人力資源管理的精細(xì)化對(duì)醫(yī)院管理的提升作用研究

陳會(huì)枝

摘? 要;醫(yī)院人力資源是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，人力資源素質(zhì)關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和效果，也是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制背景下，確保醫(yī)院走上一條健康的、可持續(xù)的發(fā)展道路的必要條件。由此可見(jiàn)在日常醫(yī)療的細(xì)化管理工作中，持續(xù)做好人力資源管理工作是一件意義深遠(yuǎn)的大事。從實(shí)際情況來(lái)看，人力資源管理精細(xì)化在崗位職責(zé)、規(guī)劃、招聘培訓(xùn)、績(jī)效考核等多個(gè)層面都發(fā)揮著重要作用，不僅能提升醫(yī)療服務(wù)的管理水準(zhǔn)，而且還可以實(shí)現(xiàn)無(wú)差異化質(zhì)量服務(wù)的可持續(xù)性提升?；诖吮尘埃疚囊匀肆Y源精細(xì)化管理為重點(diǎn)研究課題，并深入分析其對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)品質(zhì)等方面帶來(lái)的積極正面的效用。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院;人力資源;管理精細(xì)化;服務(wù)品質(zhì)

醫(yī)院是一種較為特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其生存和發(fā)展的根本是提供醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)。患者在醫(yī)院的治療過(guò)程中，無(wú)論是對(duì)醫(yī)護(hù)水準(zhǔn)、技術(shù)人才，還是環(huán)境設(shè)施、服務(wù)管理，都會(huì)產(chǎn)生諸多方面的深刻印象。在當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出的背景下，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，是提高患者滿(mǎn)意度的重點(diǎn)內(nèi)容，也是同行業(yè)中形成優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。因此，加強(qiáng)人力資源管理的精細(xì)化程度，能夠優(yōu)化人力資源配置，有利于提高體制運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從而不斷提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)整體醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的救護(hù)能力與服務(wù)質(zhì)量。

一、當(dāng)前醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的一些阻礙因素

（一）“以人為本”服務(wù)理念的意識(shí)不足

醫(yī)院作為一個(gè)公立服務(wù)機(jī)構(gòu)，受體制內(nèi)因素的影響，缺乏自主意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，很難做到“以人為本”，以服務(wù)立足于患者為根本出發(fā)點(diǎn)。造成這一問(wèn)題的主要原因有兩點(diǎn)：

一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者缺乏經(jīng)營(yíng)理念，沒(méi)有重視患者的各類(lèi)需求。不少醫(yī)院的診治效率極低，繳費(fèi)窗口與咨詢(xún)平臺(tái)難以樹(shù)立良好的醫(yī)療服務(wù)形象，甚至很多必需的醫(yī)療設(shè)施不齊備，病房療養(yǎng)區(qū)的環(huán)境差。

二是醫(yī)務(wù)工作者缺少必備的自主服務(wù)意識(shí)，面對(duì)眾多患者，服務(wù)意識(shí)日益薄弱，習(xí)慣于被動(dòng)提供服務(wù)，而缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，并且對(duì)于如何提升患者滿(mǎn)意度的思考較少。

（二）溝通交流能力較差

隨著我國(guó)醫(yī)藥科學(xué)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員面臨著較大的學(xué)習(xí)壓力，他們往往更加專(zhuān)注于對(duì)新技術(shù)和新藥物的理解和運(yùn)用。在一定程度上忽視了患者作為一個(gè)有情感、有思想的個(gè)體，需要一些恰當(dāng)?shù)臏贤▉?lái)降低不安和焦慮的情緒。缺乏良好的交流溝通能力，是導(dǎo)致患者不滿(mǎn)意的主要原因。因此，在人力資源管理中，必須要重視人文理念的滲透，使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到溝通交流對(duì)患者感受帶來(lái)的積極意義。

（三）責(zé)任心、愛(ài)心不足

醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任心和愛(ài)心影響著醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，也影響著自身的職業(yè)生涯發(fā)展。醫(yī)務(wù)工作者是一項(xiàng)神圣的職業(yè)，不僅承載了社會(huì)醫(yī)療保障體系的責(zé)任，還承擔(dān)了營(yíng)造良好社會(huì)公共服務(wù)形象的義務(wù)。但是由于工作原因或者其他因素，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通交流中出現(xiàn)冷漠、缺乏耐心等問(wèn)題，也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要原因，對(duì)醫(yī)院形象和未來(lái)發(fā)展十分不利。

