湖南常德：以深化行政審批制度改革為突破口優(yōu)化服務(wù)

湖南省常德市地處洞庭湖濱，是長江經(jīng)濟帶的重要節(jié)點城市和洞庭湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)的重要組成部分。近年來，常德市委市政府把優(yōu)化營商環(huán)境作為貫徹開放強市產(chǎn)業(yè)立市戰(zhàn)略，推動高質(zhì)量發(fā)展的重中之重，以深化行政審批制度改革為突破口和切入點，簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)并推進一件事一次辦，讓企業(yè)和群眾只進一扇門，只到一扇窗，就能辦好事。目前，首批120個一件事一次辦事項全部落地實施，辦件總量突破60萬件，服務(wù)效能和水平大幅提升，著力打造一流營商發(fā)展環(huán)境，企業(yè)和群眾獲得感、滿意度顯著增強。

構(gòu)建一件事一次辦的四梁八柱

堅持標準引領(lǐng)，把標準化理念和方法融入一件事一次辦改革，推進政務(wù)管理服務(wù)標準化。重點研究編制了六大標準分體系：一是一件事一次辦管理與運行標準分體系，包括運行標準、支撐標準、事項梳理與運行標準；二是基礎(chǔ)通用標準分體系，包括標準化工作導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準和信息編碼規(guī)則；三是平臺建設(shè)與管理標準分體系，包括線上平臺建設(shè)與管理標準、熱線管理和四級大廳建設(shè)與管理；四是事項標準分體系，包括事項清單與目錄標準、事項服務(wù)指南標準和事項審查細則標準；五是政務(wù)管理與服務(wù)標準分體系，包括服務(wù)管理標準、公開管理標準和環(huán)境能源管理標準等；六是監(jiān)督與評價標準分體系，包括監(jiān)督考核標準、輿情管理標準和評價改進標準。

在線上線下服務(wù)平臺、市縣鄉(xiāng)村四級服務(wù)陣地，統(tǒng)一設(shè)立一件事一次辦服務(wù)窗口，集中受理一件事一次辦事項。在常德市民之家政務(wù)服務(wù)大廳，全面落實綜合窗口改革舉措，按照受審分離總要求，統(tǒng)一實行前臺綜合受理、后臺并聯(lián)審批和綜合窗口出件服務(wù)模式。按照無差別受理、同標準辦理的要求，引入標準化理念，針對一件事一次辦事項，統(tǒng)一編制《綜合窗口受理規(guī)范》《容缺受理規(guī)范》《一次告知規(guī)范》《一次送達規(guī)范》《并聯(lián)審批規(guī)范》等工作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)運行規(guī)范高效。推進政務(wù)中心窗口人員去部門化人事制度改革，由常德市政務(wù)中心統(tǒng)一招考、優(yōu)薪聘用一件事一次辦窗口工作人員，實現(xiàn)受辦分離、高效服務(wù)，首批50名特招窗口工作人員已經(jīng)上崗。

一件事一次辦激發(fā)市場主體活力

在常德市丹陽路的益豐大藥房，100多平方米的經(jīng)營場所明亮舒適，藥品陳列整齊有序。這是一家滬市主板上市連鎖藥房———益豐大藥房在常德市城區(qū)的第69家門店，也是益豐大藥房開業(yè)速度最快的一家門店?！耙郧伴_藥店，我們馬不停蹄辦手續(xù)，流程復(fù)雜、資料也多，現(xiàn)在流程、資料和審批時限都縮減了，辦事很輕松，一個月就辦完，為藥店開業(yè)節(jié)省了時間?！币尕S大藥房的工作人員說，對于企業(yè)而言，速度與效率就是最好的營商環(huán)境。

天下大事必作于細。常德市在深化放管服改革過程中，針對服務(wù)事項要素不一致、流程不優(yōu)化的問題，探索建立一件事一次辦綜合窗口，推進機構(gòu)職能集中化、事項流程標準化，力促服務(wù)體系更強、服務(wù)指南更簡，讓企業(yè)和群眾看得懂、用得上和能辦事。推進流程再造、減事項、減時間、減材料和減環(huán)節(jié)，做到一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦和一次辦結(jié)。類似益豐大藥房開辦藥店，改革前需發(fā)起7次申請，提交44份資料，辦理時長達50個工作日；改革后只需到綜合窗口發(fā)起1次申請，提交25份材料，38個工作日即可辦結(jié)。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，常德市梳理形成了一件事一次辦事項辦理情形382個，編制服務(wù)指南203份。提交材料平均減少6.77份，辦理環(huán)節(jié)平均減少2.29個，辦理時間平均減少5.76天，跑腿次數(shù)平均減少4.48次。簡政放權(quán)優(yōu)化了營商環(huán)境，激發(fā)了市場主體活力。截至2019年11月底，常德市市場主體新增6萬多家。

