經(jīng)商的根本，在于“取悅顧客”

稻盛和夫

1.做客戶的仆人

我經(jīng)常對(duì)員工說“要做顧客的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度，同時(shí)還意味著將“顧客至上”貫徹始終。

京瓷在經(jīng)營(yíng)中，無論研究、生產(chǎn)還是銷售，各個(gè)部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。實(shí)際上，對(duì)剛起步的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)來說，這是唯一的生存之道。

我一貫強(qiáng)調(diào)，特別是接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)的仆人?！靶母是樵浮辈皇恰懊忝銖?qiáng)強(qiáng)不得已”的意思，而是樂于當(dāng)客戶的仆人，主動(dòng)、愉快地為客戶服務(wù)。

不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高明，也只能是畫餅充饑。即使一時(shí)取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續(xù)。

徹底地為客戶做奉獻(xiàn)，這也是經(jīng)營(yíng)的大原則之一。雖說要徹底奉獻(xiàn)，但事情本身存在界限。

以價(jià)格為例，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。另外，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，要追求絕對(duì)的高品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中也是不可能的。再說交貨日期。采購(gòu)資材、生產(chǎn)流程以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費(fèi)時(shí)間，交期不可能為零。

然而，只有對(duì)顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以，必須當(dāng)好顧客的仆人，為顧客提供最好的服務(wù)。

2.以未來進(jìn)行時(shí)開發(fā)產(chǎn)品

毋庸贅言，若是產(chǎn)品不符合顧客的需求，即使去客戶那兒推銷也無濟(jì)于事。然而，要事先準(zhǔn)備好客戶所需產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備，具備開發(fā)這種產(chǎn)品的技術(shù)能力，卻往往不可能。

特別是風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)等規(guī)模不大的公司，具備多種產(chǎn)品及其開發(fā)能力的，更是稀缺。然而，有時(shí)客戶會(huì)提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”，但客戶的設(shè)計(jì)書往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術(shù)水平。

當(dāng)聽到客戶這種需求時(shí)，即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品，或者現(xiàn)有的技術(shù)能力不足以應(yīng)對(duì)，首先要說：“行！”把訂單接下來。這個(gè)態(tài)度非常重要。先拿下訂單，然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。

為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑，就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)必須具備。無論是企業(yè)，還是個(gè)人，能力這東西要用將來進(jìn)行時(shí)來考慮，這點(diǎn)很重要。

先果斷設(shè)定高于自己能力的目標(biāo)，最初就下定決心，設(shè)立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標(biāo)，在將來的某個(gè)時(shí)刻達(dá)成它。然后再思考具體的方法，提高自己的能力以達(dá)成那個(gè)高目標(biāo)。

不以未來進(jìn)行時(shí)思考自己的能力，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)和中堅(jiān)企業(yè)就無處尋找新的商機(jī)。咀嚼客戶的需求，斟酌公司技術(shù)的潛力。當(dāng)機(jī)立斷說“這種產(chǎn)品，在這個(gè)交期內(nèi)，我們一定能做出來”。缺乏這種魄力，原本就知名度不高的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)就無法將商業(yè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展成果。

3.“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品

在產(chǎn)品品質(zhì)上，我要求京瓷必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并能向客戶穩(wěn)定提供貨源，需要建立這種保證體制，否則事業(yè)不可能順利發(fā)展。

從創(chuàng)業(yè)時(shí)代起，在品質(zhì)上，我一直對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，必須生產(chǎn)出“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品，意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)不到這樣的程度，就不能真正讓客戶滿意。

我常說：“哪怕說是質(zhì)量過剩也行，首先必須不惜一切努力，做出‘會(huì)劃破手的產(chǎn)品。對(duì)于開發(fā)人員來說，這一點(diǎn)非常重要。”

先不考慮成本，首先做出最高品質(zhì)的產(chǎn)品，哪怕一個(gè)也行。然后，再將成本列入考慮，研究如何批量生產(chǎn)。我認(rèn)為，這就是我們應(yīng)該采取的方法。產(chǎn)品反映制造者的心。馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品，認(rèn)真的人做出精致的產(chǎn)品。

以馬虎的態(tài)度完成粗糙的作業(yè)，然后從已做出的產(chǎn)品中挑選良品，這種情況實(shí)際上并不少見。我認(rèn)為，我們必須設(shè)計(jì)完美的作業(yè)工序，然后“側(cè)耳傾聽產(chǎn)品發(fā)出的聲音”，細(xì)致縝密，全神貫注，做出“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品。

4.定價(jià)即經(jīng)營(yíng)

我認(rèn)為，定價(jià)就是定經(jīng)營(yíng)的死活。給產(chǎn)品定價(jià)有多種考慮方法。是低價(jià)，薄利多銷？還是高價(jià)，厚利少銷？設(shè)定價(jià)格有無數(shù)種選擇。

可以說，定價(jià)體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)思想。為產(chǎn)品定下某種價(jià)格，產(chǎn)品究竟能賣出多少，獲利多少，極難預(yù)測(cè)。定價(jià)過高，產(chǎn)品賣不出去；定價(jià)過低，雖然暢銷，卻沒有利潤(rùn)。總之定價(jià)失誤，就會(huì)給企業(yè)帶來莫大的損失。正確認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，使單品的利潤(rùn)與銷售數(shù)量的乘積最大，要找出這一點(diǎn)，據(jù)此定價(jià)。這一點(diǎn)也必須是顧客樂意購(gòu)買的價(jià)格。

對(duì)制造商來說，一旦經(jīng)過深思熟慮確定最終的價(jià)格，就必須做出努力，以求獲得最大的利潤(rùn)。

這時(shí)，“材料費(fèi)多少”“人工費(fèi)多少”“各種經(jīng)費(fèi)多少”，這類固有觀念和常識(shí)要統(tǒng)統(tǒng)拋開。價(jià)格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求，在滿足客戶一切條件的范圍之內(nèi)，用最低的成本制造出商品，這種努力至關(guān)重要。