戴明環(huán)模式在提高婦幼保健醫(yī)院預檢分診效率的運用

張忠菊， 鄔俏璇， 郭志芬， 徐月玲， 羅燕婷

(南方醫(yī)科大學附屬深圳婦幼保健院 門診，廣東 深圳，518000)

戴明環(huán)模式(PDCA)是管理學中的一個通用模型，通過計劃(P)、執(zhí)行(D)、檢查(C)、處理(A)4個環(huán)節(jié)實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進。該模式注重細節(jié)量化，全程與環(huán)節(jié)監(jiān)控結(jié)合，促使工作質(zhì)量在不斷優(yōu)化、循環(huán)中得到提升[1]。目前廣泛運用于醫(yī)院的質(zhì)量管理之中，是護理質(zhì)量管理的主要組成部分[2]。醫(yī)院是收治患者的主要場所[3]，門診預檢分診是患者就診的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)院綜合服務(wù)水平[4]。深圳市婦幼保健院是三級甲等婦幼保健醫(yī)院，每日門診接診量平均4300人次，且患者以婦女、兒童為主。因此，做好預檢分診工作，提高預檢分診的工作效率，把好患者入院就診的第一道關(guān)口，是保障孕產(chǎn)婦和兒童就醫(yī)快捷安全、防止院內(nèi)感染發(fā)生和擴散的首要舉措。本研究采用PDCA質(zhì)量改進工具，持續(xù)改進預檢分診流程，并評估應(yīng)用PDCA前后門診預檢分診效率和患者滿意度，取得一定成績?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取于深圳市婦幼保健院門診就診的患者為研究對象，改善前組為2020年2月1日—4月15日采用常規(guī)方法預檢分診的就診患者，改善后組為2020年5月1日-7月15日采用PDCA方法預檢分診的就診患者，每組各2 000例。改善前組年齡28～35歲，平均年齡為(32.00±2.89)歲；男329例，女1671例。改善后組年齡30～36歲，平均年齡為(33.00±2.35)歲；男343例，女1657例。兩組間年齡、性別的差異均無統(tǒng)計學意義(P值 均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 預檢分診方法 改善前組患者采用為防控新冠疫情首次制訂的預檢分診方法。

1.2.2 PDCA質(zhì)量改進 改善后組在改善前組的基礎(chǔ)上，采用PDCA對預檢分診存在的問題進行質(zhì)量改進。

1.2.2.1 組建持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)小組 門診成立由主任、護士長、門診各診室負責人和全體預檢人員組成的預檢分診專項小組，指定小組主要承擔預檢分診的持續(xù)質(zhì)量改進工作[5]。

1.2.2.2 計劃階段(P)

(1)小組成員頭腦風暴發(fā)現(xiàn)預檢分診存在以下問題：① 預檢流程繁瑣，速度慢、耗時費力；② 就診人流量大、人群易扎堆，增加感染風險；③ 不按實情填寫新冠流行病學史的問卷者較多，存在高風險患者被錯誤分診的風險；④ 預檢分診處使用的非接觸式紅外線額溫計反應(yīng)慢且欠準確，存在一定隱患[6]；⑤ 門診預檢分診人員的分診質(zhì)量參差不齊等。

(2)分析重要原因。分診人員配備不足，預檢分診工作人員不熟悉分診知識，就診者不熟悉就診分診流程，體溫計不夠精準快捷等。

(3)制訂改進計劃。針對重點影響因素，結(jié)合門診質(zhì)量安全管理體系，制訂相應(yīng)工作計劃，如合理布局、增加預檢分診人員、貫徹彈性排班、精準快速測溫、加強預檢人員的培訓等。

1.2.2.3 實施階段(D) 將制訂的計劃落實到位，具體如下：① 預檢分診重新布局，按就診流程依次分為掃行程碼區(qū)、行程查驗區(qū)、測體溫區(qū)和發(fā)放新冠流行病學史問卷區(qū)，方便就診者有序進行預檢分診。② 增設(shè)就診知識宣傳畫報和宣傳欄，如就診流程指引、行程查詢二維碼和掃碼方法、新冠疫期就診須知、陪護管理規(guī)定等。③ 引進紅外熱成像測溫儀[7]與手持式額溫計協(xié)同測量體溫。④ 全體預檢人員進行知識培訓并考核。⑤ 開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診，減少來院咨詢?nèi)藛T。需要來院就診者，給予流程指引。⑥ 實行彈性排班，合理調(diào)配人力，高峰時段增派2名人員支援預檢分診。同時在人員結(jié)構(gòu)上進行合理搭配：1名主治及以上醫(yī)師、2名護士、1～2名其他科室支援人員、1～2名安保人員。

1.2.2.4 檢查階段(C) 每天對預檢情況進行匯總，了解每天預檢分診的患者總數(shù)、預檢花費時間和預檢錯誤率。通過醫(yī)院公眾平臺推送發(fā)放調(diào)查問卷給來院就診者，總結(jié)預檢分診的質(zhì)量。

1.2.2.5 處理階段(A) 通過觀察PDCA在門診預檢分診工作中的執(zhí)行過程，追蹤PDCA的實施效果和存在的不足之處。發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時制訂針對性的優(yōu)化措施，并繼續(xù)實施下一個PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標