打造政務(wù)服務(wù)一體化平臺

通過政務(wù)服務(wù)一體化平臺，實現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村四級業(yè)務(wù)全城通辦，在市內(nèi)任意一家線下大廳可受理全市業(yè)務(wù)。登錄政務(wù)服務(wù)一體化平臺，選擇一件事一次辦功能模塊，選擇主體性質(zhì)，進行情形篩選，在選擇事項轄區(qū)時可選擇全市區(qū)域內(nèi)任何機構(gòu)，實現(xiàn)全城通辦，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。同時，平臺對套餐關(guān)聯(lián)事項數(shù)據(jù)進行整理，實現(xiàn)一次表單功能。結(jié)合電子證照應(yīng)用，實現(xiàn)秒批秒辦，業(yè)務(wù)申報時通過填寫身份證號碼自動獲取其證照信息，系統(tǒng)自動完成證照審批，實現(xiàn)自動辦結(jié)。目前，常德市在湖南省率先與不動產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行了對接，實現(xiàn)不動產(chǎn)業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦。綜合窗口受理不動產(chǎn)業(yè)務(wù)后，直接掃碼繳費，實時推送到不動產(chǎn)登記系行審批，不動產(chǎn)登記證還可以免費郵寄給申請人。民之所望，施政所向。在常德市澧縣構(gòu)建了辦事不求人的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。39個部門786項政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)大廳，辦事流程優(yōu)化再造，群眾辦事不用求人。開展三抓三優(yōu)活動，提升政務(wù)大廳服務(wù)能力和水平，群眾辦事不必求人。此外，常德市以創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)好差評試點為契機，依托政務(wù)服務(wù)一體化平臺開通好差評系統(tǒng)，辦事群眾可通評價器現(xiàn)場評價，也可通過微信公眾號、APP等路徑評價，建立健全跟蹤問效機制，制定印發(fā)好差評管理辦法，著力構(gòu)建集成化、智能化、閉環(huán)化和持續(xù)化政務(wù)服務(wù)好差評體系，實行一事一評、大眾點評、積分管理和績效考評，將評價結(jié)果作為評先樹優(yōu)的參考，設(shè)立紅藍榜周公示、月通報，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)好不好群眾說了算，倒逼政務(wù)服務(wù)水平不斷提高。全市好差評還實現(xiàn)了平臺統(tǒng)一、方式統(tǒng)一和標準統(tǒng)一，市級統(tǒng)建系統(tǒng)，預(yù)留縣區(qū)接口，實現(xiàn)市縣兩級好差評數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集。通過好差評數(shù)據(jù)分析，梳理政務(wù)服務(wù)存在的問題，隨時改進提升服務(wù)水平。

創(chuàng)建中介服務(wù)網(wǎng)購模式

為加強對中介服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)管，方便企業(yè)群眾購買中介服務(wù)，常德市以政務(wù)服務(wù)一體化平臺為支撐，打造常德市中介服務(wù)平臺。該平臺是常德市各類中介服務(wù)網(wǎng)上交易的信息服務(wù)和信用管理平臺，入駐中介服務(wù)機構(gòu)遵循信息公開、公平競爭的原則，業(yè)務(wù)自愿約定，執(zhí)行規(guī)范守信，自覺接受主管部門和業(yè)主監(jiān)督。平臺實行中介服務(wù)全程網(wǎng)上辦理，企業(yè)、辦事群眾可通過隨機選取、淘寶式選取和公開競價3種方式，網(wǎng)上選取中介服務(wù)機構(gòu)，真正讓企業(yè)、辦事群眾辦事像網(wǎng)購一樣方便。中介機構(gòu)的成果經(jīng)業(yè)主確認后，上傳至政務(wù)服務(wù)一體化平臺，作為行政審批事項的申報材料。目前，平臺已有147家中介服務(wù)機構(gòu)入駐，可辦理14個行政主管部門的25個事項主題、73項事項。

拓展中介置業(yè)新形式。常德市中介服務(wù)平臺是一個開放的平臺，無論是本地還是異地的中介機構(gòu)，只要是符合資質(zhì)要求的都可以在平臺上置業(yè)，實現(xiàn)中介機構(gòu)置業(yè)模式新變化，由實體店轉(zhuǎn)到了線上店。以前中介機構(gòu)置業(yè)首先要考慮租一個門面，再開展業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只要網(wǎng)上注冊，便可以免費開一個網(wǎng)店，坐在家里就可以置業(yè)，大大減少了中介機構(gòu)的財務(wù)支出。

促進中介服務(wù)的標準化。常德網(wǎng)上中介服務(wù)平臺的建設(shè)，有效促進了中介清單管理的標準化、服務(wù)指南的標準化、時限管理的標準化、收費管理的標準化和信用監(jiān)管的標準化。通過標準化服務(wù)，服務(wù)完成后客戶還可以進行標準化的好差評，在服務(wù)、評價和業(yè)務(wù)三者之間打造成了一個良性閉環(huán)，不斷提升平臺服務(wù)品質(zhì)，目前中介服務(wù)評價滿意率100 %，辦事對象獲得感、幸福感穩(wěn)步提升。

