基于儒家文化的客戶關(guān)系管理分析

王翼博 花昭紅

[摘?要]在中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展演進(jìn)過程中，儒家文化作為經(jīng)世致用的哲學(xué)，在我們生活的方方面面發(fā)揮重要作用。當(dāng)代社會(huì)，國(guó)家要有“文化自信”，企業(yè)也要有“文化自信”。企業(yè)在具體的客戶關(guān)系管理中發(fā)掘傳統(tǒng)儒家文化的積極作用，與客戶建立密切的情感聯(lián)系，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。文章分析了中國(guó)企業(yè)基于儒家文化進(jìn)行客戶關(guān)系管理的背景，對(duì)儒家思想在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用做了歸納總結(jié)，并結(jié)合海爾的實(shí)踐，說明了企業(yè)對(duì)優(yōu)秀儒家文化的運(yùn)用，以及通過傳統(tǒng)儒家思想進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新，為客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和鞏固提供了新的思路。

[關(guān)鍵詞]儒家文化;文化自信;客戶關(guān)系管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.12.015

儒家文化是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，根植于中華民族的文化土壤當(dāng)中，作為治世哲學(xué)，幾千年來深刻影響了華夏人民的思維方式和行為方式。儒家思想傳承了中華文化的精華，基于仁義禮智信之上的人本觀念、義利觀和誠(chéng)信觀等思想也一直指導(dǎo)著中國(guó)商人的經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。近些年來，我國(guó)政府一直提倡對(duì)傳統(tǒng)文化“取其精華，去其糟粕，與當(dāng)代社會(huì)相適應(yīng)，與現(xiàn)代文明相協(xié)調(diào)”，號(hào)召社會(huì)各界傳承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)條件下，企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，要想獲得市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的成功，與客戶建立良好的關(guān)系，就需要在物質(zhì)利益之外，積極弘揚(yáng)儒家管理思想的精髓，培育具有中國(guó)色彩的獨(dú)特企業(yè)文化，與客戶有更多的情感方面的聯(lián)系。這對(duì)于中國(guó)企業(yè)通過文化建設(shè)來形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著不可或缺的作用。

1?研究背景

將傳統(tǒng)的儒家文化應(yīng)用于企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐活動(dòng)，有其深刻的歷史背景，也是現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中“文化自信”在企業(yè)管理中的具體體現(xiàn)。

1.1?歷史背景

中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展深受儒家文化的影響。儒家文化常稱作儒學(xué)，又稱作儒家學(xué)說，是起源于我國(guó)并同時(shí)流傳至周邊國(guó)家，產(chǎn)生廣泛影響的一種文化主流思想與哲學(xué)體系。隨著“一帶一路”倡議的實(shí)施，研究傳統(tǒng)儒家文化思想在企業(yè)管理中的作用，不僅僅是文化自信的表現(xiàn)，也是通過企業(yè)行為建立利益共同體的重要手段。

儒學(xué)誕生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，在先秦，影響力便十分廣泛，被稱為“顯學(xué)”。從孔子創(chuàng)立儒家學(xué)派算起，儒學(xué)至今已有兩千五百多年的歷史。自漢朝漢武帝“罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)”開始，儒學(xué)正式成為了中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想。此后，儒學(xué)以此為基礎(chǔ)，逐漸形成了完整的儒家思想體系，成為中國(guó)傳統(tǒng)文化的主流，影響深遠(yuǎn)。儒家思想是中國(guó)影響最大的思想流派，也是中國(guó)古代的主流意識(shí)。隨著歷代人民的繼承、發(fā)揚(yáng)與創(chuàng)新，儒家思想在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、思想等層面都給予了中國(guó)社會(huì)深刻的印記。儒家思想中包含著中華民族幾千年的文化底蘊(yùn)，對(duì)個(gè)人的處世之道和群體的管理模式都有著深遠(yuǎn)的影響。

