參照JCI標準提升醫(yī)院保安隊伍專業(yè)化服務水平的實踐與探索

徐永馳　董煜磊

[摘要] 醫(yī)院安全保衛(wèi)工作直接關(guān)系到醫(yī)療服務質(zhì)量水平，而保安隊伍的人員素質(zhì)和工作成效，是做好安保的重要基礎(chǔ)。JCI標準是國際公認的先進的醫(yī)療服務標準，該院結(jié)合實際嘗試將此標準應用于安保，規(guī)范安全工作的制度和流程，加強人防、物防和技防建設，由此大力提升醫(yī)院保安隊伍的專業(yè)化服務水平。

[關(guān)鍵詞] JCI標準;保安隊伍;專業(yè)化服務

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）04（b）-0037-03

[Abstract] Hospital security work is directly related to the quality of medical services， and the quality and effectiveness of the security team is an important foundation for security. The JCI standard is an internationally recognized advanced medical service standard. The hospital tries to apply this standard to security in accordance with actual conditions， regulates the systems and processes of safe work， and strengthens professional service level of the construction of civil， physical， and technical defenses.

[Key words] JCI standard; Security team; Professional services

浙江大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院杭州市第一人民醫(yī)院具有近百年的悠久歷史，地處杭州市最繁華的中心區(qū)域，融醫(yī)療、教學、科研、預防和社會保健等功能于一體，是杭州地區(qū)唯一的市屬綜合性三甲醫(yī)院，醫(yī)院與美國紐約長老匯醫(yī)院、美國加州大學洛杉磯分校等建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。現(xiàn)有職工2 500多人，開放床位1 600余張，總面積9萬平方米，日均門急診量逾萬人次。由于地處市中心，停車位僅有127個，日均車周轉(zhuǎn)率800～1 000次。當前，我國許多公立醫(yī)院通過JCI標準的評審和認證，秉承JCI理念，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化服務流程，不斷提升服務質(zhì)量，盡可能為患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)的診療服務，保障患者健康與安全，而醫(yī)院安保工作中如何應用JCI標準的研究，卻正處于起步階段。近幾年，該院參照JCI評審標準，全方位不斷提升醫(yī)療服務品質(zhì)，我們也以此為契機，嘗試引入JCI理念，提升醫(yī)院保安隊伍專業(yè)化服務水平，對此進行了一些實踐與探索。

1? 醫(yī)院安保工作的職責與特點

醫(yī)院與老百姓生活息息相關(guān)，和其他公共開放空間相比具有特殊性。醫(yī)院不僅擁有價值不菲的各類醫(yī)療設備、數(shù)量較多的毒麻藥品和?；?、大型電器等，還有在各個崗位忙碌工作的大量醫(yī)護人員，老弱病殘的就醫(yī)患者、成份復雜的流動人員，以及川流不息的通行車輛，因此，醫(yī)院安全保衛(wèi)工作內(nèi)容繁雜，包羅萬象且責任重大，安保工作的成效直接關(guān)系到醫(yī)療服務質(zhì)量水平，關(guān)系到為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境和安全保障，而安保工作必須通過每個保安人員具體的點滴行為和努力工作，且具備對事務隱患見微知著的敏感判斷力的不斷積累，從而防微杜漸。所以，一支具有較強戰(zhàn)斗力的保安隊伍是醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的有力保障，如何進一步提升保安隊伍的專業(yè)化服務水平是創(chuàng)建平安醫(yī)院的客觀需要。

1.1? 醫(yī)院保安工作職責范疇

主要包括反恐、防火、防盜、防騙、防重大意外突發(fā)事故，確保醫(yī)院大型醫(yī)療設備、高低壓變電室、水泵房、供氧系統(tǒng)、網(wǎng)絡信息通信等重點設備的安全防患;確保現(xiàn)金較多部門的安全;確保藥劑庫房（尤其對?；范韭樗幤返忍胤N藥品）、醫(yī)療器材庫、血庫等各類倉儲庫房的重要部門的治安和消防安全;維護各個醫(yī)療場所的醫(yī)療秩序;保證車輛通行及流動人員的暢通，以及對消防、安防設備器材等日常維護和管理[1]。

