淺談特殊時(shí)期下圖書(shū)館讀者服務(wù)

李沅栗

2020年初，一場(chǎng)突如其來(lái)的意外，在神州大地打響。圖書(shū)館既是文獻(xiàn)信息的資源中心，同時(shí)也是人群高度聚集又相對(duì)封閉的公共場(chǎng)所，容易使多種危害因素在讀者和工作人員之間迅速傳播，從而形成突發(fā)公共衛(wèi)生事件。此次特殊事件將對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生怎樣的影響，圖書(shū)館的職能該如何發(fā)揮，讀者服務(wù)該如何開(kāi)展，服務(wù)效能該如何提升，防疫機(jī)制如何形成，是我們面臨的新問(wèn)題。

一、特殊時(shí)期對(duì)圖書(shū)館的影響

圖書(shū)館既是文獻(xiàn)信息的資源中心，同時(shí)也是人群高度聚集又相對(duì)封閉的公共場(chǎng)所，圖書(shū)館的閱覽室相對(duì)獨(dú)立和封閉，只要有一兩個(gè)感染者進(jìn)入館內(nèi)，其咳嗽、噴嚏，甚至呼吸、說(shuō)話中帶出的病毒，都會(huì)影響到周邊的人，污染空氣造成傳播。為此，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)之際，圖書(shū)館也暫停開(kāi)放，每年三月的讀書(shū)日活動(dòng)是圖書(shū)館比較重大的活動(dòng)之一，是圖書(shū)館的人流小高峰時(shí)期，為此圖書(shū)館精心策劃了豐富的主題活動(dòng)，投入了大量的人力物力，然而受突發(fā)特殊事件的影響，活動(dòng)全部暫停，讀者服務(wù)只能由線下轉(zhuǎn)為線上。

對(duì)讀者的影響：鑒于特殊事件的較強(qiáng)傳染性，為了躲避這場(chǎng)災(zāi)難，人與人的交往也是有距離接觸，很大程度上改變了大家原有的生活節(jié)奏。它不單是一種身體疾病，從某種角度上講也是一種社會(huì)疾病，在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，各種有關(guān)特殊事件的消息鋪天蓋地，真實(shí)的、虛假的消息都有，讓保持社交距離的人們倍感焦慮，這種距離感改變了圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)的方式，影響了讀者的閱讀習(xí)慣，給讀者服務(wù)的內(nèi)容和效果帶來(lái)了新的考驗(yàn)。

對(duì)圖書(shū)館員的影響：特殊事件是一個(gè)對(duì)社會(huì)影響重大的災(zāi)難性事件，各行各業(yè)都投入到這場(chǎng)防控阻擊戰(zhàn)中，大家的生活、工作、學(xué)習(xí)都受到了嚴(yán)重影響。隨著圖書(shū)館的服務(wù)重點(diǎn)由線下轉(zhuǎn)為線上，圖書(shū)館員的工作方式、工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)都發(fā)生變化。在這段特殊時(shí)期，更需要圖書(shū)館員發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)，為不同需求的讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)。

二、特殊事件下圖書(shū)館服務(wù)的思考

世界上任何事物都有兩重性，目前這場(chǎng)特殊事件危機(jī)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)方式、服務(wù)效能等方面提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也提供了良好的契機(jī)。

