基于個(gè)人信息世界理論的圖書館服務(wù)模式研究

陳晶晶

摘 要：文章分析了闡述了個(gè)人信息世界理論的內(nèi)涵與其背后蘊(yùn)含的信息不對等問題，在此基礎(chǔ)上研究了圖書館在個(gè)人信息世界理論下服務(wù)變革和服務(wù)創(chuàng)新的路徑與對策，為圖書館改革提供了新的視角和方向。

關(guān)鍵詞：個(gè)人信息世界;圖書館;服務(wù);創(chuàng)新

數(shù)字時(shí)代信息通信技術(shù)是近年來學(xué)術(shù)界大范圍關(guān)注的重點(diǎn)和焦點(diǎn)，其接入和使用的不平等特性催生了數(shù)字不平等理論、數(shù)字鴻溝理論等等。我們有必要研究上述特征和理論背后的根源，并為研究信息不平等奠定良好的基礎(chǔ)，個(gè)人信息世界理論應(yīng)運(yùn)而生。

信息主體指代信息傳播、信息利用、信息生產(chǎn)和信息搜索的一系列行為。個(gè)人信息世界即一個(gè)人活動(dòng)的范圍，個(gè)人作為信息主體可以在數(shù)字時(shí)代充分地體驗(yàn)、豐富地積累，不斷地充實(shí)自己的生活。類似于情報(bào)學(xué)和圖書館研究體系之中的生活方式、生活能力等概念，個(gè)人信息世界理論是以個(gè)體作為研究和分析對象，其個(gè)人特別的個(gè)性和閱歷是我們必須思考的范疇之一。與此同時(shí)，個(gè)人信息世界理論也是信息不平等理論的基礎(chǔ)，這為我們進(jìn)一步研究圖書館理論體系和情報(bào)學(xué)提供了新的視角和思路。該理論是個(gè)人在自身信息實(shí)踐之中得到的，這使其與信息行為理論之間搭建起聯(lián)系的橋梁。

圖書館是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度之后逐步發(fā)展起來的，是一個(gè)國家或者地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、教育、科技的集大成者。因此，我們能夠發(fā)現(xiàn)圖書館的發(fā)展速度基本和社會(huì)發(fā)展速度保持均衡，不會(huì)滯后太多，更不會(huì)超前。所以，以個(gè)人信息世界理論為視角進(jìn)行圖書館服務(wù)的規(guī)劃與創(chuàng)新是新時(shí)期圖書館引入新思維、新理念同時(shí)提升服務(wù)滿意度和競爭力的關(guān)鍵手段，這樣便于圖書館能夠挖掘以前沒有看到的機(jī)會(huì)。圖書管理人員應(yīng)當(dāng)重新梳理針對服務(wù)對象的相關(guān)信息，打碎并重構(gòu)服務(wù)方式，打造自身與服務(wù)對象嶄新的關(guān)系，將信息不對稱、分享不平等的問題予以徹底解決，使得服務(wù)對象都能機(jī)會(huì)均等地獲得相關(guān)信息。

一、個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)意義分析

（一）消除數(shù)字鴻溝

圖書館的發(fā)展發(fā)展歷程中一直伴隨著信息不平等問題，同時(shí)也是一直致力于要解決和消除的問題。愛德華茲在《圖書館紀(jì)要》一書之中表達(dá)了對圖書館等級(jí)觀念的否定態(tài)度，他認(rèn)為市民和資本家都有資格自由地適用圖書館內(nèi)的任何設(shè)備和圖書。學(xué)者們在此基礎(chǔ)上漸漸研究出了社會(huì)資本理論，也就是人與人之間的關(guān)系之中，存在著諸如規(guī)范、信任、參與等要素，這些要素融合在一處，與圖書館一起能夠創(chuàng)造和積累社會(huì)資本，讓一個(gè)國家或者地區(qū)的發(fā)展更具公平性和公正性。

數(shù)字鴻溝是普遍存在的信息技術(shù)差距問題，這是知識(shí)與經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)共同形成的一個(gè)真空狀態(tài)。不同國家、地區(qū)、民族的個(gè)人在信息接入、信息開發(fā)的過程中都存在著大大小小的差異。讓公共圖書以社會(huì)資本的形式進(jìn)入到個(gè)人信息世界是消除這種信息不平等、數(shù)字鴻溝的關(guān)鍵手段，能夠在無形之中提升圖書館的服務(wù)能力和水準(zhǔn)。

