制造企業(yè)組織柔性、動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)創(chuàng)新績效

趙曉煜，高云飛，孫夢迪

(東北大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110167)

0 引言

面對技術(shù)進(jìn)步、競爭加劇和需求升級的多重壓力，制造企業(yè)經(jīng)營理念正在由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)為中心”，服務(wù)取代產(chǎn)品成為價值交換的主導(dǎo)因素，產(chǎn)品被作為提供服務(wù)價值的有形載體。通過服務(wù)創(chuàng)新拓展產(chǎn)品市場價值成為制造企業(yè)突破經(jīng)營困境，獲得競爭優(yōu)勢的有效途徑[1]。例如，全球知名的重型卡車制造商沃爾沃公司除生產(chǎn)和銷售品質(zhì)優(yōu)良的卡車產(chǎn)品外，還為客戶提供司機(jī)招聘與培訓(xùn)、車隊管理與考核、運輸規(guī)劃與調(diào)度、車輛保養(yǎng)與維護(hù)等多項服務(wù)，通過提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，幫助客戶改善經(jīng)營績效、提升管理水平，實現(xiàn)了從產(chǎn)品制造商向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。近年來，越來越多的制造企業(yè)通過服務(wù)化轉(zhuǎn)型建立和鞏固了自身市場地位與競爭優(yōu)勢，使得制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成為創(chuàng)新管理領(lǐng)域的熱點問題[2]。

在制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，服務(wù)成為價值創(chuàng)造的決定性因素，企業(yè)研發(fā)工作的重心也逐漸從產(chǎn)品創(chuàng)新延伸到服務(wù)創(chuàng)新。然而，在服務(wù)創(chuàng)新背景下，市場需求、關(guān)鍵資源、創(chuàng)新模式的內(nèi)涵都發(fā)生了深刻改變[3-4]，因此，服務(wù)創(chuàng)新不能照搬傳統(tǒng)的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，而是需要針對服務(wù)創(chuàng)新的具體特點和實際需求，對企業(yè)經(jīng)營理念、管理模式和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與重構(gòu)，通過持續(xù)挖掘客戶服務(wù)需求、不斷優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制、廣泛拓展服務(wù)資源和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等手段，構(gòu)建完整的服務(wù)創(chuàng)新支撐體系[5]。Janssen等[6]和Kindstrom等[7]的研究均表明，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力對于服務(wù)創(chuàng)新績效具有積極促進(jìn)作用，但是，關(guān)于構(gòu)建動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的組織模式和組織策略的研究卻不夠充分，是值得關(guān)注的研究主題。

本文從制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)特征出發(fā)，對組織柔性、動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系進(jìn)行研究。將組織柔性劃分為組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性和人力資源柔性3個維度，對各個維度的內(nèi)涵和外延進(jìn)行分析，進(jìn)一步將動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力分解為服務(wù)需求感知能力、服務(wù)方案開發(fā)能力和服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)能力。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建以組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性和人力資源柔性為自變量，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力為中介變量，市場動態(tài)性為調(diào)節(jié)變量，服務(wù)創(chuàng)新績效為因變量的理論模型。采用調(diào)查法開展研究，面向制造企業(yè)管理者收集數(shù)據(jù)，通過實證分析對模型和假設(shè)進(jìn)行檢驗。研究結(jié)果表明：組織柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效具有積極影響，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力和市場動態(tài)性在二者間關(guān)系中分別起中介作用和調(diào)節(jié)作用。最后，針對如何提高組織柔性，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新提出具體措施和建議。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起推動了制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)要素在價值創(chuàng)造中的地位和作用日益提升。Vargo & Lusch[8]提出的服務(wù)主導(dǎo)邏輯對價值創(chuàng)造和經(jīng)濟(jì)交換中的核心概念進(jìn)行了重新定義。首先，他們將服務(wù)定義為“實體利用自身特定資源(尤其是知識和技能等操作性資源)為其他實體提供利益或與他們共創(chuàng)利益的過程”[9]。服務(wù)不再被認(rèn)為是依附于產(chǎn)品或與產(chǎn)品并列的價值形態(tài)，而是成為價值創(chuàng)造及交換中的主導(dǎo)要素，產(chǎn)品只是提供服務(wù)的載體；其次，客戶的角色發(fā)生了根本改變，他們不再是價值“消耗者”，而是成為價值“共創(chuàng)者”，價值交換的范圍也從商品交易延伸到客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)解決自身問題的整個過程；再次，知識和技能等“操作性資源”成為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值、提升經(jīng)營績效的核心資源，價值交換的本質(zhì)是基于知識資源的服務(wù)交換；最后，價值創(chuàng)造的主體擴(kuò)大到整個服務(wù)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，核心企業(yè)與其客戶、供應(yīng)商、合作伙伴及其他利益相關(guān)者發(fā)揮各自資源和能力優(yōu)勢，通過互動和協(xié)同進(jìn)行價值共創(chuàng)[10]。

