新零售業(yè)的用戶體驗設(shè)計與線上線下運營模式探討

藺相東崔鶴張韋張海軍烏云塔娜

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（1.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)機電工程學(xué)院，內(nèi)蒙古呼和浩特 010018；2.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古呼和浩特 010050）

(1.School of Mechanical and Electrical Engineering， Inner Mongolia Agricultural University，Hohhot， Inner Mongolia， 010018； 2.The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University， Hohhot， Inner Mongolia， 010050)

中國市場銷售經(jīng)歷了近70 年的發(fā)展變化，從中華人民共和國成立后的人民供銷合作社統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一購買模式到今天迅猛發(fā)展的零售業(yè)線上線下銷售模式，極大地方便了廣大消費者，也節(jié)約了各種社會成本。自2000 年后隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，至今城鄉(xiāng)普及率達90%以上，電子商務(wù)和物流業(yè)發(fā)展迅速，大到阿里巴巴、京東、蘇寧易購等，小到內(nèi)蒙古的一團火、安達、五棵松等，對全中國和內(nèi)蒙古傳統(tǒng)零售行業(yè)形成巨大沖擊。時至今日中國的電子商務(wù)大格局已經(jīng)形成并穩(wěn)定發(fā)展，單純依靠互聯(lián)網(wǎng)銷量的高利潤時代宣告結(jié)束。急需一種新的零售模式去探尋經(jīng)濟發(fā)展新方向，今天全民消費升級的趨勢下，中國的各大零售企業(yè)及不同電商企業(yè)都在探索O2O、線上線下全渠道銷售模式，探求新零售業(yè)的發(fā)展，運用高科技重構(gòu)人、貨、場等環(huán)節(jié)的新布局[1]。

1 新零售業(yè)的發(fā)展變化

1.1 新零售業(yè)發(fā)展背景

早期的傳統(tǒng)零售行業(yè)即由技術(shù)引領(lǐng)生產(chǎn)的變革，再由生產(chǎn)變革引導(dǎo)消費方式的改變，零售業(yè)隨著經(jīng)濟和技術(shù)的變革經(jīng)過快速發(fā)展的時期。1949 年至今，從初期走街串巷的挑擔(dān)貨郎到小賣鋪、雜貨鋪、供銷社，由百貨商場到大型超市，再到今天隨處可見的便利店。

2000 年以后，隨著世界互聯(lián)網(wǎng)的普及，零售行業(yè)經(jīng)歷了多種模式變化，即電子商務(wù)的出現(xiàn)，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)購物，賣家打包商品，經(jīng)物流把貨物發(fā)出，由快遞人員把商品派送給買家的交易過程。這種成熟的銷售模式已被消費者普遍接受，用戶足不出戶便可收到所需商品。這中間涌現(xiàn)出很多電商購物網(wǎng)，如中國的阿里巴巴、蘇寧易購、京東商城，美國的亞馬遜、eBay 等。各大電商網(wǎng)站的熱銷嚴(yán)重沖擊線下實體店，統(tǒng)計顯示占據(jù)70%左右的市場額度。但是中國電商10 多年來的快速發(fā)展，也出現(xiàn)了一些突出問題，如商家的誠信問題、快遞公司的管理運輸問題、買家的維權(quán)問題、電商之間的競爭問題使得互聯(lián)網(wǎng)線上紅利呈下降趨勢，因此，互聯(lián)網(wǎng)商與零售企業(yè)都急需尋找新的銷售模式來重新開拓市場。

美國有著發(fā)達的電子商務(wù)，但在線消費交易只占8%，線下消費竟達92%?？梢娪脩舸蟛糠值南M仍是在實體店中完成，把線上的消費者吸引到線下實體店進行消費，這部分市場發(fā)展空間巨大，中國有些商家已洞察到這一點，開始了“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”新零售模式的積極探索[2]。圖1、2 為中國的線上線下消費運營趨勢及預(yù)測。

1.2 新零售業(yè)的構(gòu)建

圖1 2015-2021 年中國線下實體銷售規(guī)模及預(yù)測

圖2 2011-2021 年中國線上線下運營消費趨勢

阿里巴巴主席馬云早在2016 年云棲大會上預(yù)言“未來的10 年、20 年，沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售”[3]。也就是說線下的企業(yè)須走到線上去，線上的企業(yè)須走到線下來，線上線下與現(xiàn)代物流的完美整合，才能創(chuàng)造出真正的新零售業(yè)[2]。事實上早在馬云提出新零售業(yè)之前，一些電商和零售企業(yè)就已經(jīng)在尋求零售業(yè)的未來發(fā)展之路了。

