重大突發(fā)公共危機事件中政府信息發(fā)布對公眾心理的影響
——基于COVID-19疫情的數(shù)據(jù)分析

魏 娜 楊 燦 王曉珍

內(nèi)容提要 政府信息發(fā)布對公眾心理具有至關(guān)重要的影響。本文以危機溝通理論為基礎(chǔ)，基于來自全國32個省域252個地市共1717份調(diào)查問卷，從政府信息質(zhì)量的公眾感知、公眾媒體信息選擇偏好、公眾恐慌心理及抗疫信心三個維度，對當前公共危機事件中政府信息發(fā)布對公眾心理影響的情況進行實證分析。研究結(jié)果表明：（1）政府媒體是公眾第一信息來源和最信任的媒體，具有“公有”組織特征的發(fā)布主體和媒體是公眾最信任的，手機是公眾獲取信息的第一工具；（2）政府信息的發(fā)布質(zhì)量、公眾對政府信息的資源感知質(zhì)量、公眾個體對疫情關(guān)注程度及關(guān)注核心，都顯著影響公眾恐慌和抗疫信心；（3）公眾所關(guān)注的意見領(lǐng)袖對公眾恐慌的抑制作用最為顯著。根據(jù)以上分析，本文圍繞政府信息發(fā)布戰(zhàn)略、策略的制定，意見領(lǐng)袖的選擇與運用，人工智能大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技手段與政府功能嫁接等方面提出相關(guān)政策建議。

引 言

COVID-19疫情又稱新冠肺炎疫情，自2019年底在湖北省武漢市首先出現(xiàn)并于2020年1月份開始蔓延全國。截至2020 年3 月22 日中午，全國（含港澳臺）確診病例81501 例，疑似病例118 例，累計死亡病例3267例[1]《新型冠狀病毒肺炎疫情實時動態(tài)追蹤》，2020 年3 月22 日，https://news.sina.cn/zt_d/yiqing0121?wm=6109&vi?vo_topic_id=2703，2020年3月22日。。

此次新冠肺炎疫情是新中國成立以來在我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件[1]《習近平對疫情防控的最新部署，一組數(shù)字讀懂》，2020年2月25日，http://www.xinhuanet.com/politics/2020-02/25/c_1125622170.htm，2020年3月22日。。由于COVID-19肺炎的高傳染性、高致死率、長潛伏期等特征[2]崔歡歡：《鐘南山團隊首篇新冠病毒論文：最長潛伏期24天》，2020年2月10日，https://www.doit.com.cn/p/355318.html，2020年3月22日。，隨著疫情的快速蔓延和隔離時間的累積，緊張、焦慮等異常情緒最終演變?yōu)榭只判睦聿⑦M一步導致了部分人群的非理性行為。如有人為躲避隔離，隱瞞病情、欺騙醫(yī)生，甚至吃退燒藥后就診；還有人在非常時期外出聚會娛樂卻隱瞞行程和密切接觸人員；另有人冒著被感染的風險外出大量囤積醫(yī)藥、生活用品，更有甚者以訛傳訛，迷信謠言、秘方等。以上非理性行為不僅不能有效控制疫情，反而延長了醫(yī)院確診、治療的周期，還在醫(yī)療資源急缺的情況下造成了醫(yī)療資源的嚴重浪費、政府相關(guān)部門監(jiān)管排查工作難度的增大以及大量聚集性感染的增加；同時，一些聽信謠言的行為不但不能治病，甚至嚴重損害了身體健康。對于此種群體性恐慌心理及非理性行為，如果不能進行及時有效的科學干預和抑制，則會產(chǎn)生嚴重后果，導致一系列公共危機事件的發(fā)生乃至全社會的失控。

在中國，疫情防控工作有了初步成效，但從全球形勢看，當前疫情形勢依然嚴峻復雜，防控正處在關(guān)鍵階段。因此，深入分析COVID-19 肺炎非常規(guī)突發(fā)事件下的恐慌心理及影響因素，提出行之有效的干預方案和應急策略，對于抑制民眾恐慌心理及非理性行為、規(guī)避后續(xù)群體性恐慌及非理性行為、維護社會穩(wěn)定、加速疫情防控的勝利是并立于一線救護人員救治患者的另一當務之急，具有特殊性和極端重要性。

已有研究表明，恐慌心理是引發(fā)非理性行為的主要原因，而形成恐慌心理的機制涉及個體和信息兩方面[3]戴偉、余樂安、湯鈴、沈焱：《非常規(guī)突發(fā)事件公共恐慌的政府信息公布策略研究:基于Multi-Agent模型》，〔北京〕《系統(tǒng)工程理論與實踐》2015年第3期。。一方面重大突發(fā)公共危機事件的產(chǎn)生往往會改變個人日常習慣，導致不適應感和威脅感，由于個體之間存在情緒的互動和感染，部分個體的恐慌心理和行為反應往往會引起群體性恐慌[4]謝科范、宋鈺、梁本部：《人群疏散中的恐慌傳播與干預策略研究》，〔武漢〕《管理學報》2019年第2期。；另一方面，對于重大突發(fā)公共危機事件的不確定消息，公眾難以用已有常識和知識系統(tǒng)做出理智判斷，繼而引發(fā)情緒不穩(wěn)定并導致恐慌心理[5]Tsao, Y. C., Raj, P. V. R. P. and Yu, V.,“Product Substitution in Different Weights and Brands Considering Customer Segmentation and Panic Buying Behavior”,Industrial Marketing Management,2019,77,pp.209-220.。如果早期相關(guān)機構(gòu)對疫情采取“壓、蓋、吹”的策略，信息披露不及時，會導致夸張和不實信息在網(wǎng)絡(luò)上飛速傳播，個體難以做出正確判斷，引發(fā)人們的過度恐慌繼而失去理性[6]Kasperson, R. E. and Kasperson, J. X.,“The Social Amplification and Attenuation of Risk”, Annals of the American Academy of Political and Social Science,1996,545(1),pp.95-105.，甚至做出違反社會規(guī)范的舉動。

