吳 珂
(鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院,河南 鄭州 451100)
隨著“健康中國”理念的提出以及我國大健康產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,保健旅游業(yè)也發(fā)展迅速。在保健旅游發(fā)展的過程中,以食用菌文化為主題和特色的食用菌保健旅游成為保健旅游發(fā)展的重要力量[1]。為了推動(dòng)食用菌保健旅游的發(fā)展,我國許多擁有食用菌豐富資源的地方政府大力建設(shè)各類食用菌農(nóng)業(yè)休閑觀光園,吸引游客前來參觀與體驗(yàn)食用菌文化。然而,許多食用菌保健旅游景點(diǎn)的開發(fā)企業(yè)依然采用傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式對(duì)食用菌園區(qū)進(jìn)行開發(fā),并沒有做好相應(yīng)旅游服務(wù)創(chuàng)新,沒有注重將游客體驗(yàn)和游客滿意度作為旅游服務(wù)的基點(diǎn)。導(dǎo)致部分食用菌保健旅游景點(diǎn)缺乏對(duì)游客的吸引力,游客滿意度和忠誠度較低[2]。因此,通過對(duì)河南省許昌市世紀(jì)香食用菌休閑觀光園游客服務(wù)體驗(yàn)滿意度的實(shí)證研究,試圖找到食用菌保健旅游服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn),并提出提升和創(chuàng)新食用菌保健旅游服務(wù)價(jià)值的策略和建議。
在旅游中,游客的旅游活動(dòng)是一種綜合性活動(dòng),涉及的旅游服務(wù)形式多種多樣。具體來說,可分為2類,即有形的商品服務(wù)和無形的商品服務(wù)。其中,類似于餐飲、住宿以及在旅游過程中產(chǎn)生的交通費(fèi)用、娛樂費(fèi)用、購物消費(fèi)等都屬于有形的商品服務(wù)。餐飲、住宿服務(wù)要求場(chǎng)所達(dá)到衛(wèi)生許可標(biāo)準(zhǔn),且富有一定的地區(qū)特色;而交通等消費(fèi)展現(xiàn)更多的是便利性。旅游中的導(dǎo)游服務(wù)、工作人員服務(wù)等屬于無形商品服務(wù)。這類服務(wù)主要以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任等形式來予以表現(xiàn)。與技術(shù)創(chuàng)新相比,旅游服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新要求圍繞游客的情感體驗(yàn)和感受,以此為中心進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展。
綜合而言,旅游服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新就是指在具體的服務(wù)過程中,服務(wù)人員與游客在具體的交往過程中,要基于游客體驗(yàn)和游客滿意度著力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[3]。
河南省位于我國中部,人口眾多,資源豐富。在本次研究中,將世紀(jì)香食用菌休閑觀光園定為研究對(duì)象,原因如下。
1)該觀光園是河南省首批農(nóng)業(yè)休閑觀光園區(qū),具有典型的代表意義。在特色生態(tài)旅游示范鎮(zhèn)中發(fā)展的也較為成熟,游客量大,調(diào)查該觀光園可以獲得足夠的游客觀點(diǎn),能大幅度的提高本次調(diào)查的可靠性。
2)園區(qū)內(nèi)的部分管理層對(duì)本次調(diào)查也充滿期待,希望通過獲得游客的滿意度信息,期待更好地改善服務(wù),所以在這里調(diào)查能夠獲得園方的支持和幫助。設(shè)計(jì)問卷600份,回收的有效問卷590份,其中,問卷填寫詳細(xì)的有494份,還有96位游客沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完整回答問卷問題,視為無效問卷。
在問卷問題的設(shè)計(jì)中,以李克特量表為樣式模板,每一條陳述后,都設(shè)計(jì)有5個(gè)選項(xiàng),由高到低分別為“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“非常滿意”,根據(jù)游客回答,以獲得游客的滿意度。問卷問題設(shè)計(jì)中,覆蓋了世紀(jì)香食用菌休閑觀光園的各個(gè)服務(wù),所以能夠反映游客對(duì)該園的總體滿意度。在設(shè)計(jì)的10個(gè)問題中,如果游客對(duì)各項(xiàng)的滿意度水平都為5分,那么總值應(yīng)為50分。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。
表1 游客對(duì)世紀(jì)香食用菌休閑觀光園服務(wù)的總體滿意度和單項(xiàng)滿意度Tab.1 The total and individual tourist satisfaction on Shijixiang leisure and sightseeing park of edible fungi
由表1可知,在具體項(xiàng)目中,游客最為滿意的是住宿服務(wù)、衛(wèi)生狀況、紀(jì)念品、附近居民友好程度以及園區(qū)的容量,此外還對(duì)世紀(jì)香食用菌休閑觀光園的吸引力有著較高的滿意度。在具體項(xiàng)目中,得分較低的是交通、餐飲條件和娛樂項(xiàng)目,對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的完善性游客也有較多意見,得分較低。此外,還可得知其它項(xiàng)目的游客滿意度,將各項(xiàng)滿意度水平相加,即可得到游客對(duì)世紀(jì)香食用菌休閑觀光園的總體滿意度,總值為33.96。可知在該園的服務(wù)滿意度水平上,游客總體滿意度偏低。但在此次調(diào)查中,游客對(duì)該園的總體滿意度約占最高滿意度的67.92%。說明在游玩過程中,游客的總體滿意度水平偏低,園區(qū)的總體服務(wù)水平有待加強(qiáng)。