（二）提升用戶信息行為

圖書館是將讀者信息需求和信息行為聯(lián)結(jié)在一起的關(guān)鍵場所，其開展的是新型的、目標(biāo)性強(qiáng)的活動(dòng)，讀者從事的工作和讀者的外在信息是影響該活動(dòng)進(jìn)行的兩個(gè)關(guān)鍵因素。從讀者的視角來看，其信息的需要是在一定的社會(huì)條件下產(chǎn)生的，如果所需信息發(fā)生變化，讀者的心理也會(huì)隨之發(fā)生變化。圖書館的任務(wù)是抓住讀者的心理變化，并據(jù)此分析其信息使用需求，根據(jù)讀者反饋出的現(xiàn)實(shí)需要予以服務(wù)，在基礎(chǔ)上引導(dǎo)其明確信息需求、選擇屬于自身的信息系統(tǒng)。

研究信息行為的過程是對信息進(jìn)行搜索、評價(jià)、組織和利用的過程，研究結(jié)果均能夠?qū)π畔⑿袨楫a(chǎn)生影響，并最終導(dǎo)致不同的人擁有的信息量呈現(xiàn)出不一致的狀態(tài)。個(gè)人信息世界理論就是在這種信息不平等的狀態(tài)下產(chǎn)生的，信息不平等的改善過程就是圖書館提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)模式的過程。

二、個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

圖書館是信息不對稱和俯臥模式創(chuàng)新過程中的研究對象，圍繞著這個(gè)研究對象，我們可以信息貧困者、弱勢群體提供針對性服務(wù)，并形成知識(shí)援助理論、社會(huì)責(zé)任理論等相關(guān)理論。

（一）社會(huì)責(zé)任服務(wù)

圖書館在經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展之中承擔(dān)了應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)性義務(wù)，目的在于對社會(huì)服務(wù)。圖書館在服務(wù)過程中對于最大利益的追求以及為實(shí)現(xiàn)最大利益的一切回應(yīng)性行為都是其提供社會(huì)責(zé)任服務(wù)的過程。學(xué)術(shù)界對圖書館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任還沒有形成統(tǒng)一的、明確的意見，但是維護(hù)信息公平這項(xiàng)社會(huì)責(zé)任卻是普遍認(rèn)同的。國際圖書館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)圖書館社會(huì)責(zé)任成立討論團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為讓每一個(gè)人平等地使用圖書館內(nèi)的設(shè)備、獲取圖書館內(nèi)的信息是圖書館理所當(dāng)然的責(zé)任和使命。

從制度理論的范疇來看，圖書館一方面是社會(huì)性質(zhì)機(jī)構(gòu)，另一方面也是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，是社會(huì)制度的濃縮。社會(huì)制度是一個(gè)國家的政府和人民共同選擇的，主旨在于保障公民的各項(xiàng)社會(huì)權(quán)力，其中就包括公民的知識(shí)權(quán)。知識(shí)權(quán)是社會(huì)之中調(diào)配信息和資源的一種制度，能夠保證社會(huì)信息和知識(shí)的公平傳播。如果圖書館不能夠讓人們自由地獲得信息，那么其將失去存在的意義與價(jià)值。因此，圖書館必須要克服因?yàn)榧夹g(shù)、資源、培訓(xùn)上的差異，幫助讀者克服數(shù)字鴻溝和信息的部隊(duì)曾。

（二）知識(shí)服務(wù)

從知識(shí)服務(wù)的視角來看，圖書館能夠幫助弱勢群體克服信息不對等問題?？v觀圖書館的發(fā)展歷史，我們不難發(fā)現(xiàn)，圖書館的發(fā)展過程中伴隨著對弱勢群體的幫扶過程。底層人民和貧困人士一直是其服務(wù)重點(diǎn)對象之一。歐美國家的圖書館發(fā)展一直延續(xù)著這樣的原則和傳統(tǒng)。我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新的過程中要爭取將農(nóng)民工、殘疾人、網(wǎng)癮少年、老年人等弱勢群體納入其中，并探討對其進(jìn)行服務(wù)的科學(xué)方式，在實(shí)踐之中不斷摸索經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