危機溝通理論認為，危機信息溝通在公共危機事件處理中起著不可或缺、舉足輕重的作用。所謂危機信息溝通是指在公共危機發(fā)生時，通過政府及時發(fā)布危機事件相關(guān)信息實現(xiàn)政府和公眾對危機信息的共享[7]許清清：《公共危機中政府信息公開相關(guān)理論探討》，〔長沙〕《文史博覽（理論）》2014年第9期。，從而實現(xiàn)抑制民眾恐慌、穩(wěn)定人心、增強民眾對政府的滿意度和信心的目標。危機溝通理論強調(diào)突發(fā)危機事件中政府危機信息發(fā)布的“三T”原則，即主動性（tell you own tale）、全面性（tell it all）和及時性（tell it fast）；政府只有及時做好危機信息的公開、不斷提升政府信息公開質(zhì)量，才能維護公民的知情權(quán)、滿足公眾的信息共享需求從而減少公眾心理恐慌維護社會穩(wěn)定，最終實現(xiàn)樹立政府良好形象、提高政府公信力的目標。

危機溝通理論和現(xiàn)有相關(guān)研究均表明，加強對政府相關(guān)部門和媒體的監(jiān)督管理，有效利用各類媒體全面、主動、及時發(fā)布有關(guān)疫情信息，引導民眾抵制謠言、科學防護，對于抑制民眾恐慌心理以及非理性行為、共同戰(zhàn)勝疫情具有重要意義。為有效獲知此次疫情中特別是疫情前期公眾對于政府信息發(fā)布的感知信任情況、關(guān)注程度，媒體選擇偏好，以及政府信息發(fā)布對公眾心理的影響，本研究團隊設(shè)計了相關(guān)問卷并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析和實證研究，希望為學界的相關(guān)研究以及政府制定有效的信息披露戰(zhàn)略、提升信息發(fā)布質(zhì)量、強化預防和應對類似事件提供有益參考。

一、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)搜集基本情況

（一）問卷基本結(jié)構(gòu)

問卷初步設(shè)計為三大部分，包含34 個問項。為避免問卷設(shè)計缺陷導致的填答困難和數(shù)據(jù)失真情況，本團隊在初始問卷完成后于2020 年2 月5—6 日運用電子郵件、QQ、微信等方式進行了預調(diào)研。預調(diào)研樣本為50 人，分別來自疫情發(fā)展程度不同的9 個省份。根據(jù)預調(diào)研反饋，團隊對問卷結(jié)構(gòu)、問項順序、題項數(shù)量、語句通達性、理解歧義等問題進行了相應的處理，最終形成正式問卷。正式問卷由四部分內(nèi)容構(gòu)成，包括政府信息發(fā)布、公眾媒體及信息類型偏好、政府信息的公眾感知及行為、樣本基本信息，共40 個問項，采用李克特量表與一般性選擇問項相結(jié)合的方式，具體見表1所示。

表1 問卷結(jié)構(gòu)表

（二）問卷發(fā)放及樣本數(shù)據(jù)采集情況

本問卷借助問卷網(wǎng)（https://www.wenjuan.com/）平臺，采用在線發(fā)放的形式，于2020 年2 月7 日正式開放，截至2020 年2 月18 日共收回有效問卷1717 份；樣本范圍涉及除澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)外的中國其他22 個省、5 個自治區(qū)、4 個直轄市和香港特別行政區(qū)，共計32 個省級區(qū)域單位和252個地級行政區(qū)劃（包括省直轄行政單位和省直轄縣級行政區(qū)）；其中疫情較為嚴重的湖北、廣東、河南、浙江、湖南、安徽、江西、山東、江蘇9省樣本為1089份，占樣本總數(shù)的63.4%。

本次調(diào)查樣本中女性樣本為1082 人，男性樣本為635 人，分別占63.0%和37.0%；城市、城鎮(zhèn)和農(nóng)村占比分別為49.5%、28.0%和22.5%，基本符合目前我國人口的城鄉(xiāng)分布規(guī)律。在各年齡段分布中，大于60 歲和小于18 歲的群體樣本為33 人，占比為1.9%；18~25 歲、26~45 歲、46~60 歲年齡段的樣本分別占50.1%、32.6%和15.3%。從家庭收入情況看，經(jīng)濟狀況在當?shù)亍胺浅：谩焙汀胺浅２睢钡臉颖緮?shù)為61 人，占總數(shù)的3.6%；經(jīng)濟狀況比較好的樣本占比為16.9%；家庭收入中等的樣本占比為71.6%，符合研究樣本的抽樣需求及預期。樣本學歷情況方面，高中及以下學歷184 人，占樣本總數(shù)的10.7%；大專學歷占比為34.5%；本科學歷占比為34.2%；碩士研究生及以上學歷占比為20.6%。此外，根據(jù)前期相關(guān)報道，本次疫情的死亡病例與病人個體差異有關(guān)且多為具有基礎(chǔ)病史的人群，因此本次調(diào)查設(shè)計了相關(guān)問項。調(diào)查顯示：樣本中“免疫力很強，幾乎不生病”的為280 人，占比為16.3%；“有心肺、呼吸道、三高、心腦血管等慢性病”的17 人，占比為1.0%；“免疫力較強，很少生病”“免疫力一般，偶爾生病”以及“無基礎(chǔ)病史但免疫力較低易生病體質(zhì)”占比分別為43.2%、34.8%及4.7%。具體情況見表2所示。

