“送貨上門”為何如此難

張程

今年“五一”前夕，順豐快遞旗下豐巢快遞柜公司宣布從5月開始推出“會員服務(wù)”，意味著豐巢快遞柜完全免費的時代已經(jīng)過去。豐巢快遞柜公司的這一舉動，引來了消費者的強烈不滿。杭州、上海、蘇州等地陸續(xù)有小區(qū)在業(yè)主委員會的要求下，停用小區(qū)內(nèi)的豐巢快遞柜。

豐巢快遞柜收費遭抵制的背后，其實暴露的是快遞“最后一公里”配送的行業(yè)性難題。這一難題的背后又牽扯著多方的利益。

豐巢與用戶激烈交鋒

2020年“五一”前夕，豐巢快遞柜公司宣布改變此前對消費者完全免費的政策，開始推行“限時免費”政策。消費者享有12小時免費的保管服務(wù)，超過12小時的部分每12小時收費5毛錢，不足12小時的按12小時計算，最高收費3元。同時，消費者也可成為豐巢的會員用戶，每月5元，享受不限時間的免費寄存服務(wù)。

豐巢快遞柜的收費政策一出，立即在網(wǎng)上引發(fā)了討論，用戶普遍對此抵觸。5月6日，杭州市東新園小區(qū)在業(yè)主委員會的要求下，率先向豐巢“發(fā)難”，以“違背進駐時的介紹”“損害業(yè)主利益”為由，宣布自5月7日起停用小區(qū)內(nèi)的豐巢快遞柜。榜樣在前，隨后杭州、上海、蘇州等地越來越多的小區(qū)加入到停用豐巢快遞柜的行列。

5月9日下午，豐巢快遞柜公司發(fā)文回應(yīng)，指出杭州東新園物業(yè)違反合同，并表示物業(yè)公司提高租金，豐巢快遞柜將退出該小區(qū)。豐巢快遞柜公司的這一強硬回應(yīng)激起了更為激烈的反對聲浪。

5月10日，被嗆聲的杭州東新園小區(qū)業(yè)委會召開新聞發(fā)布會強硬回復(fù)豐巢，稱豐巢違約在先，并表示仍堅持停用小區(qū)內(nèi)的豐巢快遞柜。同一天，此前加入停用豐巢快遞柜行列的上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會發(fā)文，指斥豐巢公司過河拆橋、倒打一耙。文章中提到，豐巢快遞柜在該小區(qū)“平均每天的場地租金費用（含電費）就十幾元”，豐巢僅僅靠收取快遞員寄存的費用已經(jīng)可以實現(xiàn)盈利。豐巢之所以能在寸土寸金的上海取得如此低廉的場地租金價格，是因為豐巢在進駐小區(qū)時表示對消費者完全免費，因此小區(qū)業(yè)委會才允許豐巢快遞柜進駐，并且以半公益性質(zhì)給予租金上的優(yōu)惠。

實際上在全國絕大多數(shù)小區(qū)，豐巢快遞柜都是以公益、半公益性質(zhì)取得低廉的進駐費用和場地租金價格。

當然，豐巢快遞柜激起眾怒的原因不是其本身盈利，而是由于其不作為，導(dǎo)致本該送上門的包裹被放在了快遞柜。這本身已經(jīng)侵犯了消費者的權(quán)益，結(jié)果在侵犯消費者權(quán)益的情況下，豐巢還要另行向消費者收取費用。對于消費者來說這無疑是強盜邏輯。

背后問題早已存在

豐巢快遞柜和消費者之間爭端的深層次原因，是一直懸而未決的快遞“最后一公里”配送難題，這也是一切的緣起。

要理解豐巢快遞柜和用戶之間的爭端，有必要回顧豐巢快遞柜的起源。豐巢快遞柜起源于2015年，當時人力成本的持續(xù)上漲給快遞公司造成了極大的困擾，作為人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，快遞公司在人力成本上的支出占比居高不下，且持續(xù)上漲。

以順豐公司為例。2015年順豐公司的人力成本支出為233億元，不到其當年總收入的一半。但是隨后幾年人力成本支出的增長速度持續(xù)高于營業(yè)收入的增長速度。到2019年，順豐的人力成本支出已經(jīng)漲到655億元，占營業(yè)收入的比重達到60%。

顯然，提高人力資源的利用效率，削減人力成本開支已經(jīng)成為快遞公司急需解決的問題。在快遞業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，末端的配送環(huán)節(jié)是人力資源占用最大，但是效率最低的環(huán)節(jié)。

為了提高末端配送的效率，快遞公司想出了設(shè)置末端配送點，以實現(xiàn)集約化，提高運營效率的辦法，它包括快遞驛站和智能快遞柜兩個路線。豐巢快遞柜就是在這種背景下誕生。

起初，這兩種方式都是打著更好服務(wù)用戶的旗號，并且一再聲明只有得到用戶許可的情況下，快遞才會被放在快遞柜。但是隨著時間的推移，越來越多的快遞員為了圖方便、省事，在不經(jīng)過用戶同意的情況下，就將快遞放置在了各種代收點，這里面就包括豐巢快遞柜。