知識(shí)服務(wù)模式下，需要圖書館建設(shè)、人力資源管理、組織管理這樣的物理層建設(shè)，也需要傳統(tǒng)服務(wù)、虛擬服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)這樣的支持層建設(shè)。唯有如此才能對所有客戶提供相應(yīng)服務(wù)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館首先要做好數(shù)字化信息資源建設(shè)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)館藏模式構(gòu)建;其次要積極地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，引導(dǎo)圖書管理人員主動(dòng)開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息服務(wù)，讓客戶信息需求得以滿足。大數(shù)據(jù)時(shí)代和云計(jì)算時(shí)代，社會(huì)對圖書館的服務(wù)效率和質(zhì)量提出了新的要求，需要將組織之后的知識(shí)轉(zhuǎn)移成為更大的生產(chǎn)力與金整理，這樣才能讓管理、技術(shù)和知識(shí)上的積累與創(chuàng)新發(fā)揮出更大的作用，進(jìn)而為社會(huì)發(fā)展提供更強(qiáng)大的動(dòng)力，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展開拓出更廣泛的天地。

三、個(gè)人信息世界理論視角下的圖書館服務(wù)模式的變革方式

（一）提供信息源服務(wù)

個(gè)人信息世界面對不同種類的信息資源、信息資產(chǎn)，并根據(jù)自身素養(yǎng)來信息進(jìn)行傳播、生產(chǎn)、搜索和利用。圖書館的重要任務(wù)之一就是做好信息源服務(wù)，讓讀者能夠在一開始就獲得滿意的信息體驗(yàn)和閱讀感受。

一般來說，圖書館可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行信息源服務(wù)：第一，運(yùn)用居家裝修風(fēng)格、較低的樓層和一覽無余的擺設(shè)來創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，讓讀者感受自己處在人在書中、書在人中的境界。第二，兼顧讀者多樣化閱讀需求，為此需要采取總分館制的圖書館管理模式，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化覆蓋和區(qū)域一體化覆蓋，這樣讀者可以在區(qū)域內(nèi)的圖書館實(shí)現(xiàn)一卡通，減輕了讀者在不同圖書館之間圖書閱讀的手續(xù)，為讀者提供更加便捷的服務(wù)。第三，提供網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)，讓讀者可以不受時(shí)空限制地隨時(shí)查找圖書館資源。第四，針對性地進(jìn)行圖書館資源的利用，比如圖書館可以舉辦不同主題的讀書活動(dòng)和社區(qū)讀書活動(dòng)等等。

（二）提供服務(wù)保障

個(gè)人信息世界理論的目的在于為社會(huì)提供動(dòng)力支持和保障，因此在服務(wù)過程中必須具備高度的包容心。信息的不平等在圖書情報(bào)學(xué)之中屬于社會(huì)性問題之一。圖書館在服務(wù)信息主體和讀者的過程中，必須要秉承尊重不同公民的自由意志、價(jià)值觀、興趣、愛好、習(xí)慣的原則，嚴(yán)格地保護(hù)讀者的隱私權(quán)和名譽(yù)權(quán)，讓讀者能夠在輕松自由的環(huán)境下閱讀。具體來講，可以采取如下措施：進(jìn)入圖書館必須免費(fèi);處于流浪階段的未成年人、弱勢群體可以自由使用圖書館資源;對貧困學(xué)校學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y源捐贈(zèng);進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋，使得讀者可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都進(jìn)行館藏資源的查詢;構(gòu)建科學(xué)的考核機(jī)制以對圖書館服務(wù)效果和內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)性改善。這些措施如果能夠全部落實(shí)和有效實(shí)施，那么個(gè)人信息世界就可以很好地杜絕信息不對等、數(shù)字鴻溝問題，圖書館也將被更多的讀者所接受。

四、個(gè)人信息世界理論視角下的圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新

第一，將社會(huì)資本與個(gè)人信息世界嵌合。個(gè)人利用社會(huì)關(guān)系獲得自身需要但是又不擁有的資源，這些資源的獲得過程和這些資源本身就是社會(huì)資本。社會(huì)資本建立在相互合作、相互信任的基礎(chǔ)上，以互惠互利為原則開展相應(yīng)的活動(dòng)。社會(huì)資本能夠起到加快信息流動(dòng)速度、加大對事物影響力和強(qiáng)化社會(huì)信用的作用。圖書館可以利用社會(huì)資本加快信息和資源在社區(qū)的流動(dòng)速度，創(chuàng)造更加平等的服務(wù)模式。社會(huì)資本在信息技術(shù)、情感和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的幫助和共享可以有效地消除信息不平等和不對稱。圖書館需要做的是培養(yǎng)公民淵博的學(xué)識(shí)、加快社區(qū)建設(shè)速度。社會(huì)資本和圖書館之間是互惠互利關(guān)系。