表2 樣本基本情況分布表

二、政府信息質(zhì)量的公眾感知分析

本文所研究的重大突發(fā)公共危機事件中的政府信息，就發(fā)布主體而言，是指中央及各級地方政府機關(guān)、突發(fā)事件應急指揮機構(gòu)、自治組織（包括村民委員會、居民委員會及社區(qū)），以及包括官方媒體、公共衛(wèi)生機構(gòu)、科研機構(gòu)（如中國科學院武漢病毒研究所等）等在內(nèi)的權(quán)威單位；就發(fā)布內(nèi)容而言，是指疫情發(fā)展情況、疫情相關(guān)科普知識、疫情防控措施、各類物資供應情況以及疫情相關(guān)事件的負面信息等；就發(fā)布形式而言，是指各級政府文件，政府在微信、微博等公眾媒體上的官方賬戶，以及包括村民委員會、居民委員會和社區(qū)在內(nèi)的自治組織所發(fā)布的通知等。

政府應急信息發(fā)布既是政府應對突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)，也是政府信息公開的必要組成部分[1]陳艷紅、黃佳慧：《政府應急信息發(fā)布中政府、媒體與公眾關(guān)系研究綜述》，〔北京〕《檔案學研究》2012年第3期。。政府信息公開理論認為信息質(zhì)量對政府信息公開的效果發(fā)揮著決定性的影響。張建彬從內(nèi)容和形式兩方面將政府信息質(zhì)量分為政府信息內(nèi)容質(zhì)量和政府信息形式質(zhì)量[2]張建彬：《政府信息公開的信息質(zhì)量研究》，〔北京〕《情報理論與實踐》2012年第11期。；莫祖英等在研究政府信息公開質(zhì)量時將其分為政府信息的公開質(zhì)量和政府公開的信息質(zhì)量[3]莫祖英、白清禮、馬費成：《“政府公開信息質(zhì)量”概念及內(nèi)涵解析》，〔西安〕《情報雜志》2015年第10期。。借鑒既有研究成果，為便于讀者理解和區(qū)分，本文將此次疫情中政府信息質(zhì)量分為政府信息發(fā)布質(zhì)量和政府信息發(fā)布的資源質(zhì)量，前者對應政府信息的發(fā)布形式，后者對應政府發(fā)布的信息內(nèi)容，并從公眾感知視角進行分析。

（一）政府信息發(fā)布的質(zhì)量感知

1.信息發(fā)布質(zhì)量及內(nèi)容

針對此次疫情，本文從五個方面，解析政府此次信息發(fā)布和處理的及時性。具體包括疫情發(fā)展情況，如確診及疑似人數(shù)、救治情況；疫情治理情況，如救治措施、防護措施、居民出行等相關(guān)政策規(guī)定；疫情相關(guān)知識科普情況，如新冠病毒的發(fā)病原因、主要發(fā)病癥狀、主要傳播途徑等；相關(guān)事件的負面信息，如相關(guān)部門包括政府和非營利組織的不作為或腐敗行為、市場不法分子哄抬物價、以疫情為幌子的詐騙行為、各方面的不實謠言等；疫區(qū)醫(yī)療物資、醫(yī)藥資源和疫區(qū)民眾生活物資保障供應情況。

2.信息發(fā)布速度

根據(jù)調(diào)查，此次疫情中公眾對于政府信息發(fā)布的及時性總體上比較認可，五個方面的認可（認為發(fā)布“比較及時”和“非常及時”）率均達到60%以上。其中，公眾對疫情治理信息發(fā)布和疫情相關(guān)知識科普發(fā)布方面的認可率較高，分別為79.5%和81.2%；而對此次疫情中負面信息以及物資供應信息發(fā)布的及時性，公眾的認可度相對較低，超過10%的人認為相關(guān)信息“發(fā)布不及時”乃至“非常不及時”。具體詳見表3。

表3 政府信息發(fā)布及時性

3. 信息發(fā)布的全面性及深度

在政府信息發(fā)布的全面性方面，如圖1 所示，超過74%的被調(diào)查者認為此次疫情中政府發(fā)布的相關(guān)信息是全面（比較全面以及非常全面）的，但仍有8.6%的樣本認為信息發(fā)布不全面（不全面以及非常不全面），政府發(fā)布的相關(guān)信息中有遺漏，一些應該披露的重要信息未被發(fā)布。關(guān)于政府信息發(fā)布的深度，根據(jù)圖2 可知，72.6%的被調(diào)查者認為政府的信息發(fā)布有深度（比較深刻以及非常深刻），但仍然有超過四分之一的人認為信息發(fā)布的深度不夠，甚至有5.9%的被訪者認為政府發(fā)布的信息屬于淺顯的層次。

圖1 政府信息發(fā)布全面性調(diào)查結(jié)果

圖2 政府信息發(fā)布深刻度調(diào)查結(jié)果

（二）政府信息的資源質(zhì)量感知

政府信息發(fā)布預期質(zhì)量與公眾感知質(zhì)量往往存在差異，政府信息的發(fā)布對象為公眾，從發(fā)布效果和目標實現(xiàn)角度而言，政府信息發(fā)布質(zhì)量應基于信息受眾的角度來分析，政府信息發(fā)布質(zhì)量唯一權(quán)威評價主體便是公眾，即要看公眾對于信息的透明真實性、有用性、滿意度等方面的感知質(zhì)量。由此，本文從公眾感知視角對此次疫情中政府發(fā)布信息的資源質(zhì)量進行分析和探討。

