以A跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心為例對(duì)人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的研究

楊艷麗

【摘要】企業(yè)人力資源管理過(guò)程中，企業(yè)缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制將造成人才管理難題，員工對(duì)工作缺乏熱情和積極性，并給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)損失并降低經(jīng)營(yíng)效益。激勵(lì)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，因此，為了企業(yè)持續(xù)有效的發(fā)展，必須建立健全激勵(lì)機(jī)制。本文以A跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心為例從企業(yè)人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的意義出發(fā)，研究企業(yè)管理中遇到的激勵(lì)難題，并結(jié)合組織特征提出了對(duì)應(yīng)的建議以完善激勵(lì)機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】差異化激勵(lì) ?溝通 ?公平

引言：戴維.尤里奇在其文章《共享服務(wù)：從追求時(shí)尚到創(chuàng)造價(jià)值》中認(rèn)為共享服務(wù)就是將在公司中提供的內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行合并或組合，將企業(yè)中提供內(nèi)部服務(wù)的支持部門合并到一起就是共享服務(wù)中心。有著150年悠久歷史的歐洲家族企業(yè)A公司在其發(fā)展過(guò)程中通過(guò)投資，合并兼并等途徑涉足不同工業(yè)領(lǐng)域，而在高速發(fā)展的同時(shí)造就了其人力資源團(tuán)隊(duì)隸屬于各自事業(yè)部，擁有不同的信息系統(tǒng)、工作流程和政策制度的狀況。由于各個(gè)事業(yè)部按照各自的政策制度和流程進(jìn)行人力資源管理，導(dǎo)致A公司總部層面的數(shù)據(jù)缺乏系統(tǒng)性和公開透明性，重復(fù)工作效率低下，成本增加。為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提供工作效率，降低成本，在2015年A公司全球進(jìn)行自上而下的組織變革，并在中國(guó)區(qū)成立了服務(wù)于亞太區(qū)的共享服務(wù)中心，包括人力資源、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等，用于支持中國(guó)區(qū)五個(gè)事業(yè)部的事務(wù)性工作。

在A公司亞太區(qū)共享服務(wù)中心成立發(fā)展的五年期間，人才流失，人員流動(dòng)頻繁的問(wèn)題。人才流失造成業(yè)務(wù)損失，因此A公司人力資源管理過(guò)程中，建立人才激勵(lì)機(jī)制是十分重要的。具體而言，為了A公司的穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)中心成立的目標(biāo)，就需要從企業(yè)內(nèi)部解決管理中存在的激勵(lì)問(wèn)題，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，系統(tǒng)化建設(shè)一支能力強(qiáng)的專業(yè)性人才隊(duì)伍。

一、跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心人力資源管理過(guò)程中激勵(lì)的作用和意義

（一）合理進(jìn)行資源配置，提升組織工作效率，提升員工工作熱情及服務(wù)質(zhì)量

在企業(yè)人力資源管理過(guò)程中合理進(jìn)行資源配置，激發(fā)員工的工作積極性和工作熱情。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的激勵(lì)制度，增強(qiáng)員工的自我認(rèn)同、企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，使得員工自主地承擔(dān)其更有價(jià)值的工作，排除工作中的困難，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問(wèn)題，通過(guò)自我學(xué)習(xí)完善提高工作和服務(wù)的質(zhì)量和效率，積極參與團(tuán)隊(duì)合作。如此可以更好提高組織的工作效率，提升客戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門提供更高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的支持和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升和成本降低。

（二）增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激活組織活力，營(yíng)造良好的企業(yè)工作氛圍

激勵(lì)機(jī)制將促進(jìn)員工的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有競(jìng)爭(zhēng)才有壓力，有壓力才有動(dòng)力。企業(yè)業(yè)績(jī)的好壞將決定員工直接的經(jīng)濟(jì)利益，員工將更多從企業(yè)發(fā)展和企業(yè)利益出發(fā)去思考自身工作，做出決定和行動(dòng)。通過(guò)良性的競(jìng)爭(zhēng)將提升組織內(nèi)部的活力，組織的發(fā)展也將增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感，營(yíng)造良好的企業(yè)工作范圍，吸引人才保留人才。

（三）加強(qiáng)員工的敬業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)忠誠(chéng)度，從而降低人才流失

