基于乘客行為研究思想的地鐵站防疫設(shè)施設(shè)計(jì)研究

何婉瓊 葉元強(qiáng) 李艷嬌 陳柯璇 游越 洪歆慧

He Wan-qiongYe Yuan-qiangLi Yan-jiaoChen Ke-xuanYou YueHong Xin-hui*

（福州大學(xué)廈門(mén)工藝美術(shù)學(xué)院，福建 廈門(mén) 361021）

(Xiamen college of arts and crafts，F(xiàn)uzhou University Xiamen， Fujian，361021)

隨著城市化發(fā)展，地鐵成為人們出行的重要方式之一，如何保障人流密集的地鐵站點(diǎn)的公共衛(wèi)生安全，加強(qiáng)乘客防范意識(shí)日益受到關(guān)注。特別是在2020 新型冠狀病毒疫情爆發(fā)后，針對(duì)疫情防控過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行反思，探索行之有效的公共場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)計(jì)的解決方案，已經(jīng)成為設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)和有識(shí)之士科研攻關(guān)的重點(diǎn)。

地鐵站點(diǎn)作為城市公共空間組成部分，具有空間密閉、人流密集、受眾復(fù)雜等特點(diǎn)，其中的公共衛(wèi)生安全問(wèn)題更是突出。文章通過(guò)實(shí)地調(diào)研，為地鐵站點(diǎn)公共設(shè)施的設(shè)計(jì)創(chuàng)新提出建設(shè)性的方案和參考性的方法。

1 地鐵站點(diǎn)環(huán)境及公共設(shè)施存在的問(wèn)題

首先，地鐵空間相對(duì)封閉，人群聚集現(xiàn)象突出，空氣質(zhì)量難以保障。地鐵站內(nèi)的空氣質(zhì)量由于受到客流量、外界空氣質(zhì)量等因素的影響不斷惡化[1]。根據(jù)數(shù)據(jù)[2]分析，工作日客流早晚高峰明顯，早高峰和晚高峰客運(yùn)量占全天的比例為51.21%。密集的人群釋放出大量異味和二氧化碳；地鐵站點(diǎn)空間處于地下，通風(fēng)不良日光不足；列車(chē)行駛時(shí)金屬車(chē)輪摩擦產(chǎn)生粉塵等原因，使得地鐵站的空氣質(zhì)量相較于室外環(huán)境更加惡劣[3]9-11。地鐵站點(diǎn)內(nèi)低品質(zhì)的空氣及高密度的人群容易造成病毒的快速傳播和疾病的交叉感染。

其次，作為城市公共交通的主要承載，地鐵站內(nèi)乘客組成多樣，其思維方式和行為方式都有很大的差別。但無(wú)一例外地，從乘客進(jìn)站到出站的過(guò)程中，或多或少地都會(huì)與多個(gè)公共設(shè)施產(chǎn)生交互，其中包括了取、拿、抓、握、摸等手部的直接接觸，以及看、聽(tīng)、聞等多感官的間接接觸。乘客在頻繁接觸公共設(shè)施的過(guò)程中若沒(méi)有提前采取防護(hù)或無(wú)法及時(shí)進(jìn)行消殺，無(wú)形中增加了病菌感染風(fēng)險(xiǎn)。

最后，地鐵站內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置不均衡，設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性，雖然不易損壞、便于清潔，但是給人們感覺(jué)比較冰冷，缺乏人文關(guān)懷。在對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)研和行為觀察的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少站點(diǎn)存在未在站點(diǎn)內(nèi)設(shè)置公共衛(wèi)生間，缺乏有效指示引導(dǎo)乘客前往公共衛(wèi)生間，或者由于用水不規(guī)范和空氣不流通產(chǎn)生的地面濕滑、空氣惡臭等等問(wèn)題。公共設(shè)施設(shè)計(jì)上缺乏地域特色、缺乏人為關(guān)懷，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，既無(wú)法及時(shí)保障乘客的安全衛(wèi)生需求，又無(wú)法提升乘客的出行愉悅體驗(yàn)。