1.信息發(fā)布的感知有用性

調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對“政府發(fā)布的相關(guān)信息和實施的措施對現(xiàn)在及未來類似疫情的防御和控制的有用性”認可度較高，86.7%的被調(diào)查者認為有用（比較有用以及非常有用），其中47.6%的人認為非常有用。36.6%的被訪者認為目前政府公布的有關(guān)信息在發(fā)布速度、信息的全面性、對公眾的科普性和科普效果以及信息深度方面能非常滿足自身需求，39.8%的人認為政府信息發(fā)布的以上方面能比較滿足自身需求。但也有少數(shù)被訪者（1.9%）認為政府發(fā)布的相關(guān)信息與自身需求極度不匹配?？傮w上23.6%的人對政府相關(guān)信息對自身需求的滿足程度呈現(xiàn)非積極態(tài)度，表明當前政府發(fā)布的相關(guān)信息內(nèi)容對于某些或者某類公眾而言是不全面的，而這些信息對于此類群體可能是非常重要的。這也與前期信息發(fā)布的全面性調(diào)查結(jié)果一致。具體見圖3和圖4所示。

圖3 政府發(fā)布信息的有用性

圖4 政府發(fā)布信息的需求滿足程度

2.信息資源的感知真實性和透明度

在信息資源的真實性方面，圖5 顯示，有30.7%的人認為此次疫情中，政府發(fā)布的有關(guān)疫情發(fā)展、疫情治理以及物資供應等相關(guān)信息非常真實，46.2%的被調(diào)查者認為比較真實，即總體上有近77%的人認為此次政府公開發(fā)布的相關(guān)信息是真實可靠的，公眾愿意信任這些已經(jīng)公布的信息。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)仍然有超過23%的人感覺此次疫情發(fā)布有關(guān)信息不盡真實，這對于抑制公眾恐慌、維持公眾情緒穩(wěn)定、調(diào)動公眾共同抵抗疫情非常不利。

圖5 政府發(fā)布信息的真實性

圖6 政府發(fā)布信息的透明度

在政府發(fā)布信息的透明度公眾感知方面，圖6 顯示，總體而言超過七成的公眾認為此次信息公布是透明的，其中有27.6%的人認為此次公布的信息非常透明，44.9%的人認為比較透明。但仍然有27.5%的被調(diào)查者認為，此次疫情公布的相關(guān)信息的透明度一般及以下。

3.感知質(zhì)量的八大省域?qū)Ρ确治?/p>

為了解公眾對政府發(fā)布信息感知質(zhì)量的區(qū)域異質(zhì)性，本文對此次疫情中感染病例較多的8 個省份做進一步比較分析，結(jié)果如下：

表4 感知真實性的八大省域?qū)Ρ确治?/p>

8個省域中，湖北和湖南兩省中公眾感知“非常不真實”的比例分別為7.0%和4.8%，而其余6 省這一選項的平均比例僅為0.8%，遠低于湖北和湖南的比例；同時，湖北和湖南兩省中公眾感知“比較不真實”的比例分別為10.5%和9.5%，而其余6 省這一選項的比例均未超過5%。這說明相對于其他6 個省份，湖北和湖南兩省公眾感知信息真實度比較低。相反，江西和山東兩省被調(diào)查者，對于接收到的政府信息質(zhì)量感知真實度較高，都接近40%，是湖北省的近4倍。

表5 感知透明度的八大省域?qū)Ρ确治?/p>

在8 個省域的公眾感知透明度分析中發(fā)現(xiàn)，此8 個省份的公眾對政府信息透明度感知均低于全國平均水平；其中湖北省最低，只有40.4%的被調(diào)查者認為政府發(fā)布信息是透明的，其次是湖南省、廣東省和浙江??；湖南省有19.0%的被調(diào)查者對此次疫情中政府發(fā)布的相關(guān)信息透明度持否定態(tài)度，湖北省也有12.3%的被調(diào)查者持否定態(tài)度。

三、公眾媒體信息選擇偏好分析

在社交媒體、自媒體已經(jīng)成為不可或缺的生活和學習工具的今天，信息的制作、發(fā)布、搜索、傳播、接收等均發(fā)生了翻天覆地的變化，信息的傳播速度及傳播效果也相應發(fā)生了巨大變化；每個人都可能成為自媒體的信息發(fā)布者、搜索者和接收者，甚至是意見領(lǐng)袖和輿論引導者。傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體的結(jié)合成為當今信息傳播的主要方式。因此，在這樣一個裂變式信息傳遞的自媒體時代，如何引導和利用自媒體傳播真實有效的信息，正確引導公眾輿論，避免虛假信息和謠言擠占整個傳播空間，對于穩(wěn)定公眾情緒，避免突發(fā)公共危機事件中因公眾恐慌導致的二次危機，是政府在解決突發(fā)重大公共危機事件中需要特別謹慎處理的重要問題。然而，政府如何借助自媒體發(fā)布有效信息？如何結(jié)合自身優(yōu)勢取得受眾的信任？要解決以上問題，首先必須要了解公眾信息搜索和信息選擇的媒介偏好以及公眾的媒體依賴和信任情況。

（一）媒體工具偏好分析

調(diào)查顯示，手機、電視、電腦、廣播是此次疫情中公眾獲取信息的主要工具，其中94.4%的被調(diào)查者（1621 人）將手機作為第一使用工具獲取相關(guān)信息，59.8%的被調(diào)查者（1026 人）將電視作為繼手機之后的第二選擇，37.7%的被調(diào)查者（647 人）將電腦作為手機和電視之后的第三選擇。當然也有相當一部分公眾（464 人，27.0%）將電腦作為手機之后的第二選擇，20.8%的被調(diào)查者（357 人）將電視作為手機和電腦后的第三選擇工具。從前三位的累計選擇結(jié)果看，手機以99.8%的絕對優(yōu)勢占據(jù)媒體工具選擇的榜首，而電視和電腦分別以85.0%和65.5%的比例分列二、三位；值得注意的是廣播仍然是部分公眾的重要選擇，占27.3%。具體見表6所示。

