智能賓館前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)

孫維

摘要：隨著我國智能化建設(shè)的逐步推進(jìn)，智能化設(shè)備也逐步進(jìn)入了各個(gè)行業(yè)。從高端集成化工廠到個(gè)人用戶，智能化程度越來越高，帶給我們的工作與服務(wù)的便利性也越來越強(qiáng)。在帶來便利性的同時(shí)，解決人力成本提升智能化經(jīng)濟(jì)價(jià)值也成了我們智能化研究新型風(fēng)向標(biāo)。而設(shè)計(jì)的智能賓館前臺(tái)主要是一個(gè)能與微信小程序能夠聯(lián)動(dòng)的智能化前臺(tái)系統(tǒng)。它的主體是一個(gè)智能終端，位置可固定在賓館門廳，實(shí)現(xiàn)替換傳統(tǒng)服務(wù)員的價(jià)值。主要就有4大模塊功能：憑借身份信息可以獲取房卡、憑借身份信息可以獲取客房服務(wù)、會(huì)議培訓(xùn)相關(guān)信息、智能引導(dǎo)（包括園區(qū)方位、住宿房間方位等）、服務(wù)呼叫、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)定制等功能。

Abstract： With the gradual advancement of China's intelligent construction， intelligent equipment has gradually entered various industries. From high-end integrated chemical plants to individual users， the degree of intelligence is getting higher and higher， which brings us more and more convenience in work and service. While bringing convenience， solving manpower costs and increasing intelligent economic value has also become a new vane for our intelligent research. The intelligent hotel front desk is mainly an intelligent front desk system which can be linked with wechat small programs. Its main body is an intelligent terminal， which can be fixed in the lobby of the hotel to realize the value of replacing the traditional waiter. There are four main module functions： room card can be obtained with identity information， room service can be obtained with identity information， conference training related information， intelligent guidance （including park location， accommodation location， etc.）， service call， service appointment， service customization and other functions.

關(guān)鍵詞：智能化管理;賓館前臺(tái);NFC技術(shù);人臉識(shí)別技術(shù);自助性系統(tǒng)

Key words： intelligent management;hotel front desk;NFC technology;face recognition technology;self-service system

中圖分類號(hào)：TP18 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）17-0178-03

1 ?課題背景

隨著我國旅游業(yè)、培訓(xùn)的飛速發(fā)展，賓館服務(wù)已經(jīng)成為我國不可少的行業(yè)類型。但是如今的賓館行業(yè)智能化程度依舊處于低下層面，并未實(shí)現(xiàn)全面的智能化效應(yīng)，更多的依舊依靠于的傳統(tǒng)的人工服務(wù)，這不僅不能提升各類賓館的服務(wù)質(zhì)量，還對(duì)造成了極大的人力成本浪費(fèi)。而筆者就以單位園區(qū)賓館為藍(lán)本，以智能化賓館為研究方向，來設(shè)計(jì)智能賓館前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)。

中心園區(qū)已經(jīng)變成會(huì)議培訓(xùn)、船員考試、船員培訓(xùn)、中職教育等多元化的培訓(xùn)教育基地。中心園區(qū)的所承載的服務(wù)種類繁多、服務(wù)的人員也是逐步龐大。而傳統(tǒng)的高額的人力服務(wù)已經(jīng)不能滿足我中心的巨速發(fā)展下的業(yè)務(wù)需求，正因如此中心智能化的建設(shè)已經(jīng)在各個(gè)層面已經(jīng)時(shí)不我待。中心園區(qū)作為長航系統(tǒng)各類培訓(xùn)、會(huì)議的重要服務(wù)場地，賓館客房服務(wù)一直是工作的重點(diǎn)模塊，所以智能化的前臺(tái)不僅帶來更優(yōu)質(zhì)的智能化的服務(wù)，還可以在節(jié)約大量的人力成本的同時(shí)解決大規(guī)模會(huì)議、培訓(xùn)前臺(tái)服務(wù)能力有限，造成的長時(shí)間排隊(duì)等待等問題。

2 ?總體構(gòu)架

智能化前臺(tái)只要是替代傳統(tǒng)的客房前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便捷的自助性服務(wù)功能。所以總體設(shè)計(jì)理念需要保證為：設(shè)計(jì)便捷、操作簡單、實(shí)用性強(qiáng)。