2 乘客行為研究及設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)洞察

2.1 用戶(hù)組成及特征分析

以“廈門(mén)北站”為基地展開(kāi)實(shí)地調(diào)研。廈門(mén)北站是國(guó)家高速鐵路網(wǎng)沿海大通道上的重要客運(yùn)站之一，是一座集鐵路、城市道路、商業(yè)服務(wù)等多功能于一體的大型交通樞紐，乘客密集、人群組成復(fù)雜。研究組成員對(duì)平峰期和高峰期的客流情況和乘客行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，整理了不同乘客在各個(gè)任務(wù)階段的行為動(dòng)作、任務(wù)流和時(shí)間流，并結(jié)合廈門(mén)北空間特征，用2.5D 的形式將觀察數(shù)據(jù)繪制成《廈門(mén)北地鐵站乘客行為研究信息可視化圖》（圖1），便于對(duì)用戶(hù)行為特征形成更全面更立體的總覽。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的乘客都可以在導(dǎo)視系統(tǒng)和乘務(wù)人員的幫助下完成乘車(chē)行為，但是有不少的乘客因?yàn)榉N種原因產(chǎn)生短時(shí)滯留[4]。

2.2 用戶(hù)旅程圖及觸點(diǎn)分析

用戶(hù)體驗(yàn)指的是用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中形成的主觀性感受，基于峰終定律提升服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)從服務(wù)設(shè)計(jì)的觸點(diǎn)入手[5]。項(xiàng)目組者成員繪制了用戶(hù)旅程圖（圖2），將乘客與站內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施發(fā)生交互的觸點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)呈現(xiàn)。通過(guò)識(shí)別出安全衛(wèi)生視角下乘客完成一系列任務(wù)流程的關(guān)鍵觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)由于公共衛(wèi)生服務(wù)的不到位導(dǎo)致乘客對(duì)乘坐地鐵的安全性產(chǎn)生顧慮，甚至形成恐慌。因此，在公共衛(wèi)生設(shè)施服務(wù)體系的設(shè)計(jì)中尤其需要加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生設(shè)施中的關(guān)鍵觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)優(yōu)化，它作為服務(wù)體驗(yàn)的核心要素之一直接影響著服務(wù)體系的質(zhì)量。

圖1 廈門(mén)北地鐵站乘客行為研究信息可視化圖

2.3 設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)洞察及策略提出

2.3.1 注重公共空間和乘客個(gè)人衛(wèi)生，從源頭有效減少病菌傳播機(jī)會(huì) 乘客認(rèn)知和行為表現(xiàn)存在差距[3]12-15。例如感冒咳嗽時(shí)乘坐地鐵不佩戴口罩、接觸了公共設(shè)施之后也不會(huì)進(jìn)行個(gè)人清潔等無(wú)形中增加了細(xì)菌、病毒的傳播風(fēng)險(xiǎn)。因而，需要注重公共空間和乘客個(gè)人衛(wèi)生，針對(duì)地鐵環(huán)境完善公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施，對(duì)空氣進(jìn)行有效的消殺、宣傳公共防護(hù)知識(shí)、人群分流等措施都能有效地培養(yǎng)乘客公共衛(wèi)生防護(hù)意識(shí)，優(yōu)化地鐵衛(wèi)生條件，從源頭有效減少病菌傳播機(jī)會(huì)。

2.3.2 完善站點(diǎn)預(yù)警信息系統(tǒng)，使乘客對(duì)所處環(huán)境狀態(tài)有清晰認(rèn)知 在日常生活中乘客對(duì)于地鐵所處環(huán)境的狀態(tài)并無(wú)了解，例如不少乘客由于對(duì)地鐵站內(nèi)空氣質(zhì)量信息缺少認(rèn)知，而認(rèn)為地鐵內(nèi)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)于地鐵外，從而在進(jìn)入地鐵后摘除口罩[3]16。而在疫情爆發(fā)或流感盛行的時(shí)期中，環(huán)保裝備是否有效運(yùn)行、實(shí)時(shí)的衛(wèi)生質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在遭遇突發(fā)事件時(shí)地鐵是否有及時(shí)的消殺或隔離措施？乘客對(duì)所處空間的安全性充滿(mǎn)了未知，甚至有一定的恐慌。因而完善站點(diǎn)內(nèi)預(yù)警信息系統(tǒng)，例如展示地鐵空氣衛(wèi)生信息、顯示地鐵是否及時(shí)消殺等，這些信息能夠使乘客對(duì)自身所處環(huán)境的衛(wèi)生狀況有清晰認(rèn)知，能夠有效增加乘客的安全感。