表6 信息獲取分布圖

（二）渠道信任偏好分析

本文梳理了目前公眾獲取此次疫情相關(guān)信息的主要搜索平臺和媒體，根據(jù)媒體及其受眾群體的特征，結(jié)合前期的調(diào)研訪談，將本次疫情中公眾信息來源渠道分為以下幾類：一是政府主導和主辦的各類官方媒體（包括傳統(tǒng)媒體和新媒體），即中央政府和各級地方政府主辦的各類報紙、官方網(wǎng)站、電視臺以及各類官方微博、微信公眾號等；二是被調(diào)查者所在學習或工作單位的各種文件、通知和信息發(fā)布平臺；三是被調(diào)查者的主要社交媒體，如親朋好友的QQ群、微信朋友圈、微信群等；四是各類平臺網(wǎng)絡(luò)推送等，如百度推送、騰訊頭條、抖音、360抗疫專欄等商業(yè)媒體；五是被調(diào)查者所在基層社區(qū)居（村）委會或所在小區(qū)的通知、公告等；六是被調(diào)查者自身及親朋好友的親身經(jīng)歷或親眼所見。

表7 渠道信任分布表

根據(jù)表7 所示，公眾最信任的是中央及各級地方政府主辦的相關(guān)媒體，第一提及率高達85.7%，遠遠領(lǐng)先于其他各類媒體。從第二提及率來看，被調(diào)查者所在學習或工作單位和各類商業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺幾乎不分伯仲，商業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺為28.7%，被調(diào)查者所在學習或工作單位為27.8%。在公眾信任的第三提及率中信任度最高的是被調(diào)查者所在地區(qū)的基層社區(qū)居（村）委會的相關(guān)公告或通知，為27.6%；被調(diào)查者所在工作或?qū)W習單位和各類商業(yè)平臺分別為20.6%和20.2%。

一個有意思的發(fā)現(xiàn)是：以親朋好友QQ 群、微信朋友圈、微信群等為主的自媒體和社交媒體，雖然流行度很高，是信息的最主要傳播擴散媒體，但卻不是公眾最信任的媒體。在公眾信任渠道前三位排名中，自媒體和社交媒體的累計提及率僅為32.3%，而調(diào)查者所在單位累計提及率為50.1%，商業(yè)平臺的累計提及率為53.2%，基層社區(qū)居（村）委會或所在小區(qū)累計提取率為46.2%；第二和第三累計提及率中商業(yè)平臺、所在單位和基層組織基本呈現(xiàn)三足鼎立的局面，分別為48.8%、48.5%和45.5%。

四、公眾恐慌心理及抗疫信心分析

（一）整體樣本分析

圖7 公眾恐慌心理分析

圖8 公眾抗疫信心分析

在1717 位被調(diào)查者中，82.8%的被調(diào)查者有不同程度的恐慌情緒。其中165 位被調(diào)查者表示“非?？只拧?，占總體樣本的9.6%；34.4%的被調(diào)查者表示“比較恐慌”；38.8%的被調(diào)查者表示“有點恐慌”；僅有4.0%的人明確表示“非常不恐慌”。

雖然高達82.8%的被調(diào)查者有不同程度的恐慌心理，44.0%的被調(diào)查者表示有明顯的恐慌情緒，但公眾對于戰(zhàn)勝此次疫情的信心卻非常堅定，高達92.9%的被調(diào)查者相信政府能夠戰(zhàn)勝此次疫情，其中59.4%的被調(diào)查者對國家有效防治新冠病毒肺炎表示“非常有信心”，說明國家整體實力和形象在公眾心目中得到充分認可。

（二）疫情防控重點區(qū)域?qū)Ρ确治?/h3>

在疫情比較嚴重的8 個省份中，湖北省公眾恐慌程度較為嚴重，是唯一一個有半數(shù)以上的被調(diào)查者表現(xiàn)出明顯的恐慌情緒的省份，其中14.1%的公眾表示非?？只?；其次是安徽省和湖南省，有一半或接近一半的被調(diào)查者表現(xiàn)為明顯恐慌。在8 個省份中，廣東省公眾最為淡定，明顯表現(xiàn)出恐慌情緒的樣本不足三成。

在對疫情控制的信心方面，總體而言8 個受災較為嚴重的省份公眾表現(xiàn)信心十足，其中“非常沒有信心”這一選項樣本數(shù)為0，湖北、廣東、河南、浙江、湖南、安徽6 省中“比較沒有信心”選項樣本數(shù)也為0；廣東、河南、安徽、江西和山東5省有九成以上的公眾表現(xiàn)為明顯肯定態(tài)度，其中河南省99.0%的公眾認為有信心打贏這場疫情防控戰(zhàn)，湖北省也有超過八成的被調(diào)查者對國家防治新冠病毒肺炎有信心。

表8 公眾恐慌八大省域?qū)Ρ缺?/p>

表9 抗疫信心八大省域?qū)Ρ缺?/p>

（三）性別、收入與公眾心理的交叉分析

1717 名被調(diào)查者的信息反饋表明，從樣本性別和家庭收入角度看，無論是男性女性、高收入者還是低收入者，超過九成的人對國家成功控制此次疫情有信心（如圖9）。公眾恐慌心理調(diào)查顯示，不同性別、不同收入和不同身體基礎(chǔ)的人群差異顯著。男性被調(diào)查者中只有33.3%的群體表現(xiàn)出明顯的恐慌情緒，而女性則為50.3%，整體而言，男性被調(diào)查者的恐慌程度遠低于女性。從家庭收入來看，高收入群體和低收入群體對于此次疫情的恐慌心理略有差異，高收入群體中47.1%的人表現(xiàn)為明顯恐慌，略高于低收入群體中的41.5%。

