鐵路客運(yùn)節(jié)支降耗提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題探討

韓越

【摘 ?要】在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，我國交通運(yùn)輸行業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸是其中的重要組成部分，客運(yùn)和貨物運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕问?。在新的?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下，為了保障鐵路運(yùn)輸行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須要進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，引入節(jié)支降耗理念，同時(shí)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。論文主要針對(duì)節(jié)支降耗工作實(shí)施中存在的問題提出相應(yīng)的建議以供參考。

【Abstract】Under the background of the rapid development of social economy， China's transportation industry has developed vigorously. Railway transportation is an important part of it， and passenger and cargo transportation are the main forms of railway transportation. Under the new economic development situation， in order to ensure the sustainable development of the railway transport industry， we must further strengthen internal management， introduce the concept of cost saving and consumption reducing， and optimize the railway passenger transport service. This paper mainly aims at the problems existing in the implementation of cost saving and consumption reducing work and puts forward corresponding suggestions， for reference.

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn);節(jié)支降耗;服務(wù)質(zhì)量

【Keywords】railway passenger transport; cost saving and consumption reducing; service quality

【中圖分類號(hào)】F532 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2020）04-0041-02

1 引言

節(jié)支降耗即是指通過節(jié)省各項(xiàng)費(fèi)用性資金的支出，降低各類資源消耗，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情對(duì)各個(gè)行業(yè)都造成了巨大的沖擊，在這樣的背景下，鐵路客運(yùn)節(jié)支降耗工作的落實(shí)就顯得至關(guān)重要。但需注意的是，節(jié)支降耗并不意味著降低客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，反而要通過資源利用率的提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，如此才能推動(dòng)鐵路客運(yùn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 鐵路客運(yùn)實(shí)施節(jié)支降耗工作的重要性分析

改革開放之后，我國市場經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，開放性的提升將我國市場經(jīng)濟(jì)所具有的潛力充分激發(fā)出來[1]。而當(dāng)前階段，面對(duì)越來越激烈的市場競爭，只有做好成本控制才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，因此，節(jié)支降耗工作十分必要。

一方面，鐵路客運(yùn)是國民經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，與社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行存在緊密的關(guān)聯(lián)。作為基礎(chǔ)性設(shè)施，鐵路客運(yùn)具有明顯的社會(huì)公益性特征，因此，價(jià)格相對(duì)低廉，加之國家并未建立相應(yīng)的補(bǔ)貼機(jī)制，使得鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要承擔(dān)較大的成本支出負(fù)擔(dān)，在這樣的情況下，減少成本支出就成了保障自身經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，因此，必須持續(xù)穩(wěn)定地推動(dòng)節(jié)支降耗工作。

另一方面，節(jié)支降耗工作涉及鐵路客運(yùn)的所有部門，節(jié)支降耗工作的實(shí)施必須貫徹落實(shí)到所有事務(wù)之中，滲透到生活的方方面面，使每一位鐵路職工都形成良好的節(jié)約意識(shí)，這樣鐵路客運(yùn)企業(yè)才能在節(jié)支降耗方面做好表率作用，承擔(dān)起經(jīng)濟(jì)增長的職責(zé)。

3 目前鐵路客運(yùn)節(jié)支降耗工作開展過程中存在的問題

3.1 對(duì)節(jié)支降耗工作缺乏有效認(rèn)識(shí)

近年來，我國鐵路客運(yùn)需求實(shí)際上是呈現(xiàn)出不斷下降的趨勢，這使得客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入受到了明顯的影響，許多單位都承擔(dān)著虧損的壓力，因此，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到節(jié)支降耗工作的重要性，并針對(duì)性地采用了一定的措施。但是由于缺乏前期的市場調(diào)研以及對(duì)自身情況的分析，很多具體措施的效果都十分不理想。例如，很多企業(yè)都采取壓縮取暖費(fèi)的方式減少支出，但這卻對(duì)鐵路職工的積極性產(chǎn)生影響，將節(jié)支降耗和職工的切身利益對(duì)立起來，在具體實(shí)施中必然會(huì)遭遇到巨大的阻力。

3.2 生產(chǎn)布局調(diào)整帶來的工作阻力

近年來，為了適應(yīng)全新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢，我國鐵路客運(yùn)行業(yè)對(duì)生產(chǎn)布局作出了較大的調(diào)整，涉及站段劃分、車間整合以及資源配置等諸多方面，使得生產(chǎn)管理水平獲得了明顯的提高，但同時(shí)也增大了管理的跨度，導(dǎo)致基礎(chǔ)管理資料無法適應(yīng)生產(chǎn)布局。在這樣的情況下推行節(jié)支降耗工作必然需要一段較長的適應(yīng)期，逐步完善人員、設(shè)備、理念以及組織結(jié)構(gòu)等相關(guān)內(nèi)容。

3.3 未能實(shí)現(xiàn)全部項(xiàng)目的節(jié)支降耗管理

一些鐵路客運(yùn)企業(yè)在推動(dòng)節(jié)支降耗的過程中會(huì)出現(xiàn)發(fā)展不均衡的現(xiàn)象，需要量化的項(xiàng)目基本上都可以高效地完成，但是一些相對(duì)煩瑣的常規(guī)項(xiàng)目往往得不到足夠的重視[2]。出現(xiàn)這種情況的原因在于量化項(xiàng)目大多和單位利益息息相關(guān)，可以增加單位的資金收入，符合節(jié)支降耗的目標(biāo)要求。而常規(guī)項(xiàng)目則具有管理難度高、收益小的特征，因此常常被忽視。

