基于SingleCLOUD的IPCC方案設(shè)計(jì)

馬敏，夏根華

（1. 南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210046；2. 南京嘉環(huán)科技有限公司，江蘇 南京 210012）

基于SingleCLOUD的IPCC方案設(shè)計(jì)

馬敏1，夏根華2

（1. 南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210046；2. 南京嘉環(huán)科技有限公司，江蘇 南京 210012）

為了解決IPCC系統(tǒng)中存儲(chǔ)資源分散化所帶來(lái)的問(wèn)題，提出將SingleCLOUD應(yīng)用于IPCC系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)SingleCLOUD關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析比較，結(jié)合IPCC系統(tǒng)特點(diǎn)，提出了基于SingleCLOUD的共路解決方案和旁路解決方案，設(shè)計(jì)了這2種方案的具體組網(wǎng)形式及關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方法。通過(guò)與傳統(tǒng)IPCC方案比較分析得出，基于SingleCLOUD的IPCC解決方案可在極大降低成本和方便管理的同時(shí)，顯著提高信息的安全性。

桌面云 SingleCLOUD IPCC

1 引言

IPCC（IP Call Center，IP呼叫中心），是以IP技術(shù)和IP語(yǔ)音為主要應(yīng)用技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建方式，即利用IP傳輸網(wǎng)來(lái)傳輸與交換語(yǔ)音、圖像和文本等信息，是目前呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)的主要模式。

傳統(tǒng)的IPCC解決方案是使用分散的PC端組成密集式的工作間，在各個(gè)PC端各自安裝所需軟件。傳統(tǒng)解決方案實(shí)施中存在客服人員環(huán)境工作惡劣、相對(duì)分散的PC端帶來(lái)管理上不便、員工流動(dòng)需要重新分配PC端和安裝對(duì)應(yīng)的軟件、信息格式化等問(wèn)題。更嚴(yán)重的是如此流動(dòng)式地管理使得分散的信息不能得到很好的統(tǒng)一管控，導(dǎo)致信息安全得不到保障。

為了解決以上問(wèn)題，同時(shí)考慮到呼叫中心具有任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、外設(shè)簡(jiǎn)單化、終端統(tǒng)一化的特點(diǎn)，適宜于采用虛擬化技術(shù)建設(shè)座席桌面云，下面將介紹在IPCC系統(tǒng)中運(yùn)用SingleCLOUD技術(shù)的設(shè)計(jì)方案。

2 關(guān)鍵技術(shù)選取

2.1 虛擬化方案選取

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）即虛擬桌面基礎(chǔ)架構(gòu)，通過(guò)在數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器運(yùn)行操作系統(tǒng)，將桌面進(jìn)行虛擬化?；赩DI技術(shù)的虛擬桌面解決方案基于服務(wù)器虛擬化技術(shù)，原理是在服務(wù)器端為連接到虛擬桌面主機(jī)的每一個(gè)用戶提供專(zhuān)用的虛擬機(jī)守護(hù)端程序，同時(shí)將用戶所需的操作系統(tǒng)和各種應(yīng)用軟件進(jìn)行有效部署，然后通過(guò)遠(yuǎn)程桌面協(xié)議將完整的虛擬機(jī)桌面?zhèn)鬟f到遠(yuǎn)程的瘦客戶端。

SBC（Server-based Computing）即基于服務(wù)器計(jì)算，將應(yīng)用程序的大部分處理工作放在服務(wù)器中運(yùn)行，客戶端用來(lái)顯示結(jié)果?；赟BC的虛擬桌面解決方案原理是將應(yīng)用軟件統(tǒng)一安裝在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，用戶通過(guò)服務(wù)器對(duì)服務(wù)器桌面及相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行訪問(wèn)和操作，同時(shí)不同用戶之間的會(huì)話彼此隔離。VDI與SBC兩者的比較如表1所示：

表1 基于VDI與基于SBC虛擬化桌面解決方案比較

基于VDI的虛擬桌面解決方案在較高資源需求的條件下提供了完善的用戶 體驗(yàn)，而基于SBC的虛擬桌面解決方案只需要較低的資源需求，考慮到IPCC不需要如此完善的用戶體驗(yàn)，因此在IPCC方案設(shè)計(jì)中虛擬化方案選擇基于SBC的虛擬化解決方案是最合適的。