而在近現(xiàn)代，儒家傳統(tǒng)文化曾經(jīng)一度受到外來文化的強(qiáng)烈沖擊，一些優(yōu)秀的思想和做法日漸衰落。新的時(shí)代，在革故鼎新、推陳出新之后，人們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到儒學(xué)所包含精華浸潤(rùn)在中華民族的文化血脈當(dāng)中;企業(yè)應(yīng)該深入挖掘這些優(yōu)秀的文化基因，發(fā)揮其在經(jīng)濟(jì)生活中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

因此，企業(yè)無(wú)論是想要以史為鑒，了解歷史上優(yōu)秀的傳統(tǒng)管理模式;還是想要更好深入挖掘中國(guó)人的思維方式和行為方式，用正確的手段研究客戶需求和偏好，并在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)的戰(zhàn)略，都應(yīng)該重視對(duì)儒家思想的學(xué)習(xí)。

1.2?現(xiàn)實(shí)要求

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該順勢(shì)而為。儒家文化是入世哲學(xué)，企業(yè)客戶關(guān)系管理作為特定文化背景下的企業(yè)行為，必然要適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的要求，遵循入世哲學(xué)的基本原則。兩千五百年的儒家思想史，也是一部社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的傳統(tǒng)管理史。儒家文化以“仁”為核心思想，著眼于對(duì)“人”的研究，重視人與人之間的和諧友愛關(guān)系，是一種人本位的人文主義思想。儒家學(xué)派重視君子的品德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)仁與禮相輔相成，提倡規(guī)則與教化，文化性格積極進(jìn)取，主張入世。這些優(yōu)秀的儒家思想，在客戶關(guān)系建立、維護(hù)方面仍然具有很高的現(xiàn)實(shí)意義。

在近些年，黨的十九大文件強(qiáng)調(diào)“文化自信”，我國(guó)政府也一直致力于弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，繼承和發(fā)揚(yáng)儒家文化的精髓，鼓勵(lì)社會(huì)各界在優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上進(jìn)行文化創(chuàng)新。當(dāng)代中國(guó)的經(jīng)濟(jì)政治影響已經(jīng)超出了國(guó)界，傳播基于傳統(tǒng)儒家文化的治世思想，共享文明成果，是“文化自信”的重要體現(xiàn)。企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的傳統(tǒng)儒家思想，將中華優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式中，推陳出新，為企業(yè)服務(wù)客戶的實(shí)踐提供新的啟迪和方向。

從提升現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的角度來看，儒家文化中含有豐富的有關(guān)于人本觀念、義利觀、道德觀等具有現(xiàn)實(shí)意義的思想;這些儒家傳統(tǒng)思想對(duì)企業(yè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化塑造，以及在客戶關(guān)系的建立、發(fā)展、鞏固等方面都有著很好的指導(dǎo)作用。學(xué)習(xí)優(yōu)秀的儒家傳統(tǒng)思想，既能豐富企業(yè)的文化底蘊(yùn)，也能夠在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中更好地服務(wù)客戶，為企業(yè)提供獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

同時(shí)，基于傳統(tǒng)儒家文化的客戶關(guān)系也是企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源之一。隨著近年來改革開放的不斷推進(jìn)，以及中國(guó)“一帶一路”倡議的全面實(shí)施，中國(guó)的綜合實(shí)力飛速提升，越來越多的中國(guó)企業(yè)開始走向國(guó)際市場(chǎng)，與眾多跨國(guó)公司在國(guó)際舞臺(tái)上競(jìng)技。只有具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)才能在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來。在國(guó)際化過程中，中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)、運(yùn)用儒家思想，建設(shè)有中國(guó)傳統(tǒng)文化色彩的企業(yè)文化，推出具有中國(guó)元素的服務(wù)和產(chǎn)品，塑造中國(guó)特色的企業(yè)形象，提高品牌在國(guó)際上的辨識(shí)度，乃至提升中國(guó)傳統(tǒng)文化在國(guó)際上的影響力，都有著很大的作用。只有這樣，我國(guó)企業(yè)與國(guó)內(nèi)外客戶的關(guān)系才能得以持續(xù)發(fā)展和深化。

