合同 質(zhì)量 服務(wù) 三大類問(wèn)題：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行《2019年度消費(fèi)者訴求白皮書》綜述

雷玄

又到一年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布《2019年度消費(fèi)者訴求白皮書》，核心內(nèi)容是發(fā)布基于消費(fèi)投訴的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)發(fā)布基于投訴渠道、投訴月份、行業(yè)分類、投訴性質(zhì)以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報(bào)告，針對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的網(wǎng)貸與銀行、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、汽車行業(yè)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、保險(xiǎn)與第三方支付、旅游行業(yè)、房產(chǎn)家居、教育培訓(xùn)、物流快遞、電子電器、食品行業(yè)等12大重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并盤點(diǎn)過(guò)去一年社會(huì)各界關(guān)注的十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，邀請(qǐng)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行法律服務(wù)聯(lián)盟的權(quán)威律師一一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析，發(fā)布2020年度十大消費(fèi)隱患，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心，為滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。

為適應(yīng)信息化時(shí)代的要求，打造“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”的消費(fèi)者投訴平臺(tái)，以真實(shí)、專業(yè)、透明、可靠的服務(wù)，設(shè)置消費(fèi)維權(quán)各利益方的對(duì)話場(chǎng)景，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)商品質(zhì)量提升和市場(chǎng)穩(wěn)定，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)。消費(fèi)者在使用投訴服務(wù)時(shí)需手機(jī)號(hào)碼或者微信實(shí)名建立賬戶，發(fā)起投訴時(shí)詳細(xì)填寫投訴主題、訴求、投訴對(duì)象、行業(yè)分類、消費(fèi)金額、訂單號(hào)、消費(fèi)網(wǎng)址、消費(fèi)方式、日期、地區(qū)、投訴內(nèi)容、企業(yè)聯(lián)系人、聯(lián)系方式、投訴證據(jù)（可選圖片、音頻、視頻），提交投訴后可隨時(shí)登錄賬戶查閱進(jìn)度。

此外，除上述公益受理消費(fèi)投訴外，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行還提供免費(fèi)專業(yè)律師咨詢，可更直接全面地服務(wù)消費(fèi)者需求依法維權(quán)。

綜上，根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理和收集的有效維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，2019年度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共梳理了消費(fèi)者有效投訴976799例。基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動(dòng)端兩類端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年數(shù)據(jù)顯示，電腦端仍然為消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)投訴的主要方式，根據(jù)本平臺(tái)實(shí)名制投訴要求，需要消費(fèi)者實(shí)名填寫消費(fèi)投訴關(guān)鍵信息，并盡可能收集消費(fèi)維權(quán)者舉證涉及的相關(guān)音視頻文件;與2018年兩個(gè)渠道的占比數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)電腦端消費(fèi)者投訴略有下降，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用移動(dòng)端進(jìn)行消費(fèi)投訴提交的消費(fèi)者呈現(xiàn)小幅增長(zhǎng)。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，6月、8月、9月，成為月度消費(fèi)投訴量排名前三位的月份。與過(guò)去幾年3月份投訴數(shù)據(jù)穩(wěn)居首位不一樣，電商平臺(tái)年中的消費(fèi)促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓(xùn)教育等方面維權(quán)打破了原有的月度投訴量數(shù)據(jù)分布格局，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)出現(xiàn)明顯增強(qiáng)。

（三）按行業(yè)類別分析

結(jié)合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)，打破了過(guò)去幾年將數(shù)據(jù)行業(yè)類別按照商品、服務(wù)兩大類的劃分，針對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的網(wǎng)貸與銀行、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、汽車行業(yè)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、保險(xiǎn)與第三方支付、旅游行業(yè)、房產(chǎn)家居、教育培訓(xùn)、物流快遞、電子電器、食品行業(yè)等12大重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：

第一，網(wǎng)貸與銀行成為消費(fèi)投訴量最大的行業(yè)。2019年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴數(shù)據(jù)顯示，原有的“金融保險(xiǎn)”行業(yè)中，網(wǎng)貸、銀行、保險(xiǎn)、第三方支付，這四個(gè)方面的投訴量均出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)，尤其是網(wǎng)貸行業(yè)，增幅明顯?！瓣庩?yáng)合同”、暴力催收、巨額利息的現(xiàn)象屢見不鮮，存在412例消費(fèi)者投訴“炸雷”和“跑路”，是一般網(wǎng)貸公司難以為繼為最終結(jié)局。

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)中，網(wǎng)貸行業(yè)大約80%的投訴來(lái)自20%的公司，且消費(fèi)者借貸的單筆金額多位于1萬(wàn)元以下，也就是說(shuō)，抓住這20%公司的主要的被投訴問(wèn)題，就可以初步分析出該行業(yè)的主要問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題就可及時(shí)制定出行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)網(wǎng)貸行業(yè)健康發(fā)展。

第二，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴退居第二。消費(fèi)投訴問(wèn)題排名前三位：服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳、合同問(wèn)題。

