小額配送里有大名堂

文／陳佳佳

溫州石油將小額配送作為對外挖潛、提升銷量、彌補欠量的有效途徑，成效明顯。

●“我們不光送油，有點啥問題都能幫著解決了?！惫﹫D/張 維

百日攻堅創(chuàng)效啟動之時，正是疫情防控形勢持續(xù)向好，生產(chǎn)生活恢復(fù)秩序，農(nóng)耕用油、工業(yè)用油需求逐步緩解的時候，中國石化浙江溫州石油將小額配送業(yè)務(wù)作為對外挖潛、提升銷量、彌補欠量的有效途徑，既滿足了客戶的多元化需求，又提升了油站銷量，收到良好成效。

維客戶，小額配送提銷量

“鄭老板，您什么時候用油，我們就什么時候給您配送！”4 月初的一天上午，溫州石油瑞平加油站站長張維翻看客戶檔案，判斷閣巷鎮(zhèn)的種田大戶鄭某快到用油的時候了，便打電話聯(lián)系，這是張站長一天內(nèi)打的第35 位客戶的電話。

自3 月以來，溫州石油堅持以小額配送為突破口，以提升優(yōu)惠幅度、提高服務(wù)質(zhì)量為抓手，以站長及員工的“人脈網(wǎng)”為途徑，廣泛宣傳小額配送業(yè)務(wù)。

鄭某原來是瑞平站的老客戶，去年因為瑞平站周邊私人油販猖獗，瑞平站丟失了很多老客戶。今年受疫情影響，道路嚴(yán)管，私人油販被查封，張站長感覺這是挽回客戶的最好時機。于是，多次致電，并從油品質(zhì)量和保障供應(yīng)方面為客戶算了“明白賬”?？蛻舯硎荆r(nóng)忙季節(jié)雖急于用油，但通往農(nóng)場的唯一道路因疫情禁止車輛駛?cè)?。為解客戶的燃眉之急，張站長與員工一起準(zhǔn)備了38 個油桶，裝滿7600 升柴油，配送車駛到路口后手提油桶將油品送達(dá)，鄭老板頗為感激，不但鎖定了瑞平站定點加油，也介紹其他種田大戶成為瑞平站的客戶。

“加油站的網(wǎng)點布局要充分利用，員工的人脈優(yōu)勢是不可小覷的力量。”零管部經(jīng)理連斌說。分公司前期深入調(diào)查分析當(dāng)?shù)赜糜褪袌?，綜合考慮潛在客戶的用油需求、運輸距離、用油的不定時性等因素，將他們分為加油站服務(wù)類和商客部服務(wù)類。對位于加油站周邊，用油需求量不大且用油時間固定的潛在客戶，由加油站負(fù)責(zé)開發(fā)及配送；對火車站、發(fā)電廠、水泥生產(chǎn)等用油需求量變化較大的大型企業(yè)，由商客部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)開發(fā)及配送。

3 月以來，全區(qū)累計為54 個小額配送客戶銷售油品近500 噸，5 月環(huán)比增長150%。

強服務(wù)，“店小二”改“母親式”

溫州某大型客運公司，年用油量六七百噸，是油品供應(yīng)商眼中的“香饃饃”，但他們只認(rèn)定中國石化。該公司負(fù)責(zé)人說：“我們的船需要根據(jù)實際情況定時定點加油，節(jié)假日期間加油頻次高。中國石化一年365 天不打烊，客戶經(jīng)理還會及時提醒油價調(diào)價、庫存情況等信息，讓我們省心、放心?！?/p>

為了滿足小額配送客戶單次用油量少、送油頻次高的特點，溫州石油將“店小二”服務(wù)改為“母親式”服務(wù)，不斷優(yōu)化配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改變點線式配送服務(wù)模式，實行全市統(tǒng)籌調(diào)配車，并將服務(wù)、人力、宣傳等資源統(tǒng)籌嵌入網(wǎng)絡(luò)化管理，提高服務(wù)客戶“最后一公里”的效率。

