創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用效果分析

屈俊州，王 希，田 靜，楊茂瓊

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，四川 南充 637000）

近年來，隨著人們生活質(zhì)量的提升，生活水平的改善，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)中的門診服務(wù)需求也逐漸增多[1]，而多數(shù)醫(yī)療行業(yè)為了給患者提供人性化、規(guī)范化的服務(wù)則一直在進(jìn)行不斷地完善。門診作為醫(yī)院中重要的組成部分和窗口，其對(duì)于患者服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到整個(gè)醫(yī)院的良好形象；為此，本文將對(duì)門診服務(wù)管理中實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式后的效果進(jìn)行分析，具體研究內(nèi)容如下。

1 資料和方法

1.1 資料

回顧性選取2018年1月～2019年1月期間我門診的相關(guān)資料，日門診量約5500人次，參與此次研究的所有醫(yī)護(hù)人員均負(fù)責(zé)承擔(dān)門診內(nèi)的分診、導(dǎo)診、協(xié)調(diào)等工作，其中包括：主管護(hù)師2名，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師10名；所有參與此次研究的醫(yī)護(hù)人員最大年齡和最小年齡分別為48歲和22歲，年齡均值為（35.2±5.2）歲；全日制本科及以上學(xué)歷為5名，全日制大專及以上學(xué)歷為7名；所有醫(yī)護(hù)人員均在自愿情況下接受本次調(diào)研，（P＞0.05）表示具有可對(duì)比性。

1.2 方法

1.2.1 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

我院門診部所有醫(yī)護(hù)人員需要樹立以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)理念，并給予患者實(shí)施創(chuàng)新的服務(wù)模式。當(dāng)患者在接觸門診部距離為2米時(shí)，需要醫(yī)護(hù)人員給予關(guān)注，當(dāng)患者在接觸門診部1米距離時(shí)，需要門診部人員上前一步，主動(dòng)向患者問好并了解患者的主要問內(nèi)容；使患者在進(jìn)入門診之初就能感受到門診醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度；同時(shí)，我院門診相關(guān)醫(yī)護(hù)人員還要做到主動(dòng)接待詢問、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)分診、對(duì)于年老體弱的患者進(jìn)行主動(dòng)攙扶等全面推行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.2.2 改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)

我院門診部所有醫(yī)護(hù)人員需要齊心協(xié)力，整體改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，讓患者一進(jìn)醫(yī)院門診就能體驗(yàn)到不一樣的就醫(yī)流程，“以人為本”的服務(wù)理念是創(chuàng)新服務(wù)模式的主要內(nèi)涵，而在門診就醫(yī)環(huán)節(jié)中，自助門診則可以使患者的就醫(yī)更加便捷，預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查等為患者開啟快捷的就醫(yī)通道，同時(shí)也可以進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式的約診工作；不僅可以縮短患者的就診等候時(shí)間，還能提高我院醫(yī)護(hù)人員對(duì)于患者的就診治療質(zhì)量，為患者的就醫(yī)體驗(yàn)提供便捷。

1.2.3 完善門診的質(zhì)量控制體系

我院門診部在實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式的同時(shí)還需要成立專門的質(zhì)控活動(dòng)小組，對(duì)于在門診創(chuàng)新服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的醫(yī)護(hù)人員給予相當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，比如：評(píng)選服務(wù)之星等；制定創(chuàng)新服務(wù)模式活動(dòng)方案，內(nèi)容主要包括：指導(dǎo)思想，具體措施，評(píng)價(jià)方法，獎(jiǎng)懲辦法等，定期對(duì)在我門診就診的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解創(chuàng)新服務(wù)模式在我門診中的實(shí)施效果。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)我門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式前后的服務(wù)質(zhì)量（門診服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、門診各科服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量以及分診服務(wù)質(zhì)量）、患者滿意度（選取100例在我門診進(jìn)行就診的患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查）進(jìn)行評(píng)分，并實(shí)施對(duì)比分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)患者相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比分析。計(jì)量資料用表示，組間比較使用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05，則表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式后，我院門診部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、患者滿意度評(píng)分均顯著高于之前，組間差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；見表1。

表1 創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理的應(yīng)用效果

表1 創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理的應(yīng)用效果

分組 服務(wù)質(zhì)量評(píng)分（分） 患者滿意度評(píng)分（分）實(shí)施前 92.70±1.55 93.07±1.44實(shí)施后 99.11±0.61 98.33±1.26 t 4.782 5.509 P 0.000 0.000

3 討 論

創(chuàng)新服務(wù)模式屬于一種新型的管理模式，其主要是指為患者提供人性化、規(guī)范、熱情以及主動(dòng)的服務(wù)，多數(shù)門診患者由于初到醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)治療，對(duì)于醫(yī)院環(huán)境的陌生和相關(guān)就醫(yī)流程的不熟悉，再加上對(duì)于未知疾病的恐懼感會(huì)產(chǎn)生較大的心理壓力，造成一定的心理負(fù)擔(dān)，甚至加重病情；而創(chuàng)新服務(wù)模式的應(yīng)用則提高了我院門診醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

綜上所述，對(duì)于門診中就診患者來說，創(chuàng)新服務(wù)模式的應(yīng)用不僅可以有效提高門診服務(wù)管理中的門診服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、門診各科服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量以及分診服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以整體提高就診患者對(duì)于我院門診部醫(yī)護(hù)人員的滿意度。