借助互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端優(yōu)化門診服務(wù)流程*

——張聰聰 鄭志博 馬盼盼 黃麗妍 李永寧

門診是醫(yī)院診療服務(wù)的重要組成部分，門診就診人數(shù)多、流程繁瑣、排隊(duì)時(shí)間長等問題在各醫(yī)院普遍存在，促進(jìn)患者高效流轉(zhuǎn)是提高門診服務(wù)水平的關(guān)鍵[1]。近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)逐步融合，公立醫(yī)院作為提供診療服務(wù)的主角，也意識(shí)到信息技術(shù)在優(yōu)化門診服務(wù)流程中的重要性[2]。借助互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)成為便民、惠民、利民的重要措施[3-4]。為優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)運(yùn)作流程，北京協(xié)和醫(yī)院在借鑒國內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上[5]，結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)計(jì)了基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端的醫(yī)院門診服務(wù)模式，以優(yōu)化門診服務(wù)運(yùn)作流程。

1 研究內(nèi)容及方法

1.1 研究內(nèi)容

以北京協(xié)和醫(yī)院為研究載體，深入系統(tǒng)化梳理該院門診服務(wù)流程，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端的新型數(shù)字化技術(shù)，提出優(yōu)化門診服務(wù)流程的方案。

1.2 研究方法

(1)分析醫(yī)院常規(guī)模式門診服務(wù)流程的相關(guān)指標(biāo)。明確患者門診就醫(yī)流程的等待節(jié)點(diǎn)，通過現(xiàn)場測量以及數(shù)據(jù)庫就診數(shù)據(jù)對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的等待時(shí)間進(jìn)行測算。具體步驟：以該院門診部為研究對(duì)象，測算門診服務(wù)中治療、排隊(duì)、等候、檢查等流程的時(shí)間。該院門診工作時(shí)間為周一至周五 8:00-12：00，13:30-17:00，通常上午患者數(shù)量較下午患者多，為使各個(gè)時(shí)段樣本量具備代表性，在上下午各選取兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)，同時(shí)在上下午再分別選取一個(gè)上班初始時(shí)間以及臨近下班時(shí)間點(diǎn)，即選取 8：00 、10：00、14：00 、16：00 等4個(gè)時(shí)間點(diǎn)，從周一至周五持續(xù)一周在門診4個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別選取25例患者，記錄其掛號(hào)、檢查繳費(fèi)、取藥繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)所需的時(shí)間。同時(shí)分析上午各時(shí)段掛號(hào)人數(shù)占上午總?cè)藬?shù)的比例。

(2)醫(yī)院門診服務(wù)流程的優(yōu)化。門診服務(wù)流程優(yōu)化基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端的新型數(shù)字化技術(shù)，包含平臺(tái)服務(wù)、門診流程優(yōu)化以及管理服務(wù)。其中，平臺(tái)服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)為患者提供服務(wù)，主要包含登錄/注冊(cè)、消息推送、版本管理及用戶權(quán)限等；門診流程優(yōu)化以患者就醫(yī)為核心，基于移動(dòng)客戶端以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，包含預(yù)約掛號(hào)、掌上支付、檢查預(yù)約、報(bào)告查詢等；管理服務(wù)主要提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、權(quán)限管理以及數(shù)據(jù)跟蹤等服務(wù)。門診服務(wù)流程優(yōu)化平臺(tái)通過Web端、WeChat端、APP端，依照不同模塊功能的角色劃分，有用戶端、醫(yī)生端、管理端等不同版本。

