文旅融合時(shí)代背景下圖書(shū)館讀者服務(wù)的思考

劉世軍 劉柯成 李衡

摘要：云游四方的修身養(yǎng)性之道，自古旅游和讀書(shū)就融合在一起，崇尚讀萬(wàn)卷書(shū)行萬(wàn)里路。文化是看不見(jiàn)的內(nèi)涵，旅游是看得見(jiàn)的載體，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的中心工作，追求讀者滿意是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的基礎(chǔ)，文旅融合發(fā)展為此帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。

關(guān)鍵詞：文旅融合;創(chuàng)新讀者服務(wù);品牌項(xiàng)目

一、創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量

（一）規(guī)范服務(wù)

做好規(guī)范的服務(wù)方式和流程各項(xiàng)工作是保證公共圖書(shū)館讀者服務(wù)開(kāi)展的前提，每個(gè)館員必須嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行。通過(guò)建立健全圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)指標(biāo)績(jī)效考核，規(guī)范館員的服務(wù)行為，明確館員的服務(wù)責(zé)任，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，嚴(yán)格按操作程序辦事。

（二）創(chuàng)新服務(wù)

新形勢(shì)下，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于5G、大數(shù)據(jù)、人工智能的傳播媒介迅速普及，文旅融合的步伐進(jìn)一步加快，打造圖書(shū)館“網(wǎng)紅”打卡地，拓展圖書(shū)館旅游景點(diǎn)功能是實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。因此，館員的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)逐漸凸顯，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、提高信息資源使用效益的重要手段。

（三）豐富服務(wù)

為此提出以下幾個(gè)方面的對(duì)策：（1）提供數(shù)字資源平臺(tái)服務(wù)，這就要求館員及時(shí)跟蹤各類信息，做好讀者答疑解惑工作。金陵圖書(shū)館“閱匯點(diǎn)”就是一個(gè)很好的例子，該平臺(tái)整合、重組各類線上資源，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)等通信技術(shù)，根據(jù)讀者需求擴(kuò)充相關(guān)電子資源。（2）提供上門服務(wù)。金陵圖書(shū)館“書(shū)服到家”就是一個(gè)很好的例子，該平臺(tái)旨在打造南京統(tǒng)一的線上共享圖書(shū)館，通過(guò)“網(wǎng)上下單，線下配送”的形式，打通讀者服務(wù)的最后一公里問(wèn)題，全面提升讀者服務(wù)質(zhì)量。（3）擴(kuò)大服務(wù)群體。一方面要擴(kuò)大辦證群體，可以通過(guò)辦理集體證、數(shù)字證等形式，為市民讀者提供多元的讀書(shū)證獲取渠道。另一方面一線館員要善于洞察廣大讀者的潛在心理和潛在需求，想讀者所想，急讀者所急，行讀者所需，積極推薦本館的讀者服務(wù)“拳頭”產(chǎn)品，激起他們辦證的欲望。

二、豐富服務(wù)項(xiàng)目，打造服務(wù)品牌

（一）“網(wǎng)紅”圖書(shū)館發(fā)展變遷

在社交媒體更新迭代的過(guò)程中，網(wǎng)紅圖書(shū)館也在不斷產(chǎn)生與消失，如在微博時(shí)期因一句“乞丐可以進(jìn)圖書(shū)館”而網(wǎng)紅了時(shí)任杭州圖書(shū)館館長(zhǎng)的褚樹(shù)青，并帶動(dòng)了杭州圖書(shū)館成為當(dāng)時(shí)業(yè)界炙手可熱的網(wǎng)紅圖書(shū)館。隨著自媒體進(jìn)入到一個(gè)多元發(fā)展時(shí)代，以及更多圖書(shū)館建筑的落成使用，新一批網(wǎng)紅圖書(shū)館也相繼出現(xiàn)，如第二期國(guó)家圖書(shū)館、揚(yáng)州鐘書(shū)閣等。

（二）“網(wǎng)紅”圖書(shū)館的實(shí)現(xiàn)路徑

圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)從“路人”到“網(wǎng)紅”的轉(zhuǎn)變的方式多種多樣，既可以憑建筑新穎取勝，亦可以憑服務(wù)多元取勝，還可以憑資源豐富取勝，途徑手段眾多，但是主旨僅有一個(gè)——突出特色，打造品牌。品牌意味著高效的管理和高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，它是吸引讀者的關(guān)鍵，品牌包含著較高的附加值，在一定程度上可以滿足讀者對(duì)信息產(chǎn)品的功能需求和心理需求。

（三）文旅融合品牌項(xiàng)目的探索

以金陵圖書(shū)館為例，介紹探索創(chuàng)立文旅融合品牌項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造文旅融合閱讀實(shí)踐基地。2019年，為了更好地促進(jìn)文化資源和旅游資源的深度融合和雙向交流，金陵圖書(shū)館攜手南京著名景點(diǎn)——玄武湖景區(qū)共同打造了南京首家閱讀實(shí)踐基地，目前在玄武湖景區(qū)內(nèi)放置的閱讀資源包括信用智能借閱柜、文旅數(shù)字閱讀機(jī)各3臺(tái)，戶外朗讀亭1座，投放以來(lái)獲得了游客、市民們的廣泛好評(píng)，成為玄武湖畔的新的打卡風(fēng)景線。

三、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化管理服務(wù)效能

（一）服務(wù)零距離

圖書(shū)館應(yīng)積極開(kāi)展包括提升館員形象、強(qiáng)化館員素質(zhì)、促進(jìn)館員學(xué)習(xí)在內(nèi)的管理工程提升計(jì)劃。提升館員形象應(yīng)著力于館員的外在形象美和內(nèi)在心靈美兩個(gè)方面。強(qiáng)化館員素質(zhì)，應(yīng)以強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)為支撐，提升設(shè)備運(yùn)維、檢索系統(tǒng)操作等技術(shù)實(shí)踐水平。促進(jìn)館員學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家教授定期舉辦圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)技能及管理方法的培訓(xùn)和講座。

（二）服務(wù)零缺陷

（1）提供的各種文獻(xiàn)信息資源必須新穎、高效。（2）實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQM），對(duì)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)行有效控制，規(guī)范服務(wù)流程，以便提供給讀者的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

（三）服務(wù)零投訴

（1）積極做好讀者服務(wù)宣傳工作，包括圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度、借閱規(guī)則等，幫助讀者解答處理各類突發(fā)情況。（2）圖書(shū)館與館員簽訂“讀者服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)”，對(duì)服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、讀者滿意度等方面進(jìn)行承諾，并進(jìn)行有效監(jiān)督。（3）善于總結(jié)工作中的得與失、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，廣泛收集讀者意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，力爭(zhēng)使我們的服務(wù)工作做到盡善盡美。

四、結(jié)語(yǔ)

進(jìn)入社會(huì)主義新時(shí)期，推動(dòng)文旅高質(zhì)量融合是滿足人民日益增長(zhǎng)的精神文化需求，堅(jiān)定文化自信的必由之路，公共圖書(shū)館必須科學(xué)合理、因地制宜地推動(dòng)文化和旅游高質(zhì)量融合，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐，一次實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館事業(yè)跨越式大發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]伍永仁.組織讀者旅游搞活圖書(shū)館工作[J].圖書(shū)館，1985（1）：34.

[2]王世偉.論圖書(shū)館旅游功能的發(fā)揮[J].圖書(shū)館雜志，1995（6）：33-34+32.