識(shí)別，而圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，影響其服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，未來(lái)研究可以擴(kuò)大研究范圍，將動(dòng)態(tài)性考慮其中，探析其影響機(jī)制。此外，還可以從其他理論視角解釋服務(wù)質(zhì)量問題，并分析不同因素之間的影響關(guān)系。