從服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角看，創(chuàng)新的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了深刻改變。企業(yè)需要認(rèn)識到服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的本質(zhì)不同，建立與服務(wù)創(chuàng)新相適應(yīng)的創(chuàng)新模式[4]。首先，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新對于客戶需求的認(rèn)識具有本質(zhì)區(qū)別。產(chǎn)品創(chuàng)新主要關(guān)注客戶對實體產(chǎn)品及輔助性服務(wù)(如安裝、調(diào)試、維修等)的需求；服務(wù)創(chuàng)新則要求企業(yè)跨越交易邊界，站在客戶的立場去思考和解決問題，基于對客戶業(yè)務(wù)模式的深入理解和業(yè)務(wù)問題的準(zhǔn)確識別，通過提供整體解決方案滿足客戶需求，進(jìn)而幫助客戶提升經(jīng)營績效[11-12]。其次，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新在創(chuàng)新主體的定義上具有顯著差異。產(chǎn)品創(chuàng)新主要關(guān)注如何利用企業(yè)自身研發(fā)能力進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新與改良，創(chuàng)新活動的范圍主要局限在企業(yè)內(nèi)部；服務(wù)創(chuàng)新則將企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴及其他利益相關(guān)者視為創(chuàng)新參與者，倡導(dǎo)通過構(gòu)建創(chuàng)新生態(tài)網(wǎng)絡(luò)整合更多創(chuàng)新資源，并通過各創(chuàng)新主體的協(xié)同與合作提升服務(wù)創(chuàng)新績效。最后，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新對于組織結(jié)構(gòu)的要求也具有明顯不同。在以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心的企業(yè)中，企業(yè)為了提高研發(fā)和生產(chǎn)效率往往采用以層級化、專業(yè)化、職能化為特征的“剛性”組織體系；而在以服務(wù)創(chuàng)新為中心的企業(yè)中，企業(yè)需要打破部門界限，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同，同時，積極加強(qiáng)外部合作，大力拓展創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)各種資源的快速流動和高效整合，通過提升組織結(jié)構(gòu)和人力資源柔性為服務(wù)創(chuàng)新提供有力支持[13]。

綜上，從產(chǎn)品創(chuàng)新過渡到服務(wù)創(chuàng)新意味著從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向、從關(guān)注內(nèi)部到關(guān)注外部、從獨創(chuàng)價值到共創(chuàng)價值的轉(zhuǎn)變，這對企業(yè)的適應(yīng)性提出了更高要求。動態(tài)能力理論為提升制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新水平提供了新視角[14]。動態(tài)能力是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境變化獲取、配置和整合資源，不斷更新自身核心競爭力的能力[15]，具體包括感知能力(sensing)、利用能力(seizing)和重構(gòu)能力(reconfiguring)。Janssen等[6]和Stauss等[16]將動態(tài)能力理論應(yīng)用于制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新這一特定情景，提出了動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的概念，并將其定義為“為滿足客戶動態(tài)變化的服務(wù)需求而持續(xù)、快速進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的能力”，具體包括服務(wù)需求感知能力、服務(wù)方案開發(fā)能力和服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)能力[17]，體現(xiàn)了企業(yè)在動態(tài)環(huán)境下感知客戶服務(wù)需求，開發(fā)與設(shè)計服務(wù)方案，并通過整合內(nèi)外部資源構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)而完成服務(wù)生產(chǎn)及交付的綜合能力。由上述定義可以看出，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力有助于企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)需求和服務(wù)機(jī)會，并通過構(gòu)建高效的服務(wù)研發(fā)和服務(wù)分銷體系向客戶傳遞服務(wù)價值，從而提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效[18]。綜上，提出以下假設(shè)：