所設(shè)計(jì)的智能化前臺(tái)系統(tǒng)，由軟件系統(tǒng)（數(shù)據(jù)中心）與智能前臺(tái)終端設(shè)備組成，它可以擺放在賓館與客房的門廳位置，替代傳統(tǒng)前臺(tái)服務(wù)員，實(shí)現(xiàn)便捷、人性化的前臺(tái)服務(wù)。具體設(shè)計(jì)如圖1。

3 ?智能前臺(tái)系統(tǒng)的主要功能與優(yōu)勢

3.1 服務(wù)性功能

①自助發(fā)放房卡：該系統(tǒng)可以通過微信小程序生產(chǎn)的二維碼/身份證進(jìn)行身份識(shí)別，當(dāng)身份是被識(shí)別認(rèn)證后，即可自助發(fā)放住宿房卡。

②信息查詢。該設(shè)備可以自助查詢會(huì)議/培訓(xùn)/考試等相關(guān)信息，如：用車信息、就餐信息、園區(qū)地理信息、各類培訓(xùn)會(huì)議會(huì)務(wù)組聯(lián)系信息、開票信息等。[1]

③服務(wù)呼叫。該設(shè)備還可以進(jìn)行服務(wù)員呼叫功能，并對(duì)部門服務(wù)進(jìn)行資助咨詢，比如：WiFi使用方法、電視使用演示、熱水使用方法等。

④服務(wù)預(yù)約。服務(wù)預(yù)約功能是指，可以提前預(yù)約客房清理、衣物清洗等相關(guān)服務(wù)。

⑤客房方位查詢。是指用戶來賓可在該設(shè)備上進(jìn)行園區(qū)內(nèi)相關(guān)客房具體位置，方便來賓查找住宿方位。

3.2 管理性功能

①培訓(xùn)/會(huì)議簽到。該設(shè)備可以通過微信小程序生產(chǎn)的二維碼/身份證進(jìn)行身份識(shí)別，當(dāng)身份是被識(shí)別認(rèn)證后，即可進(jìn)行簽到工作。

②服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)是前臺(tái)終端設(shè)備增設(shè)的服務(wù)評(píng)測窗口，以滿足我們對(duì)各類服務(wù)滿意程度的征求工作。

③住宿人員統(tǒng)計(jì)、客房使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。還系統(tǒng)還可以通過人員簽到確認(rèn)等功能，統(tǒng)計(jì)的我們住宿人員的具體數(shù)量與客房使用情況。

3.3 系統(tǒng)優(yōu)勢

①該系統(tǒng)可以大量的節(jié)約前臺(tái)人力成本，解決大量密集人員入住時(shí)的前臺(tái)服務(wù)能力不足的問題。

②規(guī)范入住業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)入住人員規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)入住人員查詢、監(jiān)測。

③以智能化的手段提升客房服務(wù)能力，形成多渠道的信息查詢與推送方式。

④簡化人員入住的登記流程，實(shí)現(xiàn)全面的人員入住信息化管理。

4 ?智能前臺(tái)系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)

智能化前臺(tái)硬件系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心服務(wù)器、基本的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與智能前臺(tái)終端組成。

4.1 硬件系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

智能化前臺(tái)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主要由控制服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、核心路由、樓層交換機(jī)、智能終端網(wǎng)絡(luò)模塊組成。具體設(shè)計(jì)如圖2。

4.2 智能終端的硬件構(gòu)成

智能化前臺(tái)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主要由控制服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、核心路由、樓層交換機(jī)、智能終端網(wǎng)絡(luò)模塊組成。具體設(shè)計(jì)如圖3。

4.3 智能終端的硬件功能

①觸摸顯示屏功能主要用于與客戶的互動(dòng)與操作[2]。

②攝像頭模組，主要可用于人臉識(shí)別認(rèn)證與智能終端使用記錄。

③吐卡器用于房卡的發(fā)放。

④身份證讀取模塊用于住宿的身份認(rèn)證。

⑤二維碼掃描模塊可以用于支付費(fèi)用與身份識(shí)別。

⑥控制核心模組是整個(gè)智能終端的核心，它主要用于整個(gè)設(shè)備的控制，相當(dāng)于一個(gè)小型工作站。

⑦NFC制卡模組主要用于房卡的制作與生產(chǎn)。

⑧網(wǎng)絡(luò)模組主要是為智能設(shè)備提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)。

