淺析新冠肺炎疫情期間的客戶忠誠度管理

宋柳穎

【摘? 要】客戶忠誠度管理是管理企業(yè)經營和個體經營的重要策略之一。只有當管理者重視客戶忠誠度管理并采取合適的策略，企業(yè)和個體經營之路才會走得更穩(wěn)、更長、更輝煌。2020年初突發(fā)新冠肺炎疫情，企業(yè)經營和個體經營都面臨著重大挑戰(zhàn)。因此，根據新冠肺炎疫情期間各企業(yè)的真實事例，論文分析了個體經營和企業(yè)對客戶忠誠度管理的策略及重要性，并提出了管理客戶忠誠度的有效策略。

【關鍵詞】客戶忠誠度;企業(yè)管理;個體經營;新冠肺炎疫情;策略分析

【Abstract】Customer loyalty management is one of the most important strategies to enterprise and individual business. Only when managers attach importance to customer loyalty management and adopt appropriate strategies， can enterprise and individual business get a more stable， longer and more brilliant development. In early 2020， COVID-19 outbreak suddenly， enterprise and individual business faced major challenges. Therefore， according to actual cases during COVID-19 epidemic， the paper analyzes the strategies and importance of customer loyalty management for enterprises and individual business， and puts forward effective strategies to manage customer loyalty.

【Keywords】customer loyalty; enterprise management; individual business; COVID-19 epidemic; strategic analysis

1 引言

新冠肺炎疫情（以下簡稱疫情）打亂了人們生活的節(jié)奏，對企業(yè)和個體經營造成了巨大的沖擊，嚴重影響了全球經濟發(fā)展。突如其來的疫情造成了兩種極端的線下經營狀況，某些產品是嚴重供應不足，而另一些產品卻又是供遠遠大于求。對于管理者來說，疫情更是增加了他們的管理壓力，原定的計劃與項目只能推遲或取消，這導致企業(yè)和個體經營損失了大量的資金，而面對疫情的蔓延，復工復產具備極大的不確定性。正因如此，疫情期間的企業(yè)和個體經營管理不能停止，在保障自身安全的前提下，做好疫情期間的客戶忠誠度管理，不僅對疫情期間經濟狀況具有緩沖作用，也推動著疫情結束以后經濟的高速穩(wěn)定發(fā)展。

2 客戶忠誠度管理概述

客戶忠誠度可以理解為客戶愿意回購該企業(yè)產品的次數，也可以理解為客戶把該企業(yè)的產品作為其選擇該類產品時首選的程度。客戶忠誠度管理即企業(yè)管理者或個體經營者通過采取某些措施來優(yōu)化客戶的消費體驗，增強客戶對企業(yè)的好感和信賴，強化客戶對購買該企業(yè)產品的意愿，提升企業(yè)績效，實現企業(yè)與客戶的雙贏。

3 新冠肺炎疫情期間客戶忠誠度管理實例

幸運的是，客戶忠誠度管理策略是多樣化的，新冠肺炎疫情期間本人就有見證和聽聞各企業(yè)不出門進行客戶忠誠度管理的案例。

對于組織結構簡單，只是個體經營的門店來說，疫情期間不能出門，他們不得不停止營業(yè)，銷售狀況也急劇下降，但即使這樣，他們同樣致力于客戶忠誠度管理。疫情期間，本人收到了某些個體門店的微信和短信，他們首先是表達親切的問候，其次表明如果本人有任何產品需求都可以聯系他們，并保證無接觸送貨上門。雖然這是一個簡單又便宜的客戶忠誠度管理策略，但它卻是有效的。這些個體門店對客戶的問候體現了他們把客戶放在很重要的位置，作為客戶來說，被商家重視就是得到了商家的尊重，在一定程度上就會加深對該商家的好感，其次，他們告訴客戶，如果客戶有任何需求他們會盡量滿足，這一點上體現了商家對客戶的負責，對自己定位的準確，因為商家只有滿足客戶的需求才會保留和吸引更多的客戶。在客戶對商家的好感加深之后又得到了商家對于產品供應的保障，當客戶對該類產品有需求時，該商家極大的可能會成為客戶的首選。

對于組織結構復雜，大企業(yè)公司來說，他們擁有更多的資金，可以在短期銷售下降的趨勢里維持自己企業(yè)的正常運營。對他們來說，為社會做更多的貢獻，讓更多的人了解他們認識他們，提升他們的信譽其實也是另一種客戶忠誠度管理策略。

知名企業(yè)波司登一直是深受人們喜愛的羽絨服生產商。這一次突發(fā)疫情，該企業(yè)積極主動聯系一線抗戰(zhàn)醫(yī)護人員為他們捐贈總價值“超3億”[1]的羽絨服，這一行為不僅體現了他們強烈的勇于承擔社會責任的意識，更是一項將社會責任付諸于實際行動的溫暖舉措，由于疫情爆發(fā)突然，形勢嚴峻，很多的人對不知道怎么幫助不幸感染的人而感到無助，該品牌抓住了大眾心理，他們捐贈羽絨服不僅切切實實地為一線抗疫醫(yī)護人員做好保障工作，更是幫助大眾實現想要盡自己一份心力的心理需求。這大大增加了人們對波司登企業(yè)的好感，使得波司登在同行業(yè)里的聲譽更好。這樣的客戶忠誠度管理不僅強化了客戶對購買該企業(yè)產品的意愿，同時也提升了該企業(yè)在同行業(yè)里的核心競爭力。