新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等先進技術(shù)手段并運用心理學(xué)知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行更新?lián)Q代，重構(gòu)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售業(yè)新模式[3]。以阿里巴巴集團為先導(dǎo)的電商企業(yè)著手將目光轉(zhuǎn)向“新零售”模式的構(gòu)建，探索構(gòu)建線上、線下結(jié)合現(xiàn)代物流進行的無縫對接與縱深融合，突破現(xiàn)有的電商銷售瓶頸，更多地轉(zhuǎn)向以用戶真實體驗為特點的零售業(yè)發(fā)展新業(yè)態(tài)，打造“人、貨、場”的高科技高滿意度購物環(huán)境?？傊?，新零售就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)去打通線上線下，高效的物流配送，通過運用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進的現(xiàn)代技術(shù)去重構(gòu)傳統(tǒng)零售業(yè)的“人、貨、場”布局，最終提升商家、經(jīng)營者運營效率及用戶能夠真實體驗的便利店零售新模式[2]。

2 傳統(tǒng)便利店與“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”的分析研究

2.1 傳統(tǒng)便利店的經(jīng)營模式與分析

傳統(tǒng)便利店是實體店面的配貨方式、純?nèi)斯み\營的服務(wù)模式。主要經(jīng)營日用應(yīng)急性商品，以便利性為服務(wù)宗旨，是自選購物方式的小型零售店。從1992 年，全球便利店之王7-Eleven 第一個進入到中國市場，緊隨其后1993 年深圳本土的“百里臣”便利店就快速崛起；之后在中國的一線城市涌現(xiàn)出大量外資和本土品牌的便利店，在國家政策扶持和經(jīng)濟快速發(fā)展的帶動下走過了20 多年的輝煌歷程，時至今日都出現(xiàn)了不同程度的衰退。

以7-Eleven 便利店為代表的外資傳統(tǒng)便利店，店面選擇人員高度密集的商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、學(xué)校、生活區(qū)，店鋪面積小，24 小時服務(wù)，商品種類主打即時性、小容量、應(yīng)急性需求消費品，也有生鮮食品和充值票務(wù)等服務(wù)。但是7-Eleven 在中國的經(jīng)營卻并不景氣，主要原因是：首先，7-Eleven 在中國大陸店鋪總量少，各區(qū)域分布數(shù)量少經(jīng)營分散，市場又分為華南市場、華東市場、華北市場屬于3個不同的授權(quán)投資方[4]。其次，日式便利店在全球主要靠大量原創(chuàng)商品和IT 數(shù)據(jù)來贏利。在中國大陸，完全照搬了7-Eleven 的經(jīng)營模式，因沒有最核心的研發(fā)團隊也就沒有原創(chuàng)商品。再次，7-Eleven 全球一半的收入來自其他服務(wù)，這些服務(wù)有水電煤交費、ATM 取錢、快遞、干洗等，其服務(wù)性收入占7-Eleven 營收很大比重；但在中國大陸，這些服務(wù)基本上都被電商蠶食。最后，中國是美食大國，各地飲食習(xí)慣不同，便當(dāng)、關(guān)東煮等在中國的飲食占比很小，對于中國這樣隨處都能吃到美食的國度，便利店里的速凍食品已不能吸引消費者。