合理進(jìn)行資源配置，強(qiáng)化企業(yè)成員的工作積極性和熱情。在企業(yè)人力資源管理中建立健全激勵(lì)機(jī)制，將滿足不同類型員工不同需求：基本需求的如生理需求和安全需求，高層次需求如情感歸屬、尊重以及自我實(shí)現(xiàn)的需求;并在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓員工清晰看到自己的職業(yè)發(fā)展道路及組織的晉升路徑，增強(qiáng)員工的滿意度，員工也將更加忠誠(chéng)于企業(yè)，敬業(yè)，降低離職率，減少人才流失。

二、A跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心在人力資源管理中遇到的激勵(lì)難題

（一）對(duì)激勵(lì)措施實(shí)施一刀切，未進(jìn)行差別化管理，不能適應(yīng)當(dāng)前組織發(fā)展

以A企業(yè)共享服務(wù)中心的人力資源部門為例，由于人力資源共享服務(wù)中心是直接從現(xiàn)有事業(yè)部抽調(diào)的一部分老員工搭建的新團(tuán)隊(duì)，而在初創(chuàng)期因?yàn)槔蠁T工的流失，也招聘一些操作相同工種的外包員工，因此，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)素養(yǎng)和工作背景各不相同。企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理過(guò)程中，對(duì)公司正式員工的需求未做出細(xì)化研究，未按需給出不同層次的激勵(lì)，而是一刀切，不分時(shí)期和層次進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)。而對(duì)外包同事則未賦予同等的激勵(lì)，在很多大型會(huì)議中，外包同事都未能一起參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議。這個(gè)狀況使得員工心理上得不到認(rèn)同，工作熱情不高，工作積極性受阻，企業(yè)費(fèi)事費(fèi)錢，不能適應(yīng)當(dāng)前組織發(fā)展。

（二）在激勵(lì)過(guò)程中缺少有效溝通，激勵(lì)效果不佳

企業(yè)在實(shí)施激勵(lì)過(guò)程中，僅僅是企業(yè)單方面的傳達(dá)信息，而忽視了員工的反饋，使得激勵(lì)過(guò)程缺少溝通。在人力資源管理中，有效的溝通才能使得企業(yè)的政策傳達(dá)給員工并得到員工的反饋，從而達(dá)到更好的實(shí)施效果。在公司對(duì)員工的貢獻(xiàn)做出肯定，進(jìn)行正向激勵(lì)時(shí)，應(yīng)結(jié)合物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，讓員工知曉公司對(duì)他工作的肯定和認(rèn)同，激勵(lì)員工的自我認(rèn)同和自豪感;而對(duì)員工的失誤進(jìn)行反向激勵(lì)時(shí)，除了告知員工之外，還需要聽(tīng)取員工的反饋，為員工提供負(fù)激勵(lì)反饋申訴的條件和途徑。正向激勵(lì)和反向激勵(lì)結(jié)合，不能僅僅在員工犯錯(cuò)后進(jìn)行反向激勵(lì)，而在員工做出貢獻(xiàn)也應(yīng)該進(jìn)行正向激勵(lì)，并且正向激勵(lì)需及時(shí)實(shí)施，讓員工感受企業(yè)的重視。

（三）在激勵(lì)過(guò)程中缺乏合理的評(píng)判測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)

激勵(lì)實(shí)施缺乏合理的評(píng)判測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)，無(wú)法準(zhǔn)確合理地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)績(jī)效地考核，僅僅是由領(lǐng)導(dǎo)主觀決定是否發(fā)獎(jiǎng)金，發(fā)多少。沒(méi)有合理地測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，員工就無(wú)法明確自身的工作目標(biāo)，不能完成本職工作任務(wù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)自我完善和發(fā)展。激勵(lì)員工應(yīng)有據(jù)可循，而且需要公平公開，信息透明化，如此，員工才能了解工作目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)后的回報(bào)。合理地評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)能確保激勵(lì)有效實(shí)施，從而激發(fā)員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)企業(yè)人力資源管理有效實(shí)施，促進(jìn)組織發(fā)展。

三、在 A跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心的人力資源管理中如何完善激勵(lì)機(jī)制

（一）研究不同層次員工的需求，實(shí)施差異化激勵(lì)措施，按需激勵(lì)