圖9 性別、收入與公眾心理的交叉分析

從個體身體差異看，平時身體基礎(chǔ)好、抵抗力很強、基本不生病的群體，對于本次疫情的恐慌程度明顯低于身體素質(zhì)較差的群體，前者為35.9%，后者為45.9%，說明有基礎(chǔ)病史和免疫力較低的被調(diào)查者更擔心自身會被感染。值得注意的是，從被調(diào)查者疫情防控信心角度來看，身體基礎(chǔ)好、免疫力強的被調(diào)查群體在本次調(diào)查中對政府控制和治理疫情的信心指數(shù)為79.6%，而免疫力較低、身體基礎(chǔ)較差群體的信心指數(shù)為89.8%，前者明顯低于后者，這也可以從側(cè)面反映出此次疫情中身體免疫力較低、有相關(guān)基礎(chǔ)病史的群體，受政府政策和信息的影響可能更大，在疫情的防控方面對政府依賴度更高。

五、政府信息發(fā)布對公眾心理影響分析

為進一步考察新冠肺炎疫情中政府信息的發(fā)布質(zhì)量、信息資源質(zhì)量、公眾個體關(guān)注程度及關(guān)注核心等因素對公眾恐慌和抗疫信心的影響程度和影響性質(zhì)，本文在前期現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上又進行了進一步的實證分析，旨在為后文提出政策建議提供更可靠的依據(jù)。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件引起公眾情緒波動的因素有很多，政府信息是一種非常重要的有用資源[1]Wang,R.Y.and Strong,D.M.,“Beyond Accuracy:What Data Quality Means to Data Consumers”,Journal of Manage?ment Information Systems,1996,12(4),pp.5-33.；在重大突發(fā)公共危機事件中，政府與公眾的溝通對公眾情緒影響較大[2]Xie,Y.,Qiao,R.,Shao,G.S.and Chen,H.,“Research on Chinese Social Media Users’Communication Behaviors Dur?ing Public Emergency Events”,Telematics and Informatics,2017,34(3),pp.740-754.，公眾常常用政府危機溝通效果衡量政府對公眾的重視程度[3]Lee, K.,“How the Hong Kong Government Lost the Public Trust in SARS: Insights for Government Communication in AHealth Crisis”,Public Relations Review,2009,35(1),pp.74-76.。因此，政府信息發(fā)布策略、發(fā)布質(zhì)量以及在此基礎(chǔ)上對公眾的溝通效果會影響公眾情緒和后續(xù)行為[4]張峣弘、黎昌珍：《突發(fā)公共事件中的政府信息發(fā)布策略研究——兼論其對恐慌的影響》，〔沈陽〕《遼寧行政學院學報》2016年第12期。。政府信息質(zhì)量由效用、客觀性和完整性構(gòu)成，政府信息的發(fā)布質(zhì)量與政府信息公開的范圍、內(nèi)容、時間、方式等因素有關(guān)[5]Rieh,S.Y.,“Judgment of Information Quality and Cognitive Authority in the Web”,Journal of the American Society for Information Science and Technology,2002,53(2),pp.145-161.。政府公開信息是政府信息的組成部分[6]莫祖英、白清禮、馬費成：《“政府公開信息質(zhì)量”概念及內(nèi)涵解析》，〔西安〕《情報雜志》2015年第10期。，Strong 等人早在1997 年就將信息質(zhì)量定義為“適合于用戶使用的信息”[7]Strong,D.M.,Lee,Y.W.and Wang,R.Y.,“10 Potholes in the Road to Information Quality”,IEEE Computer,1997,30(8),pp.38-46.，馬費成進一步從資源質(zhì)量的視角將信息資源質(zhì)量界定為信息滿足用戶現(xiàn)實或潛在需求能力的特征和特性總和[8]馬費成：《信息資源開發(fā)與管理》，〔北京〕電子工業(yè)出版社2009版，第164頁。。Hallak 和Schott 的研究同樣表明政府信息的資源質(zhì)量是公眾基于自身感知對相關(guān)信息的主觀評價和態(tài)度，是公眾對于信息能夠給自身帶來價值的主觀感受[9]Hallak, J. C. and Schott, P. K.,“Estimating Cross-Country Differences in Product Quality”, The Quarterly Journal of Economics,2011,126(1),pp.417-474.和滿意度[10]石迪文：《社區(qū)公共體育服務供給、組織形象與市民感知質(zhì)量關(guān)系研究》，上海體育學院碩士學位論文，2019年。。由此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政府信息發(fā)布質(zhì)量（及時性、全面性、深刻性）高顯著抑制公眾恐慌；