堅(jiān)守陣地，加強(qiáng)管理，主動(dòng)融入，勇于擔(dān)當(dāng)，這次特殊事件對(duì)全人類(lèi)都是一次大的考驗(yàn)，圖書(shū)館，作為一個(gè)不斷生長(zhǎng)著的有機(jī)體，在危難面前應(yīng)該主動(dòng)當(dāng)擔(dān)，充分發(fā)揮圖書(shū)館作為社會(huì)教育者和信息提供者的角色，為特殊事件承擔(dān)自己應(yīng)有的責(zé)任，幫助大家積極了解事件真相，正確看待特殊事件，勇敢挑戰(zhàn)追求美好生活。圖書(shū)館對(duì)于大家而言是文獻(xiàn)中心，同時(shí)也為大家提供了連接服務(wù)，把不同學(xué)科、不同門(mén)類(lèi)、不同表現(xiàn)形式的資源連接在一起，供人們檢索，供社會(huì)參考。在這個(gè)特殊時(shí)期，圖書(shū)館應(yīng)該主動(dòng)融入事件當(dāng)中去，為戰(zhàn)勝特殊事件提供專(zhuān)業(yè)支撐。一方面正確宣傳，理性發(fā)聲，全域科普，為社會(huì)大眾提供普及教育;另一方面要協(xié)同攻關(guān)、服務(wù)決策，為科學(xué)研究者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù);再者要搭建平臺(tái)，豐富資源，為學(xué)習(xí)需要者提供對(duì)口內(nèi)容。防控期間，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)通過(guò)“讀聯(lián)體平臺(tái)”推送免費(fèi)資源，“讀聯(lián)體平臺(tái)”是一個(gè)開(kāi)放型的全民數(shù)字閱讀平臺(tái)，涵蓋了電子書(shū)、有聲書(shū)、視頻、期刊、圖片等各類(lèi)型數(shù)字資源，助推線上學(xué)習(xí)。

轉(zhuǎn)換形式，創(chuàng)新服務(wù)特殊事件的突襲，使得圖書(shū)館被迫“閉門(mén)謝客”，服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了線上。此時(shí)此刻，圖書(shū)館應(yīng)利用信息化手段，以用戶(hù)為導(dǎo)向?yàn)椴煌娜后w提供個(gè)性化讀者服務(wù)。一方面充分發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能，有效進(jìn)行資源揭示，讓每一個(gè)讀者利用虛擬的圖書(shū)館獲得其所需要的圖書(shū)資料，為每個(gè)群體做好社會(huì)教育服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展線上故事會(huì)、線上講座、線上培訓(xùn)、線上咨詢(xún)等活動(dòng)，滿足大家的學(xué)習(xí)需求。

健全機(jī)制，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展“這些突發(fā)特殊事件，都屬于突發(fā)的公共衛(wèi)生事件。面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，首先，圖書(shū)館應(yīng)該制定衛(wèi)生特殊事件制度，并將其日?；?。

此外，圖書(shū)館還應(yīng)該開(kāi)展優(yōu)化定位和服務(wù)提升工作。在面臨突發(fā)事件的時(shí)候，利用自身的優(yōu)質(zhì)資源，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)估甄選，提出具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，提供專(zhuān)業(yè)信息服務(wù);利用融媒體資源，進(jìn)行正確的輿情引導(dǎo)，宣揚(yáng)最新的法律法規(guī)和防疫知識(shí)，堅(jiān)定信心;強(qiáng)化內(nèi)容建設(shè)，擴(kuò)充服務(wù)范圍，空間、還應(yīng)該充分延伸圖書(shū)館的服務(wù)范圍，滿足讀者多元需求，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將服務(wù)“送出去”。

一場(chǎng)特殊事件，打破了圖書(shū)館原有的“寧?kù)o”，引發(fā)了圖書(shū)館新的思考，也為圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。每一次新的挑戰(zhàn)應(yīng)該像“強(qiáng)心劑”一樣，為圖書(shū)館注入更強(qiáng)大的力量。面對(duì)疫情，圖書(shū)館在文獻(xiàn)信息服務(wù)的過(guò)程中，要與時(shí)俱進(jìn)、主動(dòng)融入、敢于擔(dān)當(dāng)、正確引導(dǎo)，以保證信息的公開(kāi)透明。在讀者服務(wù)中，轉(zhuǎn)換方式、創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)同協(xié)作，提供便捷的服務(wù)，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理體系的建設(shè)發(fā)揮應(yīng)有的作用。