2?儒家思想在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

儒家思想在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，首先體現(xiàn)在企業(yè)家精神上。在中國(guó)歷史上，人們一般將有德行、有文化的商人稱為“儒商”，儒商既有學(xué)者的道德和才智，又有商人的財(cái)富與成功，是儒者的楷模，也是商界的精英。儒商本身都帶有濃郁的儒家文化色彩：重視個(gè)人修養(yǎng)，有較高的文化素質(zhì)，注重以人為本，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，擁有較高的社會(huì)責(zé)任感。

以儒商為代表的企業(yè)家，往往將企業(yè)文化建設(shè)與儒家文化相融合;在客戶關(guān)系管理中，經(jīng)常把儒家思想的基本原則作為建立和發(fā)展客戶關(guān)系的主要手段。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

2.1?將“以人為本”作為建立平等客戶關(guān)系的原則

儒家文化具有鮮明的人文主義色彩，其核心思想是孔子提出的“仁”思想，將仁愛待人作為最高的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。儒家思想立足于人本位，看重人與人之間的相互尊重與和諧友愛，強(qiáng)調(diào)待人處事以人為本。在儒家經(jīng)典中，也素有“己所不欲，勿施于人”“君子和而不同”“志于道、據(jù)于德、依于仁、游于藝”等教育人們“仁以為己任”，以及相互尊重的經(jīng)典語(yǔ)句。

隨著世界經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的不斷發(fā)展，買方地位的不斷提高，信息不對(duì)稱逐漸消失?，F(xiàn)代企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，必須與顧客建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、平等的客戶關(guān)系;而只有重視以人為本的思想，以“仁者愛人，仁者無(wú)敵”的良心企業(yè)形象來吸引顧客，留住顧客，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中塑造良好的企業(yè)及品牌形象，才能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)。

在快速增長(zhǎng)的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)必須通過不斷地創(chuàng)新，提升自身的品牌價(jià)值，才能使客戶關(guān)系得以發(fā)展。而在創(chuàng)新的各個(gè)層面里，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)考慮以人為本的現(xiàn)實(shí)要求。從技術(shù)創(chuàng)新層面來看，企業(yè)在推出新產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)投入資金和人力，調(diào)查了解目標(biāo)客戶的真實(shí)需求，從顧客的角度思考問題;在創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，也必須考慮客戶的切身利益和需求，推出令顧客安心、使顧客滿意的產(chǎn)品。從服務(wù)理念創(chuàng)新來看，除了企業(yè)推出的產(chǎn)品本身，還應(yīng)當(dāng)重視經(jīng)營(yíng)過程中的銷售服務(wù)、服務(wù)反饋等影響消費(fèi)者選擇的因素。在買方市場(chǎng)中，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品和服務(wù)的種類日漸繁多，越來越多的顧客更加看重產(chǎn)品的附加價(jià)值和服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度。企業(yè)與客戶的互動(dòng)中，要堅(jiān)持“仁”思想，不斷完善服務(wù)內(nèi)容與方式，建立統(tǒng)一的服務(wù)體系;倡導(dǎo)基層服務(wù)人員換位思考，在與顧客的交流中保持耐心和友好;豐富客戶互動(dòng)內(nèi)容和手段，讓顧客感受到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的重視，實(shí)現(xiàn)“客心安處是吾鄉(xiāng)”的目的。

以人為本的企業(yè)文化，既有利于企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，又能保證客戶的切身利益，符合客戶關(guān)系管理的對(duì)等原則。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中貫徹人本位的人文主義思想，有利于建立起與顧客的良好情感聯(lián)系，培育忠實(shí)顧客。

