燃氣企業(yè)規(guī)范經營管理的實踐分析探討

陸友才 東陽市燃氣有限公司

引言：燃氣企業(yè)需要明確在規(guī)范經營管理工作過程中存在的問題，有針對性地采取措施對問題進行解決，才可以有效對經營管理工作進行規(guī)范，才可以真正獲得平穩(wěn)、可持續(xù)的發(fā)展。

一、燃氣企業(yè)規(guī)范經營管理過程中存在的問題

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，我國各行各業(yè)所面臨的競爭也越來越激烈，對于燃氣企業(yè)來說，必須不斷采取措施對自身的經營和管理工作進行規(guī)范，切實實現經營管理的規(guī)范化。目前我國燃氣行業(yè)內部的經營管理標準、規(guī)范尚不完善，許多燃氣企業(yè)在經營管理的過程中仍然存在著許多的問題，使得企業(yè)無法獲得廣闊的發(fā)展空間，無法在日益激烈的市場競爭中取得勝利?，F階段我國燃氣企業(yè)規(guī)范經營管理過程中存在的問題主要有以下幾點：

（一）缺乏完善、合理的經營管理制度支持。許多燃氣企業(yè)內部和經營管理有關的制度不夠完善，存在著許多的漏洞，相關的經營管理制度在推行過程中很容易和實際情況相脫離，無法滿足燃氣企業(yè)的實際需求。燃氣企業(yè)對經營管理制度的完善工作是十分困難的，難以有效結合實際情況來對當前的經營管理制度進行完善，制度存在的漏洞得不到及時填補。并且存在漏洞的制度實際的執(zhí)行力非常低，難以得到有效的落實，在執(zhí)行的過程中也容易摻雜個人因素和情感因素，很容易被人抓住漏洞而鉆空子。還有部分燃氣企業(yè)管理人員對經營管理制度的認識程度不夠，難以有效利用經營管理制度開展工作，實際的管理工作效果往往也較差。

（二）服務流程不夠規(guī)范且隨意性較大。目前我國有部分燃氣企業(yè)盲目追求經濟效益，通過自身在市場中的支配地位而對客戶提出一些強制性的要求，強制客戶購買某些產品和服務，不在乎客戶是否需要這些產品和服務。比如有的燃氣企業(yè)會讓客戶事先購買其提供的材料和設備，之后才為客戶提供相關的燃氣服務，還有的燃氣企業(yè)會在通氣之前讓客戶購買一些企業(yè)提供的緊急切斷閥、燃氣具、報警器等，如果客戶不愿購買那么燃氣企業(yè)往往也不會及時為客戶通氣。還有一些燃氣企業(yè)工作人員的服務隨意性比較大，不愿按照規(guī)定的服務流程為客戶提供服務，在實際的工作過程中往往會根據個人的想法來為客戶提供服務，實際的服務質量往往較差。

（三）部分燃氣企業(yè)員工的服務意識、服務能力不足。目前我國燃氣行業(yè)中還存在著燃氣企業(yè)員工服務意識、服務能力不足的問題，部分燃氣企業(yè)在選拔員工時的要求不高，對員工的日常管理也較為松懈，導致部分員工的專業(yè)水平、服務水平較低，在工作過程中無法將客戶放在首位，客戶的一些疑問往往也不能給出專業(yè)的解答。

（四）部分投訴問題得不到及時有效的處理。還有部分燃氣企業(yè)的投訴渠道較少，不能及時了解客戶對服務的滿意度，不能及時發(fā)現服務過程中存在的問題。雖然燃氣企業(yè)在經營管理的過程中應用了計算機和互聯網，但是網上投訴平臺不夠完善，客戶無法通過網上投訴平臺反饋自己的問題，往往只能前去營業(yè)網點或者通過電話進行投訴。在面對大量的投訴問題時，燃氣企業(yè)的處理效率也非常低，難以在短時間內解決每一位客戶的問題，難以根據客戶的投訴來對工作進行整改，工作水平、工作質量得不到有效提高。

二、燃氣企業(yè)規(guī)范經營管理的措施分析

（一）意識到對經營管理工作進行規(guī)范的重要性。燃氣企業(yè)要想切實實現規(guī)范化的經營管理，首先必須要意識到對經營管理工作進行規(guī)范的重要性，促使各項規(guī)章制度、標準得以有效落實。燃氣企業(yè)需要將經營管理工作和市場的發(fā)展規(guī)律、客戶的實際需求相結合，不斷對經營管理工作進行規(guī)范，為客戶提供高效率、高質量的服務，并迎合市場的發(fā)展規(guī)律來獲得更大的發(fā)展空間，推動燃氣企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

（二）對相關的經營管理制度進行不斷完善。燃氣企業(yè)需要對相關的經營管理制度進行不斷完善，及時填補經營管理制度中存在的漏洞，確保經營管理制度能夠得到有效的執(zhí)行，不會出現“鉆空子”的問題，能夠有效對內部工作人員的行為進行約束，并指導內部工作人員開展各項工作。燃氣企業(yè)需要制定科學、合理的責任制度，將責任落實到具體的工作人員頭上，確保每一個工作任務都有著具體的責任人，從而促使每一位工作人員都能夠嚴格要求自己，認真負責地完成本職工作。

（三）提高內部員工的服務意識、服務能力。燃氣企業(yè)不能為了追求經濟效益而強制客戶購買一些產品和服務，應當將選擇權交給客戶，由客戶自行選擇所需要的產品和服務，燃氣企業(yè)只根據客戶的實際情況來進行一些推薦。在錄用工作人員時燃氣企業(yè)也需要適當提高對工作人員的要求，錄用專業(yè)水平、服務水平高的工作人員，從而確保工作人員能夠嚴格按照相關的服務流程開展工作，能夠專業(yè)地解答客戶的各種疑惑，為客戶提供高水平、高質量的服務。燃氣企業(yè)還需要定期組織內部工作人員進行教育培訓，不斷提高內部工作人員的服務意識和服務能力，讓工作人員將客戶放在首位，積極為客戶提供高質量的服務，從而提高客戶滿意度。

（四）不斷拓寬投訴渠道。燃氣企業(yè)還需要利用互聯網、計算機來拓寬投訴渠道，構建高效的網上投訴平臺，并依靠網上投訴平臺、電話投訴以及網點投訴來收集每一位客戶的意見和建議，確保每一位客戶的問題都能夠得到及時有效的處理。燃氣企業(yè)還可以開發(fā)企業(yè)專屬的APP，通過APP來和客戶進行有效的溝通和交流，客戶也可以隨時隨地通過APP上傳自己的意見和建議，從而幫助燃氣企業(yè)改進經營工作。

總結：燃氣企業(yè)需要意識到對經營管理工作進行規(guī)范的重要性，不斷完善相關的經營管理制度，提高工作人員的服務意識并拓寬相關的投訴渠道，及時聽取客戶的意見和建議，最終切實實現規(guī)范化的經營管理，推動燃氣企業(yè)自身的平穩(wěn)、可持續(xù)發(fā)展。