H2：政府信息發(fā)布質(zhì)量（及時性、全面性、深刻性）正向影響公眾抗疫信心；

H3：政府信息的資源質(zhì)量（有用性、透明真實性等）高顯著抑制公眾恐慌；

H4：政府信息的資源質(zhì)量（有用性、透明真實性等）正向影響公眾抗疫信心。

戴偉等學者的相關(guān)研究表明，重大突發(fā)公共危機事件公眾恐慌心理的形成來自個體和信息兩個方面[1]戴偉、余樂安、湯鈴、沈焱：《非常規(guī)突發(fā)事件公共恐慌的政府信息公布策略研究：基于Multi-Agent模型》，〔北京〕《系統(tǒng)工程理論與實踐》2015年第3期。，除外界信息對公眾心理的影響外，公眾個體對事件的關(guān)注程度和關(guān)注內(nèi)容以及在此基礎(chǔ)上的信息加工整合是形成心理恐慌的重要因素。王志英等提出情感領(lǐng)袖和集群情感的概念，并通過研究發(fā)現(xiàn)，情感領(lǐng)袖在信息安全突發(fā)事件中會引發(fā)集群情感效應[2]王志英、楊淼、王念新、葛世倫：《信息安全突發(fā)事件情感領(lǐng)袖群際效應研究》，〔哈爾濱〕《管理科學》2019 年第1期，第14-27頁。；趙衛(wèi)東等研究表明，突發(fā)事件中危機恐慌信息在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中會形成網(wǎng)民群體情緒恐慌[3]趙衛(wèi)東、趙旭東、戴偉輝、戴永輝、胡虹智：《突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)情緒傳播機制及仿真研究》，〔北京〕《系統(tǒng)工程理論與實踐》2015年第10期，第2573-2581頁。。Shirky認為網(wǎng)民群體的思維和意見的相互交融逐漸形成一種“無組織的組織力量”[4]Shirky,C.,Here Comes Everybody:The Power of Organizing Without Organizations,New York:Penguin Press,2008.，并且在這些組織力量中會活躍著權(quán)威觀點表達者即“意見領(lǐng)袖”[5]Himelboim, I., Gleave, E. and Smith, M. A.,“Discussion Catalysts in Online Political Discussions: Content Importers and Conversation Starters”,Journal of Computer-Mediated Communication,2009,14(4),pp.771-789.。朱曉霞等認為意見領(lǐng)袖是群體中的“活躍分子”，有較高的影響力，在觀點傳播、信息傳遞等過程中往往起到推波助瀾或逆轉(zhuǎn)風向的作用[6]朱曉霞、孟建芳：《多層網(wǎng)絡(luò)中意見領(lǐng)袖及跟隨者觀點演化研究——基于有界信任模型》，〔長春〕《情報科學》2019年第6期。。

以上研究均表明，重大突發(fā)危機事件中，公眾往往將關(guān)注視線聚焦于意見領(lǐng)袖，公眾對事件相關(guān)信息的關(guān)注程度和關(guān)注核心會影響其心理及行為。在此次新冠病毒疫情中，地方政府及國家領(lǐng)導人的相關(guān)態(tài)度和行為以及一線醫(yī)療行業(yè)技術(shù)人員，特別是著名專家如鐘南山、李蘭娟等成為媒體和公眾關(guān)注的焦點，他們在新冠肺炎疫情發(fā)展過程中被稱為公眾名副其實的政治意見領(lǐng)袖和技術(shù)意見領(lǐng)袖，他們的意見和行為對于公眾心理和行為產(chǎn)生直接影響?；诖吮疚奶岢鋈缦录僭O(shè)：

H5：公眾對信息關(guān)注程度高顯著抑制公眾恐慌；

H6：公眾對信息關(guān)注程度正向影響公眾抗疫信心；

H7：公眾關(guān)注核心（政治意見領(lǐng)袖、技術(shù)意見領(lǐng)袖）顯著抑制公眾恐慌；

H8：公眾關(guān)注核心（政治意見領(lǐng)袖、技術(shù)意見領(lǐng)袖）正向影響公眾抗疫信心。

表10 政府信息發(fā)布等因素對公眾恐慌以及抗疫信心回歸結(jié)果[7]調(diào)查中涉及的具體問項數(shù)量較多，囿于文章篇幅，表中不再一一列示。

本文采用OLS 法、運用SPSS22.0 對此次疫情中公眾恐慌心理和抗疫信心的相關(guān)影響因素做回歸分析，回歸結(jié)果如表10所示。

表10 中1—4 分別代表政府信息的發(fā)布質(zhì)量、政府信息的資源感知質(zhì)量、公眾對疫情的關(guān)注程度和公眾關(guān)注的焦點核心即意見領(lǐng)袖，模型中VIF 均小于10，表明回歸模型中不存在多重共線性。回歸結(jié)果表明：政府信息的發(fā)布質(zhì)量對公眾恐慌具有顯著負向影響，能夠顯著抑制公眾恐慌（β=-0.052，p=0.033＜0.05，t=-2.133），并顯著正向影響抗疫信心（β=0.571，p=0.000＜0.05，t=25.844），即政府信息披露越及時、越全面、越深刻，越能降低公眾的恐慌心理，提升公眾的抗疫信心；政府信息的資源公眾感知質(zhì)量正向影響抗疫信心（β=0.643，p=0.000＜0.05，t=34.275），并在10%水平下顯著抑制公眾恐慌（β=-0.042，p=0.083＜0.1，t=-1.733），表明對公眾而言，政府發(fā)布的相關(guān)信息越真實、越透明、越有用、越能滿足自身需求，就越能抑制他們對疫情的恐慌情緒，并能顯著提升他們的抗疫信心；公眾對疫情的關(guān)注程度顯著負向影響公眾心理恐慌（β=-0.115，p=0.000＜0.05，t=-4.738），并顯著正向影響抗疫信心（β=0.122，p=0.000＜0.05，t=5.011），這意味著公眾個人對疫情相關(guān)信息的關(guān)注程度越高越能穩(wěn)定情緒，減少恐慌心理，對疫情的控制信心越高；公眾對疫情信息內(nèi)容的關(guān)注核心顯著抑制自身恐慌（β=-0.169，p=0.000＜0.05，t=-7.020），并顯著正向影響抗疫信心（β=0.373，p=0.000＜0.05，t=16.405），在本次疫情中公眾普遍關(guān)注的核心是以鐘南山為代表的醫(yī)護人員和以習近平總書記為代表的各級黨政官員，這表明技術(shù)專家和相關(guān)領(lǐng)導成為公眾實際意見領(lǐng)袖，他們對疫情的積極態(tài)度和行為對公眾影響顯著，能夠有效抑制公眾恐慌，提升公眾抗疫信心。上述回歸結(jié)果驗證了本文的前期假設(shè)。