圖2 用戶(hù)旅程圖

圖3 服務(wù)系統(tǒng)組成圖

2.3.3 豐富應(yīng)急裝備販?zhǔn)圪Y源，讓乘客可以更便利地加強(qiáng)個(gè)人防護(hù) 佩戴口罩、勤洗手等防護(hù)措施都能夠有效保障個(gè)人衛(wèi)生安全[6]。但由于地鐵空間下公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施的缺失或不到位，而使得乘客無(wú)法及時(shí)進(jìn)行個(gè)人防護(hù)。因而提供免洗手部消毒裝備、銷(xiāo)售必要的應(yīng)急防護(hù)用具顯得十分必要。而在危險(xiǎn)突發(fā)的情況下，有效做好人群分流，預(yù)備隔離防護(hù)措施，聯(lián)動(dòng)醫(yī)院通過(guò)大數(shù)據(jù)收集和顯示相關(guān)預(yù)警信息，都能全面提升地鐵站點(diǎn)的危機(jī)應(yīng)急防御能力，有效保障地鐵乘客和工作人員的安全。

3 地鐵站防疫公共設(shè)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 系統(tǒng)組成梳理

通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)組成圖的梳理（圖3），從系統(tǒng)的角度出發(fā)規(guī)劃地鐵運(yùn)營(yíng)商（即地鐵公共衛(wèi)生服務(wù)提供者）與其他利益相關(guān)者之間的資金、產(chǎn)品（服務(wù)）、信息和人員流動(dòng)的關(guān)系，例如地鐵運(yùn)營(yíng)者可以與醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，醫(yī)院方利用大數(shù)據(jù)總結(jié)出公共安全信息（例如流感盛行），地鐵就可以提醒乘客做好個(gè)人防護(hù)措施，并儲(chǔ)備口罩等防護(hù)用具等。

3.2 體驗(yàn)觸點(diǎn)重塑

筆者根據(jù)峰終理論[5]，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)進(jìn)行重塑(圖4)，規(guī)劃出關(guān)鍵觸點(diǎn)所需要的相對(duì)應(yīng)的硬件和乘客所得到的信息，例如乘客發(fā)現(xiàn)空氣質(zhì)量不好之后需要防護(hù)用具，販?zhǔn)勰K提供口罩的販?zhǔn)?，而乘客得到的信息包括了空氣質(zhì)量的信息、通過(guò)販?zhǔn)蹤C(jī)紅外測(cè)溫系統(tǒng)獲取的個(gè)人數(shù)據(jù)信息。

3.3 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖（圖5），梳理服務(wù)系統(tǒng)的乘客行為、觸點(diǎn)、前臺(tái)活動(dòng)、后臺(tái)活動(dòng)及支持性活動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)，例如乘客在使用手部無(wú)水快消模塊的時(shí)候就需要紅外傳感器作為觸點(diǎn)，前臺(tái)服務(wù)為傳感器感應(yīng)到人手后自動(dòng)輸出免洗洗手液，通過(guò)屏幕和聲音引導(dǎo)乘客進(jìn)行正確的手部清潔，其需要的后臺(tái)服務(wù)為紅外感應(yīng)模塊，以及工作人員保證免洗洗手液的充足狀態(tài)，并需要免洗洗手液供應(yīng)與運(yùn)輸，以及工作人員的安排與分工作為支持性活動(dòng)。

圖4 用戶(hù)旅程圖重塑

圖5 服務(wù)藍(lán)圖

圖6 公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)硬件構(gòu)建

3.4 硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在硬件上，以系列化的概念產(chǎn)出了一系列包括口罩販?zhǔn)蹤C(jī)、個(gè)人消殺設(shè)備、空氣凈化等設(shè)備的公共服務(wù)設(shè)施?？梢栽诘罔F站的不同區(qū)域內(nèi)配備不同的設(shè)備，膠囊的形態(tài)強(qiáng)化了產(chǎn)品的系統(tǒng)性以區(qū)別與其他的公共設(shè)施，給乘客留下視覺(jué)印象。應(yīng)用不同的形狀和色彩在模塊中區(qū)分出各個(gè)功能部分，也有利于乘客找尋使用[7]。