基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端的門診服務(wù)流程見圖1。主要流程優(yōu)化的具體步驟為：①豐富預(yù)約掛號(hào)方式，通過互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端平臺(tái)，在傳統(tǒng)電話及網(wǎng)上掛號(hào)基礎(chǔ)上為患者增加微信小程序、支付寶預(yù)約掛號(hào)，形成電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)和現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號(hào)形式。另外，對(duì)于首診患者可通過移動(dòng)客戶端填寫個(gè)人基本信息，以加快首診患者辦卡速度。②增加當(dāng)天掛號(hào)功能，通過互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端進(jìn)行當(dāng)天掛號(hào)，可解決部分患者因無法預(yù)約而前來現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)的情況，患者通過手機(jī)掛號(hào)并進(jìn)行分診，避免了在掛號(hào)收費(fèi)處排隊(duì)。③門診繳費(fèi)流程優(yōu)化，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)與患者移動(dòng)客戶端相鏈接，待患者預(yù)約確認(rèn)、掛號(hào)以及醫(yī)囑下發(fā)后，繳費(fèi)信息將實(shí)時(shí)傳送至患者手機(jī)，患者無需再前往掛號(hào)收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)。④醫(yī)院門診候診以及檢查流程的優(yōu)化，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及移動(dòng)客戶端可實(shí)時(shí)查看門診候診情況和檢查進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)檢查的及時(shí)精準(zhǔn)預(yù)約，同時(shí)患者可在預(yù)約或檢查前，通過互聯(lián)網(wǎng)終端確認(rèn)掛號(hào)信息并付款，通過移動(dòng)客戶端實(shí)時(shí)查看候診、檢查進(jìn)度及預(yù)計(jì)候診、檢查等候時(shí)間，擇時(shí)就診。⑤增設(shè)云醫(yī)院診療服務(wù)，患者借助云醫(yī)院終端提交資料和申請(qǐng)，醫(yī)生依據(jù)患者病情預(yù)約各類檢查，縮短患者的檢查預(yù)約等候時(shí)間。⑥優(yōu)化醫(yī)生診斷流程，開通移動(dòng)客戶端查詢檢查單的功能，患者通過微信即可查詢檢查結(jié)果；電子病歷系統(tǒng)已設(shè)置好基本模板和基本內(nèi)容，醫(yī)生在診間內(nèi)即可快速點(diǎn)選適合患者的基本描述。⑦取藥流程優(yōu)化，將門診電子病歷系統(tǒng)與自助包藥機(jī)連接，提高患者取藥速度。

圖1 基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端的門診服務(wù)流程

(3)流程優(yōu)化后，記錄同一時(shí)間節(jié)點(diǎn)接受醫(yī)院門診優(yōu)化服務(wù)流程就醫(yī)模式的100名患者，并對(duì)流程優(yōu)化前后的患者相關(guān)流程花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行比較，對(duì)流程優(yōu)化前后門診服務(wù)效率及就醫(yī)滿意度進(jìn)行比較，同時(shí)記錄流程優(yōu)化后門診部上午時(shí)段掛號(hào)人數(shù)占上午總?cè)藬?shù)的比例。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)化實(shí)施前后相關(guān)流程花費(fèi)時(shí)間比較

醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)化后，掛號(hào)、檢查繳費(fèi)、取藥繳費(fèi)、取藥所需時(shí)間明顯縮短(P<0.05)，見表1。

表1 醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)化實(shí)施前后相關(guān)流程花費(fèi)時(shí)間比較

2.2 優(yōu)化流程實(shí)施前后門診服務(wù)效率及就醫(yī)滿意度比較

流程優(yōu)化后，門診服務(wù)效率(包括醫(yī)生問診時(shí)間、開具處方時(shí)間和醫(yī)患接觸時(shí)間)及就醫(yī)滿意度明顯提高(P<0.05)，見表2。

表2 優(yōu)化流程實(shí)施前后門診服務(wù)效率及就醫(yī)滿意度比較

3 討論

3.1 借助信息技術(shù)優(yōu)化門診流程

醫(yī)院門診服務(wù)流程主要包含建卡、掛號(hào)、收費(fèi)、候診、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，通常醫(yī)院門診同一天會(huì)出現(xiàn)大量患者，如果等候時(shí)間較長，加上各種輔助檢查，多數(shù)患者一次就診解決不了問題，會(huì)造成時(shí)間及金錢的浪費(fèi)。而門診就診流程會(huì)直接影響門診醫(yī)療服務(wù)效率及患者就醫(yī)體驗(yàn)，因此優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程是提高門診服務(wù)效率的關(guān)鍵[6-7]。

2018年，國家衛(wèi)生健康委及國家中醫(yī)藥局共同制定的指導(dǎo)意見強(qiáng)調(diào)[8]：以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約掛號(hào)、移動(dòng)支付、就診提醒以及結(jié)果查詢等線上便民服務(wù)項(xiàng)目[8]。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程提供了新技術(shù)，其中通過移動(dòng)客戶端可為醫(yī)院門診流程提供海量信息，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院則具備咨詢、隨訪以及慢病管理等功能。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)客戶端優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程，對(duì)縮短患者不必要等候時(shí)間，提高門診整體服務(wù)水平有重要的臨床意義[9]。