基于SBC的虛擬桌面解決方案雖然性能隔離性和安全隔離性只能依賴于Windows操作系統(tǒng)，但Windows操作系統(tǒng)是市面上最常用的操作系統(tǒng)之一，可以充分利用較廣的防護(hù)軟件很好地解決性能隔離和安全隔離問(wèn)題。同時(shí)為了解決Windows界面與用戶的桌面版操作系統(tǒng)的差異問(wèn)題，SBC解決方案只為用戶提供應(yīng)用軟件的操作界面而非完整的操作系統(tǒng)桌面。因此，基于SBC的虛擬桌面解決方案更適合如IPCC對(duì)軟件需求單一的場(chǎng)景使用。

2.2 遠(yuǎn)程登錄協(xié)議選取

表2中列出了4種主流遠(yuǎn)程登錄協(xié)議：

表2 遠(yuǎn)程登錄協(xié)議比較

PCoIP由Teradici公司開(kāi)發(fā)，特點(diǎn)是支持高分辨率的3D圖像和音視頻多媒體，對(duì)USB設(shè)備有很好的兼容性。在表2中可以看到，PCoIP通過(guò)采用分層漸進(jìn)的方式提供給用戶較好的視覺(jué)體驗(yàn)，但是對(duì)于用戶側(cè)語(yǔ)音上傳的支持尚存 缺陷。

SPICE協(xié)議的工作原理是創(chuàng)建幾個(gè)通用接口或“通道”以獲得不同的用戶體驗(yàn)，它們都高度抽象，故能在各種平臺(tái)上使用。特點(diǎn)是能夠感知用戶側(cè)設(shè)備的處理能力，自適應(yīng)地將視頻解碼工作放在用戶側(cè)進(jìn)行，從而提供了較好的視頻播放功能。

RDP協(xié)議是在國(guó)際電聯(lián)（ITU）的T.120協(xié)議族基礎(chǔ)上的一個(gè)擴(kuò)充開(kāi)發(fā)，最早用于實(shí)現(xiàn)Windows Server上的多用戶模式。

在外設(shè)設(shè)備上PCoIP和SPICE只支持USB設(shè)備，而RDP和ICA支持串口、并口等設(shè)備。

ICA是由Citirx開(kāi)發(fā)的專(zhuān)有協(xié)議，支持標(biāo)準(zhǔn)USB設(shè)備重定向、雙向語(yǔ)音、視頻播放等，其處理性能和數(shù)據(jù)壓縮性能較高，同時(shí)對(duì)帶寬的需求較低，遠(yuǎn)程服務(wù)訪問(wèn)的流暢性較好。ICA協(xié)議不足之處在于為了減少帶寬采用了壓縮協(xié)議以縮減數(shù)據(jù)規(guī)模，這樣會(huì)造成畫(huà)面的損失。

從IPCC方案看，雙向音頻顯得尤為重要，客服人員要處理日常的工作事宜，在圖像展示上也有一定的要求。通常選擇RD P和ICA協(xié)議，相比較而言，帶寬要求低、更節(jié)約成本的ICA協(xié)議更適合IPCC方案。

3 IPPC的桌面云解決方案

根據(jù)IPCC系統(tǒng)需求，結(jié)合對(duì)桌面云關(guān)鍵技術(shù)的比較和選取，提出了基于SingleCLOUD的2種解決方案：共路解決方案和旁路解決方案。

3.1 共路解決方案

共路解決方案架構(gòu)如圖1所示。軟終端安裝在虛擬機(jī)上，呼叫接通后話務(wù)員語(yǔ)音流經(jīng)過(guò)瘦終端、虛擬機(jī)、軟終端、呼叫中心服務(wù)器及通信網(wǎng)絡(luò)，到達(dá)客戶手機(jī)或固話；客戶應(yīng)答語(yǔ)音流經(jīng)過(guò)手機(jī)或固話、通信網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心服務(wù)器、軟終端、虛擬機(jī)、瘦終端，輸出給話務(wù)員。虛擬機(jī)除了完成日常辦公等業(yè)務(wù)相關(guān)操作，還要完成軟終端的信令控制和語(yǔ)音流編解碼處理，以及語(yǔ)音流從虛擬機(jī)到瘦終端的傳輸。

