基于Opera PMS系統(tǒng)操作的前廳服務(wù)與管理課程改革探索

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?Opera PMS系統(tǒng)是目前全球最受歡迎的酒店管理信息系統(tǒng)，為了使學(xué)生能更快地適應(yīng)酒店工作，提高學(xué)生的就業(yè)和升遷的競爭力及教學(xué)質(zhì)量，很多院校引入了Opera PMS系統(tǒng)。但如何在酒店管理的教學(xué)中有機地融入Opera PMS系統(tǒng)的教學(xué)是需要探索和研究的。對目前各院校將Opera PMS系統(tǒng)融入專業(yè)課程體系的各種做法進行利弊分析和評估，并對如何在前廳服務(wù)與管理課程中有機融入Opera PMS系統(tǒng)提出幾點課程改革建議。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?酒店;前廳;Opera PMS;課程改革

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? [文獻標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）48-0142-02

前廳服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)的核心課程，也是一門理論與實踐緊密相結(jié)合的課程。它主要介紹酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接待、禮賓、收銀等服務(wù)以及前廳管理包括賓客關(guān)系管理、賓客投訴處理等內(nèi)容。課程旨在通過理論講授和實訓(xùn)操作培養(yǎng)學(xué)生的前廳服務(wù)操作能力及管理能力，為今后學(xué)生在酒店的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。為了與高星級酒店的操作實際接軌，使學(xué)生畢業(yè)后能更快地適應(yīng)酒店工作的需要，提高其就業(yè)和升遷的競爭力，很多院校都引入了Opera PMS系統(tǒng)。該系統(tǒng)是目前全球最受歡迎的酒店管理信息系統(tǒng)，主流國際酒店連鎖集團指定采用該系統(tǒng)為酒店前臺操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)目前也是世界技能大賽酒店接待項目的指定系統(tǒng)。可以說，掌握酒店信息系統(tǒng)的操作技能是酒店管理專業(yè)學(xué)生必需的技能之一。

對已經(jīng)引入Opera PMS系統(tǒng)的院校來說，如何在酒店管理的專業(yè)教學(xué)中有機地融入Opera PMS系統(tǒng)的教學(xué)是需要探索和研究的。

一、將Opera PMS系統(tǒng)融入專業(yè)課程體系的做法及利弊分析

縱觀引入Opera PMS系統(tǒng)的各院校的做法，目前Opera PMS系統(tǒng)融入專業(yè)課程體系有三種方式：（1）將Opera PMS 系統(tǒng)操作作為獨立的一門課程開設(shè)，稱為酒店信息系統(tǒng)實務(wù)，與前廳服務(wù)與管理課程分開設(shè)置。（2）將 Opera PMS系統(tǒng)操作作為一門單獨的實訓(xùn)課程進行講解，直接代替前臺服務(wù)與管理課程，側(cè)重前臺的信息流程分析。（3）將 Opera PMS系統(tǒng)融入到前廳服務(wù)與管理課程中，不作為獨立的課程開設(shè)。下面將從教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)等角度對這三種做法的利弊進行分析，具體如下表所示。

因此將Opera PMS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)有機地融入前廳服務(wù)與管理課程中是非常必要的，也是今后酒店專業(yè)課程體系改革和前廳服務(wù)與管理課程改革的方向之一。

二、前廳服務(wù)與管理課程中有機融入Opera PMS系統(tǒng)的改革建議

（一）對前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)流程進行重新設(shè)計

要打破原來的前廳服務(wù)與管理的課程體系，對課程內(nèi)容進行重新設(shè)計，結(jié)合高星級酒店前廳主要崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行流程重組和內(nèi)容的重新設(shè)計，將Opera PMS系統(tǒng)操作的學(xué)習(xí)自然地、有機地與前廳服務(wù)與管理理論知識進行結(jié)合，實現(xiàn)無縫對接，使Opera PMS系統(tǒng)的操作成為該課程學(xué)生必須掌握的技能之一。如在講授預(yù)訂模塊時，不僅要介紹預(yù)訂的相關(guān)理論基礎(chǔ)和管理知識，也要介紹預(yù)訂的Opera PMS系統(tǒng)上的預(yù)訂模塊的操作，同時要訓(xùn)練學(xué)生獨立完成對客預(yù)訂服務(wù)的操作，使學(xué)生全方位地掌握預(yù)訂內(nèi)容，不僅有知識層面的，也有操作和技能層面，同時也涉及一些管理層面的。

