門診信息系統(tǒng)SWOT分析及應(yīng)對策略*

——寧余音 陳 琪 梁 群* 黃 沂 周艷瓊 蔣爭艷 商琳琳 李 倩

門診服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量[1]。然而，門診人流量大，就診環(huán)節(jié)多，診療過程中不確定因素多，容易引起患者投訴，Unwin M等[2]研究認(rèn)為擁擠會增加患者不良后果。為改變這種狀況，許多醫(yī)院借助信息技術(shù)優(yōu)化門診就診流程，以減少非醫(yī)療就診環(huán)節(jié)。近年來，廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院也不斷加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，逐步完善門診信息系統(tǒng)，極大優(yōu)化了門診服務(wù)流程，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

SWOT是以分析相關(guān)對象的優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機(jī)會(Opportunity)、威脅(Threat)為主要內(nèi)容，從而制定出最優(yōu)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)實(shí)際工作的一種科學(xué)方法[3]。在該院信息系統(tǒng)正式運(yùn)行后發(fā)現(xiàn)許多影響其運(yùn)行的因素，為盡快使門診服務(wù)適應(yīng)新的工作模式，本研究運(yùn)用SWOT分析法分析了門診信息化后的優(yōu)勢與劣勢以及機(jī)會與威脅，并據(jù)此制訂策略方案加以實(shí)施。

1 門診信息化的SWOT分析

1.1 優(yōu)勢(Strength)

1.1.1 提高門診工作效率 2017年5月以來，該院完善了門診智能導(dǎo)診系統(tǒng)、院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)等十余個大類近70個子系統(tǒng)，部分系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)對接建成了“廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院智慧醫(yī)院”APP(以下稱“智慧醫(yī)院”)，患者只要關(guān)注“智慧醫(yī)院”，所有非診療環(huán)節(jié)都能在手機(jī)上完成。此外，還利用門診導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人、自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)等組成了功能強(qiáng)大的門診信息系統(tǒng)。方便了患者就診，簡化了就診流程，減少了掛號、收費(fèi)、分診、導(dǎo)醫(yī)等工作，極大提高了門診工作效率。

1.1.2 縮短患者就診等候時間 患者可在手機(jī)預(yù)約及支付掛號費(fèi)，手機(jī)會提示就診時間以及當(dāng)天就診半小時內(nèi)的精準(zhǔn)實(shí)時預(yù)告，患者可按提示時間到院,無須等候,診療結(jié)束后可在手機(jī)、自助機(jī)繳費(fèi)，檢查后可在醫(yī)生站、患者手機(jī)終端查看檢查報告，無須排隊(duì)繳費(fèi)和取報告。此外，通過HIS的門診病歷、處方設(shè)置模板，可查詢以往的病歷并進(jìn)行修改，提高了醫(yī)生的診療效率，極大縮短了患者滯留時間。

1.1.3 利用信息系統(tǒng)推送健康信息，提高受眾健康素養(yǎng) 通過“智慧醫(yī)院”推送健康信息，患者只要關(guān)注“智慧醫(yī)院”微信公眾號就能在手機(jī)終端獲取平臺上推送的健康信息以及醫(yī)院資訊，有助于提高受眾的健康素養(yǎng)。

1.2 劣勢(Weakness)

1.2.1 門診人員對信息技術(shù)不熟悉，增加非專業(yè)工作量 有的門診分診護(hù)士對信息系統(tǒng)操作不熟練，更不會處理系統(tǒng)故障。另外，“智慧醫(yī)院”微信公眾平臺無主動添加患者的功能，需要患者自主關(guān)注并完善個人信息，患者初始應(yīng)用信息系統(tǒng)辦理就診卡、掛號、預(yù)約、繳費(fèi)、查詢檢驗(yàn)報告時，需要門診工作人員悉心指導(dǎo)，增加了大量的非專業(yè)工作。

