兩站式入院流程在心內(nèi)科的應(yīng)用效果觀察

李建云，謝小朋，沈美玲，趙振華，黃一丹

（廣東省第二人民醫(yī)院，廣東 廣州510317）

傳統(tǒng)入院辦理流程即三站式入院流程是大部分三級(jí)醫(yī)院采用的入院流程[1-2]，該流程手續(xù)繁瑣，需在門診、住院登記處、病房等部門來回穿梭，占整個(gè)入院辦理時(shí)間高達(dá)75%[3]。 另有研究表明，現(xiàn)部分醫(yī)院設(shè)計(jì)全信息化入院服務(wù)中心或建立“一站式”住院服務(wù)平臺(tái)[4-5]，但存在以下弊端：患者按照自我意愿選擇是否住院和就診科室， 易導(dǎo)致延誤病情或就診科室錯(cuò)誤；就診患者文化程度不一，對(duì)系統(tǒng)不熟悉，操作時(shí)間延長，未達(dá)到“一站式”住院服務(wù)平臺(tái)設(shè)立的初衷，且大部分醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)功能未完善，僅用于住院清單的查詢、滿意度調(diào)查[6]。 為提高患者就醫(yī)體驗(yàn)， 提高服務(wù)質(zhì)量， 我院自2019 年11 月開始實(shí)施“門診-病房” 兩站式模式優(yōu)化入院手續(xù)辦理流程，并在我科試行， 該模式取消了傳統(tǒng)的住院登記處環(huán)節(jié)，患者在門診就診后如需住院，直接至相關(guān)科室辦理入院即可。 現(xiàn)總結(jié)該模式試行以來取得的成效及經(jīng)驗(yàn)，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 按照患者辦理入院時(shí)間分組，2019年9—10 月采用“門診-住院登記處-病房”三站式入院流程辦理入院手續(xù)并入住心血管內(nèi)科的患者為對(duì)照組，共365 例，2019 年11—12 月采用“門診-病房” 兩站式入院流程辦理入院手續(xù)并入住心血管內(nèi)科的患者為觀察組，共415 例。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者需經(jīng)門診醫(yī)生開具住院證后登記入院；（2）可自行或在家屬陪同下辦理入院；（3）入院時(shí)間：周一至周五的8:00-12：00,14:30-17:30。 排除標(biāo)準(zhǔn)：非正常上班時(shí)間的急診住院患者。 2 組患者在性別、年齡、文化程度、入院診斷、入院次數(shù)、押金支付方式、入院方式等方面的比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

表1 2 組患者一般資料比較

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 采用 “門診-住院登記處-病房”三站式入院流程辦理入院手續(xù)，具體見流程圖1。

圖1 門診-住院登記處-病房”三站式入院流程

1.2.2 觀察組 采用“門診-病房”兩站式入院流程辦理入院手續(xù)。在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，我科室于護(hù)士站旁設(shè)立了入院辦理窗口，招收1 名文員，負(fù)責(zé)本科室患者的入院辦理。 該文員具備以下條件：（1）護(hù)理專業(yè)畢業(yè)， 且有1 年及以上的一線臨床工作經(jīng)驗(yàn)；（2）經(jīng)院醫(yī)保科、出入院辦培訓(xùn)，可獨(dú)立完成患者的入院手續(xù)辦理。 具體入院手續(xù)見流程圖2。

圖2 門診-病房兩站式入院流程

1.3 觀察指標(biāo)與評(píng)價(jià)方法 實(shí)驗(yàn)開始前，培訓(xùn)入院手續(xù)完成時(shí)間的觀察， 研究者對(duì)參與研究的5 名護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)考核，培訓(xùn)內(nèi)容主要是：入院手續(xù)各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間定義、扣除時(shí)間的項(xiàng)目。 觀察方法：按照入院手續(xù)完成的項(xiàng)目，制定表格，5 名護(hù)士著便服于門診門外等候，先通知門診醫(yī)生，待患者走出門診后，護(hù)士利用秒表計(jì)時(shí)器觀察患者或家屬入院手續(xù)各個(gè)環(huán)節(jié)的完成時(shí)間并記錄于表格中。

1.3.1 入院手續(xù)完成時(shí)間入院手續(xù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間定義如下。 （1）門診至住院登記處的時(shí)間：醫(yī)生為患者開具住院證后開始計(jì)時(shí)， 記錄患者至住院登記處的時(shí)間；（2）住院登記處入院手續(xù)辦理時(shí)間：患者或家屬到達(dá)住院登記處取號(hào)后開始計(jì)時(shí)， 記錄患者辦理入院手續(xù)后至病房的時(shí)間；（3） 病房入住時(shí)間：患者到達(dá)病區(qū)后， 記錄辦公護(hù)士為患者進(jìn)行床位分配， 責(zé)任護(hù)士完成接診并引領(lǐng)患者至病床的時(shí)間；（4）門診至護(hù)理臺(tái)的時(shí)間：醫(yī)生為患者開具住院證后開始計(jì)時(shí)，記錄患者至護(hù)理臺(tái)的時(shí)間。排除時(shí)間的項(xiàng)目：患者在入院流程中出現(xiàn)以下行為，則需在總時(shí)間內(nèi)扣除：購物、等人、如廁、外出等。 對(duì)照組入院手續(xù)完成時(shí)間為（1）+（2）+（3）的總時(shí)間，觀察組入院手續(xù)完成時(shí)間為（3）+（4）的總時(shí)間。