考慮到問卷問題的設(shè)計(jì)局限和不足,在本次問卷調(diào)查中還設(shè)計(jì)了一道開放題,旨在獲得游客的意見,以幫助園方精準(zhǔn)把握服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新點(diǎn),結(jié)果顯示:有248人(占總?cè)藬?shù)50.20%)認(rèn)為交通便利程度需要改進(jìn);有220人(占總?cè)藬?shù)44.53%) 認(rèn)為餐飲條件需要改進(jìn);有210人(占總?cè)藬?shù)42.51%) 認(rèn)為基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善性需要改進(jìn);有170人(占總?cè)藬?shù)34.41%)認(rèn)為娛樂項(xiàng)目需要改進(jìn);有158人(占總?cè)藬?shù)31.98%)認(rèn)為教育文化體驗(yàn)需要改進(jìn)。
根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果,在后期的建設(shè)中,園區(qū)應(yīng)有計(jì)劃、有目標(biāo)的完善和建設(shè)交通設(shè)施、餐飲條件以及基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,優(yōu)先完善游客認(rèn)為需要進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新的項(xiàng)目和方面。在具體的游客游玩中,交通、餐飲、住宿等都會(huì)對(duì)游客的情感體驗(yàn)和感受產(chǎn)生影響。圍繞這些項(xiàng)目進(jìn)行軟、硬件的提升,對(duì)于游客在園區(qū)體驗(yàn)和感受有積極意義[4]。所以,世紀(jì)香食用菌休閑觀光園應(yīng)重點(diǎn)圍繞交通和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè),以健康營養(yǎng)的食用菌為食材,提升食用菌餐飲的吸引力,并不斷改進(jìn)食用菌保健旅游景點(diǎn)的餐飲條件,例如增加中西方食用菌餐廳,豐富食用菌餐飲特色。
在游客游玩中,娛樂項(xiàng)目偏少、趣味度不高以及創(chuàng)新力度不強(qiáng)等也是降低游客滿意度的一個(gè)因素。所以,在食用菌保健旅游項(xiàng)目中如何提升游玩的樂趣和增加游客的參與度,是相關(guān)企業(yè)在營業(yè)中必須考慮的問題之一。因此,項(xiàng)目的趣味性和游客的參與度可以圍繞以下方面改善和提高。
1) 開發(fā)新項(xiàng)目,項(xiàng)目新穎,則可以顯著拉升游客的參與積極性,游客在游玩中就會(huì)感受到足夠的新鮮感,心理刺激相對(duì)較大,游客新鮮感自然就會(huì)提升[5]。例如,圍繞園區(qū)資源,積極開展“食用菌歡樂采摘”等活動(dòng),使游客能夠參與其中,樂在其中。
2) 在具體的項(xiàng)目設(shè)計(jì)中,要以游客為中心,要保持項(xiàng)目的開放和自助,確保游客在項(xiàng)目中有足夠的參與自主性和發(fā)揮空間。比如,食用菌采摘完成后,有興趣的游客可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪,品嘗菌類美食,提升旅游娛樂項(xiàng)目的參與度,從而提升旅游服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新程度。
根據(jù)相關(guān)研究,文化教育感知價(jià)值對(duì)游客體驗(yàn)有著積極的正向作用,提升游客的文化體驗(yàn),不僅能夠使得游客感受到飽滿的情感體驗(yàn),而且還能提升游客的重游率,提升游客忠誠度。因此,圍繞游客的文化教育體驗(yàn)進(jìn)行建設(shè)和創(chuàng)新,也是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的重要內(nèi)容。在食用菌保健旅游發(fā)展中,要重點(diǎn)打造易于提升游客教育與文化體驗(yàn)的內(nèi)容和形式,使游客能夠獲得飽滿的情感體驗(yàn)。一般而言,到此旅游的游客均是想感受和體驗(yàn)食用菌文化,想購買食用菌產(chǎn)品以及欣賞當(dāng)代食用菌園區(qū)的農(nóng)業(yè)生態(tài)風(fēng)光,游客也希望在游玩中獲得食用菌有關(guān)知識(shí),能夠體驗(yàn)不一樣的生活。所以,有關(guān)企業(yè)應(yīng)圍繞這些內(nèi)容進(jìn)行建設(shè),將食用菌的文化知識(shí)寓于其中。
中國食用菌文化由來已久,在世界遺產(chǎn)中有著特殊的價(jià)值和地位,發(fā)展食用菌保健旅游,使游客在游玩中獲得知識(shí),使食用菌產(chǎn)地能夠繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)食用菌文化遺產(chǎn)。需要注意的是,在食用菌保健旅游開發(fā)中,要始終堅(jiān)持食用菌文化主題,融合開發(fā)餐飲、商品和園區(qū)建設(shè),使游客來到園區(qū)即能感受到濃郁的食用菌文化,從而達(dá)到旅游服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的目的。