新型服務(wù)主體高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用研究

陳 麗，朱美玲

(新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院，烏魯木齊 830052)

農(nóng)田水利是保障國(guó)家糧食安全、促進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的重要基礎(chǔ)。隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，農(nóng)業(yè)農(nóng)村對(duì)社會(huì)化服務(wù)的需求愿望與日俱增[1]。2018年水利部印發(fā)的《深化農(nóng)田水利改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》和2020年中央一號(hào)文件明確指出：要通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)、委托經(jīng)營(yíng)、培育農(nóng)業(yè)科技企業(yè)等方式，引進(jìn)服務(wù)隊(duì)伍，把推進(jìn)農(nóng)田水利專業(yè)化物業(yè)式管理，作為提升農(nóng)田水利社會(huì)化管理能力和服務(wù)水平的重要措施。

水利是農(nóng)業(yè)的命脈，農(nóng)業(yè)用水效率直接關(guān)系鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的穩(wěn)步實(shí)施[2]，隨著農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，我國(guó)水資源利用率低的問(wèn)題凸顯出來(lái)[3,4]，農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體也越發(fā)認(rèn)識(shí)到高效節(jié)水灌溉對(duì)提高水資源利用率的重要性[5,6]。受氣候、土壤、地形、作物等方面的限制，我國(guó)高效節(jié)水灌溉服務(wù)尚未完善[7]。因此，高效節(jié)水灌溉服務(wù)模式，優(yōu)選與評(píng)價(jià)要適應(yīng)本地的實(shí)際情況[8]。通過(guò)梳理主流文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前公司托管模式已成為一種新型的高效節(jié)水灌溉服務(wù)模式[9]；智能化高效節(jié)水灌溉服務(wù)通過(guò)精準(zhǔn)操作也大大提高了水資源利用效率[10]；同時(shí)，精細(xì)化針對(duì)性的管灌和滴灌高效節(jié)水灌溉服務(wù)模式也已是區(qū)域內(nèi)治理水資源問(wèn)題的首選[11]。由此發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司作為推動(dòng)新型服務(wù)主體高效節(jié)水灌溉服務(wù)模式發(fā)展的重要載體[12]，已成為提升我國(guó)農(nóng)田水利社會(huì)化管理能力和服務(wù)水平的新時(shí)尚[12]。

總的來(lái)說(shuō)，農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉服務(wù)產(chǎn)業(yè)是圍繞農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)衍生的新業(yè)態(tài)，是解決當(dāng)前田間農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉系統(tǒng)“誰(shuí)來(lái)管，管什么，怎么管”問(wèn)題的關(guān)鍵。農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司是農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的新型經(jīng)營(yíng)主體，是推進(jìn)農(nóng)業(yè)節(jié)水服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程的重要力量。基于此，本文借鑒前人研究成果，從農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司視角出發(fā)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)新疆呼圖壁縣農(nóng)業(yè)高效節(jié)水公司化服務(wù)模式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以此為提升新疆農(nóng)田水利社會(huì)化管理能力和服務(wù)水平提供實(shí)踐參考。

1 材 料

1.1 評(píng)價(jià)對(duì)象簡(jiǎn)介

新疆呼圖壁縣高效節(jié)水灌溉服務(wù)組織是由北京聯(lián)創(chuàng)思源測(cè)控技術(shù)有限公司在呼圖壁縣人民政府牽頭、呼圖壁縣水政辦協(xié)調(diào)下組建的服務(wù)于高效節(jié)水灌溉的新型服務(wù)主體。近些年，公司團(tuán)隊(duì)針對(duì)農(nóng)業(yè)水利信息化系統(tǒng)服務(wù)成本高、應(yīng)用不持續(xù)的難題，在新疆呼圖壁縣政府的支持下探索出了“1+2+N”農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉社會(huì)服務(wù)化模式。建立了“1個(gè)高效節(jié)水智慧灌溉云平臺(tái)”；“2個(gè)中心”：運(yùn)行服務(wù)中心和節(jié)水技術(shù)培訓(xùn)中心；“N個(gè)服務(wù)隊(duì)伍”，以此保障呼圖壁縣高效節(jié)水自動(dòng)化系統(tǒng)的長(zhǎng)期有效運(yùn)行。