信息模塊（圖6）具有兩大功能點(diǎn)，其一是信息顯示功能，提供日期、時(shí)間等基本信息，還通過(guò)顯示站內(nèi)衛(wèi)生清潔狀況、站內(nèi)人員的健康數(shù)據(jù)、社會(huì)公共衛(wèi)生安全信息以及站內(nèi)空氣質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足乘客對(duì)地鐵空間環(huán)境質(zhì)量的知情權(quán)[8]。借由廣告效應(yīng)作為地鐵站盈利性質(zhì)或公益性質(zhì)的體現(xiàn)。其二是檢測(cè)功能，通過(guò)紅外感應(yīng)系統(tǒng)檢測(cè)乘客體溫并上傳至后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集分析。

手部無(wú)水快消模塊（圖6）通過(guò)紅外感應(yīng)人手，在存放足夠的免洗洗手液的條件下，根據(jù)屏幕洗手指引和聲音時(shí)長(zhǎng)提醒進(jìn)行正確有效的手部衛(wèi)生清潔。

圖7 軟件界面設(shè)計(jì)

防護(hù)用品販?zhǔn)勰K（圖6）具備足夠的存放空間存放口罩，并配備了成人、兒童兩種不同型號(hào)的口罩，滿(mǎn)足多樣人群的需求。亦可對(duì)乘客體溫進(jìn)行紅外檢測(cè)，若體溫異常則可以免費(fèi)領(lǐng)取口罩，以此鼓勵(lì)乘客進(jìn)行積極的自我防御，避免疾病的交叉?zhèn)魅綶9]。

空氣凈化模塊（圖6）對(duì)站內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)并反饋到信息模塊和后臺(tái)，智能控制釋放負(fù)離子，在凈化站內(nèi)空氣的同時(shí)，節(jié)約能源。

護(hù)欄模塊（圖6）用于地鐵站的日常人員分流，例如規(guī)劃安檢排隊(duì)通道，以避免人群集聚帶來(lái)安全隱患。而隔離亭模塊（圖6）由簾子和基本框架結(jié)構(gòu)構(gòu)成，在緊急狀態(tài)下對(duì)患者進(jìn)行簡(jiǎn)易有效的隔離，保證其他乘客和工作人員的安全。

3.5 軟件界面設(shè)計(jì)

軟件系統(tǒng)分為兩個(gè)部分（圖7）：其一是空氣狀態(tài)顯示界面，由室內(nèi)空氣質(zhì)量等級(jí)及室內(nèi)溫濕度、室外基本信息(室外溫濕度、空氣質(zhì)量、天氣狀況)以及站點(diǎn)基本信息組成；其二是防護(hù)用品販?zhǔn)鄄僮鹘缑?，由體溫檢測(cè)和購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品詳情組成，界面通過(guò)色彩直觀地反映數(shù)據(jù)，將信息數(shù)據(jù)可視化，例如空氣質(zhì)量?jī)?yōu)對(duì)應(yīng)健康的綠色，空氣質(zhì)量差對(duì)應(yīng)警示的紅色（圖8）。

4 結(jié)論

通過(guò)對(duì)城市地鐵站點(diǎn)乘客行為的系統(tǒng)研究，結(jié)合對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)的精心設(shè)計(jì)，以站點(diǎn)內(nèi)空氣凈化模塊的增設(shè)加強(qiáng)對(duì)環(huán)境空氣質(zhì)量的優(yōu)化，以手部無(wú)水快消模塊和防護(hù)用品販?zhǔn)勰K的增設(shè)保障乘客個(gè)人防護(hù)的周密和齊備，以環(huán)境狀態(tài)顯示和危險(xiǎn)預(yù)警提示等模塊加強(qiáng)乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)狀態(tài)和個(gè)人所處場(chǎng)景的信息獲取，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的防護(hù)欄和隔離亭的配置來(lái)提升危機(jī)處理能力。一系列基于用戶(hù)體驗(yàn)的公共服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品將改變現(xiàn)有地鐵內(nèi)防疫公共設(shè)施匱乏的問(wèn)題，而這種理論結(jié)合實(shí)踐的設(shè)計(jì)探索也將豐富公共設(shè)施的品類(lèi)，為全民防疫思維下的設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供拓展思路和方法。

圖8 軟件系統(tǒng)架構(gòu)