在A企業(yè)共享服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)中，各個(gè)成員的工作背景和職業(yè)素養(yǎng)各不相同，每個(gè)人的實(shí)際需求也大相徑庭。在實(shí)施激勵(lì)過(guò)程中，應(yīng)從各個(gè)成員的實(shí)際情況出發(fā)，有的成員關(guān)注物質(zhì)方面的激勵(lì)，有的成員除了物質(zhì)激勵(lì)外，更關(guān)注情感歸屬、尊重及自我實(shí)現(xiàn)的需求，則需要物質(zhì)激勵(lì)同精神激勵(lì)相結(jié)合。在當(dāng)前企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制方向下，按需進(jìn)行激勵(lì)，才能使激勵(lì)機(jī)制在企業(yè)的人力資源管理中物盡其用，達(dá)到事半功倍的效果。特別是對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的核心骨干成員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)他們的長(zhǎng)期激勵(lì)手段，物質(zhì)與精神激勵(lì)雙管其下，增強(qiáng)他們?cè)谄髽I(yè)的歸屬感和自豪感。對(duì)于新生代的有潛力的年輕員工，可以為他們制訂在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，將他們的工作與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，讓他們能感知企業(yè)對(duì)他們的重視和培養(yǎng)，從而達(dá)到激勵(lì)的效果。

（二）完善激勵(lì)過(guò)程中的溝通機(jī)制

在企業(yè)人力資源管理中，沒(méi)有溝通則信息無(wú)法得到上傳下達(dá)，將阻礙公司政策的實(shí)施。而在激勵(lì)過(guò)程中更是如此，如果沒(méi)有良好的溝通，激勵(lì)的效果則達(dá)不到，因此，企業(yè)需要完善激勵(lì)過(guò)程中的溝通機(jī)制。首先企業(yè)的管理層應(yīng)了解溝通的重要性，只有溝通順暢才能順利發(fā)揮激勵(lì)的效果，反之則會(huì)導(dǎo)致員工抱怨連連，適得其反，因而領(lǐng)導(dǎo)對(duì)溝通的重視將決定著企業(yè)激勵(lì)的效果;其次，在企業(yè)內(nèi)建立良性的溝通機(jī)制，結(jié)合以各種會(huì)議及公告公示為主的正式溝通渠道和電子郵件及員工聚會(huì)等為主的非正式溝通渠道，及時(shí)對(duì)員工的卓越表現(xiàn)和為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)做出正向激勵(lì)，讓員工的努力得到及時(shí)肯定和認(rèn)可，而在處理負(fù)激勵(lì)時(shí)則需要更注重溝通技巧和方式，對(duì)事不對(duì)人，并給與員工申訴和反饋的機(jī)會(huì)。通過(guò)這種方式員工才能對(duì)企業(yè)的激勵(lì)有充分的感知，并愉快的接受。

（三）激勵(lì)制度的評(píng)判測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和考核制度

在激勵(lì)實(shí)施中，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和員工工作性質(zhì)的特征指定有理有據(jù)的評(píng)判測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)，并公平公開讓所有團(tuán)隊(duì)員工知曉并了解這些評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。在A公司的共享服務(wù)中心的各個(gè)部門中，團(tuán)隊(duì)成員以事務(wù)性支持性工作為主，對(duì)于這類員工的業(yè)績(jī)考核可以按照工作表現(xiàn)和產(chǎn)出進(jìn)行等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（不達(dá)標(biāo)、達(dá)標(biāo)、良好及優(yōu)秀這四檔），結(jié)合員工的工作職責(zé)、工作技能、工作強(qiáng)度、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、解決突發(fā)狀況的能力以及領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部客戶對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)等各方面進(jìn)行考核，以月度季度年度的頻次進(jìn)行考核，而考核結(jié)果將直接影響員工的薪酬福利，崗位變動(dòng)及職業(yè)發(fā)展。通過(guò)實(shí)施這種考核制度，能夠使員工在日常工作中感知到企業(yè)對(duì)他們貢獻(xiàn)的認(rèn)可，對(duì)個(gè)人素質(zhì)全面發(fā)展的重視。員工也可以通過(guò)研究這些評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)更好地完善自己地業(yè)務(wù)能力，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，將個(gè)人發(fā)展與企業(yè)利益相結(jié)合，在企業(yè)中情感歸屬，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，激勵(lì)在企業(yè)人力資源管理過(guò)程中發(fā)揮著顯著重大的作用，因此，為了組織的發(fā)展需要建立健全激勵(lì)機(jī)制。在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)大潮中，人才是企業(yè)的第一生產(chǎn)力，只有提高員工的工作熱情和企業(yè)忠誠(chéng)度，增強(qiáng)組織的工作效率，才能使企業(yè)在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下生存和發(fā)展，其中，激勵(lì)在調(diào)動(dòng)員工積極性和工作熱情中起到關(guān)鍵作用。只有結(jié)合企業(yè)的自身的實(shí)際情況和所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境進(jìn)行分析，在實(shí)踐中邊研究摸索出一套適用于企業(yè)管理的激勵(lì)機(jī)制顯得越來(lái)越重要。

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