政務(wù)服務(wù)“掌上”辦 讓群眾辦事更便捷

王蕤

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為感知社會(huì)狀態(tài)的極佳途徑。作為社會(huì)治理核心主體的政府，要全面感知社會(huì)狀態(tài)，必然要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)和傳遞的數(shù)據(jù)信息。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，群眾對“掌上”政務(wù)服務(wù)的呼聲越來越高?！罢粕稀闭?wù)服務(wù)已經(jīng)成為創(chuàng)新政府管理和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新渠道。很多地方政府積極將“掌上”政務(wù)服務(wù)作為城市大腦的重要應(yīng)用內(nèi)容，通過開設(shè)政務(wù)微博、微信或發(fā)布移動(dòng)應(yīng)用、移動(dòng)端門戶網(wǎng)站等新技術(shù)手段為辦事群眾提供24小時(shí)“掌上”政務(wù)服務(wù)，協(xié)助推進(jìn)精準(zhǔn)防疫，大大減輕了以往需要到辦事窗口“跑腿”的負(fù)擔(dān)，人民群眾的獲得感、滿意度不斷增強(qiáng)。

“掌上”政務(wù)服務(wù)的需求多樣化

政府管理創(chuàng)新的需求

政府透明化改革，需要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為信息公開窗口。要真正實(shí)現(xiàn)透明化改革，不僅要把政務(wù)信息發(fā)布出來，更要把信息傳遞到社會(huì)公眾眼前。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的被動(dòng)等待公眾瀏覽的公開方式越來越不適宜主動(dòng)推送式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律。信息公開必須更加主動(dòng)，向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)延伸，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化和公眾使用習(xí)慣，向移動(dòng)終端、新媒體等渠道延伸。

市場監(jiān)管向事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變，需要更可靠的現(xiàn)場監(jiān)管能力。我國商事制度改革放寬了市場準(zhǔn)入門檻，將過去的事前監(jiān)管轉(zhuǎn)向事中事后監(jiān)管，對監(jiān)管部門提出了更高要求。尤其是事中監(jiān)管，要求監(jiān)管部門必須有很強(qiáng)的現(xiàn)場執(zhí)法監(jiān)管能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不受空間限制的優(yōu)勢，對于現(xiàn)場監(jiān)管工作十分重要，是現(xiàn)場工作部門提高履職能力的重要支撐條件。

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，需要移動(dòng)化的政府監(jiān)管和服務(wù)。網(wǎng)約車、共享單車、手機(jī)支付等基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新模式新業(yè)態(tài)如火如荼，在創(chuàng)造一個(gè)個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長熱點(diǎn)的同時(shí)，也對政府的監(jiān)管服務(wù)能力提出了新要求。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，政府的監(jiān)管和服務(wù)能力也必須向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)延伸，否則將形成監(jiān)管空白區(qū)，不利于新業(yè)態(tài)的健康成長，也不利于維護(hù)群眾利益。

社會(huì)治理變革提出的需求

社會(huì)治理線上線下融合需要移動(dòng)終端為結(jié)合點(diǎn)。在治理主體和治理對象之間建立順暢的互動(dòng)渠道是社會(huì)治理從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)的基本條件。作為治理對象的人、企業(yè)、機(jī)構(gòu)廣泛使用移動(dòng)智能終端作為接受、傳遞信息的工具，且移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在便捷、易用方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，因此，社會(huì)治理從線下轉(zhuǎn)向線上線下相融合，移動(dòng)終端是最佳的結(jié)合點(diǎn)，也最符合人們已有的習(xí)慣。

社會(huì)治理多方協(xié)同需搭建移動(dòng)化的便捷平臺。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“網(wǎng)隨人走”，可以隨時(shí)保持連接在線，移動(dòng)終端使用方便、普及面廣，因此，搭建移動(dòng)化的協(xié)同平臺是實(shí)現(xiàn)各治理主體緊密交流協(xié)同的最佳渠道。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為感知社會(huì)狀態(tài)的最佳途徑。當(dāng)前，移動(dòng)支付、移動(dòng)商務(wù)、移動(dòng)新媒體、共享經(jīng)濟(jì)、移動(dòng)辦公等各類移動(dòng)應(yīng)用廣泛地滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)方面，每天產(chǎn)生大量痕跡信息、狀態(tài)信息，很多商業(yè)企業(yè)利用采集、積累的數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)分析，為自己的服務(wù)對象進(jìn)行畫像，提高商業(yè)競爭能力，已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的數(shù)據(jù)效益。作為社會(huì)治理核心主體的政府，要全面感知社會(huì)狀態(tài)，必然要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)和傳遞的數(shù)據(jù)信息。