總體上來(lái)看，與過(guò)去幾年相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴比例在總投訴量中大幅度下降，從多年穩(wěn)居第一退居第二位，且占比明顯減少。這個(gè)比例一定程度上反映了《電子商務(wù)法》實(shí)施一年的時(shí)間里，電商消費(fèi)環(huán)境正在向好發(fā)展。目前電子商務(wù)糾紛較多采取的平臺(tái)調(diào)解、協(xié)商、在線協(xié)商等方式，取得了實(shí)質(zhì)性的效果，一定程度上對(duì)改善和提升消費(fèi)體驗(yàn)起到了重要作用。

第三，汽車金融類的消費(fèi)投訴值得引起重視。2019年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到74739例汽車行業(yè)的投訴，涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等七個(gè)方面的內(nèi)容。

其中，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同成為三個(gè)“老大難”問(wèn)題：在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)仍是主要的車輛質(zhì)量問(wèn)題;在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)是主要的車輛質(zhì)量問(wèn)題;在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無(wú)法退款是主要的銷售合同問(wèn)題;在汽車金融投訴中，服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問(wèn)題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過(guò)高是主要的汽車金融問(wèn)題;在汽車售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、推諉拖延和維修問(wèn)題是售后服務(wù)的主要投訴內(nèi)容。

第四，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴案例中，社交類服務(wù)投訴量最大。社交服務(wù)、通訊服務(wù)、信息服務(wù)、游戲及賬號(hào)交易平臺(tái)、音視頻直播，成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)主要投訴的幾個(gè)方面，拒絕退款、消費(fèi)欺詐/消費(fèi)陷阱類投訴，投訴量占比相當(dāng)。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)欺詐和拒絕退款成為消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的伴生事件，消費(fèi)者受到消費(fèi)欺詐或落入消費(fèi)陷阱后，請(qǐng)求退款，而商家拒絕退款，導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，因此造成了大量投訴。

與過(guò)去以中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信等為主要投訴對(duì)象的通訊服務(wù)類投訴為代表，這一比例在社交類服務(wù)出現(xiàn)后，出現(xiàn)下滑，通過(guò)即時(shí)通信的手段實(shí)現(xiàn)人與人之間的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的消費(fèi)體驗(yàn)訴求，增量明顯。通過(guò)即時(shí)通訊工具平臺(tái)購(gòu)物，分享獲得報(bào)酬等情況，使不少消費(fèi)者遭遇投訴無(wú)門的情況。

第五，共享服務(wù)行業(yè)投訴，繼去年的“共享單車退押金”事件成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)后，一些沒有獲得押金退款的消費(fèi)者仍然通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行投訴，金額不大，但人數(shù)不少。

第六，旅游行業(yè)的投訴占比有所下降，但退款賠償、無(wú)故取消訂單、虛假宣傳等問(wèn)題突出。

從旅游行業(yè)的投訴問(wèn)題類型看，捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、預(yù)付費(fèi)不退、價(jià)格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、改簽收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等為典型投訴問(wèn)題。與去年相比，占比略有減少，行業(yè)整體投訴處理情況良好。

第七，房產(chǎn)家居行業(yè)，因房屋質(zhì)量、合同問(wèn)題引發(fā)多起房產(chǎn)類集體投訴。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴。其中包括濟(jì)南融匯城車庫(kù)坍塌、長(zhǎng)沙新城國(guó)際花都高價(jià)精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。

房產(chǎn)類消費(fèi)投訴中，以下問(wèn)題極易產(chǎn)生消費(fèi)投訴：銷售欺詐、無(wú)法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、違規(guī)銷售、捆綁銷售、不按時(shí)交房、發(fā)票問(wèn)題等。數(shù)據(jù)顯示，銷售欺詐相關(guān)投訴占合同類投訴的38.75%，房屋質(zhì)量占質(zhì)量類問(wèn)題的82.03%，服務(wù)態(tài)度差占服務(wù)類問(wèn)題的40.35%，分別在房產(chǎn)類三大問(wèn)題中占比最高。

房屋租賃行業(yè)中，合同類問(wèn)題占比最高，押金/租金退回，合同違約、虛假宣傳、合同欺詐等關(guān)鍵詞，是房屋租賃合同類問(wèn)題中消費(fèi)者投訴比較常用的。租住房屋的居住環(huán)境，是消費(fèi)者比較重視的質(zhì)量類問(wèn)題，在服務(wù)租賃服務(wù)類投訴中，承諾了不兌現(xiàn)、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差，是消費(fèi)者使用比較多的關(guān)鍵詞。

因發(fā)貨問(wèn)題、安裝維修質(zhì)量問(wèn)題、保修服務(wù)等，是家居家裝行業(yè)消費(fèi)者比較容易投訴的三個(gè)方面。

第八，教育培訓(xùn)行業(yè)中，退款訴求最明顯。在對(duì)投訴者退款問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、客服問(wèn)題、售后服務(wù)等七類投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)中，退款訴求明顯。

消費(fèi)者投訴教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及多個(gè)原因，問(wèn)題繁雜。典型案例將重點(diǎn)提及：以招聘名義誘騙學(xué)員、誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)與宣傳承諾不符、服務(wù)與宣傳承諾不符、培訓(xùn)貸、客服問(wèn)題、課程更改問(wèn)題、霸王條款等。