個人自營便利店的經(jīng)營，最常見到的是“家庭店”“夫妻店”多選址在社區(qū)或家中，店員是家庭成員，以日用品為主，管理模式傳統(tǒng)，雖已支持移動支付但服務(wù)意識仍較弱，環(huán)境和商品都談不上體驗感，以中小城市和郊區(qū)分布較多[5]。這類店面分布區(qū)域小，多選人員密集處或商業(yè)區(qū)，偏僻的地區(qū)或住宅區(qū)分布較少導(dǎo)致顧客無法享受便利服務(wù)；商品種類較少，較難滿足顧客的應(yīng)急性需求，沒有穩(wěn)定的顧客；店面較小，難滿足高峰客流量；營業(yè)狀況易受外部影響，導(dǎo)致供需和配貨不穩(wěn)定；易存在貨源質(zhì)量問題，消費者發(fā)現(xiàn)后又很難解決，進而產(chǎn)生不信任感。這些都會阻礙傳統(tǒng)便利店業(yè)態(tài)的發(fā)展，也無法提供更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)+便利店的新零售服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”，如倍全、京東等?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺的零售業(yè)態(tài)，將傳統(tǒng)便利店與電子商務(wù)結(jié)合，解決消費者的線上購物和應(yīng)急性購物需求，以“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”的商業(yè)模式建立在社區(qū)內(nèi)的零售與服務(wù)終端，提供手機APP 預(yù)定和送貨上門的周到服務(wù)。

倍全作為中國首個以“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”為載體的社區(qū)便利生活服務(wù)平臺，其在線上經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的大背景下制定線上線下融合發(fā)展的社區(qū)體驗“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”新模式，開創(chuàng)了零售業(yè)的新業(yè)態(tài)。消費者可進入實體店購物，亦可通過手機APP 下單，網(wǎng)購APP 設(shè)有閃送超市，以外賣和快遞方式配送，所售商品有自營和京選，與京東合作的商品，其配送由京東提供物流，針對每一位顧客的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能準(zhǔn)確提供顧客需要的商品，采用全球智慧供應(yīng)鏈系統(tǒng)，智慧采購、智能比價等，并為倍全商戶和管理者提供“蒼穹管理平臺”來實現(xiàn)高效、統(tǒng)一、個性化的運營管理[6]。打造“20 分鐘閃電送貨”的模式，讓社區(qū)居民足不出戶，在家動動手指就能享受商品閃送到家的服務(wù)，極大地方便了出行不便的老年人，也為工作忙碌的子女節(jié)約了時間，幾乎不受天氣影響；操作簡單，商品齊全介紹詳細(xì)，與各大銀行合作支付促銷力度大，對顧客有很強吸引力。但歸根結(jié)底“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”的發(fā)展得益于國家政策的大力扶持，進一步激發(fā)其品牌服務(wù)形象深入顧客群。

2.3 兩者的服務(wù)點與聯(lián)系

總結(jié)傳統(tǒng)便利店和“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”兩者在服務(wù)媒介、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面都有較大差異，但也存在共同點，可研究將兩者互補融合發(fā)展。以便利店發(fā)達的美國經(jīng)驗看，既要看到互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)便利店的沖擊，也應(yīng)預(yù)料“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”的發(fā)展趨勢。各自面對的不同用戶服務(wù)點也不同，傳統(tǒng)便利店：線下媒介、全人工服務(wù)、人際交互；互聯(lián)網(wǎng)+便利店：線上媒介、自助服務(wù)、人機交互、閃送。

從傳統(tǒng)便利店到“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”，本質(zhì)上反映了便利店服務(wù)模式從傳統(tǒng)的店面位置、價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿踊ヂ?lián)時代的線上線下用戶體驗競爭，這種轉(zhuǎn)變促使便利店商家提供“以客戶為主導(dǎo)”的服務(wù)。在此背景下，便利店業(yè)態(tài)想要獲取競爭優(yōu)勢就必須設(shè)計出更好的用戶體驗服務(wù)。

3 新零售中的用戶真實體驗及設(shè)計方法

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展伴隨著用戶體驗的誕生，主要是讓消費者能夠全景逼真地觀察體驗到產(chǎn)品，增加購買者對產(chǎn)品的進一步了解，相較傳統(tǒng)的單一圖片更直觀更具真實感，所以用戶體驗設(shè)計的重要性被各大電商所重視。與傳統(tǒng)零售最根本的不同在于商家以滿足用戶為主的盈利目的，而用戶大數(shù)據(jù)統(tǒng)計與商家合作在進一步加強，對用戶的滿意度調(diào)查借助消費者的大數(shù)據(jù)采集分析，而不再是以人工的消費者市場調(diào)研為主了，所以就從用戶的消費方式轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q定生產(chǎn)方式的趨勢及變革[7]。在各大零售企業(yè)競爭的過程中實際是對消費者的爭奪“戰(zhàn)”，這就要求零售業(yè)為用戶創(chuàng)造良好的購物環(huán)境、產(chǎn)品體驗才能吸引更多的潛在消費者。