1.2? 醫(yī)院保安工作的特點

1.2.1 職能多樣涉及面廣? 保安工作具有打擊、防范、服務、管理等多重功能，既要制止醫(yī)院范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類盜竊、欺詐、斗毆、醫(yī)托、醫(yī)鬧等情況出現(xiàn)，更要防范這類情況轉(zhuǎn)化為社會治安事件。同時，還要管理好院區(qū)內(nèi)的道路安全、車輛和人員暢通，為患者及其家屬提供答疑解難、問詢引路等便民服務[2]。

1.2.2 保安人員編制與管理分離? 一般情況下，醫(yī)院都是由專業(yè)保安公司提供整體外包式的保安服務，保安人員不屬于醫(yī)院編制，保安隊伍的業(yè)務工作由醫(yī)院安保部門管理，生活福利則由保安公司負責，管理與編制分離大大增加了管理難度[3]。

1.2.3 保安人員無執(zhí)法權(quán)? 保安人員日常工作是面對社會大眾執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，有時甚至是直接處置涉及社會治安方面的事務，但保安人員沒有執(zhí)法權(quán)，管理起來沒有足夠的威懾力[4]。

2? 醫(yī)院保安工作現(xiàn)狀及存在問題

2.1? 安保工作制度不完善

醫(yī)院安全保衛(wèi)一直是沿用傳統(tǒng)管理方法，或是根據(jù)上級部門對口制訂的相應各類規(guī)章制度，并未應用先進科學的手段來規(guī)范安全管理中心標準和流程，因此，或多或少地存在著一些與社會現(xiàn)實不相適應之處。盡管在實踐中憑著醫(yī)院安保部門和管理人員的工作經(jīng)驗與責任心在許多方面已經(jīng)得到改善和加強，但還是缺乏系統(tǒng)規(guī)范的科學標準來指導安保工作，導致安全管理工作存在資源配置不合理現(xiàn)象[5]。

2.2? 人員構(gòu)成復雜素質(zhì)不高

由于職業(yè)門檻較低，醫(yī)院保安隊伍中人員構(gòu)成復雜，既有來自農(nóng)村，又有城市下崗職工，還有退役軍人，學歷普遍較低，大多缺乏專業(yè)知識和從業(yè)技能。

2.3? 缺乏歸屬感流動性大

由于實行臨時聘用制，保安工作穩(wěn)定性差，許多人存在臨時工意識，擔憂隨時被解雇，因此，工作中缺乏積極性和主動性，責任心不足[6]。

2.4? 福利待遇低

保安人員工作強度高、責任重大，但福利待遇偏低，容易對其工作積極性造成一定的挫傷，缺乏凝聚力留不住有能力的人，保安隊伍不穩(wěn)定因素大多都與待遇低有著直接的因果關(guān)系。

3? 引入JCI標準提升保安隊伍專業(yè)化服務水平的探索

3.1? JCI標準對醫(yī)院安保工作要求

JCI認證是世界衛(wèi)生組織認可的模式，代表了醫(yī)院服務和醫(yī)院管理的最高水平，它包括368個標準（其中200個核心標準，168各非核心標準），涵蓋醫(yī)院醫(yī)療、護理、后勤、安全等各個方面。其中對安全保衛(wèi)工作的要求，主要集中在設施管理和環(huán)境中，包含消防安全、安全與保衛(wèi)、緊急事件、有害物質(zhì)及醫(yī)療設備和公用設施六大領(lǐng)域。JCI標準大部分只是提供框架，將建立質(zhì)量目標與指標工作留給醫(yī)院，JCI標準重視質(zhì)量的持續(xù)改進，可運用包括PDCA循環(huán)等多種方法查找存在的問題，在分析原因基礎(chǔ)上，制訂改進策略。

3.2? 首先加強人防、物防、技防建設

3.2.1首先確立“人防”為主思路，打造一支政治覺悟高，技術(shù)過硬的保安隊伍? 從教育入手，樹立“以人為本”的觀念。從教育入手，在保安隊伍中開展必要的政治思想教育，樹立“以人為本”的思想，強化法律法規(guī)和《中華人民共和國治安管理處罰條例》《浙江省社會治安綜合治理條例》的學習，灌輸熱愛醫(yī)院、以院為家的觀念。重點強調(diào)與落實服務意識、團隊意識和責任意識。

