關(guān)于汽車維修業(yè)抗擊疫情及疫后轉(zhuǎn)型升級(jí)的思考

◆文/吉林 吳東風(fēng) 許英杰，山東 王廣東

“新冠肺炎”疫情來(lái)臨，給我們的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行來(lái)了一個(gè)急剎車。對(duì)處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈末端的汽車維修業(yè)來(lái)說(shuō)，沖擊是巨大的。汽車維修業(yè)屬于人員集聚性的服務(wù)業(yè)，既是疫情防控中的重點(diǎn)，也是保障抗疫中車輛維修的保障系統(tǒng)，如何應(yīng)對(duì)疫情已成為眼前的首要任務(wù)。同時(shí)鑒于汽車維修業(yè)都是中小型企業(yè)，而且小微企業(yè)占比非常高，抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對(duì)較弱，大疫之后汽車維修市場(chǎng)必將迎來(lái)一次大調(diào)整，轉(zhuǎn)型升級(jí)和提升服務(wù)質(zhì)量將是疫情過(guò)后汽車維修業(yè)面臨的客觀現(xiàn)實(shí)。

一、全面抗擊疫情，保障重點(diǎn)

1.加強(qiáng)分類指導(dǎo)。在疫情防控達(dá)標(biāo)后有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在復(fù)工過(guò)程中應(yīng)考慮此次大疫對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響，應(yīng)突出重點(diǎn)。道路運(yùn)輸車輛、衛(wèi)生防疫車輛、殯葬運(yùn)輸車和行政執(zhí)法車輛是保障抗擊疫情的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其相關(guān)保障是否到位，切實(shí)解決好企業(yè)面臨的困難和問(wèn)題，對(duì)承擔(dān)疫資運(yùn)輸?shù)谋Ｕ宪囕v、衛(wèi)生防疫車輛、殯葬運(yùn)輸車和行政執(zhí)法車輛維修的企業(yè)給予必要的政策性保障，確保疫情期間出臺(tái)的相關(guān)政策落地到位。

2.推動(dòng)落實(shí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)措施。指導(dǎo)企業(yè)制訂復(fù)工復(fù)產(chǎn)方案和應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)疫情防控主體責(zé)任和各項(xiàng)措施，做到防控機(jī)制到位、檢疫查驗(yàn)到位、設(shè)施物資到位、內(nèi)部管理到位和宣傳教育到位，確保生產(chǎn)生活平穩(wěn)有序。

3.強(qiáng)化復(fù)工復(fù)產(chǎn)要素保障。加大企業(yè)復(fù)產(chǎn)用工保障力度，精準(zhǔn)摸查企業(yè)發(fā)布用工需求信息，會(huì)同有關(guān)部門(mén)幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決職工返崗、原材料供應(yīng)、物資運(yùn)輸以及口罩、消殺用品、測(cè)溫儀等防控物資保障等難題，指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)自救。推動(dòng)有關(guān)單位對(duì)疫情期間中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的用電、用水、用氣，實(shí)施階段性緩繳費(fèi)用，緩繳期間實(shí)行“欠費(fèi)不停供”措施。

4.發(fā)揮中小企業(yè)服務(wù)疫情防控的作用。對(duì)納入疫情防控重點(diǎn)保障企業(yè)名單的中小企業(yè)，要配合做好相關(guān)保障工作。對(duì)有條件、有意愿轉(zhuǎn)產(chǎn)防疫物資的中小企業(yè)，要“一企一策”，全力幫助協(xié)調(diào)解決轉(zhuǎn)產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題。

5.滿足企業(yè)階段性用工需求。穩(wěn)定企業(yè)職工隊(duì)伍，積極幫助企業(yè)補(bǔ)充力量，推進(jìn)線上供求匹配、對(duì)接和遠(yuǎn)程招聘，加強(qiáng)本地供需對(duì)接，挖掘本地供給潛力，滿足企業(yè)階段性用工需求。

二、強(qiáng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，更應(yīng)重視提升服務(wù)質(zhì)量

此次疫情首先是汽車生產(chǎn)企業(yè)受阻，在今后較長(zhǎng)的一段時(shí)間里，汽車維修消費(fèi)會(huì)得到一定的抑制，居民收入預(yù)期下降，進(jìn)而加劇汽車維修消費(fèi)的延遲。但疫情過(guò)后私家車購(gòu)買(mǎi)熱情將會(huì)有一定的提升，汽車維修業(yè)一定要抓住這個(gè)契機(jī)。

