因疫情不可抗力原因引起退團(tuán)、退費(fèi)，旅行社應(yīng)如何處理？

賈寧

【案情簡(jiǎn)介】

2020年1月王某報(bào)名參加A旅行社組織的菲律賓定制自由行，出行日期為2020年1月24日-29日，共計(jì)6天，團(tuán)費(fèi)總計(jì)為人民幣18385元。2020年1月24日文旅部發(fā)出通知：要求全國(guó)暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。因此，A旅行社取消了王某的行程，并退還王某團(tuán)費(fèi)10891元。王某對(duì)此有異議，故投訴至北京市文旅局質(zhì)監(jiān)所。在調(diào)解中，A旅行社主張：因該行程的履行輔助人是境外的航空公司、酒店，而本次疫情發(fā)生在中國(guó)境內(nèi)，與履行輔助人的服務(wù)無(wú)關(guān)，其不愿向我方退還任何費(fèi)用，因此我方也無(wú)法退還相應(yīng)費(fèi)用給王某。調(diào)解中A旅行社還提供了與境外航空公司、酒店方的確認(rèn)文件、支付憑證、退款說(shuō)明等相關(guān)證據(jù)，用以證明該部分費(fèi)用已經(jīng)實(shí)際損失，無(wú)法退還。王某認(rèn)為：本次行程取消系政府命令導(dǎo)致，屬于不可抗力。中國(guó)航空公司、酒店的費(fèi)用都已全部退還，A旅行社應(yīng)要求境外航空公司、酒店退還相應(yīng)款項(xiàng)，不接受A旅行社的調(diào)解理由，要求A旅行社退還全部團(tuán)費(fèi)。后由于雙方無(wú)法達(dá)成一致調(diào)解意見(jiàn)，調(diào)解終止，質(zhì)監(jiān)所建議雙方通過(guò)訴訟解決糾紛。

【案件評(píng)述】?

自2020年1月24日文旅部發(fā)布《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》（文旅發(fā)電[2020]29號(hào)）后，旅行社及游客均紛紛取消旅游行程，從而導(dǎo)致“取消行程后旅游費(fèi)用退還”的相關(guān)投訴倍增，截至目前北京市文旅局質(zhì)監(jiān)所已接到類(lèi)似投訴數(shù)千起。在這數(shù)千起投訴中，雙方的理由與上述案例中的理由大同小異。

其實(shí)，無(wú)論是文旅部的政府通知，還是本次新型冠狀病毒疫情，對(duì)于本次旅游行程而言均屬于“不可抗力”，組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第六十七條第二款的規(guī)定，在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。而本規(guī)定看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際處理中卻遇到了諸多困難。對(duì)于境內(nèi)游來(lái)說(shuō)，遇到困難較小，游客的團(tuán)費(fèi)幾乎全部退還。這主要得利于政府部門(mén)，民航總局，景區(qū)、酒店行業(yè)出臺(tái)的退改政策。但對(duì)于出境游而言，卻困難重重，其主要原因在于實(shí)際提供旅游服務(wù)的大部分是境外的履行輔助人或者地接社，他們不為境內(nèi)組團(tuán)社退款，境內(nèi)組團(tuán)社自然也無(wú)法將團(tuán)費(fèi)退還給旅游者。在這種情況下，地接社或履行輔助人只要說(shuō)不退，所產(chǎn)生的損失是否均應(yīng)由游客承擔(dān)？應(yīng)向地接社或履行輔助人支付款項(xiàng)而未支付的款項(xiàng)（月結(jié)）是否可以扣除？供應(yīng)商扣除己方的手續(xù)費(fèi)是否合理？境內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)提供哪些證據(jù)證明“費(fèi)用已實(shí)際產(chǎn)生且不可退還”？

【質(zhì)監(jiān)所建議】

一、地接社或履行輔助人只要說(shuō)不退，所產(chǎn)生的損失是否均應(yīng)由游客承擔(dān)？

首先，組團(tuán)社與境外地接社、履行輔助人之間為委托合同關(guān)系，在處理二者之間的退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)以《合同法》及相關(guān)司法解釋為法律依據(jù)。由于團(tuán)隊(duì)旅行具有時(shí)限性，本次“疫情”導(dǎo)致雙方合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)公平原則，合理適用情勢(shì)變更規(guī)則平衡雙方當(dāng)事人的利益，但法律另有規(guī)定的應(yīng)按照法律規(guī)定執(zhí)行。不能簡(jiǎn)單機(jī)械地免除履行合同義務(wù)一方的債務(wù)責(zé)任，由債權(quán)人承擔(dān)全部不利后果。所以，在游客與旅行社之間的旅游合同因不可抗力原因解除后，對(duì)于地接社、履行輔助人而言，其與組團(tuán)社之間的委托合同必然受到影響，而地接社、履行輔助人為履行合同產(chǎn)生的費(fèi)用、支出不能簡(jiǎn)單地由違約一方來(lái)承擔(dān)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約的原因、合同的約定等公平地由雙方來(lái)承擔(dān)，但該損失應(yīng)合情合理。