⑨電源模組主要是為智能設(shè)備進(jìn)行供電。

5 ?智能前臺(tái)系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)

智能前臺(tái)系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)是關(guān)鍵，它是控制管理數(shù)據(jù)、發(fā)布信息、制作房卡的核心。好的軟件系統(tǒng)不僅可以實(shí)現(xiàn)多元的前臺(tái)功能，還是為客房業(yè)務(wù)提供高效的管理數(shù)據(jù)。

5.1 軟件系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)

智能前臺(tái)系統(tǒng)軟件主要分為五大模塊：身份認(rèn)證模塊、信息發(fā)布查詢模塊、房卡制作模塊、服務(wù)呼叫模塊、數(shù)據(jù)管理模塊。[3]具體設(shè)計(jì)如圖4。

5.2 軟件系統(tǒng)的模組功能

①身份認(rèn)證模組主要用于認(rèn)證客戶的身份信息，主要以身份證認(rèn)證為標(biāo)準(zhǔn)，其次以二維碼任務(wù)為服務(wù)、人臉識(shí)別認(rèn)證為增補(bǔ)。二維碼認(rèn)證可以與微信小程序聯(lián)動(dòng)，通過微信小程序生產(chǎn)的二維碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

②信息發(fā)布查詢模塊主要用于發(fā)布用餐信息、車輛信息、發(fā)票信息、園區(qū)地理位置信息、客房地理位置信息。客戶可以觸摸顯示屏與智能終端互動(dòng)，便于客戶自助查詢各類需求信息。

③房卡制作模塊主要是客戶通過身份認(rèn)證以后，通過NFC制卡模組寫入房卡數(shù)據(jù)并通過吐卡器進(jìn)行發(fā)卡。

④服務(wù)呼叫主要是通過與微信聯(lián)動(dòng)進(jìn)行呼叫提醒與服務(wù)定制?？蛻艨梢灾悄芙K端連線客房服務(wù)人員，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)工作。也可以通過智能終端制定洗衣服務(wù)、清掃服務(wù)、訂餐服務(wù)等。

⑤數(shù)據(jù)管理模塊是要實(shí)現(xiàn)的是客房管理數(shù)據(jù)的功能。它可以協(xié)助完成來賓客戶的會(huì)議簽到、客房使用率的統(tǒng)計(jì)、客房使用狀況的差距、來賓人數(shù)的統(tǒng)計(jì)、以及服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)測工作。

6 ?傳統(tǒng)賓館前臺(tái)與智能化前臺(tái)經(jīng)濟(jì)效益對(duì)比

傳統(tǒng)的賓館前臺(tái)，需要基礎(chǔ)服務(wù)4名實(shí)現(xiàn)3班次換班。每人每月的工資以5000（含社保）的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算，每年24萬人力成本支出。而智能化前臺(tái)使用建設(shè)成本遠(yuǎn)低于2年的人力前臺(tái)的成本支出，這不僅可以極大地提升客房服務(wù)質(zhì)量，還可以極大地節(jié)約人力成本支出，將人力用在更為需要的基礎(chǔ)服務(wù)提升上來。

7 ?總結(jié)

在此次項(xiàng)目研究過程中，筆者結(jié)合單位園區(qū)智能化發(fā)展規(guī)劃與我們自身實(shí)際工作攻堅(jiān)克難，通過賓館客房數(shù)據(jù)調(diào)研、翻閱大量智能化建設(shè)文獻(xiàn)資料，咨詢各類智能化設(shè)計(jì)的的專家。按照經(jīng)濟(jì)實(shí)用、智能可靠、節(jié)約人力成本的原則從硬件到軟件充分展開詳細(xì)設(shè)計(jì)。智能前臺(tái)的設(shè)計(jì)依舊注重于解決賓館客房前臺(tái)服務(wù)壓力大、智能化低、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人力成本過高等問題。以人臉識(shí)別、NFC識(shí)別;身份證識(shí)別技術(shù)、微信開發(fā)技術(shù)為基礎(chǔ)展開的全面智能化設(shè)計(jì)。

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