2.2?將“義利并舉”作為企業(yè)與顧客和其他相關(guān)群體利益分享的準(zhǔn)繩

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，企業(yè)是追逐利潤(rùn)的實(shí)體，在某些情況下往往以犧牲顧客利益為代價(jià)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的利潤(rùn)目標(biāo)。但是，社會(huì)主義特色的中國(guó)企業(yè)既追求利潤(rùn)，也主張“義利并舉”，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。在中國(guó)歷史上，儒家學(xué)派對(duì)義利觀的主流認(rèn)識(shí)是“重義輕利”。從先秦開始，歷經(jīng)漢唐，儒家學(xué)派的代表人物都提倡“見利思義”，反對(duì)“見利忘義”;宋明理學(xué)時(shí)期，儒學(xué)大師開始主張“義利并舉”，要求人們面對(duì)利益時(shí)“取之有義”。儒家的義利觀，與我國(guó)現(xiàn)代社會(huì)“公義為重，兼顧私利”的義利觀大有相通之處。學(xué)習(xí)儒家文化的義利觀，有助于企業(yè)樹立嚴(yán)格遵守法律的意識(shí)，積極地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在遵循各項(xiàng)規(guī)章制度、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，以公平合法的手段獲得盈利。

眾所周知，企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要參與者，是一種以盈利為目的而從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織。在現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須努力獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，促進(jìn)自身的繼續(xù)發(fā)展。然而，一味追求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化，極易導(dǎo)致“見利忘義”的現(xiàn)象發(fā)生，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，形成不良的社會(huì)風(fēng)氣。

馬克思曾經(jīng)說，“如果有百分之二十的利潤(rùn)，資本就會(huì)蠢蠢欲動(dòng);如果有百分之五十的利潤(rùn)，資本就會(huì)冒險(xiǎn);如果有百分之一百的利潤(rùn)，資本就敢于冒絞首的危險(xiǎn);如果有百分之三百的利潤(rùn)，資本就敢踐踏人間的一切法律?！币虼耍谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，諸如“劣質(zhì)食品”“豆腐渣建筑”等為了牟利不擇手段的黑心企業(yè)會(huì)屢屢出現(xiàn)，嚴(yán)重傷害顧客利益，觸碰社會(huì)道德底線。這些不正?，F(xiàn)象，是我國(guó)特色社會(huì)主義企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)決杜絕的。

在建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，政府一直鼓勵(lì)企業(yè)堅(jiān)持“義利并舉”，以正確義利觀為指導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)要學(xué)習(xí)儒家義利觀，堅(jiān)持重利不輕義的原則，保護(hù)顧客和其他利益相關(guān)者的利益，既有助于塑造良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造有利于企業(yè)的輿論環(huán)境;更有助于維系企業(yè)與客戶及其他有關(guān)群體間的良好關(guān)系，形成良性循環(huán)的生態(tài)系統(tǒng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2.3?將“誠(chéng)實(shí)守信”作為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的道德底線

客戶關(guān)系得以建立、發(fā)展和鞏固的前提是雙方信任關(guān)系的建立。而顧客的信任，來源于企業(yè)的誠(chéng)實(shí)守信。誠(chéng)實(shí)守信是儒家道德的重要內(nèi)容，所謂“儒有不寶金石，而忠信以為寶”?？鬃釉f，君子應(yīng)“主忠信”;孟子主張“誠(chéng)者，天之道也，誠(chéng)之者，人之道也?！币话銇碚f，“誠(chéng)”是指一個(gè)人內(nèi)在的真誠(chéng)，“信”則表示一個(gè)人對(duì)外的信譽(yù)。