強化工作舉措，破解中介服務(wù)痼疾。通過完善制度機制、加強明查暗訪等有力措施，努力破解指定中介、紅頂中介、明脫暗不脫等企業(yè)和群眾反映比較突出的中介服務(wù)“痼疾”。明文要求各部門不得以任何形式指定或變相指定中介服務(wù)機構(gòu)，對各類中介服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)應(yīng)一視同仁、同等對待。嚴禁公職人員在辦理行政許可、證照登記等過程中，幫助社會中介人員攬業(yè)務(wù)、辦快件，暗箱操作、弄虛作假、濫用職權(quán)和謀取利益。此外，為防止國有企業(yè)隨意確定中介服務(wù)機構(gòu)搞利益輸送，出臺了《常德市國資委中介機構(gòu)選聘管理暫行辦法》，對其監(jiān)管企業(yè)選聘中介機構(gòu)行為進行了規(guī)范。

下沉辦為群眾提供更大便利

“在群眾刷臉辦事，20多個事項實現(xiàn)秒批的基礎(chǔ)上下沉服務(wù)，探索一枚公章管審批，為76個村居配發(fā)審批服務(wù)章，為51個村居配發(fā)政務(wù)服務(wù)代辦員，老年優(yōu)待證、就業(yè)創(chuàng)業(yè)證和生育服務(wù)證等在村居即辦即走，把辦事大廳搬到了群眾家門口。”常德津市市行政審批服務(wù)局相關(guān)負責人表示，常德市津市全力打造無證明城市，爭創(chuàng)全省領(lǐng)先、全國一流的政務(wù)環(huán)境，給群眾辦事增添了便利。常德市打造一體化發(fā)展實體服務(wù)大廳，在市縣鄉(xiāng)村四級政務(wù)大廳（站點），統(tǒng)一設(shè)置專窗，集中受理一件事一次辦事項，將城鄉(xiāng)居民身份證、社?？ǖ?8個高頻事項下沉鄉(xiāng)村受辦，實現(xiàn)家門口就近辦。同時，為所有村和社區(qū)統(tǒng)一配備政務(wù)代辦員，保障運行經(jīng)費，配備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，實現(xiàn)服務(wù)下沉，提升服務(wù)品質(zhì)量。另一方面，針對群眾最關(guān)切、辦證量大的不動產(chǎn)登記服務(wù)，常德市更是著力推動下沉辦，把服務(wù)延伸到政務(wù)大廳窗口之外，向更貼近群眾的街道社區(qū)延伸，方便群眾就近申請和辦理。2019年5月，首個不動產(chǎn)登記街道辦證點在常德市城區(qū)芙蓉街道正式啟動。辦證點設(shè)置了自助查詢機，受辦房屋按揭、夫妻加名、名字變更、抵押貸款和商品房辦證（已交契稅）等業(yè)務(wù)，為市民就近辦理不動產(chǎn)登記帶來更多便捷。目前，常德市不動產(chǎn)登記中心通過已經(jīng)在市城區(qū)4個街道設(shè)立辦證點，下一步將總結(jié)完善、全面推廣。通過綜合采取服務(wù)下沉、信息共享等服務(wù)模式，市不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化，服務(wù)效率全面提升。新購置房屋登記并轉(zhuǎn)抵押手續(xù)，以往要到多個部門排13次隊，現(xiàn)在在政務(wù)中心一窗通辦，不到10分鐘，就可以完成。

兜底辦打通服務(wù)最后一百米

為深化一件事一次辦改革實效，針對服務(wù)對象辦事過程中的難事、急事無所適從而往返跑和多次跑的現(xiàn)象，常德市津市率先在政務(wù)服務(wù)大廳專門設(shè)立了兜底辦專窗，通過協(xié)調(diào)整合窗口力量為辦事企業(yè)和群眾提供解決問題的途徑，取得了實實在在的成效。圍繞群眾需求發(fā)力，牢固樹立以人民為中心的思想，把群眾的需求作為努力方向，在以思想解放、觀念突破推動以政府部門為中心的管理型政府向以行政相對人為中心的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的政務(wù)服務(wù)改革基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出兜底辦舉措，把原來你按我的要求辦轉(zhuǎn)變?yōu)槲野茨愕男枨笞?，實行一趟不用跑，有事我來跑，真正實現(xiàn)辦事方便快捷、群眾愉悅滿意。以大廳辦為依托，設(shè)立2個受理窗口，專門受理群眾、企業(yè)在政務(wù)中心窗口跑一次無法辦理的事項，包括歷史遺留問題、相關(guān)審批資料缺件，但又合法合理合情的事項和涉及多部門政策不一致等原因?qū)е聼o法辦理的復(fù)雜事項，以及需要政府幫助協(xié)調(diào)解決的審批服務(wù)方面的急事難事等。兜底辦作為政務(wù)服務(wù)改革的衍生產(chǎn)物，是為真正實現(xiàn)一件事一次辦而探索的又一便民利民服務(wù)模式，更是打通服務(wù)群眾“最后一公里”甚至“最后一百米”的重要手段。（來源：騰訊網(wǎng)）