1.2.2 掛號錯誤率高，退號換號頻繁 門診就診流程中患者可自己完成非診療項(xiàng)目。但是，由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，加上醫(yī)院學(xué)科分化越來越細(xì)，患者在掛號前如無專業(yè)指導(dǎo)很難正確掛號，不但會浪費(fèi)醫(yī)療資源，還會加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而且，如果沒有經(jīng)過預(yù)檢分診會導(dǎo)致部分傳染病患者掛號到普通診室就診，會造成潛在人群風(fēng)險。

1.2.3 患者預(yù)約時間與實(shí)際就診時間偏差較大 由于患者病情復(fù)雜程度不同，且每名醫(yī)生的診療習(xí)慣、方式、速度也不同，相同號源會出現(xiàn)不同的完成時間，不一定都能按約定時間完成患者的診療，因此，預(yù)約時間與實(shí)際就診時間會有偏差，容易引起患者不滿。

1.3 機(jī)會(Opportunity)

1.3.1 為提高醫(yī)院核心競爭力創(chuàng)造機(jī)會 門診信息系統(tǒng)運(yùn)行后可以實(shí)現(xiàn)門診患者合理分流，縮短非診療等候時間?；颊呖砂搭A(yù)約提示時間到醫(yī)院就診，并且門診病歷、處方設(shè)置模板功能可加快醫(yī)生的診療速度。另外，門診信息系統(tǒng)應(yīng)用后使醫(yī)院具備了微信、支付寶等移動支付條件，大大提高了醫(yī)療服務(wù)效率，提升了患者滿意度，減少了患者流失。因此，門診信息化建設(shè)可增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力。

1.3.2 加快信息化發(fā)展的步伐 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略的發(fā)展，信息技術(shù)勢必引領(lǐng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)變革，信息平臺將促使醫(yī)院全面發(fā)展。在醫(yī)療市場競爭日趨加劇的今天，信息技術(shù)在醫(yī)院的轉(zhuǎn)型升級中將發(fā)揮重要作用。

1.4 威脅(Threat)

1.4.1 系統(tǒng)突發(fā)故障 信息系統(tǒng)在運(yùn)行過程中會出現(xiàn)突發(fā)故障，如電腦“死機(jī)”、醫(yī)生護(hù)士工作站故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、流程不暢、患者繳費(fèi)系統(tǒng)故障等情況，會嚴(yán)重影響門診診療秩序，甚至造成場面失控。

1.4.2 信息系統(tǒng)有被病毒侵入的風(fēng)險 門診信息系統(tǒng)存放有大量的患者診療數(shù)據(jù)，包括患者個人信息、病歷、處方、費(fèi)用清單等，系統(tǒng)一旦被病毒和木馬侵入就會丟失所有信息，造成不可估量的損失。

2 應(yīng)對策略

從分析結(jié)果看，門診信息化的優(yōu)勢與劣勢、機(jī)會與威脅并存，針對分析結(jié)果，本研究制訂了如下應(yīng)對策略并加以實(shí)施。

2.1 SO策略

2.1.1 加強(qiáng)引導(dǎo)患者使用“智慧醫(yī)院”微信公眾平臺 將門診所管轄的掛號、分診、導(dǎo)醫(yī)等崗位的部分人員輪流安排到人員密集區(qū)域去指引患者使用“智慧醫(yī)院”APP，并將其納入績效考核。

2.1.2 調(diào)整分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)的工作重心 將引導(dǎo)患者使用“智慧醫(yī)院”APP列入分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)，并制定相應(yīng)工作職責(zé)，使分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)盡快適應(yīng)新的工作要求。

2.1.3 推送健康信息 成立門診健康教育小組，護(hù)士長擔(dān)任組長，并篩選專業(yè)知識及文筆較好的4名護(hù)士為成員，要求小組成員每周撰寫或摘錄健康信息1篇，由組長審核、修改、編輯、整理后發(fā)送至醫(yī)院宣傳辦復(fù)審，擇優(yōu)推送到“智慧醫(yī)院”平臺，健康信息推送形式包括文字、圖片、語音、視頻、音頻等。