維修企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)狀況，做好深入調(diào)查研究，為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做好相關(guān)準(zhǔn)備。由于疫情的沖擊，將或有一批中小型企業(yè)退出汽車維修市場(chǎng)，新一輪市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整不可避免，集團(tuán)化、連鎖化趨勢(shì)將會(huì)得到強(qiáng)化。在今后一段時(shí)間里，行業(yè)將以促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為核心，一切緊緊圍繞提升服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是此輪整合的看點(diǎn)。因此，務(wù)必認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研，深入分析研究企業(yè)轉(zhuǎn)型方向和轉(zhuǎn)型方式。

1.堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略。選擇適合自己人員、設(shè)備、管理的經(jīng)營(yíng)模式水平，深入研究如何提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，汲取汽車服務(wù)行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提升管理水平、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策能力和具體營(yíng)銷模式，全面滿足不同客戶的個(gè)性化需求，提升服務(wù)的精準(zhǔn)度、精細(xì)程度和維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)企業(yè)集客最關(guān)鍵的謀生渠道。

2.不斷持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。建立好客戶檔案，實(shí)施分類管理，精準(zhǔn)服務(wù)。其中分類是其重要一環(huán)，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔非常關(guān)鍵，這也是企業(yè)客戶建檔水平高下的區(qū)別，老顧客服務(wù)要有一定科學(xué)性，持續(xù)提升其轉(zhuǎn)介紹效果。

3.堅(jiān)持既定質(zhì)量目標(biāo)和良好的質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制。保持客戶聯(lián)絡(luò)和企業(yè)宣傳，經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，定期贈(zèng)送企業(yè)刊物，在無(wú)形中增加其對(duì)公司的持續(xù)關(guān)注度，讓其見(jiàn)證企業(yè)的成長(zhǎng)，使其感覺(jué)到被尊重，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信賴感。通過(guò)貼心服務(wù)讓客戶記住公司，把每一個(gè)成交的顧客當(dāng)作寶藏來(lái)挖掘，并成為朋友，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)主動(dòng)尋求你的服務(wù)，以此提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、依托汽車維修電子檔案系統(tǒng)完善企業(yè)管理

由于中國(guó)的很多零部件要出口到海外市場(chǎng)，因此零部件企業(yè)的停工，受影響的不只是國(guó)內(nèi)企業(yè)，也包括國(guó)外的汽車工廠。而汽車維修業(yè)處于整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，其供應(yīng)鏈體系的建立和維護(hù)顯得尤為重要。如何優(yōu)化企業(yè)管控和供應(yīng)鏈體系，增強(qiáng)柔性應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力將成為汽車維修業(yè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。優(yōu)化企業(yè)管控和供應(yīng)鏈體系必須高度依靠電子信息系統(tǒng)，建立與上下游信息互聯(lián)互通的信息鏈和服務(wù)鏈條。一方面要與汽車配件生產(chǎn)廠商、配件供應(yīng)商建立可靠的供應(yīng)鏈關(guān)系，同時(shí)也要與物流業(yè)聯(lián)合打造汽車配件物流體系，增強(qiáng)柔性應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。

全行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化汽車維修電子健康檔案的利用和管理。此次疫情各地方政府要求各行業(yè)提供基本情況，汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)雖然已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)搭建了平臺(tái)、提供了服務(wù)，但是系統(tǒng)的利用和管理并不理想。出現(xiàn)此問(wèn)題的關(guān)鍵因素有三點(diǎn)：一是相關(guān)管理部門(mén)工作缺位，監(jiān)督管理不到位；二是企業(yè)對(duì)維修電子檔案建設(shè)認(rèn)識(shí)不到位、重視程度不夠；三是維修電子檔案系統(tǒng)缺乏必要的配套支撐，平臺(tái)自身吸引力不足、優(yōu)勢(shì)不強(qiáng)，企業(yè)在使用中沒(méi)有感受到系統(tǒng)的便捷、高效和助力。

汽車維修電子信息檔案系統(tǒng)應(yīng)用不好的原因有來(lái)自企業(yè)方面的因素，關(guān)鍵的因素是企業(yè)在應(yīng)用過(guò)程中沒(méi)有充分感受到該套系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的管理能力提升、工作更加便捷及實(shí)實(shí)在在的利益，未能從平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用中獲取到更多有助提升企業(yè)決策、運(yùn)行的有效信息；再就是法規(guī)層次低，缺乏有效的管控，企業(yè)不重視、監(jiān)管難度大、管理部門(mén)執(zhí)行力不夠；三是信息平臺(tái)缺乏輔助性支撐，配套服務(wù)不充分，僅是單向地向企業(yè)索取相關(guān)數(shù)據(jù)，未能為企業(yè)方提供有助生產(chǎn)服務(wù)的輔助性信息，不足以吸引企業(yè)積極主動(dòng)使用。上述問(wèn)題應(yīng)及早予以解決。通過(guò)強(qiáng)化汽車維修電子信息檔案的應(yīng)用提升行業(yè)管理管控的同時(shí)，還應(yīng)助力企業(yè)提升管理決策能力，形成全國(guó)汽車維修大數(shù)據(jù)，服務(wù)行業(yè)、服務(wù)車主、服務(wù)社會(huì)。

