“無接觸配送”有標準了！

新冠肺炎疫情的發(fā)生，讓居家隔離、減少外出成為人們新的生活方式，線下到店餐飲、住宿等消費被嚴重抑制的同時，線上外賣、零售等服務(wù)則成為居民新的消費增長點。在消費者普遍擔(dān)憂交叉感染的背景下，無接觸服務(wù)方式不斷涌現(xiàn)，成為保障居民生活的重要手段。

作為國內(nèi)首個無接觸配送領(lǐng)域的團體標準，《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“標準”）3月10日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定商品放置位置，快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發(fā)給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺宜主動協(xié)調(diào)解決賠償問題。

據(jù)悉，該標準由美團發(fā)起、中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會立項，是國內(nèi)首個無接觸配送領(lǐng)域的團體標準，不僅為電子商務(wù)平臺、配送和餐飲企業(yè)提供了詳實可操作的無接觸配送服務(wù)模式，而且為用戶安全消費提供了重要保障。

國內(nèi)外行業(yè)首創(chuàng)

所謂“無接觸配送”，就是快遞、外賣等網(wǎng)約配送員，經(jīng)過與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領(lǐng)取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

“無接觸配送”服務(wù)自美團于1月26日在全國率先推出后，由于“無接觸配送”避免了面對面接觸，能最大限度地同時保障消費者和外賣騎手安全，一經(jīng)推出，便受到了歡迎，并在國內(nèi)外物流配送、電商行業(yè)迅速鋪開和跟進。

據(jù)介紹，《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團體標準于2月4日立項并啟動起草工作。中國標準化研究院、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國標準化協(xié)會服務(wù)貿(mào)易分會、北京市餐飲協(xié)會以及全國多地區(qū)標準化研究機構(gòu)參與了該標準的起草工作。

2月11日開始，《無接觸配送服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》團體標準面向社會各界公開征求意見，期間共收到來自各行各業(yè)的反饋意見105條，涉及概念表述、措辭規(guī)范、適用范圍等方方面面，對提升標準內(nèi)容質(zhì)量起到了重要作用。

“‘無接觸配送’服務(wù)植根于消費者的新需求及行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新實踐，目前更是政府相關(guān)部門大力支持和鼓勵的新型服務(wù)模式。標準從立項到發(fā)布共計36天，充分顯現(xiàn)出新標準化法實施后，團體標準快速響應(yīng)市場與創(chuàng)新需求的優(yōu)勢。此項標準是應(yīng)對突發(fā)狀況，助力企業(yè)復(fù)工，將良好實踐固化為行業(yè)規(guī)范的成果，在國內(nèi)外均屬首創(chuàng)。”中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會秘書長姚歆如是說。

規(guī)范“無接觸配送”操作流程

從此次發(fā)布的標準內(nèi)容看，共包含了七個部分，對無接觸服務(wù)中的術(shù)語定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、異常情況處置和服務(wù)質(zhì)量控制等方面都提出了具體要求。在疫情防控的特殊時期，該標準的應(yīng)用實施有助于改變“手傳手”的傳統(tǒng)配送模式，為餐品配送服務(wù)中防控病毒傳播提供了可操作的規(guī)范流程，保障消費者和配送員的健康安全，也適用于非疫情時期消費者為保護隱私和安全對無接觸配送服務(wù)的個性化需求。

疫情期間，配送的各個環(huán)節(jié)都變?yōu)椤盁o接觸配送”，只為保障每一份外賣的安全

按照標準要求，配送員需接受無接觸配送服務(wù)的專項培訓(xùn)并通過相應(yīng)考核，宜持“安心卡”上崗。在配送的過程中，宜通過設(shè)置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來實現(xiàn)衛(wèi)生安全全過程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現(xiàn)出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現(xiàn)出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。同時，配送的設(shè)施設(shè)備也應(yīng)滿足無接觸配送服務(wù)的需求，比如可選擇智能取餐、取貨柜，無人車和無人機等智能化設(shè)備。

該標準指出，配送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求，將商品放置在指定位置，通過電話告知消費者已完成配送，提示盡快收取。同時，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發(fā)送圖片給消費者，告知商品已完成配送，便于消費者到指定位置取商品。

該標準的正式出臺，不僅彰顯了國內(nèi)快遞行業(yè)高效率的應(yīng)變能力和規(guī)范化服務(wù)水平，也是解決特殊時期外賣快遞難題的有效辦法。盡管該標準屬于團體標準，沒有法律強制性，但仍有相當(dāng)?shù)姆e極意義。

創(chuàng)新探索提升服務(wù)能力

“‘無接觸配送’是非常時期下我們的服務(wù)模式創(chuàng)新，同時也飽含著平臺對消費者、騎手健康安全的關(guān)切，也是對用戶需求、履約形態(tài)的深入思考和靈活響應(yīng)。希望通過團體標準，能將我們的探索轉(zhuǎn)化為提升行業(yè)整體服務(wù)能力的實踐?！泵缊F高級副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示。

標準提出，在無接觸配送中，一旦出現(xiàn)商品破損、丟失等情形，規(guī)范提出，提供配送服務(wù)的平臺宜主動協(xié)調(diào)解決賠償問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權(quán)益。在配送過程中，如果遇到小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應(yīng)當(dāng)立即暫停配送，做好自身防護措施后聯(lián)系站長及客服人員，根據(jù)實際情況確認終止或繼續(xù)配送任務(wù)。

如果遇到投訴，平臺應(yīng)當(dāng)安排客服部門在保證維護雙方利益的前提下，處理消費者和配送員的投訴，處理完成后應(yīng)根據(jù)雙方反饋，進一步改進。平臺還應(yīng)對無接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務(wù)規(guī)范性等有管控要求，并對配送員的訂單配送服務(wù)情況進行評價，根據(jù)評價持續(xù)改進。

業(yè)內(nèi)專家表示，這一標準的正式出臺，不僅彰顯了國內(nèi)快遞行業(yè)高效率的應(yīng)變能力和規(guī)范化服務(wù)水平，也是解決特殊時期外賣快遞難題的有效辦法。盡管該標準屬于團體標準，沒有法律強制性，但仍有相當(dāng)?shù)姆e極意義。