（四）雖有核心制度卻很難推行與推廣

醫(yī)療質(zhì)量水平是評(píng)測(cè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)基線(xiàn)，可以說(shuō)直接影響到醫(yī)院能否健康、可持續(xù)發(fā)展?？墒且恍┽t(yī)務(wù)人員沒(méi)有很好地了解自身所從事醫(yī)療崗位的重要性，更不清楚需要承擔(dān)哪些醫(yī)療事故的法律責(zé)任，由此在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，各項(xiàng)核心制度落實(shí)不到位，如首診負(fù)責(zé)制度不到位、查房制度缺失等等，大大增加了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率，而一旦產(chǎn)生醫(yī)療事故必將導(dǎo)致醫(yī)院名譽(yù)掃地。

（五）無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的團(tuán)隊(duì)合作

眾所周知，從事醫(yī)療工作需要高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，尤其在會(huì)診時(shí)更是需要醫(yī)護(hù)的協(xié)同配合，鑒于學(xué)歷文化差異與崗位分工不同，在日常的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)師出于對(duì)宏觀治療的時(shí)效性考慮，無(wú)法采納一些護(hù)士提出來(lái)的更優(yōu)化、更細(xì)致的輔助建議，進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的團(tuán)隊(duì)合作。

二、醫(yī)院精細(xì)化人力資源管理作用和實(shí)踐分析

（一）強(qiáng)化崗位責(zé)任制

強(qiáng)化崗位責(zé)任制是人力資源精細(xì)化管理推行的前提條件。涉及人事部門(mén)的相關(guān)內(nèi)容，都要寫(xiě)入《崗位職責(zé)說(shuō)明》之中，保障每個(gè)醫(yī)療工作者都能夠明確自身的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)。醫(yī)院在不斷完善崗位過(guò)程中，要對(duì)新增崗位加強(qiáng)監(jiān)督和管理，對(duì)存在品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的崗位重新調(diào)整，進(jìn)行合理的分工。在不斷的改革中，優(yōu)化崗位內(nèi)容，明確不同部門(mén)不同崗位的服務(wù)職責(zé)和權(quán)限，有效地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）人力資源規(guī)劃要科學(xué)

精細(xì)化人力資源管理工作首先需要制訂科學(xué)的目標(biāo)和計(jì)劃，醫(yī)院作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才是提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和擴(kuò)展醫(yī)院發(fā)展空間的重要因素。在人力資源規(guī)劃過(guò)程中實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，將計(jì)劃做細(xì)，將崗位做精，不斷完善人力資源的數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提高醫(yī)院在人力資源管理中的科學(xué)性和統(tǒng)一性。醫(yī)院在確定崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確各類(lèi)人員和各科室人員的職責(zé)。

要首先確認(rèn)醫(yī)院預(yù)算管理系統(tǒng)的人力成本，進(jìn)而建立人力資源預(yù)算管理系統(tǒng)，最終確定匹配的科室人員與崗位分工。對(duì)于各科室的人員數(shù)量、工作內(nèi)容分配、安排計(jì)劃和工作質(zhì)量等綜合因素，科學(xué)控制人力成本，建立起有效的崗位晉升機(jī)制，制訂引進(jìn)外部人才的流程與標(biāo)準(zhǔn)。

（三）平衡人力資源供給與需求

人力資源精細(xì)化管理是一項(xiàng)多維度的復(fù)合型工作，管理者不僅要及時(shí)了解各個(gè)崗位的現(xiàn)狀需求，更要掌握崗位職責(zé)、權(quán)力限定與必備的職業(yè)素養(yǎng)。為了優(yōu)化人力資源配備，要根據(jù)內(nèi)部人員基礎(chǔ)和相關(guān)資料數(shù)據(jù)完善人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立員工個(gè)人信息檔案，并分別、詳細(xì)地錄入相應(yīng)的管理系統(tǒng)，以編制程序的規(guī)劃管理辦法，來(lái)說(shuō)明人力資源供給與需求平衡的必要性，以求當(dāng)醫(yī)院內(nèi)部出現(xiàn)人力資源短缺或過(guò)剩時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源的有效利用，使每個(gè)人都能夠充分發(fā)揮自身特長(zhǎng)，共同為患者提供更為優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)。