六、結(jié)論及建議

（一）主要結(jié)論

第一，公眾對此次疫情中政府信息的發(fā)布質(zhì)量整體認可度較高，在疫情發(fā)展、疫情治理以及疫情相關(guān)科普知識的信息發(fā)布方面的認可度均達到或超過75.0%；對醫(yī)療資源和生活物資供應披露、負面信息處理及公布的及時性認可度相對較低，超過三成的民眾對此表現(xiàn)出非肯定態(tài)度。

第二，公眾對此次疫情中政府信息發(fā)布的資源感知質(zhì)量整體較高，認為政府公布信息有用、能夠滿足自身需求的公眾占比分別為86.6%和76.4%。超過七成的公眾認為政府公布相關(guān)信息比較真實透明，但接近30%的公眾對此持非肯定態(tài)度。疫情較為嚴重的8 個省域的進一步對比分析顯示，江西、山東、河南、安徽民眾對政府信息公布的感知質(zhì)量認可度接近全國平均水平，但湖北、浙江、湖南、廣東4 省民眾對于信息真實性和透明度的認可度明顯低于全國平均水平，其中湖北省民眾認可度最低，不到五成，并且17.5%的公眾明顯持否定態(tài)度。區(qū)域分析結(jié)果的差異可能來自被調(diào)查者當?shù)丶爸苓呎畔l(fā)布策略的差異。

第三，手機、電視、電腦是公眾獲取信息的三大主要工具；政府媒體是公眾第一信息來源和最信任的媒體。從信息發(fā)布主體看，公眾更愿意相信具有明顯組織特征尤其是“公有”組織特征的發(fā)布者和相關(guān)媒體，如各級政府、所在學習或工作單位、基層社區(qū)、居委會和村委會等。

第四，全國范圍內(nèi)被調(diào)查者中，82.9%的公眾具有不同程度的恐慌，其中女性恐慌程度明顯高于男性，身體免疫力較低、有基礎(chǔ)病的群體恐慌程度明顯高于身體素質(zhì)較好、免疫力較強的群體。8大疫情較為嚴重的區(qū)域?qū)Ρ确治鲲@示，湖北省89.5%的民眾有恐慌情緒，恐慌程度和比例遠高于全國整體水平；相對而言廣東、浙江、湖南在重疫區(qū)中恐慌程度較低。調(diào)查結(jié)果顯示，全國整體抗疫信心指數(shù)高達92.9%，疫情較為嚴重的8 個省份中，湖北、浙江、湖南3 省低于全國平均水平，其中湖南省最低，低于全國平均水平12個百分點。

第五，實證分析結(jié)果表明，政府信息的發(fā)布質(zhì)量、公眾對政府信息的資源感知質(zhì)量、公眾個體對疫情關(guān)注程度及關(guān)注核心都顯著影響公眾恐慌及抗疫信心。其中公眾對政府信息的資源感知質(zhì)量對抗疫信心影響最大，其次是意見領(lǐng)袖和公眾關(guān)注度；公眾所關(guān)注的意見領(lǐng)袖對公眾恐慌的抑制作用最為顯著。

（二）主要建議

首先，對于重大突發(fā)公共危機事件，政府應成立專門的信息發(fā)布管理小組，制定戰(zhàn)略化、系統(tǒng)化和層次化的信息發(fā)布策略；由權(quán)威部門和有資質(zhì)部門率先統(tǒng)一發(fā)布重大信息，后期要注重多部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和分工協(xié)作。著重處理好兩個關(guān)系，一是各部門之間的橫向分工與配合關(guān)系，二是中央及地方各級政府的縱向管理和配合關(guān)系，保證分工明確、配合有序，避免發(fā)生朝令夕改和部門間信息矛盾的現(xiàn)象，造成公眾信息混亂和政府公信力下降。

其次，重大突發(fā)公共危機事件發(fā)生后，政府應第一時間通過公眾信賴的各類媒體對外披露相關(guān)信息，從時間和空間上擠占各類謠言信息、詐騙信息和陰謀信息的生存資源，既要保證信息發(fā)布的及時、全面、嚴謹，又要保證信息公開的真實和透明，同時要對事件相關(guān)負面信息做及時有效處理，并對公眾保持公開透明，主導公眾形成事件的第一印象，提升公眾的信息感知質(zhì)量和信任度，做早期民眾輿論和情緒的引領(lǐng)者，第一時間穩(wěn)定公眾情緒、抑制公眾恐慌。

再次，選用公眾非常信賴的技術(shù)專家、知名學者做信息的披露者或政府信息發(fā)布代言人，從專業(yè)角度發(fā)布信息引導公眾理性思考，提高公眾辨識虛假信息、謠言信息和陰謀信息的能力，避免自媒體輿論環(huán)境下不良信息引發(fā)的負面情緒和群體性恐慌；同時也要及時公布地方政府及國家領(lǐng)導人的相關(guān)態(tài)度和行為，發(fā)揮其政治意見領(lǐng)袖作用，穩(wěn)定民心，提升全民有效應對突發(fā)危機事件的信心。

最后，將現(xiàn)代科技手段與政府主要功能相結(jié)合，以提升政府工作效率和效果。如將大數(shù)據(jù)分析、人臉智能識別等技術(shù)嫁接到政府交通部門，可以快速排查相關(guān)人員、病例密切接觸者并第一時間對外公布信息，進而大大提高疫情防控的效率，做到早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療。如將大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)嫁接到政府信息發(fā)布部門，借助各類商業(yè)媒體和社交媒體，實現(xiàn)對不同性別、不同區(qū)域、不同年齡、不同身體素質(zhì)類型、不同媒體和信息類型偏好特征的各類群體，進行分類信息的精準推送，以達到更好的政府信息發(fā)布效果，并及時掌握不同類型民眾的情緒和心理變化，做到分類引導和精準干預。