3.1 用戶真實體驗設(shè)計在新零售行業(yè)中的作用

3.1.1 線上線下融合推進 在新零售行業(yè)中，各大電商和企業(yè)及時跟進將線上線下銷售融為一體逐步發(fā)展，與物聯(lián)網(wǎng)合作優(yōu)化供應(yīng)鏈，線上線下并行銷售。因消費者需求愈來愈高不再是單一的購物方式，當(dāng)他們在線上購物被無良商家所騙而又不知道、不值得、沒時間去挽回?fù)p失或者投訴無門時，更多的是去追求線下實體店的真實體驗，在那里消費者可以享受舒適的購物環(huán)境、熱誠的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品的真實體驗和質(zhì)量的保證，消費者可以在愉快購物的同時放松心情，因此用戶真實體驗需要設(shè)計需要探索[8]。

3.1.2 用戶產(chǎn)品體驗為核心 社會經(jīng)濟的繁榮帶給人們高品質(zhì)的生活，用戶對消費環(huán)境和產(chǎn)品質(zhì)量要求在不斷提升。用戶購物中以商品功能、質(zhì)量和價格為核心，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€服務(wù)體驗過程提升的追求，而服務(wù)過程又以功能為主的產(chǎn)品真實體驗為核心，用戶在消費過程中更加注重產(chǎn)品真實體驗服務(wù)，也就是情感和尊重需求。

3.1.3 消費者大數(shù)據(jù)統(tǒng)計 新零售業(yè)運用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段分析用戶線上和線下的消費行為，再通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、建立用戶模型等方式為用戶精準(zhǔn)備貨，全面提升用戶體驗感，建立大數(shù)據(jù)驅(qū)動以消費者為中心的新零售業(yè)運營模式[9]。

3.2 新零售業(yè)用戶的真實體驗服務(wù)設(shè)計方法

用戶消費流程的尋找與分析對策來提升購物體驗，“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”提升銷售額。

新零售業(yè)中，線上、線下實體店已逐步形成一個完整的服務(wù)圈。以內(nèi)蒙古一團火便利店為例，“一團火”成立于1997 年，是一家集零售、配送、管理咨詢等功能為一體的大型連鎖企業(yè)。筆者通過與內(nèi)蒙古呼和浩特市的一團火連鎖企業(yè)合作，對分布在市城區(qū)、郊區(qū)、旅游區(qū)、周邊牧區(qū)的90 家一團火便利店作為調(diào)研對象，就用戶真實體驗做全面調(diào)研，幫助他們實現(xiàn)更好的零售經(jīng)營。兩年多的時間，堅持每周總結(jié)匯報分析，具體做法：一周內(nèi)安排在校工業(yè)設(shè)計、市場營銷、工商管理專業(yè)4 個年級的90 名同學(xué)到市區(qū)和郊區(qū)的一團火便利店分批進入實習(xí)，按一個團隊10 個小組進行，每個小組3 人（3 個專業(yè)各1 人），每人一周內(nèi)至少要在店內(nèi)實習(xí)3 天。任務(wù)一：熟悉連鎖店的經(jīng)營流程，調(diào)研所在一團火便利店的地理位置與銷售情況之間的關(guān)系；任務(wù)二：做詳細(xì)的用戶體驗流程記錄，對發(fā)現(xiàn)的痛點和商機匯總分析。對一團火便利店調(diào)研統(tǒng)計的結(jié)果如表1 所示。

最終一團火連鎖企業(yè)采納筆者的調(diào)研成果，重新改進了便利店的多個環(huán)節(jié)，分布在不同區(qū)域內(nèi)的店面都實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”銷售與用戶滿意度的提升，運用消費者大數(shù)據(jù)統(tǒng)計更加靈活地調(diào)整采購與供貨，最大程度地避免了商品積壓，盤活了資金。圖3 為一團火便利店傳統(tǒng)購物流程統(tǒng)計圖。