優(yōu)化重組隊伍，明確職責合理配備。充實增加保安人員數(shù)量，由原來的65人增加到87人，達到平均20張床位配備1名保安的標準。參照JCI標準關(guān)于安全保衛(wèi)組織健全、制度完善、人員配備結(jié)構(gòu)合理、崗位職責明確的要求，根據(jù)該院安保工作的實際需要進行專業(yè)化細分重組，組建處突特勤組、消防救災組、實時監(jiān)控組、車流管理組、游動巡視組、固定崗哨組等，各組分工明確，各司其職。其中，對擔負反恐重任的特勤組人員要求身高1.75 m以上，年齡18～35歲，身體強壯，退役軍人優(yōu)先。同時，組建微型消防站，消控中心實行雙人值班制。配備足夠的力量進行24 h流動巡視，對進出人員及車輛實行動態(tài)管理，隨時應對院區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各類突發(fā)事件。

加強專業(yè)知識、從業(yè)技能和職業(yè)修養(yǎng)培訓。對所有人員開展防火知識、治安知識、法律法規(guī)的全面培訓，要求牢記知識要點，并熟練掌握各種安保設施與器材的操作使用。所有消控人員送外進行職業(yè)資格專業(yè)培訓，實行持證上崗。為提高安全保衛(wèi)人員綜合素質(zhì)，對每個保安進行崗前、崗上和多崗的“三崗”培訓，即在掌握自身工作技能后，還要逐步參加其他崗位培訓。要求每個保安隊員都能全方位掌握防盜止騙、反恐制暴、消防滅火等專業(yè)技能，做到一人多技一專多能，根據(jù)工作需要可以隨時靈活部署到其他崗位上。

適當提高保安人才薪酬待遇，增強凝聚力。針對保安人員待遇低、責任重大、勞動強度高的實際情況，在醫(yī)院領(lǐng)導重視和支持下，調(diào)整了安全保衛(wèi)工作獎勵系數(shù)及薪酬待遇，爭取每兩年明顯提高1次。將全院每月停車費的3%作為專項獎金，獎勵給優(yōu)秀隊員，并提供保安人員宿舍，定期進行體檢等，讓每個保安人員都感受到醫(yī)院的溫暖，自覺地融入醫(yī)院大家庭中，提高了榮譽感、歸屬感，增加了向心力和凝聚力，激發(fā)了他們的工作動力和激情。

建立保安人員隊伍的競爭機制。健全并細化安保人員工作考核制度和標準，實現(xiàn)獎懲分明，績效掛鉤，實行末位淘汰制度。

3.2.2 推進標準、制度和流程建設，完善“技防”能力? 建立與完善安全防范措施和制度。近年來，我們不斷對照JCI標準，對原有的規(guī)章制度進行了全面梳理并先后重新修訂補充完善。建立健全醫(yī)院安全保衛(wèi)應急管理組織和應急指揮系統(tǒng)，針對消防反恐等突發(fā)性災害，開展脆弱性分析，明確應對策略，根據(jù)不同規(guī)模、性質(zhì)的醫(yī)院突發(fā)事件及公共衛(wèi)生事件制訂補齊各類應急預案，修訂應急代碼演練流程。制定1.3.5快速反應標準（1 min一線人員抵達，3 min應急隊伍到位，5 min指揮人員指揮完成部署）。

緊盯與掌握重大安全風險點采取對策。對易發(fā)生安全事故的重要部位進行安全風險排摸評估，緊盯安全薄弱環(huán)節(jié)，掌握重大安全風險點，逐一研究制訂安全防范措施。將每一項工作都落實到個人，實行專人負責制，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時解決，對于工作不到位的負責人進行處罰追究;對裝修施工場所，嚴格實行無動火證不得動火的制度;對?；匪幤?、毒麻精藥品責成專人專項負責，單獨設立存放專柜，實行雙人雙鎖管理。

落實重點進行流程改造與加強巡視。參照JCI標準改進安保工作流程，加強保安人員的流動巡視巡檢，對院區(qū)內(nèi)的水、電、氣、施工工地，以及某些重要設備和重點部位，實行一日數(shù)次的例行巡邏檢查制度，采取設點打卡措施。

把消防安全工作列為重中之重。加強微型消防站和消控中心應急能力建設，強化義務消防隊員快速處置突發(fā)事件的能力，在院區(qū)范圍內(nèi)嚴厲查處各類違章用電、用火等危害消防安全行為，賦予保安人員更大的處置權(quán)力。