3.4 缺乏完善的管理制度

鐵路客運(yùn)企業(yè)開展節(jié)支降耗工作的過程中，必須要制定明確的盈虧目標(biāo)，并遵循具體的文件規(guī)范執(zhí)行。但結(jié)合實(shí)際情況來看，一些企業(yè)根本為建構(gòu)完善的管理制度對(duì)各單位的實(shí)施情況進(jìn)行管理統(tǒng)籌，在這樣的情況下，各部門大多只能按照管理人員的主觀意愿推動(dòng)節(jié)支降耗工作，即盲目地對(duì)成本基數(shù)進(jìn)行壓縮，這樣帶來的惡劣后果就是實(shí)際管理成效和管理目標(biāo)嚴(yán)重偏離，且只注重成本目標(biāo)的完成情況，缺少對(duì)節(jié)支降耗工作開展過程的嚴(yán)格考核，以至于工作中存在的許多問題都得不到有效的解決。

4 推動(dòng)鐵路客運(yùn)節(jié)支降耗、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的策略建議

4.1 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化節(jié)支降耗宣傳工作

鐵路客運(yùn)的很多成本投入實(shí)際上都反映在了針對(duì)旅客的服務(wù)方面，因此，為了推動(dòng)節(jié)支降耗的落實(shí)，應(yīng)該對(duì)客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確，同時(shí)加強(qiáng)節(jié)支降耗的宣傳工作，使職工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)合理利用資源為廣大旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)此，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，關(guān)注旅客的個(gè)性化需求，在此基礎(chǔ)上提供具有地域化和個(gè)性化特征的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化旅客朋友的服務(wù)體驗(yàn)。在節(jié)支降耗宣傳方面，應(yīng)借助專門的信息交流平臺(tái)以文件或是資料的方式對(duì)節(jié)支降耗理念進(jìn)行傳播，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)職工的節(jié)支降耗意識(shí)，形成良好的工作氛圍。

4.2 全面提升鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)素養(yǎng)

目前，我國鐵路客運(yùn)工作人員的文化水平整體偏低，且在實(shí)際工作中普遍存在態(tài)度消極、行為倦怠的情況，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)的質(zhì)量。而且在面對(duì)一些突發(fā)事件時(shí)，難以做出及時(shí)正確的應(yīng)對(duì)。提高鐵路客運(yùn)職工職業(yè)素養(yǎng)是推動(dòng)節(jié)支降耗工作、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，鐵路客運(yùn)所提供的服務(wù)內(nèi)容，所需的資源類型都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)在崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)中，強(qiáng)化其職業(yè)道德、情緒管理、節(jié)約意識(shí)等內(nèi)容，通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提高其參加培訓(xùn)的積極性。除了基本的專業(yè)技能之外，還應(yīng)針對(duì)新時(shí)代鐵路人員的基本要求，進(jìn)行多方面素養(yǎng)的培養(yǎng)。對(duì)于管理人員，也需要開展宣傳教育工作，因?yàn)樗麄兪枪?jié)支降耗工作實(shí)施的管理者和負(fù)責(zé)者，若是對(duì)節(jié)支降耗工作缺乏有效的認(rèn)知，很難確保工作的順利實(shí)施[3]。具體來講，應(yīng)培訓(xùn)提高管理人員的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)能力，使其發(fā)揮帶頭作用，在工作生活中踐行節(jié)支降耗理念，根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容合理地分配資金和資源。

4.3 完善客運(yùn)服務(wù)支撐

客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施需要大量軟硬件設(shè)施的支撐，健全鐵路客運(yùn)服務(wù)支撐系統(tǒng)不僅有利于服務(wù)質(zhì)量的提升，還可以為各類資源的調(diào)用提供依據(jù)[4]。例如，在鐵路客運(yùn)官方網(wǎng)站上提供旅客接送、提前預(yù)約、專區(qū)候車、行李搬運(yùn)等服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)旅客的訂單需求針對(duì)性地做出安排，方便旅客快速進(jìn)站以及出站客流的快速疏散。

4.4 加強(qiáng)成本預(yù)算管理，完善管理制度

在節(jié)支降耗工作推進(jìn)的過程中，成本預(yù)算發(fā)揮著重要的作用。預(yù)算管理應(yīng)遵循實(shí)事求是的原則，在確保鐵路客運(yùn)服務(wù)有效提供的基礎(chǔ)上，最大程度地降低資金和資源投入，并進(jìn)一步分析各個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)所需的資源量，據(jù)此做出科學(xué)的規(guī)劃，避免出現(xiàn)資金浪費(fèi)現(xiàn)象。除此之外，還應(yīng)基于節(jié)支降耗工作的要求，建構(gòu)完善的管理制度，優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容，避免因權(quán)責(zé)過分統(tǒng)一導(dǎo)致出現(xiàn)問題。同時(shí)，各部門在開展工作的過程中，應(yīng)積極聽取廣大職工的意見和建議，促進(jìn)管理水平的提升。成本預(yù)算的編制應(yīng)和企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，加強(qiáng)各層級(jí)的交流溝通，保障節(jié)支降耗工作的順利落實(shí)。

5 結(jié)語

綜上所述，面對(duì)疫情的沖擊，我國鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在保障旅客服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面落實(shí)節(jié)支降耗工作，以最理想的資源投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)鐵路客運(yùn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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【3】李裕婷.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2017.

【4】鄧傳林.基于服務(wù)質(zhì)量分析的我國高鐵客運(yùn)市場服務(wù)營銷策略研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2016.