雖然用戶極不情愿，但是風(fēng)氣已經(jīng)形成，即使投訴也難以扭轉(zhuǎn)整個行業(yè)的這種偷懶行為。用戶逐漸地接受了這一無奈的現(xiàn)實，但是用戶心中的不滿從來沒有平復(fù)。在這種不滿情緒下，形成的快遞“最后一公里”配送的平衡局面，其實極其脆弱。

因此在豐巢快遞柜宣布實行“限時免費”政策時，雖然只是要收5毛錢，但是這一行動卻像一根導(dǎo)火索，點燃了大眾情緒這個“炸藥桶”。

投石問路，弄巧成拙

豐巢快遞柜的收費政策頗有“投石問路”的意思，其本意并不在于依靠用戶付費盈利，而是在于提高快遞柜的運轉(zhuǎn)效率，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。然而，這顯然已經(jīng)弄巧成拙。

豐巢快遞柜存在的意義在于解決快遞“最后一公里”配送效率低的難題，在于幫助快遞公司壓縮人力成本開支。

如前文所述，人力成本近年來不斷攀升，占快遞公司營收的比重不斷上漲，也在不斷壓縮快遞公司的生存空間。以順豐為例，2019年順豐控股的人力成本支出幾乎是其當年凈利潤的12倍。按順豐每年人力成本支出高達六七百億元的體量，如果豐巢快遞柜能夠幫助順豐提高人力資源利用效率一個百分點，則能幫助順豐減少六七億元的開支。

根據(jù)國家郵政局披露的數(shù)據(jù)，2019年全國快遞通過快遞柜完成投遞的比例已經(jīng)超過10%，顯然這個10%對于順豐控股壓縮人力成本支出來說意義重大。

5月5日，豐巢快遞柜運營主體的母公司豐巢開曼宣布進行重大資產(chǎn)重組，擬并購中郵智遞。中郵智遞在全國擁有約10萬組“速遞易”智能快遞柜，本次豐巢網(wǎng)絡(luò)完成對中郵智遞的收購后，擁有的智能快遞柜數(shù)量將達到28萬組左右。根據(jù)國家郵政局公布的《2019年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》，截至2019年末，全國主要城市的智能快遞柜總數(shù)已經(jīng)達到40.8萬組。豐巢快遞柜的市場占有率將達到70%左右。

盡管兩家快遞柜公司在2019年合計虧損了13億元，但是顯然，快遞柜能提高順豐集團人力資源利用效率的好處，使得雖然虧損嚴重，但順豐仍在積極布局。

隨著市場份額越來越大，快遞柜資源越來越多，提高資源的利用效率，改進用戶使用習(xí)慣，挖掘商業(yè)價值，也就提上了豐巢快遞柜公司的議事日程。但是豐巢在快遞柜收費上連出昏招，惹得民怨沸騰。

利益糾葛，問題復(fù)雜

實際上市場上像豐巢快遞柜一樣在幫助快遞公司持續(xù)侵犯用戶利益的還有好幾家。例如各種代收快遞的驛站，同樣存在未經(jīng)允許代收的問題，但是用戶卻無可奈何。

無論是《郵政法》《合同法》《快遞暫行條例》，還是2019年開始實行的《智能快遞柜管理辦法》，在快遞需要送上門、未經(jīng)允許不得放到代收點上都是站在消費者一邊的。然而盡管有這些法規(guī)、條例支持，消費者的權(quán)益被侵害仍然成為了一種常態(tài)。背后的原因究竟為何呢？

其實根本原因在于維權(quán)成本和收益不成正比，用戶的維權(quán)不能解決根本問題。雖然快遞的違規(guī)操作一投訴一個準，但是這種板子打在快遞員身上的局面并不是消費者所樂意看到的。消費者更希望快遞公司能真正重視這個問題，加強對快遞員配送行為的管理，從而真正解決用戶的問題。然而現(xiàn)實并沒有提供給消費者這個選項，有的只是一遍又一遍的投訴，換來錯誤一遍又一遍的重復(fù)。浪費了消費者的時間，消耗了消費者的精力，影響了消費者的心情。

為什么快遞公司始終不重視用戶體驗?zāi)兀勘澈笥小皟r格戰(zhàn)”造成的快遞單價低的影響。2019年浙江義烏地區(qū)的快遞票單價一度打到1塊錢左右，1塊錢的成本怎么做到送上門？快遞公司并不是不知道末端配送存在的問題，而是有意無意地縱容，因為成本不足以支撐送貨上門。

如果快遞漲價，消費者就要為此埋單，而且有賴于廉價物流蓬勃發(fā)展的電商產(chǎn)業(yè)也要受到牽連。“9.9包郵”的背后是低廉的物流價格在支撐。電商產(chǎn)業(yè)在促進消費，促進經(jīng)濟發(fā)展上有著重要意義。快遞漲價不僅會涉及民生，還連著經(jīng)濟發(fā)展問題。

因此這個問題牽扯到多個層面，是一個多方博弈的過程。豐巢攪動了此前脆弱的平衡局面，接下來會形成一個怎樣的新平衡，有待觀察。