H1：動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力對服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

1.2 組織柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系

組織柔性也稱組織適應(yīng)性，是指組織能夠快速調(diào)動相關(guān)資源和調(diào)整組織慣例，從而適應(yīng)動態(tài)環(huán)境變化，推動自身發(fā)展的組織特征[19]?，F(xiàn)有研究對組織柔性的維度劃分并不一致，本文僅選擇組織管理范疇內(nèi)3個最重要的維度進(jìn)行討論，即組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性和人力資源柔性。其中，組織文化柔性是指組織以積極的態(tài)度感知和應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化，及時對自身價值觀念、經(jīng)營理念和行為規(guī)范等文化要素加以充實與更新，以保持組織創(chuàng)造力和生命力[20]；組織結(jié)構(gòu)柔性是指企業(yè)積極推動內(nèi)部部門間協(xié)作，大力拓展外部合作網(wǎng)絡(luò)，確保在出現(xiàn)新的發(fā)展機(jī)會時能夠?qū)?nèi)外部組織單元快速整合為有機(jī)整體以實現(xiàn)組織目標(biāo)[21]；人力資源柔性是指組織成員具備能夠勝任不同任務(wù)的多種技能，且能夠根據(jù)工作需要及時調(diào)整自身行為模式[22]。

在服務(wù)創(chuàng)新背景下，客戶的地位和角色發(fā)生了根本改變，他們不再僅僅是企業(yè)交易對象和價值的被動接收者，而被視為掌握知識資源的創(chuàng)新參與者和價值共創(chuàng)者，企業(yè)可以通過與客戶分享各自知識資源共同推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新[4]。同時，企業(yè)還會積極打造創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，將供應(yīng)商、合作伙伴等組織均視為創(chuàng)新體系的重要成員[10]。在這個過程中，企業(yè)與客戶等利益相關(guān)者之間由交易關(guān)系轉(zhuǎn)化為深度合作關(guān)系，要求各方在經(jīng)營理念、管理模式和業(yè)務(wù)流程方面相互適應(yīng)、相互融合，從而通過高效的協(xié)同與互動共同推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，這就要求企業(yè)不斷提升組織文化柔性。

組織文化柔性具體表現(xiàn)為組織文化的開放性、創(chuàng)新性和包容性[23]，即積極關(guān)注環(huán)境變化，敏銳識別機(jī)會和威脅，主動改進(jìn)業(yè)務(wù)模式和組織策略；鼓勵學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，接納和吸收新理念與新思維；提倡組織成員與利益相關(guān)者之間的溝通、分享和協(xié)作，推動信息、知識、經(jīng)驗和技能在創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中流轉(zhuǎn)和整合。由此可以看出，組織文化柔性有助于提升企業(yè)開放性和包容性，促使企業(yè)與客戶等利益相關(guān)者在創(chuàng)新領(lǐng)域開展深度合作，共同探索新的服務(wù)需求，形成新的服務(wù)創(chuàng)意和解決方案。同時，組織文化柔性可以使組織成員關(guān)注制造業(yè)服務(wù)化趨勢，理解服務(wù)在價值創(chuàng)造中的主導(dǎo)作用，接受“服務(wù)導(dǎo)向”的管理理念，不斷提升服務(wù)創(chuàng)新意識。綜上，提出以下假設(shè)：