2.2 WO策略

2.2.1 強(qiáng)化門診全員信息技術(shù)培訓(xùn) 強(qiáng)化門診工作人員信息技術(shù)培訓(xùn)，由信息科、門診部共同制訂各類信息系統(tǒng)培訓(xùn)方案，要求門診全員必須熟練掌握信息系統(tǒng)所有操作方法，以確保所有人員能熟練應(yīng)用及指導(dǎo)患者應(yīng)用門診信息系統(tǒng)。

2.2.2 定期在“智慧醫(yī)院”APP推送正確掛號指引 在“智慧醫(yī)院”平臺上定期推送正確掛號相關(guān)知識，讓患者熟悉分診要點(diǎn)，正確掛號。

2.2.3 開發(fā)門診輔助分診子系統(tǒng) 推動信息科開發(fā)了門診輔助分診子系統(tǒng)，通過該分診子系統(tǒng)可大大降低患者自助掛號錯誤率，減少轉(zhuǎn)科、退號、換號程序及護(hù)理工作量，以快速分流患者。

2.2.4 在醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站設(shè)置轉(zhuǎn)科功能 盡管患者可以通過門診輔助分診功能模塊及導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人查詢分診信息，但是仍然有掛錯號的現(xiàn)象。信息科在門診醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站模塊增加了直接轉(zhuǎn)科功能，醫(yī)生、護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者掛錯號即可點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)科”操作，引導(dǎo)患者到正確的科室就診。

2.2.5 擴(kuò)大預(yù)約診療比例 廣泛宣傳預(yù)約就診的優(yōu)點(diǎn)，擴(kuò)大預(yù)約群體，完善預(yù)約制度，提高診療效率。同時，制定鼓勵預(yù)約措施，對開放預(yù)約的醫(yī)生給予獎勵，每成功預(yù)約并就診1位患者獎勵醫(yī)生2元；對不開放預(yù)約、不能完成預(yù)約數(shù)的科室及醫(yī)生個人全院通報批評，并停止其門診排班。

2.2.6 縮小預(yù)約時間與就診時間偏差 從信息系統(tǒng)提取每位出診醫(yī)生的人均診療時長，精準(zhǔn)投放預(yù)約號源，實(shí)行分時段預(yù)約及二次報到。對錯過預(yù)約時間的患者只能再次現(xiàn)場掛號，以此約束患者失約行為，防止開診后醫(yī)生等待患者。同時，針對工作中出現(xiàn)的問題及時反饋并提出合理化建議，推動信息科加快研發(fā)門診患者信息采集系統(tǒng)等工作模塊，以提高醫(yī)生診療速度。

2.3 ST策略

加大使用信息系統(tǒng)的宣傳力度，改變患者及醫(yī)務(wù)人員觀念，一是在全院范圍內(nèi)(包括病房及門診各診室)放置“智慧醫(yī)院”二維碼及使用流程，方便患者關(guān)注使用；二是在醫(yī)院宣傳資料、門診健康信息報、展板、公告欄、健康大課堂、電子屏、海報、宣傳單、媒體報紙宣傳使用“智慧醫(yī)院”APP的優(yōu)勢；三是由門診部主任、護(hù)士長帶頭定時到門診患者密集的地方指導(dǎo)患者使用“智慧醫(yī)院”，并對各種自助項(xiàng)目操作答疑解惑，讓患者能夠切身感受到使用信息系統(tǒng)的便利。

2.4 WT策略

2.4.1 降低門診信息系統(tǒng)發(fā)生故障的威脅 建立門診信息系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案，門診部與信息科之間設(shè)置一鍵報警電話，當(dāng)信息系統(tǒng)操作出現(xiàn)問題時，分診護(hù)士立即按鍵報信息科處理，并立刻啟動人工分診及診療程序。同時，定期組織門診所有工作人員學(xué)習(xí)常見信息系統(tǒng)突發(fā)故障的處理方法，以便在第一時間處理故障，確保信息系統(tǒng)順暢運(yùn)行。