1.3.1 預檢分診的效率 統(tǒng)計每天相同時間、同一高峰時間段內(nèi)預檢分診人員總數(shù)、預檢分診錯誤率和每10人預檢所需時間三部分。選取醫(yī)院就診人流高峰時間段7∶45～8∶30和13∶45～14∶30為實施時間，共90 min，調(diào)查統(tǒng)計兩組患者在每天此時間段內(nèi)通過預檢分診的人數(shù)和預檢分診錯誤的例數(shù)。同時隨機在兩組各篩選2000例就診者，以10個人為1組計時，從預檢第1個人時計時，直至第10個人完成預檢時，停止計時，共測算200次。得出平均每10人預檢分診所需時間，比較兩組預檢分診的效率。

1.3.2 患者對預檢分診的滿意度 CQI小組自行擬定預檢分診的滿意度調(diào)查問卷，該問卷的主要內(nèi)容包括患者對預檢分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、預檢熟練水平等方面的滿意程度。通過醫(yī)院公眾平臺每日發(fā)送調(diào)查問卷至門診就診者，隨機收集兩組患者的滿意度調(diào)查問卷各200份。門診患者滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意3類[8]，滿意度(%)=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。分析比較兩組患者對預檢分診的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 PDCA改善前后兩組預檢分診效率比較

在每天的同一時段，與改善前組相比，改善后組門診預檢分診人次顯著增加，預檢平均所需時間顯著縮短，分診錯誤率顯著減少，改善后組每天預檢分診效率顯著提高(P值均<0.001)。見表1。

表1 PDCA改善前后兩組預檢分診效率比較

2.2 PDCA改善前后兩組患者滿意度調(diào)查比較

改善后組患者滿意度為99.00%，顯著高于改善前組的89.45%(P<0.05)。見表2。

表2 改善前后兩組患者滿意度調(diào)查比較 [n(%)]

3 討論

預檢分診是護士依據(jù)疾病的嚴重程度和治療的優(yōu)先原則，運用科學準確的方法實施快速、有效地評估，并按其危急程度進行優(yōu)先順序分級的一種醫(yī)療服務(wù)行為[9]。分診是否及時、準確、規(guī)范，直接關(guān)系到患者能否得到快速有效的診治，對其的生命健康有重要影響[10]。深圳市婦幼保健院是三級甲等婦幼保健醫(yī)院，承接了市內(nèi)外大量的就診患者，以孕產(chǎn)婦、嬰幼兒居多，人群普遍易感。因此，在患者入院的首要關(guān)口，設(shè)立預檢分診，預檢人員能第一時間通過收集并分析患者的病情、癥狀、體征和流行病接觸史，預先判斷出危急重癥和傳染病患者，做到合理分診、有序就診。

本研究結(jié)果顯示，改善后組的分診人次顯著高于改善前組，且預檢所需時間顯著短于改善前組，分診錯誤率也較改善前組顯著下降(P值均<0.05)，提示采取PDCA模式能針對患者制訂有效計劃，并逐個落實追蹤效果，可不斷提升預檢分診的工作效率，有效減少預檢分診工作中存在的問題。通過PDCA模式進行質(zhì)量管理，對預檢分診的現(xiàn)狀進行把控和調(diào)查分析，根據(jù)疫情的變化和上級部門的指示，不斷改善婦幼保健醫(yī)院的就診服務(wù)模式，優(yōu)化就醫(yī)流程，能有效地保障患者的生命安全，提高患者的就醫(yī)體驗和滿意度[11-12]。本研究結(jié)果顯示，改善后組的患者對預檢分診的滿意度顯著高于改善前組(P<0.05)，表明PDCA管理方法強化了科室對預檢分診薄弱環(huán)節(jié)的及時管理，優(yōu)化了預檢分診的環(huán)境和流程，完善了本院預檢分診各個環(huán)節(jié)，包括物資、人員、機器設(shè)備、設(shè)施等方面的應(yīng)急預案和調(diào)配方案；提高了預檢人員的職業(yè)素養(yǎng)，保證了預檢人員能熟練分診，工作精準有序，較大地提高了患者的滿意度，提升了醫(yī)院的形象。同時，在預檢工作中逐步完善制度流程，形成有效的預檢分診機制和標準化的流程圖，培訓出專業(yè)的預檢分診團隊。利用高科技和信息化輔助工具，建立科學有效的考核管理指標來評估預檢分診效果等內(nèi)容[13]，使得后續(xù)的預檢分診工作形成良性循環(huán)，這是提高患者滿意度的有力保障。

綜上所述，運用PDCA不斷改進婦幼保健院預檢分診效果顯著，能提升預檢分診的效率和準確率，提高患者對預檢分診的滿意度。同時在新冠疫情期間，及時、準確、合理的預檢分診工作，能有效地把守好疫情侵入婦幼保健醫(yī)院的大門，避免醫(yī)院內(nèi)交叉感染的發(fā)生，最大限度地防止疫情的蔓延，為婦幼保健醫(yī)院患者的生命健康保駕護航。