H2a：組織文化柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

相對于產(chǎn)品創(chuàng)新而言，服務(wù)創(chuàng)新對資源和能力等價值要素的需求更加多樣化、柔性化，這就要求企業(yè)改變既有的剛性結(jié)構(gòu)和組織慣例，建立對外部環(huán)境和客戶需求具有更強(qiáng)適應(yīng)性的柔性組織體系，滿足服務(wù)創(chuàng)新需要。組織結(jié)構(gòu)柔性的主要特征包括工作過程協(xié)同化、組織結(jié)構(gòu)扁平化，管理決策分權(quán)化和組織邊界模糊化[21]。從外部合作角度來說，企業(yè)需要通過打造網(wǎng)絡(luò)化和平臺化的組織生態(tài)體系拓展外部服務(wù)資源，提升自身結(jié)構(gòu)柔性，以便根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新需要對各種外部資源和能力進(jìn)行有機(jī)組合與靈活配置。從內(nèi)部協(xié)同角度來說，柔性組織結(jié)構(gòu)弱化了按照部門或職能形成工作關(guān)系的傳統(tǒng)組織模式，組織中管理層級相對較少，組織成員能夠獲得充分授權(quán)，組織內(nèi)部會根據(jù)工作需要組建跨部門工作團(tuán)隊或小組，團(tuán)隊成員通過緊密溝通和高效協(xié)同快速響應(yīng)客戶需求。同時，來自不同部門和崗位的團(tuán)隊成員能夠?qū)Ω鞣N市場信息、客戶知識和服務(wù)技能進(jìn)行分享與融合，這將有助于發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，激發(fā)新的服務(wù)創(chuàng)意[27]。因此，提出如下假設(shè)：

H2b：組織結(jié)構(gòu)柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

服務(wù)創(chuàng)新要求企業(yè)員工能夠跨越部門或組織邊界，對客戶業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)需求形成深刻理解和全面認(rèn)識。然而，在以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心的企業(yè)中，通常會對員工進(jìn)行明確的專業(yè)化分工，使他們專注于相對狹窄的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和工作范圍，不利于員工提升自身服務(wù)創(chuàng)新能力。人力資源柔性包括員工技能柔性、員工行為柔性和人力資源實踐柔性等3個維度[28]。其中，員工技能柔性是指企業(yè)員工掌握豐富、多樣的技能，具備承擔(dān)各種不同工作任務(wù)的能力；員工行為柔性是指員工能夠根據(jù)不同工作或任務(wù)的特定需要，及時調(diào)整自身行為模式達(dá)成工作目標(biāo)；人力資源實踐柔性是指企業(yè)能夠根據(jù)環(huán)境變化和發(fā)展需要及時調(diào)整人力資源政策的程度和速度。從服務(wù)創(chuàng)新角度來說，員工技能柔性會促進(jìn)員工將多個專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能相互融合，從而能夠更為敏銳地洞察客戶服務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會；員工行為柔性會激勵員工在面對新的客戶需求時，勇于突破既有組織慣例，提出創(chuàng)新性服務(wù)解決方案，進(jìn)而使服務(wù)創(chuàng)新績效顯著提升[29]。綜上，提出以下假設(shè)：

H2c：人力資源柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

1.3 動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的中介作用

組織柔性是位于基礎(chǔ)層的屬性和能力，現(xiàn)有研究將其稱為組織的微觀基礎(chǔ)(microfoundation)，它與服務(wù)創(chuàng)新績效之間必然存在其它高階能力作為中間的過渡機(jī)制[30]。下面，先就組織柔性各維度對動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在組織柔性和服務(wù)創(chuàng)新績效之間所起的中介作用。

組織文化柔性中提倡的開放性和創(chuàng)新性促使組織及其成員關(guān)注環(huán)境動態(tài)變化，重視對客戶需求和市場機(jī)會的深入理解與預(yù)先判斷，這將有助于提升組織服務(wù)需求感知能力。同時，組織文化柔性強(qiáng)調(diào)行動導(dǎo)向(action orientation)，即主動采取行動去應(yīng)對變化和捕捉機(jī)會，這會改進(jìn)組織服務(wù)方案開發(fā)能力[31]。組織結(jié)構(gòu)柔性鼓勵和支持組織成員跨越企業(yè)和部門的邊界，加強(qiáng)與外部的溝通與合作，促進(jìn)市場信息、客戶知識和服務(wù)技能交流與整合，不斷激發(fā)服務(wù)創(chuàng)意和服務(wù)構(gòu)想，而且，組織結(jié)構(gòu)柔性也保證了組織能夠通過快速組建團(tuán)隊和高效整合資源及時把握服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會，這對服務(wù)需求感知能力、服務(wù)方案開發(fā)能力和服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)能力都將產(chǎn)生積極影響。人力資源柔性主要表現(xiàn)為組織成員技能多樣性和行為應(yīng)變性，在服務(wù)創(chuàng)新背景下，員工的這種能力將顯著改善企業(yè)服務(wù)方案開發(fā)能力和服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)能力。基于上述分析，提出如下假設(shè)：