新疆呼圖壁縣高效節(jié)水灌溉服務(wù)組織的服務(wù)對(duì)象為智能灌溉技術(shù)服務(wù)專業(yè)合作社社員所在項(xiàng)目區(qū)內(nèi)的智能化滴灌設(shè)施；服務(wù)內(nèi)容包括田間自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)配置與技術(shù)支持，設(shè)備安裝，維護(hù)與拆卸，故障報(bào)修與投訴處理等；服務(wù)模式即以農(nóng)戶集中連片的耕地為服務(wù)單元，通過(guò)與政府、合作社、用水者協(xié)會(huì)簽訂服務(wù)合同，以村集體內(nèi)村民為灌溉服務(wù)對(duì)象，經(jīng)與村民集體協(xié)商把高效節(jié)水灌溉服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)工作委托給技術(shù)人員進(jìn)行承包管理，由公司向技術(shù)服務(wù)人員支付維護(hù)費(fèi)用，以此提高農(nóng)業(yè)公司節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量，從而形成高效的節(jié)水灌溉管理模式。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

1.2.1 構(gòu)建原則

在調(diào)研服務(wù)公司的基礎(chǔ)上，從農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉的基本內(nèi)涵出發(fā)，參照國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果，基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則(GB/T36733-2018)與SERVQUAL模型，結(jié)合呼圖壁縣的實(shí)際情況，綜合考慮不同利益主體對(duì)農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉服務(wù)的真實(shí)訴求，并遵循以下原則來(lái)構(gòu)建新型服務(wù)主體高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

(1)系統(tǒng)性原則。高效節(jié)水灌溉服務(wù)模式是由政府部門主導(dǎo)各利益主體共同參與的統(tǒng)一整體。因此，需要建立一個(gè)目的明確、層次分明的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

(2)代表性原則。以高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)對(duì)象，具有廣泛性、交叉性等特征，所篩選和設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具有代表性，能夠充分反映服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)特征。

(3)科學(xué)性原則。高效節(jié)水灌溉服務(wù)的內(nèi)涵是選取評(píng)價(jià)指標(biāo)的理論依據(jù)。因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取必須科學(xué)反映農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司的服務(wù)模式特征。

(4)易獲取性原則。評(píng)價(jià)結(jié)果取決于評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算數(shù)值，而指標(biāo)值來(lái)源于所選取指標(biāo)的基礎(chǔ)調(diào)查數(shù)據(jù)。因此，在篩選設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，需考慮指標(biāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的易獲取性。

1.2.2 指標(biāo)體系構(gòu)成

基于農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉服務(wù)的內(nèi)涵，運(yùn)用德?tīng)柗品?，征?4位業(yè)界專家意見(jiàn)，將新型服務(wù)主體，高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系確定為3個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)、8個(gè)項(xiàng)目層指標(biāo)和15個(gè)指標(biāo)層指標(biāo)(表1)。

表1 農(nóng)業(yè)節(jié)水公司高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Quality evaluation index system for efficient water-saving irrigation services of agricultural water-saving companies

1.3 評(píng)價(jià)模型

1.3.1 綜合評(píng)價(jià)法

綜合評(píng)價(jià)法的函數(shù)表達(dá)式如下:

(1)

式中：SQ為高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量得分；Sr為指標(biāo)層某單項(xiàng)指標(biāo)的賦分均值;Ir為指標(biāo)層某單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；Pk為項(xiàng)目層某單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；Gj為準(zhǔn)則層某單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；Si為系統(tǒng)層某單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；m為系統(tǒng)層指標(biāo)數(shù)量；n為準(zhǔn)則層指標(biāo)數(shù)量；o為項(xiàng)目層指標(biāo)數(shù)量；p為指標(biāo)層指標(biāo)數(shù)量。

1.3.2 李克特五點(diǎn)量表法

李克特五點(diǎn)量表法由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家李克特于1932年提出。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“待改進(jìn)”、“不達(dá)標(biāo)”5種回答，分值分別記5分、4分、3分、2分、1分，打分者所打的分?jǐn)?shù)表明他在這一量表上的不同認(rèn)知。被調(diào)查對(duì)象包括服務(wù)區(qū)所屬農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)服務(wù)公司設(shè)備維護(hù)人員以及政府相關(guān)部門監(jiān)管人員。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷250份，收回246份，有效問(wèn)卷228份。打分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2。

