銀行投訴處理管理中存在的問題及應對措施探討

汪洪軍 吉林省白城市郵儲銀行網(wǎng)絡(luò)金融部

銀行機構(gòu)的發(fā)展，為客戶帶來較多優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品，但是在發(fā)展期間也面臨金融服務與產(chǎn)品不規(guī)范問題，再加上消費者權(quán)益保護意識薄弱，不具備風險識別與防控能力，從而出現(xiàn)一系列金融消費糾紛事件。所以消費者對銀行金融產(chǎn)品與服務的投訴率不斷提升。如果沒有解決和處理好上述問題，將會對銀行業(yè)的發(fā)展張中造成極大影響。鑒于此，應當提出科學合理的措施方法，全面促進銀行處理客戶投訴事件的能力。

一、投訴處理管理中存在的問題

（一）投訴路徑不暢。當前，銀行機構(gòu)將投訴熱線與客戶熱線整合在一起，通過客戶熱線進行投訴?？头藛T主要負責和處理客戶投訴問題。對于無法處理的問題，則通過工單方式反饋給相關(guān)部門，由部門出面處理解決。由于在此種投訴處理機制下，多數(shù)客服人員不了解業(yè)務流程，無法準確有效地處理客戶投訴事件，從而導致客戶出現(xiàn)不滿情緒。在投訴處理過程中，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，從而導致處理滯后性問題嚴重，沒有全面落實和實行補救措施，部分處理人員態(tài)度敷衍，極易出現(xiàn)反復投訴現(xiàn)象。

（二）缺乏健全的投訴管理機制。銀行機構(gòu)的投訴管理會涉及到多種方面，無法通過單一部門完成。然而銀行業(yè)的現(xiàn)狀卻是由一個部門負責客戶的投訴問題，并且通過工作小組處理投訴事件。在實際處理時，也僅僅進行督促和協(xié)調(diào)，沒有處理好直接問題。相關(guān)部門不僅需要銷售和宣傳金融產(chǎn)品，還需要負責客戶投訴處理，極易導致權(quán)責劃分不清晰，無法全面處理投訴問題。

（三）投訴層級責任執(zhí)行力不足。銀行內(nèi)部工作多由上級部門負責管理，各層級負責落實具體工作。然而由于歸口部門不能對各層級消保工作的落實情況進行監(jiān)督指導，且不同層級傳達不到位問題嚴重。這樣就會導致基層服務人員沒有貫徹落實上級部門的要求，不具備消費者權(quán)益維護意識，極易引發(fā)較多問題。

（四）投訴事件與業(yè)績考核不同步?，F(xiàn)階段，多數(shù)銀行機構(gòu)在開展業(yè)務考核時，多以業(yè)績發(fā)展為主，并且實行買單制，從而導致銀行職員多注重業(yè)務指標完成清開，缺乏風險提示的自覺性、客戶權(quán)益維護的主動性。在對員工業(yè)績進行考核時，沒有涉及到消費者權(quán)益保護問題，只是在投訴事件發(fā)生后，才進行事后補救。此外，部分產(chǎn)品由于銷售時間比較長，在投訴發(fā)生后不能找到相關(guān)銷售人員，未深入執(zhí)行懲處機制，因此無法強化員工的消費者保護意識。

二、銀行投訴處理管理的應對措施

（一）借助新媒體平臺，制定優(yōu)質(zhì)的服務策略。在新的發(fā)展時期下，大數(shù)據(jù)技術(shù)開始應用到各行業(yè)領(lǐng)域，在此背景下，銀行結(jié)構(gòu)應當不斷提升客戶投訴的處理。銀行機構(gòu)運營過程中，會出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)信息，基于社交網(wǎng)絡(luò)背景，應當對傳統(tǒng)的服務渠道進行更新升級，整合型的客戶接觸點和服務點。通過微信和微博等互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺，精準推送金融知識，不斷提升消費者對金融知識的知曉率。銀行機構(gòu)可以利用大數(shù)據(jù)分析平臺，通過電子商務社交網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備等方式與客戶連接，這樣會產(chǎn)生大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立和完善客戶視圖。按照用戶的行為習慣進行分類規(guī)整，這樣能夠準確識別不同消費習慣的用戶。若客戶主要是在電子銀行平臺辦理業(yè)務，則應當通過客戶端推送享有的金融知識。若客戶多采用傳統(tǒng)辦理業(yè)務渠道，則應當在現(xiàn)場普及金融知識，并且分發(fā)相關(guān)宣傳冊。

（二）定期開展金融知識宣傳活動。銀行機構(gòu)應當不斷向消費者宣傳金融知識，因此加強風險識別意識和控制意識。對于不同的消費群體，則應當采用相應的宣傳方式。針對中小型企業(yè)客戶來說，銀行人員應當深入到企業(yè)內(nèi)部，詳細為員工講解金融政策法規(guī)，實際了解和掌握金融安全知識。對于城鄉(xiāng)居民來說，則可以深入到社區(qū)進行宣傳，通過發(fā)放宣傳冊等方式使居民能夠了解金融基礎(chǔ)知識，并且開展防金融詐騙活動，假幣識別以及非法集資等宣傳活動。對于網(wǎng)絡(luò)客戶來說，這應當說是金融知識庫，通過多媒體平臺播放相關(guān)金融知識，提升客戶對于金融知識的了解度和掌握度，進一步加強風險防控意識和識別能力。

（三）實行彈性服務，開設(shè)投訴處理窗口。各大銀行機構(gòu)服務點必須立足于業(yè)務特點和需求，實行彈性排班制度、窗口服務等，全面發(fā)揮出現(xiàn)有資源的優(yōu)勢，以此滿足客戶對金融服務的需求。若銀行網(wǎng)點的特殊服務比較多，例如發(fā)放退休金和補助金等，則可以開設(shè)獨立窗口辦理業(yè)務。也可以按照業(yè)務特點開設(shè)業(yè)務咨詢窗口。這樣能夠確保銀行不同窗口的業(yè)務單一，相應提升業(yè)務辦理效率。

（四）健全績效考核機制，提升服務水平。銀行機構(gòu)應當對現(xiàn)有監(jiān)督檢查機制、績效考核機制進行完善，確保各服務網(wǎng)點具有科學合理的績效考核體系。通過此種方式，能夠避免服務網(wǎng)點過度關(guān)注業(yè)務績效，忽視消費者權(quán)益保護。此外，還應當注重檢查和監(jiān)督銀行文明服務工作，并且制定完善的服務質(zhì)量監(jiān)查制度，并將其落實到各個服務環(huán)節(jié)中，從根本上提升銀行職員的積極性。

三、結(jié)束語

綜上所述，銀行機構(gòu)發(fā)展過程中，或多或少都會遇到客戶投訴問題。銀行服務網(wǎng)點應當深入分析客戶投訴事件的內(nèi)在原因，明確客戶的實際需求和訴求，以此提出針對性地解決措施。對于銀行網(wǎng)點來說，則應當借助新媒體平臺，制定優(yōu)質(zhì)的服務策略，面對客戶群定期開展金融知識宣傳活動。同時在內(nèi)部實行彈性服務，開設(shè)投訴處理窗口。對于銀行職員來說，應當轉(zhuǎn)變自身服務理念和態(tài)度，能夠切實為消費者考慮，不斷提升自身服務水平。