對于集線上線下經營為一體的品牌企業(yè)來說，新冠肺炎疫情也是一堂生動的企業(yè)管理課：突發(fā)事件面前及時調整客戶忠誠度管理戰(zhàn)略是非常重要的。

根據知識經濟的報道，唯你寶貝在疫情期間不僅“守住了市場，還迎來了500%的銷售增長”[2]。這歸功于該品牌企業(yè)的客戶忠誠度管理。唯你寶貝本是集線上線下為一體的品牌，所以即使疫情期間各門店無法開門，他們也可以直接將經營模式從線下轉到線上，這為他們疫情期間的銷售狀況帶來了緩沖。線上的各種社交渠道可以直接便捷地與客戶溝通，關心客戶狀況，了解客戶需求。除此之外，該企業(yè)將客戶需求放在首位，為滿足客戶需求積極改變策略。這樣一來，唯你寶貝不僅堅持了他們“以客戶高品質需求為導向”[2]的品牌精神，更是收獲了眾多寶媽的信賴。俗話說，企業(yè)有了客戶就有了發(fā)展。唯你寶貝的銷售業(yè)績可以在疫情期間依舊取得好成績，客戶忠誠度管理功不可沒。

4 客戶忠誠度管理策略

客戶忠誠度管理的核心就是建立和維持企業(yè)—客戶之間的長期友好關系，想要實現這樣一種雙贏關系，企業(yè)和個體經營者需要做出很大努力。

4.1 監(jiān)控和回應客戶需求變化

無論是對于個體經營者還是對于企業(yè)來說，爭取潛在客戶、留住老客戶對于他們的成功都至關重要，而這強調了監(jiān)控和回應客戶需求變化的重要性。以客戶為中心，增強與客戶之間的溝通和聯系是監(jiān)控和回應客戶需求變化的基礎。企業(yè)需要適當頻繁與客戶保持聯系，了解近期客戶需求，總結客戶需求變化，提升企業(yè)的洞察能力（洞察客戶還沒有被滿足的需求），并為滿足客戶需求想出策略、做出回應?？蛻舻臐M意程度越高，客戶對于該企業(yè)的忠誠度就越高。

4.2 企業(yè)不斷完善，提升品牌形象

企業(yè)還需要扎實自身，保證自身產品質量，高質量高效率地輸出原有產品，并且根據社會和客戶需求不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足客戶期望值，提升客戶滿意度的產品，企業(yè)滿足客戶期望值的程度越高，該企業(yè)在客戶心中的地位就越穩(wěn)固，從而實現客戶忠誠。與此同時，企業(yè)作為社會中的一份子要勇于承擔自己的社會責任，在突發(fā)災難面前，將大局利益放在前面，為社會做力所能及的貢獻，會在客戶心中樹立良好的品牌形象，進而提升客戶忠誠度。

4.3 與客戶共情，提升客戶對企業(yè)的信任程度

企業(yè)與客戶之間的關系不僅僅只是利益，企業(yè)需要站在客戶的角度，感受和理解客戶的內心，讓客戶感受到企業(yè)的尊重、重視和用心。企業(yè)是否在客戶內心樹立起良好的企業(yè)形象，企業(yè)是否能成為客戶首選取決于企業(yè)與客戶共情讓客戶對企業(yè)產生信任心理的程度?？蛻粼绞切湃卧撈髽I(yè)，客戶對于該企業(yè)的忠誠度越高。

4.4 重視員工管理，組建跨職能團隊

企業(yè)要注重員工的管理，多提供員工間交流的機會，鼓勵員工發(fā)表自己的想法，培養(yǎng)員工間的默契與協作能力。特殊情況下，企業(yè)可以組建跨職能團隊，將來自不同職能領域的個體組建成一個團隊，通過員工之間的交流，默契和合作，以及各職能領域的專業(yè)技術手段，共同為管理客戶忠誠度提出快速有效措施。

5 結語

在當今競爭如此激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)和個體經營想要獲得更多的市場份額，想在快速發(fā)展的社會中生存下去，成功的客戶忠誠度管理是關鍵。一方面，管理客戶忠誠度加深了企業(yè)和個體經營與客戶的雙向了解，他們能更大程度地滿足客戶的真實需求，對于維持彼此之間長期友好關系具有積極意義;另一方面，疫情使得管理者更加重視和關注客戶忠誠度管理，形成了以消費者為導向的經營理念，這對未來的經濟發(fā)展起到了強有力的推動作用。

【參考文獻】

【1】波司登捐贈超3億羽絨服 守護一線抗疫人員[EB/OL].北國網商業(yè)，http：//shangjie.lnd.com.cn/kuaixun/jingcaikuaixun/2020-04-01/461180.html，2020-04-01.

【2】張凱.唯你寶貝的戰(zhàn)疫法寶[J].知識經濟，2020（Z1）：84-85.