2.4.2 建立內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)安全制度 在醫(yī)院層面建立內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)安全制度，禁止任何人任何時候接入任何外部存儲設(shè)備，以防止病毒和木馬侵入。

3 效果

該院門診信息系統(tǒng)于2017年6月正式運(yùn)營，2018年6月運(yùn)用SWOT分析法制訂了相應(yīng)策略，策略實(shí)施前后1年患者滿意度、預(yù)約率、就診人次、就診時間、新增“智慧醫(yī)院”用戶數(shù)對比結(jié)果如下。

3.1 策略實(shí)施前后患者滿意度及就診時間比較

(1)項(xiàng)目調(diào)查時間選擇。策略實(shí)施前2018年5月14日和實(shí)施后2019年5月13日(這兩天均為5月中旬的星期一)；(2)項(xiàng)目醫(yī)生選擇。采用系統(tǒng)抽樣方法抽取該院2018年5月14日出診的40名醫(yī)生，再抽取每名醫(yī)生診療的10名患者共400名作為調(diào)查對象，納入患者年齡在18歲～70歲之間。2019年5月13日所選擇的40名醫(yī)生與2018年5月14日的相同(兩天均為相同醫(yī)生)，同樣抽取400名患者。

調(diào)查方法：對40名主管護(hù)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一指導(dǎo)發(fā)放問卷，當(dāng)場回收核對補(bǔ)漏。調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查患者從到院至診療結(jié)束離院所需要的時間；滿意度調(diào)查采用Likert標(biāo)度法評價，應(yīng)答由低分到高分對應(yīng)的分值為1分～5分，分別為最不滿意、不滿意、一般、滿意、最滿意。表1為策略實(shí)施前后患者滿意度及就診時間情況，通過比較，策略實(shí)施后患者滿意度比實(shí)施前顯著提高，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；而就診時間明顯縮短，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理P<0.05，說明上述策略在提高患者滿意度和縮短就診時間有良好的效果。

表1 實(shí)施策略前后兩組患者滿意度評分、就診時間比較

3.2 策略實(shí)施前后1年患者預(yù)約就診率、年就診人次、年新增“智慧醫(yī)院”用戶數(shù)比較

調(diào)查方法：從系統(tǒng)查詢界面選擇2017年6月1日-2018年5月31日，查詢就診人數(shù)為215.32萬人次，“智慧醫(yī)院”新增用戶86 216人次。此外，匯總預(yù)約(包括網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、電話、診間、服務(wù)中心等)就診人數(shù)為58.46萬人次。查詢2018年6月1日-2019年5月31日的就診人數(shù)為269.07萬人次，“智慧醫(yī)院”新增用戶為156 975人次，預(yù)約就診人數(shù)為134.59萬人次。由此可見，策略實(shí)施后患者預(yù)約就診率、年就診人次、年新增“智慧醫(yī)院”用戶數(shù)與實(shí)施前對比其增長率均有明顯提高。詳見表2。

表2 策略實(shí)施前后患者預(yù)約就診率、年就診人次、年新增用戶數(shù)比較

4 小結(jié)

運(yùn)用SWOT分析法可以充分了解門診信息系統(tǒng)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅等情況，并制定出具有針對性的應(yīng)對措施，以充分發(fā)揮門診信息化的優(yōu)勢，提高門診服務(wù)質(zhì)量。從結(jié)果看，門診信息系統(tǒng)運(yùn)營后，患者可以按照所預(yù)約的時間就診，節(jié)約了大量的候診時間，就診秩序得到了大幅改善，與相關(guān)研究結(jié)果類似[4-5]。由于候診時間縮短，患者滿意度得到了大幅提高[6]。通過門診信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分診服務(wù)流程高效、快速、流暢地運(yùn)行，提高了門診服務(wù)質(zhì)量[7]。此外，通過縮短患者的滯院時間，降低了門診人員的密度，對減少門診交叉感染也有積極作用[8]。