表1 一團火便利店商圈調(diào)研統(tǒng)計

圖3 一團火便利店傳統(tǒng)銷售運營用戶體驗圖（合作前）

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)一團火90%的連鎖店內(nèi)有積壓商品，而且都是快到期的，觸點一：以牛奶、調(diào)味品、速食類商品最多；觸點二：部分商品銷售周期較長如洗化類、小電子產(chǎn)品。這兩大觸點容易給顧客造成疑惑感，第一反應(yīng)就是產(chǎn)品質(zhì)量問題或價格過高，進而會產(chǎn)生一種從眾心理，別人不買肯定是有原因的，所以也不能買的心理反應(yīng)；商品缺少標(biāo)價牌或不及時更換變價，顧客產(chǎn)生不透明購物或丟面子的尷尬。商品陳列架設(shè)計和質(zhì)量差，有尖角的地方多冬天易鉤壞顧客的衣服，夏天甚至?xí)潅櫩偷钠つw，貨物陳列不合理，有亂堆放的角落；店內(nèi)裝飾性較差，環(huán)境體驗感一般，使得用戶產(chǎn)生較嚴(yán)重的購物生理擔(dān)憂，而且店員在貨物上架與店內(nèi)整理也不便。

造成商品積壓很大程度是由于：一方面采購部門與各連鎖店反饋的商品需求信息脫節(jié)造成的，采購部往往只注重同行業(yè)的熱銷商品而忽略自家便利店品牌的特點，忽略所在區(qū)域的服務(wù)對象，不深入各連鎖店了解消費者實際的商品需求情況。另一方面銷售周期長的商品因顧客了解得少、商品單一陳列簡單、與其他商品幾乎混雜到一起顧客很難發(fā)現(xiàn)。基于這兩大痛點，提出改進方案：①采用零售業(yè)最新神策數(shù)據(jù)結(jié)賬，其大數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)適時地進行商品銷售數(shù)據(jù)監(jiān)測統(tǒng)計，按天、周、月、季度統(tǒng)計的詳細(xì)報表，做到靈活采購與商家適時供貨，避免造成商品積壓而浪費的配送、采購、資金積壓等問題。圖4 為神策結(jié)賬、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)。②與各大銀行合作支付促銷，如定期與招行的滿20 減15、滿10 減8的限額消費；建行的滿10 減5、滿5 減2；工行的滿20、滿10、滿8、隨機減等活動對顧客有很強吸引力，做到了一團火與銀行的雙贏。③為電子商品設(shè)計專屬陳列區(qū)或柜臺，便于消費者識別。④改善店內(nèi)環(huán)境，做好品牌識別系統(tǒng)。⑤新增手機APP 線上購物結(jié)算，一團火覆蓋區(qū)域內(nèi)免費送貨上門服務(wù)，每天上午10:00—11:30，下午17:00—18:30，通過改進以上環(huán)節(jié)顧客對一團火的滿意度明顯提升。圖5 改進后的用戶體驗流程圖。

結(jié)合與一團火集團的合作經(jīng)驗，運用“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”將用戶體驗設(shè)計方法歸納為：

（1）用戶行為優(yōu)化設(shè)計：網(wǎng)絡(luò)時代，人、貨、場的購物環(huán)境中中青年消費群體更多的屬于體驗型，在沒有明確購物目標(biāo)時注重的是購物體驗和享受，屬于易沖動型購物消費者，可通過大數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確推送商品到手機APP，提升用戶體驗型消費。

圖4 一團火神策結(jié)賬大數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)

圖5 一團火便利店線上線下銷售運營用戶體驗圖（改進后）

（2）購物環(huán)節(jié)的用戶體驗設(shè)計：新零售業(yè)中著重強調(diào)用戶體驗的重要性，將購物環(huán)節(jié)細(xì)化，分析用戶在每個環(huán)節(jié)的觸點和心理生理反應(yīng)，對存在問題進行優(yōu)化設(shè)計，在購物環(huán)節(jié)提升用戶體驗，以期讓用戶獲得愉快的購物過程。

（3）服務(wù)體驗中的溫馨設(shè)計：傳統(tǒng)觀念都以商品種類和質(zhì)量為市場競爭力。線上線下消費時代，用戶從商品延伸到購物全流程，注重全過程溫馨環(huán)境的體驗和服務(wù)。

4 當(dāng)前中國便利店開展用戶服務(wù)體驗設(shè)計與運營模式建議

當(dāng)前，中國零售業(yè)發(fā)展以“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”為主優(yōu)勢明顯，以線上、線下門店融合推進用戶服務(wù)體驗設(shè)計的運營創(chuàng)新模式，中國便利店可從以下3 點去探索。