儒家典籍中，多有對(duì)君子誠(chéng)信品德的要求，儒家將誠(chéng)信視為所有事物安身立命的根本?！叭硕鵁o(wú)信，不知其可也”，個(gè)人如此，企業(yè)如此，國(guó)家亦如此。顧客對(duì)某一產(chǎn)品的選擇，源于顧客對(duì)品牌和企業(yè)的信任?！爸腥A老字號(hào)”的優(yōu)良口碑，源于歷年歷代誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的積累。不論怎樣的企業(yè)，一旦爆出不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的丑聞，企業(yè)形象都將會(huì)大打折扣。喪失了信譽(yù)的企業(yè)，將很難在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)起云涌中立足。

經(jīng)濟(jì)誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道德基礎(chǔ)，也是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)最基本的原則之一。企業(yè)遵循儒家關(guān)于誠(chéng)實(shí)守信方面的要求，應(yīng)當(dāng)做到“內(nèi)誠(chéng)于心，外信于人?！?/p>

“內(nèi)誠(chéng)于心”，即企業(yè)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的處世之道，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中無(wú)時(shí)無(wú)刻不遵循法律要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不自欺，不欺人，形成真誠(chéng)待人、誠(chéng)實(shí)做事的企業(yè)文化。同時(shí)，“內(nèi)誠(chéng)于心”也是取信于客戶的前提和基礎(chǔ)，是建立客戶信任的基石。

“外信于人”，即企業(yè)在做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之后，為顧客提供更多信息，適當(dāng)對(duì)企業(yè)的形象加以宣傳，引導(dǎo)良好的輿論導(dǎo)向，在顧客群體中樹立誠(chéng)實(shí)守信的企業(yè)形象。這是客戶關(guān)系得以建立和鞏固的保障。

2.4?以“克己奉公”的員工服務(wù)于客戶

在具體實(shí)踐中，企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻(xiàn)精神對(duì)客戶關(guān)系管理的效果起決定性作用。儒家思想中贊成并鼓勵(lì)的一種理念，就是克己奉公，意思是約束自己的私欲，以公事為重。

企業(yè)對(duì)內(nèi)部員工的要求，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持提倡“克己奉公”的理念。在企業(yè)整體中確定每個(gè)員工的個(gè)體的價(jià)值，滿足他們的物質(zhì)需求與心理需要，同時(shí)培養(yǎng)其高度責(zé)任感和義務(wù)感，向員工傳遞“以人為本”“義利并舉”“誠(chéng)實(shí)守信”等企業(yè)文化，打造企業(yè)整體與員工個(gè)人相通的價(jià)值觀，形成榮辱與共的關(guān)系。這樣的員工，才會(huì)更加積極主動(dòng)地投入到客戶服務(wù)工作中。

以“克己奉公”規(guī)范企業(yè)員工，是增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和穩(wěn)定性的一種有效手段。此舉能充分利用每個(gè)員工的價(jià)值，形成有活力的企業(yè)。對(duì)內(nèi)部顧客的管理，也能夠有效地促進(jìn)顧客整體滿意度的管理，提升企業(yè)績(jī)效水平。

3?案例分析

大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)帶有濃厚的傳統(tǒng)儒家文化色彩。在客戶關(guān)系管理中，儒家思想的應(yīng)用也屢見不鮮。作為家電企業(yè)的領(lǐng)軍者——海爾集團(tuán)的客戶關(guān)系管理，深刻體現(xiàn)了儒家傳統(tǒng)思想。以下，將以海爾的經(jīng)典故事為例，簡(jiǎn)單分析企業(yè)客戶關(guān)系管理中的儒學(xué)色彩。

海爾集團(tuán)創(chuàng)立以來，堅(jiān)持以用戶需求為中心的創(chuàng)新體系驅(qū)動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球大型家電第一品牌。海爾之所以能夠得到客戶的認(rèn)可，具有良好的客戶基礎(chǔ)，離不開自身經(jīng)營(yíng)管理中所遵循的傳統(tǒng)文化所倡導(dǎo)的基本原則。