同時，分公司成立了一支由商客、安全數(shù)質(zhì)量、基建、物流等部門黨員組成的“客戶服務(wù)隊”，跟蹤客戶用油情況，鼓勵客戶消化庫存，向客戶發(fā)放油品質(zhì)量意見表，傾聽客戶需求，為客戶辦實事。為確保配送安全，分公司還定期組織員工學(xué)習(xí)安全經(jīng)營文件，普及安全知識；利用GPS 實時掌握配送車輛行駛路線；提前告知客戶經(jīng)理和配送車駕駛員天氣情況、道路狀況等，確保行車安全；為新老客戶提供油罐安裝、清罐、修理加油機等服務(wù)。

5 月，溫州某混凝土公司因資金緊張轉(zhuǎn)向購買非標(biāo)油。客戶經(jīng)理密切跟進時發(fā)現(xiàn)，客戶車輛油路有阻塞現(xiàn)象。于是，他與客戶一起檢測油品，發(fā)現(xiàn)油罐內(nèi)的非標(biāo)柴油質(zhì)量不合格。為避免客戶損失擴大，溫州石油主動幫客戶處理劣質(zhì)油、清理罐體，并以最快的速度為客戶配送優(yōu)質(zhì)油品。

為客戶配送油品的同時，溫州石油還鼓勵站長和客戶經(jīng)理借助油非互促活動，向小額配送客戶推介非油品，邀請他們參加易捷商品品鑒會。哪怕客戶只購買一箱酒也做到送貨上門。精細(xì)化的服務(wù)水平進一步拉近了企業(yè)與客戶的距離，為實現(xiàn)擴銷增量奠定了基礎(chǔ)。

重激勵，撬動工作熱情

“方經(jīng)理，您訂的柴油送來了?！? 月初，狀元加油站站長李勝展從配送車上下來，顧不上抹去額頭的汗珠，便為客戶卸油。

●“客戶來油站加油，我們必須做好服務(wù)?！?供圖/張 維

溫州石油重點鼓勵開發(fā)機出小額配送客戶，按照“誰開發(fā)、誰受益”的原則，聯(lián)量獎勵到個人，并按月兌現(xiàn)，有效調(diào)動起員工開發(fā)機出小額配送客戶的積極性，帶動了員工收入增長。

為激發(fā)基層站點開展小額配送業(yè)務(wù)的熱情，溫州石油出臺小額配送業(yè)務(wù)“比學(xué)趕幫超”方案，設(shè)置支公司季度、年度評比紅旗榜，同時完善客戶資質(zhì)審查、優(yōu)惠設(shè)置、優(yōu)惠審批流程及操作要求等，在鼓勵支公司開展小額配送業(yè)務(wù)的同時，實現(xiàn)小額配送業(yè)務(wù)有序、規(guī)范推進。

“我們要讓站長和員工看清自己在小額配送工作中的業(yè)績排名，時時有對照，時時有鞭策?！绷愎懿拷?jīng)理連斌說。

每天各支公司負(fù)責(zé)人在加油站微信群里，通報各油站當(dāng)天小額配送業(yè)績和獎勵金額，表揚業(yè)績突出的油站，警示業(yè)績落后的油站。同時，溫州石油鼓勵距離在5 公里范圍內(nèi)的油站站長共同開發(fā)客戶、共享成果，并對小額配送月度業(yè)績排名前五的站長授予“配送之星”稱號并給予獎勵、對排名末位且未完成小額配送任務(wù)的站長給予通報警示，年累計得到5 次通報警示的站長要重新競聘上崗。

嚴(yán)格考核、充分獎勵，員工開展小額配送工作的熱情空前高漲。百日攻堅創(chuàng)效活動以來，溫州石油小額配送量排名全省前列。