H3a：組織文化柔性對動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力具有正向影響；

H3b：組織結(jié)構(gòu)柔性對動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力具有正向影響；

H3c：人力資源柔性對動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力具有正向影響。

上述分析表明，組織柔性各個維度對動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)創(chuàng)新績效均具有正向影響，同時，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力也有助于提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效?；趯M織柔性、動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)創(chuàng)新績效概念內(nèi)涵與相互關(guān)系的分析，提出如下假設(shè)：

H3d：動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中起中介作用；

H3e：動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在組織結(jié)構(gòu)柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中起中介作用；

H3f：動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在人力資源柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中起中介作用。

1.4 市場動態(tài)性的調(diào)節(jié)作用

市場動態(tài)性是指市場中顧客需求和競爭強(qiáng)度的變化程度與速度[32]。在動態(tài)性較低的市場環(huán)境中，顧客需求相對穩(wěn)定，市場競爭相對溫和，企業(yè)無需經(jīng)常對經(jīng)營策略和組織模式進(jìn)行調(diào)整也可以維持現(xiàn)有績效水平，因此，對組織柔性沒有迫切要求。反之，在高度動態(tài)變化的市場環(huán)境中，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求經(jīng)常變化，企業(yè)為獲得市場地位和競爭優(yōu)勢展開激烈競爭，為了更好地滿足需求和應(yīng)對競爭，就必須提高組織柔性和適應(yīng)性。由此可以看出，組織柔性與企業(yè)績效的關(guān)系受到市場動態(tài)性的調(diào)節(jié)。在制造業(yè)服務(wù)化背景下，服務(wù)創(chuàng)新績效成為企業(yè)整體績效的重要組成部分，由此可以推斷，市場動態(tài)性的調(diào)節(jié)作用將會延伸到組織柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中。因此，提出如下假設(shè)：

H4a：市場動態(tài)性對組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用；

H4b：市場動態(tài)性對組織結(jié)構(gòu)柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用；

H4c：市場動態(tài)性對人力資源柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用。

綜上所述，本文將制造企業(yè)組織柔性劃分為組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性和人力資源柔性，分析了組織柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響，闡釋了動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力和市場動態(tài)性在組織柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效之間所起的中介作用和調(diào)節(jié)作用。綜合相關(guān)假設(shè)，形成整體理論模型，如圖1所示。

圖1 本文理論模型

2 研究設(shè)計與實證分析

2.1 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

為了驗證本文提出的模型和假設(shè)，采用問卷調(diào)查法獲取實證數(shù)據(jù)。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)為理論模型中的核心概念尋找合適測量題項。這些測量題項主要來自現(xiàn)有文獻(xiàn)中的成熟量表，其中，組織文化柔性借鑒了Costanza等[20]的研究成果，組織結(jié)構(gòu)柔性參考了Daugherty等[21]開發(fā)的量表，人力資源柔性使用了Beltran-Martin等[22]和Bhattacharya等[28]提出的題項，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力借鑒了Janssen等[6]和Yen等[18]的研究成果，服務(wù)創(chuàng)新績效參考了趙曉煜等[11]使用過的測量題項，市場動態(tài)性采用了Santos-Vijande等[32]開發(fā)的量表，具體題項如表1所示。問卷中還包含企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營年限、行業(yè)類型和所有制形式等變量，將其作為控制變量。