3.2 門診服務(wù)流程優(yōu)化效果分析

北京協(xié)和醫(yī)院是國內(nèi)最早開設(shè)涉外醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院之一，也是國家重癥疑難診治中心，約80%的患者來自全國各地，初次就診的外地患者對(duì)醫(yī)院的線上就診模式往往不太熟悉，所以門診部一直保留著傳統(tǒng)就醫(yī)模式，以方便外賓及國內(nèi)的老年患者和外地患者就診。

本研究顯示，傳統(tǒng)就醫(yī)模式下門診服務(wù)流程繁瑣、反復(fù)排隊(duì)，即診區(qū)待診、掛號(hào)、第一次繳費(fèi)所需等待時(shí)間長，但醫(yī)技待檢時(shí)間短問題，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)就醫(yī)模式下門診患者排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間長，而醫(yī)院門診窗口資源有限，較難為大量患者提供及時(shí)掛號(hào)、收費(fèi)、診療等服務(wù)，導(dǎo)致患者等待時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于接受醫(yī)生提供診療服務(wù)的時(shí)間，這也是傳統(tǒng)就醫(yī)模式下門診服務(wù)流程存在的主要問題[10-11]。門診服務(wù)流程優(yōu)化后，該院門診部掛號(hào)、檢查繳費(fèi)、取藥繳費(fèi)、取藥所需時(shí)間明顯縮短，且門診服務(wù)效率及就醫(yī)滿意度顯著提高。

基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端優(yōu)化門診服務(wù)流程，借助移動(dòng)客戶端智能導(dǎo)航，為患者提供預(yù)約掛號(hào)、就診提醒、檢查繳費(fèi)、報(bào)告以及危急值提醒等線上服務(wù)，以有效縮短患者排隊(duì)時(shí)間，提高預(yù)約掛號(hào)效率，縮短候診及檢查等待時(shí)間、縮短藥房取藥等候時(shí)間等，而互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)則利于醫(yī)患溝通、患者問診、再次復(fù)診等流程[12-13]。此外患者可在候診或等候報(bào)告期間合理安排時(shí)間，從而有效提高了醫(yī)院門診處患者流動(dòng)效率。另外，當(dāng)患者檢查報(bào)告某項(xiàng)指標(biāo)有異常時(shí)會(huì)自動(dòng)生成危急值，并推送至患者移動(dòng)終端[14]，同時(shí)也會(huì)推送給主診醫(yī)師，主診醫(yī)師會(huì)采取相應(yīng)處理措施或?yàn)榛颊咛峁┖侠碓\療建議[15]。

3.3 存在不足

互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端在門診服務(wù)流程中的應(yīng)用也存在不足，比如對(duì)于老年患者、初次就診患者，由于其對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉或?qū)ヂ?lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端使用不熟練等，會(huì)在門診服務(wù)流程應(yīng)用中有一定局限性，未來需進(jìn)一步加大互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)客戶端在門診服務(wù)流程應(yīng)用中的推廣力度。

4 應(yīng)用與展望

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療健康事業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以及移動(dòng)便民服務(wù)會(huì)成為未來醫(yī)療服務(wù)的趨勢(shì)，對(duì)促進(jìn)我國建立更加合理的醫(yī)療服務(wù)體系有積極意義。在本研究中，項(xiàng)目醫(yī)院應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端優(yōu)化門診服務(wù)流程后，有效縮短了患者就診時(shí)間并提高了門診就診效率，提升了患者就醫(yī)滿意度。但是，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端技術(shù)對(duì)門診流程進(jìn)行優(yōu)化，雖取得了一定成效，但在門診排隊(duì)這一環(huán)節(jié)上仍未達(dá)到理想效果，可能是受人員、檢查技術(shù)以及醫(yī)療設(shè)備等因素影響，部分檢查仍需等待1天以上時(shí)間，影響患者就醫(yī)便捷性。因此，在下一步研究中還需從這些方面著手以最大限度地優(yōu)化門診服務(wù)流程。