（二）對教學(xué)場地進行仿真化設(shè)計

很多引入系統(tǒng)的學(xué)校直接將教學(xué)場地安排在電腦機房，這樣雖然有利于系統(tǒng)的運行，但由于沒有足夠的空間進行模擬，限制了其他前廳服務(wù)技能的訓(xùn)練。因此，如果條件允許，可以將教學(xué)場地按前臺接待坐式服務(wù)的方式進行仿真化設(shè)計，留有一定的空間可以讓學(xué)生進行單據(jù)的填寫、接待客人等，讓學(xué)生可以進行仿真化模擬訓(xùn)練。這種仿真化的模擬教學(xué)場地有利于教師情景化的教學(xué)設(shè)計，也會讓學(xué)生有情景感，能更好地理解酒店工作的內(nèi)容。如果有些院校已經(jīng)有這種仿真化的教學(xué)場地，那只要在電腦中再安裝Opera PMS系統(tǒng)就可以了。

（三）對教學(xué)方式和方法進行多元化設(shè)計

在教學(xué)方法上除了采用傳統(tǒng)的講授法、練習(xí)法、討論法、案例分析法，還可以采用情景式教學(xué)法、項目教學(xué)法和角色扮演訓(xùn)練法等。加上系統(tǒng)以后，前廳服務(wù)與管理課程可以采用更為多元化的教學(xué)方式和方法，使課堂更為豐富多彩，也讓學(xué)生能“動”起來，使他們能在“做中學(xué)，學(xué)中做”，通過各種活動的設(shè)計讓學(xué)生更有興趣地學(xué)。通過多元化的方法設(shè)計不僅可以讓學(xué)生更好地掌握系統(tǒng)的操作，也能更好地掌握前廳服務(wù)與管理相應(yīng)的理論知識和技能要求，可以將前廳的相關(guān)知識和技能串起來，使理論與實踐有機結(jié)合，達到更好的教學(xué)效果。

（四）增加課程學(xué)時及引申課后訓(xùn)練時間

在沒有加入前廳操作系統(tǒng)時，前廳服務(wù)與管理課程的學(xué)時數(shù)一般為36個學(xué)時，如果加入了Opera PMS前廳操作系統(tǒng)后，原來的學(xué)時數(shù)會不夠，需要增加至少一倍的學(xué)時量。由于Opera PMS系統(tǒng)是全英文的界面，對一些英語基礎(chǔ)較差的學(xué)生，還有一定的學(xué)習(xí)難度，要讓學(xué)生很熟練地掌握前廳的相關(guān)知識、技能、系統(tǒng)的運用，72個學(xué)時還是很緊張的，需要教師適當(dāng)?shù)貙⒄n堂的練習(xí)時間引申到課后，通過第二課堂等方式來增加學(xué)生的訓(xùn)練時間，才能令學(xué)生對課程的技能有比較好的掌握。

（五）開發(fā)合適的教材

在教材建設(shè)方面，前廳服務(wù)與管理的教程很多，但基本上沒有加入Opera PMS系統(tǒng)的操作。而與Opera PMS系統(tǒng)操作相關(guān)的也有若干教材，但這些教材只是將Opera系統(tǒng)應(yīng)用作為酒店管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容，將Opera系統(tǒng)操作作為獨立的課程進行開設(shè)，沒有跟前廳服務(wù)與管理的內(nèi)容有機銜接，令學(xué)生感覺系統(tǒng)跟前廳服務(wù)與管理的內(nèi)容是脫離的。學(xué)生要完整地掌握前廳服務(wù)技能操作需要購買兩本教材，而且也還不知道它們之間如何進行銜接的，可以說現(xiàn)在的教材難以適應(yīng)目前前廳服務(wù)與管理的實際。所以在教材開發(fā)方面，往往需要開發(fā)基于Opera PMS系統(tǒng)操作的前廳服務(wù)與管理方面的教材，以滿足學(xué)生自主學(xué)習(xí)和校企業(yè)有效銜接的要求。

（六）考核方式全面化

課程的考核內(nèi)容是基于課程要掌握的知識點、技能點。前廳服務(wù)與管理這門課程需要學(xué)生掌握扎實的理論基礎(chǔ)外，還需要他們掌握各種前廳操作的技能。因此對學(xué)生的考核不僅是理論知識，還應(yīng)包括對客服務(wù)的各種操作。在這些技能點中不僅有系統(tǒng)的使用，還包括對客的語言、儀態(tài)動作、處理事務(wù)的能力和速度等。合理的考核方案設(shè)計會起到很好的引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)方向的作用。為了讓學(xué)生全方位掌握相關(guān)的內(nèi)容，在課程的考核方面也需要進行改革，使考核更全面化，不僅有理論考核，也應(yīng)有技能考核;不僅有對系統(tǒng)內(nèi)容的考核，也有前廳對客服務(wù)其他技能的考核，這樣才能引導(dǎo)學(xué)生不偏頗，使學(xué)生全面掌握課程的核心要旨。

參考文獻：

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編輯 司 楠

①基金項目：2019年溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院“十三五”教育教學(xué)改革重點項目（項目編號：WZYzd201925）。

作者簡介：李瓊（1978—），女，浙江溫州人，講師，碩士，研究方向：酒店管理、職業(yè)教育。