優(yōu)化服務(wù)的需求

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為我國公眾最主要的上網(wǎng)途徑，政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化是必然要求。優(yōu)化服務(wù)改革是十八大以來我國政府改革的核心內(nèi)容之一，無論是政府還是企業(yè)，要優(yōu)化服務(wù)都必須以服務(wù)對象為中心。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2020年3月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為8.9億人，較2018年底新增手機(jī)網(wǎng)民7992萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.3%，較2018年底提升0.7個(gè)百分點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國公眾最主要的上網(wǎng)途徑，政務(wù)服務(wù)也必須緊密把握這一變化，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷優(yōu)勢，將服務(wù)渠道全面向移動(dòng)終端延伸，才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和政府的轉(zhuǎn)型。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“網(wǎng)隨人走”的特性為政府提供隨時(shí)可用的便捷服務(wù)提供有利條件。服務(wù)的可得性、易用性、便捷性是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。用戶只要攜帶移動(dòng)終端，就可以隨時(shí)接入網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地獲取服務(wù)，突破了物理空間條件的限制。這一特點(diǎn)為政府向公眾提供隨時(shí)可用的便捷服務(wù)創(chuàng)造了條件。在優(yōu)化服務(wù)改革中，必須充分發(fā)揮這一有利條件，加快政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)終端的轉(zhuǎn)移。

解決思路

加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃。可借鑒總體方案的形式，參考美國聯(lián)邦政府移動(dòng)政務(wù)策略的做法，構(gòu)建移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的總體設(shè)計(jì)方案。對PC端、新媒體類、第三方平臺等不同模式的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行分類指導(dǎo)，明確各類移動(dòng)政務(wù)模式的目標(biāo)、內(nèi)容和具體要求。研究制定關(guān)于建設(shè)、應(yīng)用、運(yùn)維等的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，將移動(dòng)政務(wù)發(fā)展納入快速、有序、規(guī)范的軌道。

以提高移動(dòng)在線服務(wù)水平和移動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法能力為重點(diǎn)，以集約化建設(shè)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)App和移動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法應(yīng)用為抓手，積極推進(jìn)覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”“指尖辦”。

加強(qiáng)與一體化政務(wù)服務(wù)平臺的有效對接，加快政務(wù)服務(wù)平臺及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的改造，推動(dòng)移動(dòng)端和PC端政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)流程的融合，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、咨詢、受理、辦理、查詢、反饋等環(huán)節(jié)的線上線下無縫銜接。

鼓勵(lì)規(guī)范利用第三方平臺承載移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。政府部門要與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，建立良好的合作機(jī)制，提升“掌上”政務(wù)服務(wù)水平。明確政府與第三方之間在數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)權(quán)屬、運(yùn)營維護(hù)中的責(zé)任、權(quán)利;明確政府在第三方平臺賬戶管理的基本制度，規(guī)范與第三方平臺的合作。

應(yīng)用場景

基于政務(wù)客戶端的“掌上”政務(wù)服務(wù)

截至2019年7月1日，全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和新疆建設(shè)兵團(tuán)已建設(shè)31個(gè)省級政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端。浙江的“浙里辦”、廣東的“粵省事”、福建的“閩政通”等移動(dòng)應(yīng)用將政務(wù)服務(wù)不斷向指尖延伸?！罢憷镛k”App匯聚便民服務(wù)應(yīng)用379個(gè)，如全省醫(yī)院診療掛號、交通違法辦理等，積極推廣移動(dòng)端辦事預(yù)約、申請等功能，全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)掌上可辦比例超過40%，下載量超過2900萬。