研究人員與某知名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)收集。近年來，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面向制造企業(yè)中高級管理人員，針對“傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級”這一主題舉辦過多期管理課程培訓(xùn)班，該培訓(xùn)班的學(xué)員適合作為本研究的調(diào)查對象。研究人員設(shè)計初始調(diào)查問卷后，選擇部分被試開展焦點小組訪談，針對初始問卷中的各個題項向被試征求意見，并參考被試的建議對存在異議的題項加以完善，確保問卷具有良好的內(nèi)容效度。在完成對初始問卷的修訂后繼續(xù)開展預(yù)調(diào)研，進(jìn)一步對問卷進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整并形成正式問卷。2019年3～6月，面向被試發(fā)放正式問卷，在回收的278份問卷中，共有269份有效問卷，有效率為96.76%。被試來自138家企業(yè)(有些企業(yè)派多人接受培訓(xùn))，這些企業(yè)主要分布于通用及專用設(shè)備制造業(yè)(共43家，占31.16%)、金屬冶煉及加工業(yè)(共29家，占21.01%)、石油化工業(yè)(共23家，占16.67%)、計算機(jī)/通信/電子業(yè)(共15家，占10.87%)、交通運輸制造業(yè)(共11家，占7.97%)以及其它行業(yè)(共17家，占12.32%)。其中，主營業(yè)務(wù)收入2 000萬元以上的大中型企業(yè)共有85家，占61.59%。

2.2 數(shù)據(jù)分析

2.2.1 共同方法偏差檢驗

在調(diào)查過程中，研究人員面向同一被試群體采用相同問卷收集數(shù)據(jù)，因此，測量結(jié)果中可能存在共同方法偏差。采用Harman法進(jìn)行檢驗，對全部題項進(jìn)行因子分析，結(jié)果表明：首個因子的特征值為5.762，能夠解釋26.518%的變差，低于30%的臨界值，說明測量結(jié)果的共同方法偏差并不明顯。

2.2.2 測量模型信度與效度檢驗

采用AMOS 24.0作為分析工具，對測量模型信度和效度進(jìn)行檢驗，分析結(jié)果如表1所示。

表1 測量模型信度與效度分析結(jié)果

通過驗證性因子分析評估測量模型的擬合情況，主要擬合優(yōu)度指標(biāo)為GFI=0.912，CFI=0.923，NFI=0.887，均大于或接近0.9，殘差指標(biāo)RMSEA=0.059，小于0.08的臨界值，說明測量模型整體擬合良好。由表2可知，各潛變量AVE值和各題項標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷都大于規(guī)定臨界值，表明所有量表的收斂效度均符合要求。與潛變量之間的相關(guān)系數(shù)相比，各潛變量AVE值的平方根取值更大，各量表的區(qū)別效度也通過檢驗。通過計算Cronbach′s α系數(shù)評估量表信度，結(jié)果表明，各量表α系數(shù)的取值均大于0.7，能夠?qū)ο嚓P(guān)潛變量進(jìn)行可靠測量。

2.2.3 直接效應(yīng)檢驗

采用SPSS 24.0對理論模型中各變量之間的直接效應(yīng)進(jìn)行檢驗，具體回歸分析結(jié)果如表3所示。

表2 區(qū)別效度分析結(jié)果

表3 直接效應(yīng)分析結(jié)果

由表3可以看出，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力對服務(wù)創(chuàng)新績效影響顯著，H1成立；組織柔性各維度與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系顯著，H2a、H2b、H2c均成立；組織柔性各維度與動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)系也是顯著的，H3a、H3b、H3c通過檢驗。

2.2.4 動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的中介效應(yīng)檢驗

為了驗證動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的中介作用，采用依次檢驗法按以下步驟進(jìn)行分析：驗證組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系顯著(β=0.412，t=7.550，p<0.001)；驗證組織文化柔性與動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)系顯著(β=0.548，t=10.535，p<0.001)；驗證動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系顯著(β=0.458，t=8.668，p<0.001)；以服務(wù)創(chuàng)新績效為因變量，組織文化柔性和動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力為自變量進(jìn)行回歸分析。結(jié)果表明：動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系仍然顯著(β=0.333，t=5.422，p<0.001)，但組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的相關(guān)性明顯降低(β=0.229，t=3.710，p<0.001)。由此可知，動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起部分中介作用，H3d得到驗證。繼續(xù)采用上述程序進(jìn)行分析，結(jié)果表明：動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在組織結(jié)構(gòu)柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起部分中介作用，在人力資源柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效之間起完全中介作用，假設(shè)H3e、H3f通過檢驗，具體結(jié)果見表4。

