論醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款員資金安全與服務(wù)理念管理

儲穎君

[摘 要]從目前的醫(yī)院財(cái)務(wù)管理來看，為了提高醫(yī)院的資金管理效率，醫(yī)院的財(cái)務(wù)采取了外包行為，利用外包收款員進(jìn)行前臺收款滿足醫(yī)院的收款管理需要?？紤]到外包收款員的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，做好資金安全與服務(wù)的管理，既能夠提高前臺的收款服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能夠提高客戶的滿意度，為整個醫(yī)院的服務(wù)管理提供有力的幫助。因此，應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款人資金安全與服務(wù)管理的實(shí)際特點(diǎn)，制定具體的工作策略，使醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款人資金安全與服務(wù)理念管理能夠取得實(shí)效。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院財(cái)務(wù)外包;收款員;理念管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.21.109

1 前言

目前醫(yī)院現(xiàn)有人員不足，在前臺收款中采取了外包收款員的方式予以協(xié)助?？紤]到外包收款員的特性及其管理特征，在管理過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)對資金安全和服務(wù)理念進(jìn)行重點(diǎn)管理，使外部收款員能夠按照醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理實(shí)際做好資金的管控，提高資金的安全性，提高服務(wù)理念，更好地滿足醫(yī)院患者的實(shí)際需要，為醫(yī)院服務(wù)滿意度的提升奠定良好的基礎(chǔ)。

2 醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款員管理，應(yīng)樹立資金安全意識

2.1 嚴(yán)格遵守資金管理規(guī)定

醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款員在具體管理中，應(yīng)當(dāng)遵守資金管理規(guī)定，應(yīng)當(dāng)在收款過程中按照醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)管理要求嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)資金管理措施，保證資金當(dāng)日收取、當(dāng)日結(jié)清，避免資金出現(xiàn)安全問題。同時(shí)，在資金安全管理中還應(yīng)當(dāng)做好資金的收納管理，按照資金的特點(diǎn)和資金的類型，將資金存入專用賬戶，避免資金在收款管理過程中出現(xiàn)遺失或被盜的現(xiàn)象。在具體的資金管理中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)銀行的財(cái)務(wù)管理制度和資金管理規(guī)定，對現(xiàn)金收款、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬、醫(yī)保卡收款進(jìn)行專項(xiàng)管理，提高資金管理的針對性，使每一個渠道進(jìn)入的資金都能夠按照銀行的財(cái)務(wù)管理要求進(jìn)入到指定的資金賬戶中。

2.2 樹立資金安全意識

銀行的資金量相對較大，每日的收款金額較多，并且資金在收取過程中存在多種形式。同時(shí)，對資金安全提出了較高的要求。外包收款員在資金管理過程當(dāng)中，必須要樹立正確的安全管理意識，充分認(rèn)識到資金安全管理存在的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)資金安全的要求，采取具體的措施提高資金安全管理水平，使資金安全管理能夠按照醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度要求和資金管理要求予以開展。同時(shí)，還要保證資金的收款操作按照管理制度執(zhí)行，避免資金在收取和管理過程中出現(xiàn)丟失或被盜的情況。因此，外包收款員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化資金管理意識和安全意識，提高專業(yè)技能，提高收款管理工作的整體質(zhì)量。

3 醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款員管理，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)理念打造

3.1 重視服務(wù)理念的樹立和打造

為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使患者能夠在醫(yī)院享受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，外包收款員應(yīng)當(dāng)具備基本的服務(wù)理念和服務(wù)素質(zhì)，在具體服務(wù)當(dāng)中能夠尊重患者及家屬的實(shí)際情況，并按照醫(yī)院的相關(guān)管理制度開展收款工作。為了達(dá)到這一目標(biāo)，醫(yī)院主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對外包收款員的培訓(xùn)，在服務(wù)理念的梳理和打造方面花費(fèi)重要精力，使外包收款員能夠在服務(wù)理念和服務(wù)意識上得到轉(zhuǎn)變，認(rèn)識到收款工作的重要性以及收款工作的服務(wù)態(tài)度對患者及其家屬的影響，通過調(diào)整自己的心態(tài)和提高自己的專業(yè)技能，使服務(wù)工作能夠在質(zhì)量和水平上得到提升。

收費(fèi)處不僅是整個醫(yī)院的服務(wù)窗口，更是樹立行業(yè)新形象、展現(xiàn)新風(fēng)尚的地方。作為一名最普通的服務(wù)窗口收費(fèi)員而驕傲，因?yàn)槲仪宄卣J(rèn)識到我的一言一行、一舉一動都直接影響到醫(yī)院的形象，所以在實(shí)際工作中，都以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠耐心的服務(wù)對待工作。大家知道，收費(fèi)員的工作是單調(diào)而枯燥的，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的單調(diào)工作：收錢，打票，找錢……;年復(fù)一年重復(fù)著同樣的話：“您好，請交費(fèi)！”……面對單調(diào)，面對枯燥，更需要有一種愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，更需要有一種“主人翁”的服務(wù)意識。也許有的同事會說，我很愛我的崗位，也有奉獻(xiàn)精神，但是面對無理取鬧的患者，一次兩次還可以微笑對待，次數(shù)多了就會心生怨恨。但是醫(yī)院收費(fèi)處的工作性質(zhì)就是這樣，每天都會遇到形形色色的患者和家屬。因此，調(diào)整好心態(tài)，用積極陽光的心態(tài)去處理與患者及家屬的矛盾，是日常工作中必須修煉的功夫。