四、增強(qiáng)企業(yè)自身造血能力，穩(wěn)定資金流

此次疫情表明汽車維修企業(yè)最大的困惑之一是缺乏穩(wěn)定的資金流。從理論上講，構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的技術(shù)和市場(chǎng)以及兩者的相互關(guān)系是客觀存在的，企業(yè)的內(nèi)在盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是獨(dú)立于其資金供給能力的。但事實(shí)上，企業(yè)資金流的可持續(xù)性是企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要構(gòu)成，直接影響企業(yè)生存和發(fā)展。從企業(yè)自身因素來(lái)看，任何企業(yè)都有一個(gè)從開(kāi)始、發(fā)展到成熟、穩(wěn)定以至衰落、結(jié)束的過(guò)程。企業(yè)在其壽命周期前期可能投入大、收入低，成熟期則可能是投入低、收入大。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境來(lái)看，企業(yè)并不是在一個(gè)平穩(wěn)不變的市場(chǎng)環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)行情是在不斷波動(dòng)的(甚至發(fā)生劇烈波動(dòng))，從而影響企業(yè)的投入和收入。企業(yè)資金流在其壽命周期內(nèi)分布的不平衡性是客觀存在的，很有可能在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)臨時(shí)性的資金缺口，甚至是嚴(yán)重的資金缺口，已經(jīng)威脅到企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。由于企業(yè)融資能力是內(nèi)生的，企業(yè)的融資能力與其資金流狀況直接相關(guān)，而且存在緊密的聯(lián)系，因此企業(yè)擁有良好的資金流往往意味著具有較強(qiáng)的融資能力，反之則缺乏融資渠道和能力，這將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)該保持良好的資金流。

企業(yè)資金流通過(guò)三個(gè)方面影響著融資能力。一是某一年份資金流的狀況會(huì)增加或減少企業(yè)在該年度末的資金存量規(guī)模，而資金存量規(guī)模又會(huì)影響企業(yè)融資的信用水平及信用工具(如抵押)的力度，從而影響企業(yè)的融資水平；二是企業(yè)某一年資金流的狀況往往反映了該年的經(jīng)營(yíng)成果，而經(jīng)營(yíng)成果直接會(huì)影響資金市場(chǎng)對(duì)該企業(yè)的信心水平，從而也會(huì)影響企業(yè)的融資能力；三是企業(yè)資金流惡化的頻率(連續(xù)發(fā)生資金周轉(zhuǎn)困難的年份)也會(huì)對(duì)其融資的信用水平產(chǎn)生很大影響。企業(yè)資金流的分布及其自有資金規(guī)模會(huì)影響企業(yè)的最大融資能力，企業(yè)自有資金規(guī)模和最大融資能力又構(gòu)成了企業(yè)可調(diào)用的最大資金規(guī)模，這個(gè)資金規(guī)模能否滿足彌補(bǔ)企業(yè)出現(xiàn)的臨時(shí)性資金缺口的需要，直接關(guān)系到企業(yè)資金流的可持續(xù)性和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，汽車維修企業(yè)務(wù)必做好自身經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目定位，明確主攻方向，積極尋求合適自己的經(jīng)營(yíng)模式。高效利用有限資金，通過(guò)持續(xù)盈利來(lái)穩(wěn)定企業(yè)的資金流，提升融資能力。

五、規(guī)范作業(yè)，確?？挂叨窢?zhēng)取得全勝

1.確保員工的身體健康及生命安全。首先是人員保障：人員上崗前應(yīng)確認(rèn)身體健康，必須滿足疫情一級(jí)防控人員健康要求。其次是設(shè)備保障：進(jìn)行車輛維修前，一切維修工具應(yīng)清潔干凈，確保無(wú)污。三是安全保障：上崗前，維修人員要熟知安全注意事項(xiàng)，維修人員之間要相互保持安全距離，不得親密接觸，不得近距離說(shuō)話。