第二，創(chuàng)新內(nèi)部服務(wù)模式。圖書館管理人員必須要樹立包容意識(shí)和平等意識(shí)，圖書館要善于運(yùn)用考核的方式來評估館員意識(shí)和內(nèi)部管理機(jī)制的運(yùn)行方式。此外，圖書館要構(gòu)建信息共享系統(tǒng)，以ICT技術(shù)為基礎(chǔ)消除文化不平等和信息不平等，并在這個(gè)過程中搭建文化信息全國共享機(jī)制，為公共文化服務(wù)體系的創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ)。改善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式也是要關(guān)注的一要點(diǎn)，資源庫的建設(shè)、館際之間互相借用資源機(jī)制、咨詢服務(wù)體制構(gòu)建、數(shù)字化圖書館建設(shè)是要放在日程上的問題。

第三，提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考服務(wù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，圖書館應(yīng)當(dāng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)條件下的動(dòng)態(tài)、服務(wù)對象為核心的服務(wù)模式。數(shù)字信息服務(wù)之中暴露出的問題需要網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考模式來解決和協(xié)調(diào)。數(shù)字參考服務(wù)也被稱為虛擬參考服務(wù)、在線參考服務(wù)、電子參考服務(wù)等等，但是其本質(zhì)都是以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的一種幫助性質(zhì)服務(wù)，我們不必拘泥于其稱呼問題。以美國教育部虛擬咨詢臺(tái)的定義來看，數(shù)字參考服務(wù)可以讓讀者和專家在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的問答和討論，為了讓這種服務(wù)有效、順利貫徹和落實(shí)，需要將資源共享、專家共享和服務(wù)共享機(jī)制整合在一起，圖書館起到的就是這個(gè)平臺(tái)作用。

第四，注重感知世界引入。用戶參與信息活動(dòng)的積極性與其能夠獲得的心理滿足感息息相關(guān)。如果圖書館提供的閱讀活動(dòng)和閱讀環(huán)境具有趣味性并且能夠達(dá)到陶冶情操的目的，那么讀者能夠在很大程度上得到感官世界的滿足，提升其參與其中的內(nèi)在動(dòng)力。作為一項(xiàng)重要的心理因素，感知因素可以在行動(dòng)起到正向引導(dǎo)的作用，也能夠提升讀者對圖書館信息服務(wù)的認(rèn)可程度，進(jìn)而影響讀者對全新的服務(wù)系統(tǒng)和管理模式的認(rèn)可度。如果圖書館能夠開發(fā)出提升用戶信息感知的交互方案，那么讀者參與到數(shù)字圖書館、網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)的意愿也就越強(qiáng)烈。讀者在獲取某項(xiàng)服務(wù)并感知的成本，就是圖書館要付出的感知成本，從圖書館建設(shè)的視角來看，讀者要獲取并感知，需要圖書館做出較大的努力，從環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、機(jī)制建設(shè)各個(gè)方面進(jìn)行努力。

參考文獻(xiàn)

[1] 高延偉.個(gè)人信息世界理論視角下的圖書館服務(wù)模式研究[C].中國教育發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)會(huì)教育教學(xué)創(chuàng)新專業(yè)委員會(huì).2019全國教育教學(xué)創(chuàng)新與發(fā)展高端論壇論文集（卷二）.中國教育發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)會(huì)教育教學(xué)創(chuàng)新專業(yè)委員會(huì)：中國教育發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)會(huì)教育教學(xué)創(chuàng)新專業(yè)委員會(huì)，2019：389-391.

[2] 喻夢倩.個(gè)人信息世界理論下基于數(shù)字閱讀的大學(xué)生閱讀素養(yǎng)研究——以電子科技大學(xué)圖書館為例[J].圖書情報(bào)工作，2017，61（S1）：45-48.

[3] 李明真，王真.基于個(gè)人信息世界理論的數(shù)字圖書館信息采納模型構(gòu)建[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2016，28（11）：9-12.

[4] 于良芝.“個(gè)人信息世界”——一個(gè)信息不平等概念的發(fā)現(xiàn)及闡釋[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2013，39（01）：4-12.

[5] 周文杰，白鈺.信息減貧語境中的公共圖書館：職能與定位[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2017，43（01）：49-66.

[6] 董燕.云計(jì)算環(huán)境下公共圖書館信息資源共享模式與運(yùn)行機(jī)制研究[D].山東大學(xué)，2014.