4.1 建立城市為中心輻射城郊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售業(yè)線上、線下便利店購物體驗的運營模式

用戶是商家服務(wù)的核心。商家應(yīng)適時了解客戶需求，零售業(yè)中線上、線下便利店的購物體驗設(shè)計應(yīng)滿足城市消費特點同時服務(wù)和改善城郊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶購物體驗，即環(huán)境、飲食、生活習(xí)慣的快消商品和輻射區(qū)域內(nèi)用戶不同時間的購物需求。

用戶愉快的購物由環(huán)境、溫馨服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、便捷支付共同滿足。在零售業(yè)中，便利店經(jīng)營者、顧客、管理者、供貨商、物流鏈等都是獲利者，用戶在享受購物體驗的同時，通過與經(jīng)營者和產(chǎn)品的接觸將信息反饋于服務(wù)體驗設(shè)計便于改進，店商和企業(yè)也要將用戶需求納入到服務(wù)、生產(chǎn)的全設(shè)計流程共同參與改進。因此服務(wù)設(shè)計體驗以顧客為中心，洞悉各類用戶的共同需求和差異性需求。健全為用戶購物提供一站式服務(wù)的全方位設(shè)計——即新零售業(yè)線上線下運營模式[10]。

4.2 建立大數(shù)據(jù)驅(qū)動下零售業(yè)服務(wù)中面向用戶體驗購物的運營模式

傳統(tǒng)零售業(yè)服務(wù)以人際互動為主，新零售“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”的服務(wù)向人機交互智能發(fā)展。服務(wù)接觸點有看到的、聽到的、觸到的、聞到的、嘗到的等多種形式[11]。當(dāng)前便利店的運營模式中依靠大數(shù)據(jù)采集顧客信息深入分析購物全過程，將各觸點歸類、設(shè)計和布局，注重相近性和關(guān)聯(lián)性研究，讓用戶體驗無障礙購物，無需等待，不定期的與各大銀行、商家合作促銷，綁卡掃碼享受優(yōu)惠便捷支付。體現(xiàn)不同便利店的同質(zhì)化、差異化，以用戶為核心的銷售運營模式。

4.3 建立多學(xué)科融合為零售業(yè)設(shè)計更全面便捷的服務(wù)運營模式

新零售業(yè)服務(wù)整合設(shè)計、心理學(xué)、計算機、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、市場營銷學(xué)等學(xué)科知識融合創(chuàng)新，將設(shè)計學(xué)科的思維、方法應(yīng)用到體驗服務(wù)領(lǐng)域，可優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)、設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)、定義新零售模式發(fā)展的方法論[12]。

從設(shè)計思維創(chuàng)新融合多領(lǐng)域商品設(shè)計銷售手段，推動便利店從純商品交易型向服務(wù)體驗型轉(zhuǎn)變；多學(xué)科融合探索新零售服務(wù)體驗運營，將服務(wù)設(shè)計融合到行業(yè)文化、地域文化，結(jié)合智能終端新技術(shù)，依托結(jié)算大數(shù)據(jù)功能適時預(yù)測用戶消費趨勢。探索商品銷售新觸點，服務(wù)設(shè)計體驗新方式，升級用戶愉悅購物體驗的運營模式[13]。

5 結(jié)束語

近年來隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和新零售業(yè)的發(fā)展，各大城市中小型連鎖便利店如雨后春筍般興起，電商平臺和實體商家整合創(chuàng)造的線上、線下零售業(yè)運營新模式，在滿足用戶購物體驗的同時大大提升了服務(wù)品質(zhì)和銷售業(yè)績。新零售業(yè)綜合服務(wù)的提升，得益于電商整合，運用設(shè)計創(chuàng)新思維、方法及競爭策略滿足門店消費者、網(wǎng)絡(luò)消費者、出行困難消費者的不同需求，對發(fā)現(xiàn)的問題及時改進，更多地服務(wù)于顧客取信于消費者?？傊?，新零售業(yè)中用戶體驗的提升、線上和線下雙向的服務(wù)運營模式將最大程度地滿足不同消費者的需求，也需要更多人去關(guān)注和改進新零售業(yè)，以期建立優(yōu)質(zhì)的電商服務(wù)和用戶真實體驗感實現(xiàn)共贏。