其次，在確立處理上述該糾紛的基本原則后，作為組團(tuán)社，應(yīng)當(dāng)在出現(xiàn)不可抗力后及時(shí)履行告知義務(wù)，依據(jù)合同約定及法律規(guī)定與地接社、履行輔助人協(xié)商不能退還費(fèi)用，因組團(tuán)社未履行及時(shí)通知義務(wù)或者因組團(tuán)社原因?qū)е碌臄U(kuò)大的損失由其自行承擔(dān)，不能將該損失歸于地接社、履行輔助人，甚至是游客。對(duì)于境外地接社、履行輔助人雖然其主張不受中國(guó)法律約束，且不認(rèn)可因不可抗力原因取消行程，但組團(tuán)社應(yīng)按照雙方合作協(xié)議約定的行程取消后的退、改政策，法律適用規(guī)定等，與合作方溝通取消行程，雙方協(xié)商并書(shū)面確定“不能退還的費(fèi)用”后，從游客團(tuán)款中扣除相應(yīng)費(fèi)用。

最后，根據(jù)《旅游法》第六十七條的規(guī)定，發(fā)生不可抗力取消行程的，旅行社有權(quán)扣除“已向地接社或履行輔助人支付且不能退還的費(fèi)用”。但證明該“費(fèi)用”不應(yīng)僅依據(jù)合作方出具的“不能退”說(shuō)明就扣除相應(yīng)費(fèi)用，還應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方合同約定及法律規(guī)定，合理判斷因解除合同給第三方即履行輔助人、地接社造成的實(shí)際損失。如該實(shí)際損失合理，該實(shí)際損失應(yīng)由旅游者承擔(dān)，故已經(jīng)支付的費(fèi)用不能退還，并且該費(fèi)用是履行合同必然發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)從團(tuán)款中扣除;如該實(shí)際損失不合理，并且是因組團(tuán)社未履行相應(yīng)通知義務(wù)等組團(tuán)社原因?qū)е聯(lián)p失擴(kuò)大的，或者因履行輔助人、地接社原因?qū)е聯(lián)p失擴(kuò)大的，該部分損失應(yīng)由責(zé)任方承擔(dān)，而非旅游者。

二、應(yīng)向地接社或履行輔助人支付款項(xiàng)而未支付的款項(xiàng)（月結(jié)）是否可以扣除？

如存在應(yīng)支付而未支付的款項(xiàng)，我認(rèn)為退還游客團(tuán)款之前已支付的均應(yīng)扣除，如在退款前仍未支付，雙方之間又無(wú)法達(dá)成和解的，依據(jù)《合同法》的規(guī)定不屬于旅行社發(fā)生損失，故不應(yīng)提前預(yù)扣除。如地接社或履行輔助人之后又依據(jù)協(xié)議約定或法律規(guī)定向組團(tuán)社主張費(fèi)用的，組團(tuán)社支付后再向游客追償。

三、供應(yīng)商扣除己方的手續(xù)費(fèi)是否合理？

對(duì)于國(guó)內(nèi)零售商、供應(yīng)商而言，其相對(duì)于游客而言，均應(yīng)是組團(tuán)社的地位，因解除合同發(fā)生的損失應(yīng)由自身承擔(dān)，故扣除手續(xù)費(fèi)、自身?yè)p失費(fèi)沒(méi)有法律依據(jù)，不合理。

四、境內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)提供哪些證據(jù)證明“費(fèi)用已實(shí)際產(chǎn)生且不可退還”

機(jī)票：訂票信息，與航空公司、機(jī)票代理商的協(xié)議，支付憑證，航空公司及機(jī)票代理公司的退改政策，與航空公司或機(jī)票代理公司溝通協(xié)商記錄，航空公司損失證明;提供客服電話，方便客人自行與航空公司核實(shí)。

火車(chē)票：火車(chē)票訂票記錄、付款信息。旅行社高價(jià)從中間商購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)票手續(xù)費(fèi)不應(yīng)支持。

酒店：訂房記錄、酒店方的協(xié)議、取消行程退改政策、付款憑證、與酒店方溝通協(xié)商退款記錄、酒店方收取損失證明;提供酒店方的客服電話，便于游客自行核實(shí)。

簽證：出簽證明或已經(jīng)將簽證材料遞交大使館并支付費(fèi)用的憑證，落地簽因團(tuán)隊(duì)未實(shí)際出行，故不應(yīng)再收取簽證費(fèi)用。

景點(diǎn)：合作協(xié)議、出票方式、付款和出票憑證、溝通退票退費(fèi)記錄、損失證明;提供客服聯(lián)系電話，便于游客自行核實(shí)。

地接社服務(wù)費(fèi)：與地接社協(xié)議、退改政策、實(shí)際損失明細(xì)、準(zhǔn)據(jù)法適用問(wèn)題、與地接社溝通取消行程及費(fèi)用承擔(dān)記錄、損失證明;提供地接社信息、地接社客服電話，便于游客自行核實(shí)。

國(guó)內(nèi)批發(fā)商：只能扣除已向地接社或履行輔助人支付不能退還的費(fèi)用，將剩余費(fèi)用退還游客。

未結(jié)算的損失款項(xiàng)：應(yīng)按照合同約定與合作方進(jìn)行確認(rèn)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，并按照約定與合作方支付該費(fèi)用后，出具損失證明，從團(tuán)款中扣除，避免自行承擔(dān)該損失或訴累，依法保護(hù)游客及自身權(quán)益，將損失降低到最低。

綜上對(duì)因不可抗力原因取消行程，組團(tuán)社應(yīng)扣除已向地接社或履行輔助人支付不能退還費(fèi)用，但應(yīng)提供相應(yīng)證據(jù)予以佐證。以上觀點(diǎn)供旅游企業(yè)在解決退費(fèi)糾紛時(shí)進(jìn)行參考。