2.2.5 市場動態(tài)性的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗

由于組織柔性各維度、市場動態(tài)性和服務(wù)創(chuàng)新績效均為連續(xù)型變量，因此，考慮構(gòu)建包括組織柔性各維度與市場動態(tài)性乘積項的多元回歸模型，進(jìn)而通過檢驗乘積項系數(shù)來判斷市場動態(tài)性的調(diào)節(jié)作用是否顯著。例如，為檢驗市場動態(tài)性對組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系是否具有調(diào)節(jié)作用，建立以市場動態(tài)性、組織文化柔性、市場動態(tài)性×組織文化柔性(即二者的乘積項)作為自變量，服務(wù)創(chuàng)新績效作為因變量的多元回歸模型。為降低多重共線性可能帶來的不利影響，提前對相關(guān)變量的取值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。上述檢驗程序的結(jié)果表明：市場動態(tài)性對組織文化柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效以及組織結(jié)構(gòu)柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，對人力資源柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著。由此可知，H4a和H4b成立，而H4c未能得到數(shù)據(jù)支持，具體結(jié)果見表4。

表4 中介效應(yīng)與調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

3 結(jié)論與啟示

3.1 主要結(jié)論

在制造業(yè)服務(wù)化背景下，服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值、建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯分析了服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新在思維方式和創(chuàng)新模式上的本質(zhì)不同，并針對組織柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系展開研究，主要研究結(jié)論如下：

(1)本文基于對服務(wù)創(chuàng)新特點的分析，指出制造企業(yè)不能照搬原有的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，需要通過提高組織柔性應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。從組織管理視角，將組織柔性劃分為組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性和人力資源柔性3個維度，分析并驗證了組織柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效具有顯著的正向影響，證實了柔性化組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)創(chuàng)新之間的匹配性和適應(yīng)性。實證分析結(jié)果表明，在組織柔性的3個維度中，組織文化柔性對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響最大，說明組織文化柔性是引領(lǐng)組織結(jié)構(gòu)柔性和人力資源柔性的主導(dǎo)因素。這為制造企業(yè)通過調(diào)整組織模式推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新指明了可能的方向，為制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供了有益借鑒與啟示。

(2)基于動態(tài)能力理論，分析并驗證了動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力在組織柔性和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的中介作用。用“動態(tài)”和“服務(wù)”重新界定創(chuàng)新能力的含義如下：首先，突出服務(wù)創(chuàng)新的重要性和特殊性，即對于制造企業(yè)而言，應(yīng)該對服務(wù)創(chuàng)新能力與產(chǎn)品創(chuàng)新能力加以明確區(qū)分，進(jìn)而針對服務(wù)創(chuàng)新的具體特征，構(gòu)建專門的服務(wù)創(chuàng)新體系、探索有效的服務(wù)盈利機(jī)制，將服務(wù)創(chuàng)新上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度；其次，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新能力的動態(tài)性。相較于產(chǎn)品需求而言，客戶服務(wù)需求往往更趨個性化和復(fù)雜化，因此，制造企業(yè)需要不斷感知外部環(huán)境和客戶需求的動態(tài)變化，靈活、高效地組織和配置服務(wù)資源，不斷進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，及時滿足客戶服務(wù)需求。本文研究表明，提升組織柔性對于制造企業(yè)獲得動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力具有顯著作用，有助于改善企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效，清晰刻畫出組織柔性→創(chuàng)新能力→服務(wù)績效的服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)路徑。

(3)對市場動態(tài)性在組織柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效間的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行檢驗，結(jié)果表明，市場動態(tài)性對服務(wù)創(chuàng)新績效與組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用，但對服務(wù)創(chuàng)新績效與人力資源柔性之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著。上述結(jié)果表明，企業(yè)面對的市場環(huán)境越多變，組織柔性對于服務(wù)創(chuàng)新績效的提升效果就越顯著，但這種提升效果只在組織文化柔性、組織結(jié)構(gòu)柔性與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中得到明顯體現(xiàn)，說明文化柔性和結(jié)構(gòu)柔性是企業(yè)建立柔性化組織過程中需要重點關(guān)注的內(nèi)容。

