淺析新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

張宏宇

摘要：自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了深刻的變革，電力行業(yè)自身的體制改革也在深入的進(jìn)行，電力市場(chǎng)的格局發(fā)生了較大的變化，電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從一味的追求高效益開(kāi)始向電力營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)要想不斷的開(kāi)拓市場(chǎng)，只能不斷的提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量，從而使企業(yè)得以不斷的發(fā)展和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的現(xiàn)狀

1.1電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)的供電企業(yè)在設(shè)備和技術(shù)的更新上較快，這這就需要高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)人員與之相適應(yīng)。但在目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中，人員素質(zhì)普遍偏低，人員年齡偏大，學(xué)歷偏低，這就導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于新設(shè)備和新技術(shù)的適應(yīng)能力較快，無(wú)法很好的掌握新設(shè)備及新技術(shù)。另外，供電企業(yè)在管理模式上還處于較為落后的水平，人員之間的收入差異性較大，這樣就導(dǎo)致部分收入較低的營(yíng)銷(xiāo)人員在心理上有不平衡的情緒，從而使其出現(xiàn)消極怠工的情緒和思想產(chǎn)生，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的穩(wěn)定性及工作的積極開(kāi)展都起到了一定的制約。

1.2 居民用電市場(chǎng)有待開(kāi)拓

電能屬于清潔型能源，其擁有著巨大的市場(chǎng)，目前由于建設(shè)節(jié)能型社會(huì)的需求，各類(lèi)清潔能源如天然氣、太陽(yáng)能等也開(kāi)始陸續(xù)的進(jìn)入到居民家中，這對(duì)電力企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇的同時(shí)也使其面臨著嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)。在清潔能源領(lǐng)域與其競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象增加，這樣電力企業(yè)就需要不斷的開(kāi)拓市場(chǎng)。但目前電力企業(yè)對(duì)于用戶的市場(chǎng)開(kāi)拓還存在著不足的情況，對(duì)市場(chǎng)敏感度不夠，沒(méi)有詳細(xì)的銷(xiāo)售策略，銷(xiāo)售手段無(wú)法與當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者的需求達(dá)到統(tǒng)一，所以影響到了電力市場(chǎng)的發(fā)展。

1.3 營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)

營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)由于在設(shè)計(jì)上及操作上都存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，這首先體現(xiàn)于技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)存在著風(fēng)險(xiǎn)和不足。首先是設(shè)計(jì)上的不足所導(dǎo)致的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的存在使一些黑客及非法用戶很容易侵入到系統(tǒng)中，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和不安全性;其次是操作方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，這主要包括操作風(fēng)險(xiǎn)及違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)生于維護(hù)及操作人員無(wú)意識(shí)的錯(cuò)誤操作所導(dǎo)致的，而違規(guī)則是操作人員及維護(hù)人員利用工作之便利條件，而蓄意對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。

2電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的定位

（1）應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營(yíng)銷(xiāo)必須建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需求。

（2）電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。加大電網(wǎng)投資和升級(jí)改造力度，建立安全可靠的電力網(wǎng)，逐步解決供、配電網(wǎng)絡(luò)的瓶頸，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

（3）基于買(mǎi)方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念。未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求、充滿活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。

（4）進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策和業(yè)務(wù)范圍，實(shí)時(shí)調(diào)整電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作。

3 新形勢(shì)下供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理策略及具體實(shí)施方法

3.1 建立新型營(yíng)銷(xiāo)體制

首先實(shí)施向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制的轉(zhuǎn)變。按市場(chǎng)需求設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體制。

3.2 拓展市場(chǎng)分額

3.2.1 運(yùn)用靈活的電價(jià)政策，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額

電力市場(chǎng)不同時(shí)期對(duì)電能的需求量不同，所以可以根據(jù)市場(chǎng)的需求而進(jìn)行價(jià)格的彈性設(shè)置，以價(jià)格剛性市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感性市場(chǎng)為主，以價(jià)格來(lái)拓展目標(biāo)市場(chǎng)，同時(shí)調(diào)整現(xiàn)行的用電措施，對(duì)不同客戶不同時(shí)期實(shí)施不同的電價(jià)，利用價(jià)格杠桿來(lái)平衡用電市場(chǎng)，不僅可以引導(dǎo)用戶的合理用電，同時(shí)也充分體現(xiàn)了電價(jià)的公平性和公正性，另外實(shí)現(xiàn)同網(wǎng)同價(jià)，有效的占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。