表2 農(nóng)業(yè)節(jié)水公司高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)李克特五點(diǎn)量表法打分標(biāo)準(zhǔn)Tab.2 Agricultural water-saving companies efficient water-saving irrigation service quality evaluation index Likert five-point scale scoring standard

1.3.3 指標(biāo)權(quán)重確定

采用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重。通過(guò)構(gòu)造判斷矩陣，整理24位專家的打分問(wèn)卷進(jìn)行權(quán)重計(jì)算并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，去除判斷矩陣未通過(guò)一致性檢驗(yàn)的4份問(wèn)卷，最終得到20份有效問(wèn)卷，再將這20份中同類所有通過(guò)一致性檢驗(yàn)的判斷矩陣指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行算術(shù)平均，從而計(jì)算得到農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司高效節(jié)水灌溉服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重(表3)。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于問(wèn)卷數(shù)據(jù)整理所得。

1.3.4 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

確定新型服務(wù)主體高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量的取值范圍為[0，5]。參照關(guān)于類似問(wèn)題的研究方法，把高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)等級(jí):若0≤服務(wù)質(zhì)量<1，則高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量為低級(jí)發(fā)展階段;若1≤服務(wù)質(zhì)量<2，則高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量為初級(jí)發(fā)展階段;若2≤服務(wù)質(zhì)量<3，則高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量為一般發(fā)展階段;若3≤服務(wù)質(zhì)量<4，則高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量為良好發(fā)展階段;若4≤服務(wù)質(zhì)量≤5，則高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量為成熟發(fā)展階段。

2 結(jié)果與分析

2.1 評(píng)分計(jì)算結(jié)果

采用綜合評(píng)價(jià)法，通過(guò)公式(1)分別計(jì)算出指標(biāo)層各指標(biāo)的得分，再計(jì)算出準(zhǔn)則層3個(gè)維度的分項(xiàng)得分及系統(tǒng)綜合得分(表4)。

(1)分項(xiàng)得分。服務(wù)資源得分為0.818 8；服務(wù)過(guò)程得分為1.024 0；服務(wù)結(jié)果得分為1.285 8。

(2)綜合得分。新型服務(wù)主體高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量綜合得分為3.128 6。

通過(guò)農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司高效節(jié)水灌溉服務(wù)的綜合得分水平，可以看出農(nóng)業(yè)節(jié)水技術(shù)服務(wù)公司高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量處于良好的發(fā)展階段，這與近年來(lái)新疆對(duì)農(nóng)業(yè)信息化發(fā)展的重視程度、高效節(jié)水灌溉服務(wù)等信息化技術(shù)的持續(xù)投入力度及相關(guān)技術(shù)人才的培養(yǎng)等因素密切相關(guān)。

表4 北京聯(lián)創(chuàng)思源測(cè)控技術(shù)有限公司新疆分公司農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)得分Tab.4 Evaluation scores of agricultural high-efficiency water-saving irrigation service quality scores of Beijing Lianchuang Siyuan Measurement and Control Technology Co., Ltd. Xinjiang Branch

2.2 評(píng)分結(jié)果分析

2.2.1 服務(wù)資源評(píng)價(jià)分析

服務(wù)資源為0.818 8，在準(zhǔn)則層中的得分最低，占服務(wù)系統(tǒng)總得分的26.17%。服務(wù)資源的指標(biāo)層服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員資質(zhì)和人均管理面積三項(xiàng)得分最低，分別為0.591 9、0.871 4和0.377 4。

可能的原因是，公司將較多的資金投入到服務(wù)設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)中，缺乏對(duì)技術(shù)服務(wù)人員工作能力的培養(yǎng)，造成服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)安全性的感知度降低。同時(shí)，公司發(fā)展上升期的任務(wù)以技術(shù)攻關(guān)為主，降低了對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、資質(zhì)水平和管理任務(wù)分配等方面的關(guān)注，導(dǎo)致被服務(wù)對(duì)象對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分較低。

2.2.2 服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)分析

服務(wù)過(guò)程得分為1.024 0，在準(zhǔn)則層中的得分相對(duì)較低，占服務(wù)系統(tǒng)總得分的32.73%。在服務(wù)過(guò)程的指標(biāo)層中服務(wù)及時(shí)率、故障平均處理時(shí)長(zhǎng)得分最低分別為1.548 2和1.583 3。