2.確保業(yè)務(wù)受理過(guò)程的安全。接車過(guò)程應(yīng)特別注意：一要認(rèn)真做好相關(guān)人員的自身防護(hù)（佩戴口罩、手套、防護(hù)服、護(hù)目鏡等），員工及車主必須戴口罩，員工必須戴手套，并用75%濃度酒精進(jìn)行車內(nèi)外消毒，停放10分鐘后方可開(kāi)始維修作業(yè)。二要確認(rèn)醫(yī)療救護(hù)車、殯葬車和事故車消毒，這些車輛是防疫消殺的重點(diǎn)，應(yīng)更加嚴(yán)格消毒，車內(nèi)外噴灑75%濃度酒精消毒，停放室外2小時(shí)以上，充分通風(fēng)揮發(fā)后再進(jìn)行施工作業(yè)。救護(hù)車、殯葬車還應(yīng)確認(rèn)是否已經(jīng)過(guò)醫(yī)院事先全面消毒，建議保留相關(guān)消毒單據(jù)，并雙方簽字確認(rèn)。三要與托修方了解維修車輛狀況及問(wèn)題，針對(duì)故障現(xiàn)象確認(rèn)維修作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)技術(shù)規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行先檢驗(yàn)、再診斷、后維修的工藝流程，認(rèn)真做好與其相關(guān)的預(yù)案，措施完備有效。四要確保使用符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒液對(duì)車輛進(jìn)行全面消毒，汽車座椅等應(yīng)按照要求套好防護(hù)“三件套”，消毒重點(diǎn)在門(mén)把手、方向盤(pán)、坐墊、擋位把、儀表盤(pán)以及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)等，使用84消毒液消毒應(yīng)等待60分鐘后才能進(jìn)行維修作業(yè)，且維修后要對(duì)車輛進(jìn)行全面清洗，防止腐蝕車輛。

3.確保消毒作業(yè)的消防安全。鑒于乙醇閃點(diǎn)為12.78℃，火災(zāi)危險(xiǎn)屬于甲類；75%乙醇消毒液閃點(diǎn)大約在22℃，火災(zāi)危險(xiǎn)性依然屬于甲類，其燃燒火焰屬于不可見(jiàn)火焰，危險(xiǎn)程度極高。因此，務(wù)必完善消防設(shè)備設(shè)施，使其處于完好有效狀態(tài)，并要預(yù)先組織好消防演練。在使用75%乙醇進(jìn)行消毒作業(yè)過(guò)程中，維修車間及接車場(chǎng)所禁止采用噴灑式消毒方式進(jìn)行，應(yīng)采取擦拭方法進(jìn)行。在消毒過(guò)程中應(yīng)避免乙醇灑漏，空氣中乙醇濃度不得超過(guò)3%，鑒于服裝會(huì)產(chǎn)生靜電，靜電將會(huì)引起爆炸，因此絕對(duì)不允許向相關(guān)人員身上噴灑乙醇，并保持作業(yè)場(chǎng)合通風(fēng)。在室外接車盡可能不采取噴灑方式消毒，如采取噴灑方式消毒，車輛必須處于熄火狀態(tài)，禁止吸煙、明火、靜電和電火花，作業(yè)時(shí)一定要防止噴灑濃度過(guò)大，嚴(yán)防火災(zāi)事故。

4.確保消毒作業(yè)的規(guī)范及防疫安全。消毒過(guò)程注意事項(xiàng)：一要將維修車輛停放在空氣流通的工位進(jìn)行操作，操作前做好安全相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保發(fā)動(dòng)機(jī)熄火。二要認(rèn)真檢查車輛有由內(nèi)到外，盡量不接觸維修范圍以外的車體和設(shè)備，對(duì)醫(yī)療救護(hù)車和殯葬車應(yīng)嚴(yán)禁打開(kāi)和進(jìn)入車輛后轎廂，確因維修作業(yè)需要進(jìn)入的必須認(rèn)真進(jìn)行2次消殺滅菌，每次間隔30分鐘，確保消殺徹底。三要做到維修工具盡量由維修工各自保管和使用，避免交叉混用，用完必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒清洗才能放回工具箱。四要做到在維修和接待過(guò)程中堅(jiān)持一對(duì)一交流方式，且要保持1.5米以上的安全距離。

5.確保維修竣工后相關(guān)工作符合疫情防控規(guī)范要求。車輛維修竣工注意事項(xiàng)：一是完成維修，進(jìn)行必要的竣工檢驗(yàn)后，妥善交付車輛。二是交車完畢后，對(duì)接待和作業(yè)環(huán)境進(jìn)行全面的清理，包括作業(yè)環(huán)境消毒、個(gè)人衛(wèi)生清理、廢舊件按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一處理。三是維修費(fèi)用結(jié)算應(yīng)盡量使用電子支付方式，避免直接接觸現(xiàn)金。