“粵省事”App已上線高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)708項(xiàng)，其中616項(xiàng)可“零跑動(dòng)”查詢辦理，實(shí)名注冊用戶近1500萬，平均每8個(gè)廣東人就有1人在使用?！伴}政通”App整合政府及第三方可信便民服務(wù)事項(xiàng)25類489項(xiàng)，推進(jìn)省市縣便民服務(wù)事項(xiàng)清單編制和高頻便民服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，提供掌上便民服務(wù)，企業(yè)和群眾可以隨時(shí)隨地獲取所需服務(wù)。上?！半S申辦市民云”App實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付平臺和統(tǒng)一物流快遞，推動(dòng)群眾和企業(yè)辦事線上“一個(gè)總門戶、一次登錄、全網(wǎng)通辦”，線下“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”?！耙痪W(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺已實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)100%接入，累計(jì)辦件總量819萬件，日均辦理量達(dá)7.2萬件;統(tǒng)一公共支付平臺累計(jì)完成繳費(fèi)105萬筆，總金額1.11億元;統(tǒng)一物流平臺累計(jì)寄送21萬余件。同時(shí)，該市還建設(shè)了市民和企業(yè)的專屬主頁，并實(shí)現(xiàn)130項(xiàng)個(gè)人事項(xiàng)主題式服務(wù)。

基于第三方平臺的“掌上”政務(wù)服務(wù)

以微信城市服務(wù)為例，截至2019年6月，服務(wù)的累計(jì)用戶數(shù)6.2億人。31個(gè)?。▍^(qū)、市）已全部開通微信城市服務(wù)。自上線以來，微信城市服務(wù)已提供公安、交管、醫(yī)療、教育、民政等30個(gè)類別，累計(jì)服務(wù)用戶超5.7億人。其中，“看病就醫(yī)”已成為微信用戶獲取優(yōu)質(zhì)可信的公共醫(yī)療服務(wù)的入口。目前，微信城市服務(wù)的看病就醫(yī)服務(wù)已覆蓋30個(gè)省市，接入640家三級以上醫(yī)院。疫情期間，微信城市服務(wù)新增100余政務(wù)類疫情服務(wù)小程序及近800個(gè)醫(yī)療類疫情服務(wù)小程序。環(huán)比去年同期，政務(wù)類小程序用戶增長近60%，醫(yī)療類小程序用戶增長了347%。有4000萬車主使用過微信車主服務(wù)“無感支付”能力，近550萬人次在停車場用過無感支付，累計(jì)810萬車主通過無感支付不停車過高速。目前，全國超5萬家停車場支持無感支付，2萬多個(gè)加油站支持無接觸加油。

基于新媒體的“掌上”政務(wù)服務(wù)

政府部門及官員積極主動(dòng)運(yùn)用政務(wù)機(jī)構(gòu)微博、政務(wù)頭條號和政務(wù)抖音號這些傳播手段，向社會(huì)傳遞信息，進(jìn)行政治宣傳，使動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)識別市民需求、隨時(shí)隨地雙向互動(dòng)成為可能，政務(wù)新媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力得到不斷提升。

截至2019年12月，全國31個(gè)?。▍^(qū)、市）均已發(fā)布了政務(wù)機(jī)構(gòu)微博、政務(wù)頭條號和政務(wù)抖音號，方便群眾通過手機(jī)獲取政府信息和服務(wù)。其中，經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為13.9個(gè);各級政府共開通政務(wù)頭條號82937個(gè)，較2018年底增加4757個(gè);開通政務(wù)抖音號17380個(gè)。如，“北京發(fā)布”是北京市政府新聞辦公室官方微博，該平臺旨在傳遞政務(wù)信息，提供群眾服務(wù)資訊，傾聽群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切。截止到2020年4月29日，“北京發(fā)布”共發(fā)表微博66016條，擁有粉絲8556750個(gè)。今年疫情防控期間，廣東省委網(wǎng)信辦、廣東省衛(wèi)健委、廣州市委網(wǎng)信辦聯(lián)合抖音發(fā)起“抗擊疫情 南粵有我”話題，自2月1日活動(dòng)開展以來，短短兩天涌現(xiàn)了200個(gè)以上內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的短視頻，播放量超過2.3億次。