第九，售后問(wèn)題在電子電器行業(yè)投訴中突出。電子電器行業(yè)的消費(fèi)投訴涵蓋手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。消費(fèi)者不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量看重，對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高，伴隨產(chǎn)生了越來(lái)越多的售后服務(wù)維權(quán)事件。

第十，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞，成為消費(fèi)者投訴快遞物流行業(yè)的三個(gè)問(wèn)題。物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，涵蓋24家傳統(tǒng)快遞企業(yè)、18家物流企業(yè)和11家新興互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)，涉及快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費(fèi)和客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差等12個(gè)方面的問(wèn)題。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞是三個(gè)“老大難”問(wèn)題。

（四）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)消費(fèi)者投訴問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)將受理的案例按照合同類、質(zhì)量類、服務(wù)類問(wèn)題劃分為三類。數(shù)據(jù)顯示，合同問(wèn)題類投訴居首位，約占總投訴量的39%，其次是服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題。這一占比相比過(guò)去幾年的數(shù)據(jù)，出現(xiàn)了明顯變化，在網(wǎng)購(gòu)行業(yè)居首的投訴數(shù)據(jù)中，長(zhǎng)期以來(lái)，“服務(wù)問(wèn)題”居于首位，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行抱怨易產(chǎn)生糾紛。

值得一提的是，部分行業(yè)再將三類投訴問(wèn)題，結(jié)合所在的行業(yè)歸納出二級(jí)問(wèn)題進(jìn)行再次分析，比如，網(wǎng)貸行業(yè)，將消費(fèi)投訴涉及的賬戶問(wèn)題、理財(cái)人款項(xiàng)、貸款人款項(xiàng)為維度進(jìn)行，并重點(diǎn)將消費(fèi)投訴比較多的關(guān)鍵詞“公司跑路”“暴力催收”問(wèn)題作為重點(diǎn)進(jìn)行分析。

合同內(nèi)容、違約責(zé)任等約定不明，缺乏明確的合同履行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問(wèn)題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)。隨著消費(fèi)向享受型、服務(wù)類、體驗(yàn)式的轉(zhuǎn)變，新的消費(fèi)模式層出不窮，消費(fèi)需求更加精細(xì)化，尤其是預(yù)付式消費(fèi)大幅增長(zhǎng)，使消費(fèi)不確定性風(fēng)險(xiǎn)增加。

消費(fèi)市場(chǎng)交易雙方傾向于訂立合同來(lái)明確各自權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，但由于相關(guān)法律法規(guī)的滯后，失信違約懲戒約束機(jī)制不完善，加之一些經(jīng)營(yíng)者唯利是圖、道德意識(shí)缺失，引起諸如網(wǎng)貸、租房、購(gòu)房、家裝、培訓(xùn)、共享經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等熱點(diǎn)領(lǐng)域涉及不平等格式條款的“霸王條款”“無(wú)理由”違約等合同消費(fèi)糾紛增多。

需要提及的是，行業(yè)投訴量占比較大的網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)問(wèn)題占比最高，超過(guò)全部投訴次數(shù)總以及的一半，比例為60.67%。

在網(wǎng)購(gòu)越發(fā)普及的今天，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的需求大于產(chǎn)品本身，售前售中售后的服務(wù)問(wèn)題都需要引起電商平臺(tái)的重視。

（五）按投訴訴求分析

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理消費(fèi)投訴時(shí)，“投訴訴求”作為消費(fèi)者投訴時(shí)必須填寫的內(nèi)容，梳理這一關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)“退款”的要求最普遍。

消費(fèi)者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、維修改善服務(wù)、換貨、退貨、維修、延長(zhǎng)質(zhì)保、問(wèn)題解答以及其他訴求。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)“退款”的投訴訴求最高。

拿消費(fèi)投訴量最大的網(wǎng)貸行業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者投訴因遭遇網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)的“陰陽(yáng)合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務(wù)費(fèi)過(guò)高”，在貸款人款項(xiàng)問(wèn)題中，遭遇“套路貸”后，余款無(wú)法結(jié)清、還款未銷賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)比例最高，于是要求退還高額服務(wù)費(fèi)，退還高額利息款、退還網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)“爆雷”的賬戶余額等情況頻出。

教訓(xùn)培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業(yè)投訴量的48%，消費(fèi)者以退款訴求為首要目的，同時(shí)還希望得到賠償和道歉，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰，如下架產(chǎn)品，或者機(jī)構(gòu)按真實(shí)服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。

抽樣數(shù)據(jù)顯示，結(jié)合消費(fèi)者訴求與投訴內(nèi)容分析，通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴消費(fèi)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴的消費(fèi)者，投訴訴求逐漸趨于理性，這與消費(fèi)者對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解，購(gòu)物信息逐漸公開透明，媒體機(jī)構(gòu)對(duì)消法等法律的宣傳，以及企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的處理機(jī)制等方面都存在一定的關(guān)系。