本方案中的語(yǔ)音流是由軟終端經(jīng)過(guò)虛擬機(jī)——瘦終端——話務(wù)員，其中需要進(jìn)行3次編碼解碼，用戶——軟終端——虛擬機(jī)——瘦客戶端，編碼解碼的次數(shù)越多，聲音的清晰度就會(huì)下降，但是在虛擬機(jī)中會(huì)留有通話記錄，方便查看。

3.2 旁路解決方案

旁路解決方案架構(gòu)如圖2所示，軟終端安裝在瘦終端上（支持Linux TC和Windows TC），呼叫接通后話務(wù)員語(yǔ)音流經(jīng)過(guò)瘦終端、軟終端、呼叫中心服務(wù)器及通信網(wǎng)絡(luò)，到達(dá)客戶手機(jī)或固話；客戶應(yīng)答語(yǔ)音流經(jīng)過(guò)手機(jī)或固話、通信網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心服務(wù)器、軟終端、瘦終端，輸出給話務(wù)員。呼叫過(guò)程中，語(yǔ)音流不經(jīng)過(guò)虛擬機(jī)。虛擬機(jī)只進(jìn)行日常辦公等業(yè)務(wù)相關(guān)操作，不需要進(jìn)行軟終端信令控制和語(yǔ)音流等處理。

本方案與共路方案相比，少了一次編碼解碼的過(guò)程，提高了語(yǔ)音的傳輸質(zhì)量，缺點(diǎn)是在虛擬機(jī)中沒(méi)有記錄，不能查詢，造成了業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)上的困擾。

3.3 基于桌面云的IPCC方案與傳統(tǒng)的IPCC方案比較

IPCC的SingleCLOUD解決方案把IP呼叫中心與云計(jì)算相結(jié)合，與傳統(tǒng)IPCC方案比較如表3所示。

圖1 共路解決方案架構(gòu)圖

4 結(jié)束語(yǔ)

在桌面云IPCC解決方案中，后端流用現(xiàn)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心由傳統(tǒng)坐席到綠色坐席地平滑切換。在保障電信級(jí)質(zhì)量要求的同時(shí)，也為運(yùn)營(yíng)商在節(jié)約人力和設(shè)備成本上起到了很大的作用。SingleCLOUD應(yīng)用于IPCC系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)不僅僅體現(xiàn)在信息的管控安全上，同樣對(duì)成本的節(jié)約、能源的減排、工作環(huán)境的高效敏捷和隨需應(yīng)變等方面有著不可估量的效果。

圖2 旁路解決方案架構(gòu)圖

表3 SingleCLOUD IPCC方案與傳統(tǒng)IPCC方案比較

SingleCLOUD IPCC解決方案創(chuàng)造了綠色的工作環(huán)境，使運(yùn)營(yíng)商不僅響應(yīng)了國(guó)家的號(hào)召，推行綠色I(xiàn)T，舒適的工作環(huán)境也對(duì)員工的身心健康有利，同時(shí)也在無(wú)形中提高了工作的質(zhì)量，提升了運(yùn)營(yíng)商的品牌價(jià)值。

[1] 徐強(qiáng),王振江. 云計(jì)算：應(yīng)用開(kāi)發(fā)實(shí)踐[M]. 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2012.

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馬敏：工程師，講師，碩士畢業(yè)于南京郵電大學(xué)，現(xiàn)任職于南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向?yàn)楝F(xiàn)代通信系統(tǒng)與通信信號(hào)處理。

夏根華：調(diào)測(cè)工程師，畢業(yè)于南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，現(xiàn)任職于南京嘉環(huán)科技有限公司，研究方向?yàn)樽烂嬖频脑O(shè)備維護(hù)和安裝。

美媒：美國(guó)禁止向中國(guó)出口與超級(jí)計(jì)算機(jī)有關(guān)的技術(shù)

據(jù)報(bào)道，美國(guó)政府禁止企業(yè)向與世界上運(yùn)算速度最快的超級(jí)計(jì)算機(jī)有關(guān)的中國(guó)出口技術(shù)，這給中美兩國(guó)之間的一系列科技爭(zhēng)端再添一項(xiàng)。