平戰(zhàn)結(jié)合長期堅持并制度化。加強各項專題演習，平戰(zhàn)結(jié)合，建立一支以退役士兵為主的處突小組，定期不定時地開展院內(nèi)急救、暴恐襲擊、消防等專項演習，并將演習長期化、制度化。

3.2.3 加大安全保衛(wèi)工作的“物防”建設力度? 參照JCI標準關(guān)于對重點環(huán)境重點部位合理使用并配置安全保衛(wèi)設備設施的要求，近年來該院依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加大醫(yī)院安保設備硬件的建設力度，累計投入500余萬元專項資金，專門對醫(yī)院安保設備進行添置、改造、更新和升級，完成在全院重點環(huán)境、要害部位安裝視頻監(jiān)控設施，攝像監(jiān)控高清晰度化，儲存事件長達90 d。同時，安裝一鍵式報警裝置，與醫(yī)院監(jiān)控中心及各游動崗、值勤點聯(lián)網(wǎng)，一呼百應;此外，完善入侵紅外線報警系統(tǒng)，在消控中心加裝語音、錄音功能電話;安裝緊急按鈕，與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)網(wǎng);為不同崗哨位配備不同裝備，讓所有崗位的保安人員都有得心應手的裝備可用，為醫(yī)院安全提供了有利且有力的保障。

4? 引入PDCA循環(huán)管理，開展品質(zhì)管理圈活動

PDCA循環(huán)是管理學中一種用于質(zhì)量管理的分析工具和改進技術(shù)，它針對某項有待改進和提高的工作，按照計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處理（A）的順序循環(huán)進行，在每輪循環(huán)的A階段，回顧總結(jié)評估整個過程，將成功的經(jīng)驗納入標準，將尚未解決的問題提交給下一輪循環(huán)繼續(xù)解決。最終促使質(zhì)量得到階梯式上升。

對于安保工作中遇到的各類突發(fā)事件，如何提高保安隊員的應急能力和反應速度是個關(guān)鍵問題，這對快速處置突發(fā)事件具有重要意義。我們引入PDCA模式開展品管圈活動，多次針對消防、反恐制暴等課題組織進行專項演習，設每次演習為一個循環(huán)，按品管圈循環(huán)程序執(zhí)行，通過多輪循環(huán)的努力，使保安人員從收到報警信號起到趕至出事地點的時間，由原來的3 min壓縮到現(xiàn)在的60 s，由此提高了3倍，效果顯著且來之不易。

5? 結(jié)語

醫(yī)院安全保衛(wèi)部門參照JCI標準，從人、技、物三防入手，對保安隊伍的思想觀念、制度標準和工作流程，進行逐一加強和整理規(guī)劃，不僅有效提升醫(yī)院保安隊伍的專業(yè)化服務水平，而且為創(chuàng)建平安醫(yī)院，提供良好的就醫(yī)環(huán)境做出貢獻和發(fā)揮應有的作用。數(shù)年來，未發(fā)生過一起安全責任事故。這些工作之所以能不斷推進和取得顯著成效，得益于醫(yī)院領(lǐng)導的極大重視和有力支持，來自于公安機關(guān)、消防部門提供的指導幫助，與保安公司的配合也密不可分。

[參考文獻]

[1]? 范思澄.淺談新形勢下醫(yī)院安保工作的科學化管理[J].網(wǎng)友世界，2013（24）：56.

[2]? 劉斌.淺析醫(yī)院保衛(wèi)科在醫(yī)患糾紛中的作用[J].世界最新醫(yī)學，2018（56）：200-204.

[3]? 湯凝.醫(yī)院保安管理工作的探索與創(chuàng)新分析[J].祖國，2019， 4（8）：103-104.

[4]? 祝鋒社.淺談如何做好醫(yī)院安全保衛(wèi)工作[J].中外企業(yè)家，2019（10）：166-167.

[5]? 劉占因.醫(yī)院管理保安服務意識和質(zhì)量的對策[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2016，14（23）：36-38.

[6]? 何順利.淺談醫(yī)院保衛(wèi)工作的特點及措施[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（21）：101.

（收稿日期：2020-01-13）