3.2 增加必要的服務(wù)培訓(xùn)與考核

考慮到外包收款員的自身特點(diǎn)和能力水平，為了保證外包收款員在整個收款服務(wù)工作中保持良好的心態(tài)和服務(wù)水準(zhǔn)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)結(jié)合工作實(shí)際開展必要的服務(wù)培訓(xùn)工作，使外包收款員通過服務(wù)培訓(xùn)能夠掌握更多的服務(wù)技能，能夠在服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)技能方面得到全面提升。在此基礎(chǔ)上，還要定期的開展對外包收款員的工作成績考核，通過對服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)意識的考核，督促外包收款員能夠及時(shí)地調(diào)整工作方向，能夠及時(shí)地強(qiáng)化工作意識和服務(wù)能力，最終滿足醫(yī)院的收款工作需要。因此，通過具體的培訓(xùn)和考核，能夠使外包收款員的整體工作意識得到扭轉(zhuǎn)，整體工作能力得到提升，為醫(yī)院管理質(zhì)量和管理水平的提高奠定良好的基礎(chǔ)。

例如，可以在日常工作中，增加服務(wù)培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)。重點(diǎn)對外包收款員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)。通過組織專項(xiàng)培訓(xùn)，觀摩實(shí)際服務(wù)流程，學(xué)習(xí)規(guī)范意識等方法，解決外包收款員服務(wù)水平提升的問題。通過這些行之有效的措施，使外包收款員在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平等方面獲得全面提升，為整個外包收款員的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，使外包收款員的工作技能進(jìn)一步提升。在此基礎(chǔ)上，還要在收款管理中對收款員進(jìn)行考核，采取暗訪的模式到窗口交款，檢驗(yàn)收款員是否能夠按照服務(wù)流程操作。

4 醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款員管理，應(yīng)落實(shí)管理制度，強(qiáng)化管理實(shí)效

4.1 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)外包制度執(zhí)行

醫(yī)院在財(cái)務(wù)外包收款員的管理中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)外包制度執(zhí)行，在具體的資金管理和服務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)遵守外包制度的要求，在管理細(xì)節(jié)、管理流程和管理內(nèi)容方面得到強(qiáng)化，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)使整個外包制度在落實(shí)過程中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性，滿足財(cái)務(wù)外包管理工作的實(shí)際需要，使財(cái)務(wù)外包管理工作在開展中能夠?qū)崿F(xiàn)對外包收款員的針對性管理，解決外包收款員技能不強(qiáng)、工作意識差和管理服務(wù)不到位的問題。通過對財(cái)務(wù)外包制度的執(zhí)行和強(qiáng)化，能夠緩解財(cái)務(wù)管理過程中存在的問題和難點(diǎn)，使整個醫(yī)院的財(cái)務(wù)外包收款員管理能夠得到落實(shí)，提高財(cái)務(wù)外包收款員管理的整體效果。通過外包制度的落實(shí)，外包收款員的管理得到了有效的強(qiáng)化。

4.2 規(guī)范外包收款員的工作行為，加強(qiáng)服務(wù)管理和績效考核

為了保證外包收款員的工作能夠滿足實(shí)際要求，在具體管理中應(yīng)當(dāng)規(guī)范外包收款員的工作行為，使其工作行為嚴(yán)格執(zhí)行收款流程，按照醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行。同時(shí)，還要保證在具體收款中，整個收款行為合法合規(guī)，避免收款工作因外包收款員的不規(guī)范行為受到影響?？紤]到收款工作的特殊性和重要性，規(guī)范收款員的工作行為，需要加強(qiáng)日常的監(jiān)督和管理，同時(shí)還要在服務(wù)管理方面增加相應(yīng)的考核。通過對收款管理和服務(wù)管理的強(qiáng)化及考核，能夠提高收款管理和服務(wù)管理的針對性，促進(jìn)整個管理的時(shí)效性得到提高，滿足管理需要。

5 結(jié)論

在醫(yī)院財(cái)務(wù)外包收款員的管理中，強(qiáng)化資金管理和服務(wù)意識管理，不但能夠提高外包收款員的管理質(zhì)量，同時(shí)還能夠滿足醫(yī)院財(cái)務(wù)外包工作的實(shí)際需要，使財(cái)務(wù)外包工作能夠在資金管理、服務(wù)管理和管理有效性方面得到提高，為醫(yī)院的財(cái)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)，解決醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作不足的問題，使醫(yī)院的財(cái)務(wù)外包能夠在收款員的推動之下得到有效的強(qiáng)化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐璐.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理廉政風(fēng)險(xiǎn)防范建設(shè)的思考[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2018（6）.