與超級(jí)計(jì)算機(jī)天河二號(hào)有關(guān)的中國(guó)四個(gè)技術(shù)中心被列入美國(guó)政府的一個(gè)名單，名單上的實(shí)體被認(rèn)定從事“違反”美國(guó)國(guó)家安全或外交政策利益的活動(dòng)。

超級(jí)計(jì)算機(jī)通常用于武器研制、密碼分析、天氣預(yù)報(bào)以及許多科學(xué)領(lǐng)域，這種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的體積有一個(gè)房間那么大，裝有大量處理器芯片。很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)這一領(lǐng)域一直由美國(guó)占據(jù)主導(dǎo)地位，超級(jí)計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為一個(gè)國(guó)家科技競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。

2013年，在一項(xiàng)根據(jù)超級(jí)計(jì)算機(jī)在一系列標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)試中的表現(xiàn)而進(jìn)行的一年兩次的排名中，天河二號(hào)超級(jí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一舉拔得頭籌。Top500.org.網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，截至去年11月，天河二號(hào)總共擁有312萬(wàn)個(gè)計(jì)算核心。

美國(guó)政府此舉實(shí)際上禁止了英特爾等公司向中國(guó)出售用于升級(jí)系統(tǒng)的新一代芯片。中國(guó)的四個(gè)超級(jí)計(jì)算機(jī)技術(shù)中心采用美國(guó)的有關(guān)技術(shù)。美國(guó)企業(yè)若要向中國(guó)出售相關(guān)技術(shù)，就必須申請(qǐng)出口許可。據(jù)商務(wù)部的公告，這類(lèi)許可的申請(qǐng)通常會(huì)遭到政策性的拒絕。

雖然超級(jí)計(jì)算機(jī)具有潛在的軍事用途，但政府很少對(duì)超級(jí)計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)采取出口限制措施。一個(gè)可能的原因是，超級(jí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的大部分零部件在全球可以輕易買(mǎi)到，而且這些產(chǎn)品的運(yùn)輸也很難禁止。

超級(jí)計(jì)算機(jī)專(zhuān)家、勞倫斯伯克利國(guó)家實(shí)驗(yàn)室（Law rence Berkeley N ational Laboratory）的副主任西蒙（Horst Sim on）稱，從長(zhǎng)期來(lái)看，美國(guó)的限制措施將對(duì)中國(guó)芯片生產(chǎn)企業(yè)有利，對(duì)美國(guó)公司不利。 西蒙表示，中國(guó)企業(yè)將有更大動(dòng)力來(lái)開(kāi)發(fā)自有技術(shù)，而美國(guó)制造公司將被認(rèn)為不再那么可靠，甚至有可能無(wú)法滿足海外訂單。

美國(guó)政府的限制名單中包括長(zhǎng)沙、廣州和天津的國(guó)家超級(jí)計(jì)算中心以及長(zhǎng)沙的國(guó)防科技大學(xué)(N ational University of Defense Technology)。 （環(huán)球科技）

IPCC Solution Design Based on SingleCLOUD

MA Min1, XIA Gen-hua2
(1.Nanjing College of Information Technology, Nanjing 210046, China; 2.Nanjing Bestlink Technology Co., Ltd., Nanjing 210012, China)

In order to solve the problem of decentralized storage resources in IPCC, SingleCLOUD was presented to be applied to IPCC system in this paper. Based on the analysis and comparison of SingleCLOUD key techniques, two solutions based on SingleCLOUD are presented according to the features of IPCC system. The detailed networking modes, key techniques and implementation of these two solutions are designed. Compared with traditional IPCC solution, it is demonstrated that, the IPCC solution based on SingleCLOUD is manageable, not only greatly reducing cost, but highly enhancing the information security.

desktop cloud SingleCLOUD IPCC

10.3969/j.issn.1006-1010.2015.07.016

TN915

A

1006-1010(2015)07-0075-05

馬敏,夏根華. 基于SingleCLOUD的IPCC方案設(shè)計(jì)[J]. 移動(dòng)通信, 2015,39(7): 75-79.

2014-10-08

責(zé)任編輯：劉文竹 liuwenzhu@mbcom.cn