（四）開(kāi)展多種形式的信息招聘

以醫(yī)院的量化考核制度為基準(zhǔn)，逐步建立全方位的月度、季度、年度考核流程，并在此基礎(chǔ)上生成人才招聘評(píng)測(cè)體系。一方面可以利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，持續(xù)發(fā)布醫(yī)院人才招聘信息，并開(kāi)辟醫(yī)院獨(dú)立的、可行性的人才信息接收通道，從而有針對(duì)性地制訂面試、吸收人才的具體實(shí)施辦法。積極開(kāi)展人才的吸納和引進(jìn)，打破傳統(tǒng)的人才上門(mén)窘境。另一方面可以通過(guò)將招聘信息投放在網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)院校的方式，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘工作，擴(kuò)大人才網(wǎng)羅面積。在面試過(guò)程中應(yīng)當(dāng)重視應(yīng)聘者的醫(yī)療能力、科研能力、溝通能力、責(zé)任心、英語(yǔ)等多方面能力，提高招聘工作的質(zhì)量。

（五）做好培訓(xùn)制度管理

醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用合理的手段和方法，來(lái)完成入職后的人員崗位培訓(xùn)工作。根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和課程設(shè)計(jì)種類(lèi)，制訂不同的培訓(xùn)的方式與分析，并重點(diǎn)通過(guò)案例分析法進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，提高員工的滿(mǎn)意度。同時(shí)，建立科學(xué)、合理的內(nèi)部人才培訓(xùn)機(jī)制，幫助他們尋找適合自身發(fā)展的方法與途徑。通過(guò)選用的內(nèi)部招聘渠道來(lái)篩選人才，并細(xì)致列舉面試的流程，以技能與實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合的眼光，對(duì)面視人才進(jìn)行心理測(cè)試，進(jìn)而作出評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。也可以通過(guò)開(kāi)展人文技能培訓(xùn)來(lái)持續(xù)加強(qiáng)后勤部門(mén)跟蹤體系建設(shè)。同時(shí)還要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的日常服務(wù)工作質(zhì)量管控，逐步完善內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)體系。例如，在高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)方面，臨床部門(mén)和職能部門(mén)應(yīng)該統(tǒng)一起來(lái)，形成新的培訓(xùn)模式，將重要的內(nèi)部選拔人才考核指標(biāo)明確到各個(gè)醫(yī)療科室，切實(shí)為每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者對(duì)接、規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展與從業(yè)生涯，最終實(shí)現(xiàn)高級(jí)職稱(chēng)通過(guò)率的提升。

（六）提升績(jī)效考核、薪酬待遇的功能和作用

為了持續(xù)激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者的能動(dòng)性、自主性。一方面應(yīng)提升績(jī)效管理、績(jī)效考核的功能和作用。建立有效的績(jī)效考核系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，確定績(jī)效考核的指標(biāo)，并用對(duì)比的方法來(lái)衡量各種績(jī)效考核制度的優(yōu)劣性，從而激發(fā)員工的積極性和工作熱情。另一方面，要改變傳統(tǒng)的薪酬分配體系，建立起以安全和質(zhì)量為導(dǎo)向的考核指標(biāo)?？筛鶕?jù)醫(yī)院各科室的實(shí)際情況，制訂階梯性的個(gè)人薪酬考核指標(biāo)，施行多勞多得，按勞分配的薪酬制度，積極發(fā)揮薪酬在人力資源管理中的刺激作用，以加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，從而帶動(dòng)醫(yī)院的整體服務(wù)意識(shí)和水平，實(shí)現(xiàn)跨越歷史的新高度。

三、結(jié)語(yǔ)

精細(xì)化人力資源管理能夠有效提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)、溝通能力、責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，是建立優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的重要基礎(chǔ)。目前在成員參與管理中還存在著一些不足，所以不光要在人力資源方面給予持續(xù)的生命力，更是要結(jié)合良好的醫(yī)療企業(yè)文化，逐步形成追求卓越的文化氛圍，從小事做好，養(yǎng)成以患者為本的思維習(xí)慣，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升。

（作者單位為鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院人事處）

參考文獻(xiàn)

[1] 張莉.醫(yī)院人力資源精細(xì)化管理在部門(mén)協(xié)作中的運(yùn)用[J].辦公室業(yè)務(wù)，2018（19）：145.