1.3.2 入院患者滿意度 參考連志猛設(shè)計(jì)的入院患者滿意度調(diào)查問卷[2]，該問卷內(nèi)容包括入院過程中滿意度、繳費(fèi)滿意度、對(duì)入院流程效率的期望。 采用Likert 5 級(jí)評(píng)分1、2、3、4、5 分分別表示：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。具備良好的信度，Cronbach α 系數(shù)為0.881，總分100 分。90～100 分表示非常滿意，70～89 分表示滿意，60～69 分表示一般，40～59 分表示不滿意，＜40 分表示非常不滿意。所有問卷的發(fā)放由已經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查者發(fā)放， 采用無記名方式。調(diào)查前，調(diào)查者向患者或家屬解釋該問卷的目的、填寫注意事項(xiàng)。 時(shí)間選擇在15：00-17：00，避開護(hù)士及醫(yī)師，減少患者的擔(dān)憂情緒，確保問卷的真實(shí)性。 問卷填寫時(shí)間控制在30 min。 患者完成問卷后，調(diào)查者現(xiàn)場檢查問卷的完整性，查找漏項(xiàng)，及時(shí)指導(dǎo)患者填寫。 本次研究共發(fā)放問卷791份，回收問卷791 份，有效問卷791 份，有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將收集到的問卷采用雙人雙輸入Excel 2010，核對(duì)，防止數(shù)據(jù)的錯(cuò)輸、漏輸，運(yùn)用SPSS 20.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析， 患者一般資料如年齡，入院完成時(shí)間等計(jì)量資料用±S 進(jìn)行表示，采用兩獨(dú)立樣本t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)；等級(jí)資料采用非參數(shù)檢驗(yàn)， 滿意度采用Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05 表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2 組患者入院完成時(shí)間比較 觀察組入院手續(xù)完成時(shí)間較對(duì)照組明顯縮短， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），具體見表2。

2.2 2 組患者滿意度比較 觀察組應(yīng)用門診-病房兩站式入院流程后，非常滿意的患者人數(shù)顯著增加。總體滿意度較對(duì)照組明顯提高。 2 組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表2 2 組患者入院完成時(shí)間比較（±S，min）

表2 2 組患者入院完成時(shí)間比較（±S，min）

?組別 n 入院完成時(shí)間（min）對(duì)照組 365 75.34±16.36觀察組 415 11.62±10.58 t 30.85 P＜0.001

表3 2 組患者滿意度比較（例，%）

3 討論

3.1 “門診-病房”兩站式模式可縮短患者辦理入院的時(shí)間 在我國， 常見的入院流程模式主要是傳統(tǒng)的“門診-住院登記處-病房”三站式模式,與我院原有入院流程相似。該模式耗費(fèi)時(shí)間長，患者需來回在門診、住院登記處及病房來回奔波，易錯(cuò)過疾病的最佳治療時(shí)間[7-8]。 “門診-病房”兩站式模式的應(yīng)用，有利于就醫(yī)環(huán)節(jié)的簡化， 縮短患者及家屬在住院登記處的等候時(shí)間，達(dá)到了方便、快速、高效的入院辦理服務(wù)。我院共設(shè)有5 個(gè)出入院辦理窗口，但平均每天辦理出入院的患者多達(dá)450 例， 在辦理窗口浪費(fèi)較長的時(shí)間。 從表2 可以看出，采用“門診-病房”兩站式模式的患者入院手續(xù)完成時(shí)間較傳統(tǒng)的模式顯著減少， 這主要得益于取消了傳統(tǒng)模式中患者在住院登記處所花費(fèi)的時(shí)間，應(yīng)用“門診-病區(qū)”兩站式模式后，由原來的三站式轉(zhuǎn)變?yōu)閮烧臼?，避開人潮擁擠的出入院辦，使患者辦理入院的時(shí)間大為縮短。即使在病房辦理入院手續(xù)的時(shí)候遇上排隊(duì)， 也只是由一個(gè)科室的患者在排隊(duì)， 而非住院登記處的全院辦理出入院的患者。

3.2 “門診-病房”兩站式模式可提高入院患者滿意度 患者滿意度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是醫(yī)院綜合管理能力的重要體現(xiàn)[9]。 傳統(tǒng)的入院流程需要患者在出入院辦排隊(duì)繳費(fèi)、辦理入院，而出入院辦不僅需要辦理入院手續(xù)， 同時(shí)出院患者同樣需要在相同窗口排隊(duì)，導(dǎo)致出入院辦常聚集辦理入院、出院患者[10]，人流眾多，加上許多患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境，在各個(gè)部門之間來回奔波，各種不如意進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為對(duì)醫(yī)院的不滿及怨氣，降低患者入院滿意度，惡化醫(yī)患關(guān)系。表3 結(jié)果顯示，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組，應(yīng)用“門診-病房”兩站式模式后，非常滿意的患者人數(shù)亦顯著增加， 因此新模式有利于提高患者對(duì)住院體驗(yàn)的滿意度。