3.2.2 推廣用電，增加電能的使用

在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，人們對(duì)環(huán)境的質(zhì)量要求不斷提高，這樣電力企業(yè)就需要取得政府的支持，同時(shí)聯(lián)系用電設(shè)備制造商，來(lái)加大對(duì)各類(lèi)電器的使用宣傳力度，從而使清潔能源電能在能源消費(fèi)中占有主導(dǎo)地位。

3.2.3 細(xì)分市場(chǎng)，擴(kuò)張市場(chǎng)，重點(diǎn)突破

根據(jù)不同時(shí)期的市場(chǎng)需求，實(shí)施重點(diǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，在今后一段時(shí)期內(nèi)重點(diǎn)是居民生活用電和大型的能源市場(chǎng)消費(fèi)。在居民生活方面重點(diǎn)促銷(xiāo)烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源市場(chǎng)消費(fèi)主要是電鍋爐用電。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村電力市場(chǎng)的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，拓展農(nóng)村用電市場(chǎng)。

3.3 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.3.1 通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力

產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

3.3.2 提高營(yíng)銷(xiāo)在線監(jiān)控和營(yíng)銷(xiāo)信息自動(dòng)采集水平

近期主要做好擴(kuò)充完善電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的工作，利用負(fù)荷管理系統(tǒng)做好客戶的遠(yuǎn)方抄表工作，電壓質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，計(jì)量表計(jì)的遠(yuǎn)方監(jiān)測(cè)工作.同時(shí)關(guān)注配變臺(tái)區(qū)信息采集系統(tǒng)、能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和低壓抄表系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，積極、穩(wěn)妥地實(shí)施公變臺(tái)區(qū)的遠(yuǎn)方集中抄表等工作。

4做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作

4.1 保證電能質(zhì)量

當(dāng)前我國(guó)的電力市場(chǎng)還存著較大的挖掘空間，前幾年發(fā)生的電荒現(xiàn)象充分說(shuō)明了當(dāng)前供電市場(chǎng)供電需求關(guān)系方面的矛盾，所以為了有效的保證人們對(duì)電能的需求，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以提高，需要不斷的加強(qiáng)電網(wǎng)的區(qū)域規(guī)劃設(shè)計(jì)，加大電網(wǎng)建設(shè)和改造的力度，使主網(wǎng)與配網(wǎng)保持同步的建設(shè)，并將二者進(jìn)行合理的銜接，從而使電網(wǎng)的覆蓋區(qū)域得以不斷擴(kuò)大，消除電力緊張的狀態(tài)，使電力行業(yè)得以健康有序發(fā)展。

4.2 做好電網(wǎng)管理

在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。

4.3 建立為人民的收費(fèi)機(jī)制

在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹(shù)立人們先交錢(qián)，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力為客戶排憂解難，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。

4.4 提高服務(wù)效率

對(duì)用戶的用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)實(shí)施用電營(yíng)業(yè)工作人員的全程服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)，不允許有人力阻塞行為，使報(bào)裝程度得以簡(jiǎn)化，加快工作效率，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效，從而積極的推動(dòng)電力市場(chǎng)的開(kāi)拓能力。

4.5 做好售后服務(wù)

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。

結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)作為特殊的服務(wù)企業(yè)，自身的發(fā)展跟社會(huì)和人們的生活是息息相關(guān)的?，F(xiàn)在社會(huì)的經(jīng)濟(jì)仍在在不斷發(fā)展，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，在這樣的形勢(shì)下，供電企業(yè)要想更加穩(wěn)定向前發(fā)展，就要改變營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)的觀念，適宜當(dāng)今的新形勢(shì)，做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司陽(yáng)泉供電公司）