可能的原因是，公司目前處于事業(yè)上升期，對(duì)制度體系建設(shè)的重視程度不夠，導(dǎo)致員工職責(zé)劃分不明確、服務(wù)積極性低、到崗不及時(shí)等一系列問(wèn)題的出現(xiàn)。同時(shí)，公司當(dāng)前獲取設(shè)備故障信息的及時(shí)率較低，進(jìn)而出現(xiàn)因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的故障處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，影響了被服務(wù)對(duì)象的滿意程度。

2.2.3 服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)分析

服務(wù)結(jié)果得分為1.285 8，在準(zhǔn)則層中的得分較高，占服務(wù)系統(tǒng)總得分的41.10%。在服務(wù)結(jié)果的指標(biāo)層中設(shè)備完好率得分為0.824 2。

可能的原因是，技術(shù)服務(wù)人員在開(kāi)展田間設(shè)備維修服務(wù)時(shí)，僅排除設(shè)備故障，使其恢復(fù)到正常工作狀態(tài)，而未對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的檢查與保養(yǎng)，因而降低了設(shè)備完好率。同時(shí)，根據(jù)訪談結(jié)果反映，公司員工與被服務(wù)主體間存在一對(duì)多的合同關(guān)系，缺少專人進(jìn)行設(shè)備管護(hù)與保養(yǎng)，由此，公司在滿足被服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)性需求方面需要形成新的服務(wù)要求。

3 討 論

本文以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則(GB/T36733-2018)與SERVQUAL模型的指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，構(gòu)建了農(nóng)業(yè)節(jié)水公司高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其良好的動(dòng)態(tài)性、綜合性和精準(zhǔn)性，對(duì)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化背景下高效節(jié)水灌溉服務(wù)主體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)適應(yīng)性較強(qiáng)，為高效節(jié)水灌溉服務(wù)公司在品牌推廣、市場(chǎng)開(kāi)拓、行業(yè)監(jiān)督與技術(shù)交流等方面提供實(shí)踐參考。此外，對(duì)比前人研究成果，該指標(biāo)體系的構(gòu)建與評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用重點(diǎn)從服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果方面科學(xué)全面地評(píng)價(jià)了新型服務(wù)主體高效節(jié)水灌溉服務(wù)質(zhì)量，能夠在一定程度上彌補(bǔ)相關(guān)研究的不足，對(duì)完善農(nóng)業(yè)高效節(jié)水灌溉服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有一定的理論價(jià)值。鑒于高效節(jié)水灌溉服務(wù)涉及服務(wù)主體、農(nóng)戶、政府等眾多利益主體，部分?jǐn)?shù)據(jù)獲取難度高，加大了指標(biāo)遴選的難度，由此，持續(xù)增強(qiáng)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的科學(xué)性與合理性是下一步研究工作的重點(diǎn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

(1)服務(wù)資源環(huán)節(jié)。強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)人才建設(shè)。首先，需加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，鼓勵(lì)員工提高專業(yè)技能，增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力；其次，要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)制度增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力；最后，要提高員工高質(zhì)量服務(wù)的響應(yīng)性，保障服務(wù)的便捷性，從提升用戶安全性方面提高公司服務(wù)資源質(zhì)量。

(2)服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)。提高故障處理響應(yīng)速率。首先，需要把提高時(shí)效性作為公司服務(wù)的重中之重，可通過(guò)加強(qiáng)崗位職責(zé)劃分，落實(shí)專項(xiàng)問(wèn)題專人負(fù)責(zé)等手段實(shí)現(xiàn)；其次，要制定出勤時(shí)效管理規(guī)定，縮短故障處理時(shí)長(zhǎng)，從而提高處理設(shè)備故障的響應(yīng)性，進(jìn)一步補(bǔ)齊公司在服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)中存在的時(shí)效性短板。

(3)服務(wù)結(jié)果環(huán)節(jié)。聚焦服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)性需求。首先，要實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)對(duì)等、提高設(shè)備完好率對(duì)顧客經(jīng)濟(jì)性需求負(fù)責(zé)。由此，公司要同先進(jìn)公司和設(shè)備廠商合作，提升設(shè)備完好率；再?gòu)脑O(shè)備優(yōu)化、人才培養(yǎng)、技術(shù)交流和管理方式等方面補(bǔ)足短板，提高公司服務(wù)能力和滿意度。