3.2 實踐啟示

傳統(tǒng)的制造業(yè)經(jīng)營模式存在管理機(jī)制固化、組織結(jié)構(gòu)剛性、業(yè)務(wù)活動封閉等問題，無法適應(yīng)服務(wù)化轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新的需要。為了更好地適應(yīng)市場、技術(shù)、競爭等環(huán)境因素的動態(tài)變化，企業(yè)必須改變原有組織模式和創(chuàng)新方式，通過提高組織柔性和強(qiáng)化動態(tài)創(chuàng)新能力提升服務(wù)創(chuàng)新績效。

從組織柔性角度來說，制造企業(yè)可以從組織文化、組織結(jié)構(gòu)和人力資源3個方面著手提升組織適應(yīng)性和靈活性，進(jìn)而提升服務(wù)創(chuàng)新績效。首先，組織文化是組織成員普遍認(rèn)可和共同遵循的價值理念與行為規(guī)范，對組織結(jié)構(gòu)和員工行為均具有顯著影響，因此，組織文化柔性在組織柔性各個維度中居于核心地位。企業(yè)決策層應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的動態(tài)變化，以開放、包容和創(chuàng)新的態(tài)度及時對組織文化進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，將服務(wù)導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、合作導(dǎo)向等經(jīng)營理念融入到企業(yè)文化中，著力打造服務(wù)型組織文化，營造良好的服務(wù)氛圍。其次，改變傳統(tǒng)直線職能式組織方式，著力打造有機(jī)型、網(wǎng)絡(luò)化的柔性組織結(jié)構(gòu)。具體做法包括：減少管理層級，建立扁平化組織架構(gòu)；改變集權(quán)化決策方式，向基層管理者和員工進(jìn)行充分授權(quán)；打破固化的組織慣例，圍繞市場和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，促進(jìn)信息和知識自由流動；弱化等級、部門、職能觀念，根據(jù)工作需要組建跨職能、跨部門工作團(tuán)隊和項目小組。最后，通過崗位輪轉(zhuǎn)、工作研討、技能培訓(xùn)、跨部門合作等方式促進(jìn)員工間橫向互動，豐富員工技能儲備，完善員工知識結(jié)構(gòu)，進(jìn)而提高員工創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。

從創(chuàng)新能力角度來說，制造企業(yè)管理者要對服務(wù)創(chuàng)新的重要性和復(fù)雜性形成充分認(rèn)識，切忌將服務(wù)創(chuàng)新作為產(chǎn)品創(chuàng)新的簡單延伸，需要針對服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的特點，建立專門的服務(wù)創(chuàng)新體系和機(jī)制，提升企業(yè)動態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力。具體而言，為了提升服務(wù)需求感知能力，企業(yè)必須改變過去通過市場調(diào)研等途徑獲取客戶需求的“響應(yīng)式”需求感知方式，與客戶密切互動，并且鼓勵客戶積極參與互動，進(jìn)而加深對客戶業(yè)務(wù)模式的理解，深化對客戶業(yè)務(wù)問題的認(rèn)識，并以解決這些問題作為服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)和方向，形成主動式和前瞻式需求感知能力。為了提升服務(wù)方案開發(fā)能力，需要在原有產(chǎn)品研發(fā)部門之外，組建專門的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，制定規(guī)范的服務(wù)開發(fā)和服務(wù)交付流程，探索新穎的服務(wù)盈利模式，從而通過服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)績效。為了提升服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)能力，對外應(yīng)大力拓展外部合作網(wǎng)絡(luò)，對內(nèi)應(yīng)不斷優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升員工知識和技能，進(jìn)而通過高效整合組織資源推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

對于制造企業(yè)而言，如何突破固有的思維和模式有效推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新是一個亟需研究的重要主題。本文從組織管理視角，分析并驗證了組織柔性3個維度對服務(wù)創(chuàng)新績效的積極影響。實際上，組織柔性各個維度的內(nèi)涵都非常豐富，例如，組織結(jié)構(gòu)柔性包括去中心化(decentralization)、去專門化(de-specialization)、去正式化(de-formalization)等多個子維度，進(jìn)一步研究這些子維度對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響有助于深化人們對組織柔性及其作用的理解和認(rèn)識。此外，制造企業(yè)在其它層面的管理柔性，如戰(zhàn)略層面的戰(zhàn)略柔性，也會對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響，值得在未來研究中予以關(guān)注。