海爾非常重視“以人為本”思想的貫徹運(yùn)用。具體表現(xiàn)在以下方面。

第一，海爾重視顧客需求在產(chǎn)品研發(fā)中的引用，做到以客戶為本。曾經(jīng)有農(nóng)民在“3·15”投訴時(shí)反映，海爾的洗衣機(jī)質(zhì)量不好，在洗土豆、洗地瓜后，會(huì)出現(xiàn)泥土堵塞水管的情況。面對(duì)這樣令人啼笑皆非的投訴，海爾卻沒有一笑了之，反而抓住了亟待滿足的市場(chǎng)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了一款水管粗大的洗衣機(jī)，專門提供給既洗衣服又洗土豆的人群。此舉充分地體現(xiàn)出海爾善于從顧客的角度思考問題，滿足客戶個(gè)性化需求。

第二，海爾重視顧客服務(wù)質(zhì)量。海爾的人性化的服務(wù)一直為人們所稱道，“員工上門穿鞋套”是一個(gè)典型的例子?，F(xiàn)代家庭，人們的住宅都非常注重保持環(huán)境的整潔。因此，在外人造訪時(shí)，就會(huì)造成很多麻煩。海爾在提供上門服務(wù)時(shí)，推己及人，“己所不欲，勿施于人”，充分考慮顧客的困擾，規(guī)范員工行為，要求員工進(jìn)門服務(wù)必須穿鞋套，簡(jiǎn)單快捷地解決了這個(gè)難題。由此可見，海爾將人文主義充分地運(yùn)用在了日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中。

第三，海爾集團(tuán)重視經(jīng)營(yíng)管理中的誠(chéng)信。提到海爾的營(yíng)銷管理，就一定會(huì)提到著名的“張瑞敏砸冰箱”事件。1985年，在市場(chǎng)短缺的情況下，面對(duì)76臺(tái)存在缺陷的海爾冰箱，不顧員工們“低價(jià)出售”“內(nèi)部處理”的建議，張瑞敏在全體職工面前毅然決然地掄起錘子，帶頭砸毀了殘次品。張瑞敏曾說，“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，”不能將廢品出售給顧客。這個(gè)事件不僅震撼了企業(yè)員工，也迅速樹立起了海爾以質(zhì)量立身、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象。在可靠的質(zhì)量基礎(chǔ)之上，海爾和客戶也建立起牢固的可持續(xù)發(fā)展關(guān)系。

不可置疑，海爾集團(tuán)在如何建立和維系客戶關(guān)系中有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。而這些實(shí)踐行為當(dāng)中，無(wú)不透露出人本思想、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。儒學(xué)的文化色彩，深深烙入了企業(yè)優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理理念當(dāng)中，發(fā)揮著良好的導(dǎo)向作用。

4?結(jié)論

儒學(xué)在中國(guó)有數(shù)千年的傳承歷史，是一座豐富的文化寶庫(kù)。自其誕生之日起，儒學(xué)便始終為社會(huì)各階層提供著各類優(yōu)秀的戰(zhàn)略思想，指導(dǎo)著中國(guó)商人的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。2500多年來，儒家思想一直影響著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而在今天，這種影響也必將會(huì)繼續(xù)延續(xù)下去。

如今，我國(guó)企業(yè)想要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中參與競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的各種需求，迎合現(xiàn)實(shí)要求，可以將優(yōu)秀的儒學(xué)思想融入到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中以及客戶關(guān)系管理實(shí)踐中。此舉，既能夠凸顯出自身品牌特色，維系客戶關(guān)系，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也能夠讓企業(yè)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，向世界展現(xiàn)中華文化的絢爛。

以人為本，義利并舉，誠(chéng)實(shí)守信，克己復(fù)禮，儒風(fēng)不改，一如往昔。企業(yè)學(xué)習(xí)儒學(xué)文明精神融合時(shí)代精神，既是經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新，也是文化血脈的傳承。

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